針對檔案用戶類型的對應服務及用戶溝通

周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江 七臺河 154600）

針對檔案用戶類型的對應服務及用戶溝通

周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江 七臺河 154600）

檔案部門的業務服務人員須在服務的過程中，明確檔案用戶的類型，實施對應的服務，明確為誰服務，他們的服務需求有什么規律和特點，實施什么樣的服務可以滿足他們的需要等問題，加強與用戶之間的溝通。檔案部門還應通過這種方式，爭取來自用戶的支持。

檔案；用戶；類型；服務；溝通

1　明確檔案用戶的類型，實施對應的服務

在以往的利用研究中，我們主要是按用戶身份及所從事的工作，把檔案用戶區分為職能機構的公務人員、秘書機構的公務人員、專家、學者、企業管理人員、工程技術人員、普通公眾等。這種用戶劃分在一定程度上提高了檔案部門服務的質量，減少了服務的盲目性，增強了服務的針對性和主動性。然而，如果只是停留在這種單一的用戶分類基礎上，檔案部門的業務服務品質還是很難有大幅度的提高。檔案用戶群體具有多重屬性，按對象保證原則和意義原則的要求，可以選擇其中對提高檔案服務質量有意義的標準，對檔案用戶的類型進行不同層面的劃分。例如，根據用戶的需求目的標準，可以把檔案用戶區分為三種類型。

A.個人用戶。這種用戶是指那些為自己或親朋好友來利用檔案部門所提供服務的人。他們的需求目的是為了“自己使用”，而不是為了轉讓、出賣或經營。因此，他們的文檔信息需求的特點一般是目的性很強，所需要的信息量相對較少。就目前來看，這些模式主要包括以下幾種類型。第一，理智型利用模式。一些個體在選擇利用檔案部門所提供的服務之前，往往要反復斟酌、仔細分析他們的信息利用需要，在來檔案部門后，通常表現出較強的目的性和“主見”，對于這種類型的用戶，檔案部門的業務服務人員應當實事求是地向他們介紹庫藏信息與他們需求之間的相關性，引導他們順利實現其需求目標。第二，隨意型利用模式。一些個體缺乏利用檔案部門提供服務的直接經驗，但出于好奇或對檔案的“神秘感”，而在檔案部門及各種社會媒體的宣傳影響下，毫無明確目的地來到檔案部門。對于這種隨意型的用戶，以往的檔案部門通常是把他們“拒之館外”的。但從培育用戶的角度來考察以往的做法，我們就會認識到這樣做是有害的。作為公共文化服務機構存在的各級檔案館，更應當把自身建設成為社會公眾的文化休閑場所，讓普通社會公眾都有機會、有可能接近我們的服務，了解我們的服務性質，而不是“拒用戶于千里之外”。讓社會普通公眾認識檔案部門、了解檔案部門提供服務的較好方式之一，就是允許和歡迎越來越多的隨意型用戶走入檔案館。第三，沖動型利用模式。一些個體之所以會到檔案部門來利用有關的信息服務，就是因為他們受到了相關新聞報道、檔案展覽與陳列、名人專家講座等方面的影響，憑著直觀感受來利用檔案部門的服務。對于這種用戶，檔案部門的業務服務人員必須認真對待，耐心地解答他們的詢問，幫助他們查找到可以滿足需要的文檔信息材料，如果實在找不到，也應該為他們提供一些可資參考的意見，使他們真切地感受到檔案部門服務的魅力。第四，習慣型利用模式。一些個體是因為自己的習慣和愛好而成為檔案部門的忠實用戶。如一些紙文化的收藏者、集郵愛好者、書法愛好者、京劇愛好者、地方文化愛好者、家譜愛好者，等等，都是因為有了一次或數次利用經驗之后，自己的行為目標得到了不斷強化，而頻繁地光顧檔案館。

B.集體用戶。集體用戶是指一群帶有共同利用信息目標的人。檔案部門在服務實踐中經常遇到的集體用戶主要包括：第一，學生用戶。由于國家越來越重視民族精神和愛國主義思想的培育，所以目前許多檔案館都已成為各個地區的“愛國主義教育基地”。各所學校（中小學、大學等）都根據教學計劃的安排，組織學生到檔案館參觀學習。有一些檔案館所建設的網站還專門開辟了“學生課堂”，來滿足學生用戶對文檔信息的利用需求。為此，檔案部門必須重視對這類用戶的服務，因為一旦他們在年輕的時候選擇了檔案部門所提供的服務，那么隨著時間的推移，他們的這種服務選擇就會得到不斷強化，并最終使學生用戶成為檔案部門服務的忠誠利用者和宣傳者。集體用戶主要有：政府公務員、企業用戶、事業單位用戶、社團組織（如學會、學術團體用戶等）。集體用戶，為了組織的需要（包括學習需要、工作需要、生產需要、科研需要、文化建設需要等）而利用檔案部門提供服務的用戶。他們通常都是按照工作的計劃安排來利用相關的文檔信息資源。這類用戶的需求一般來說都具有穩定性、持續性的特點。檔案部門應當主動了解和分析他們的信息需求規律和特點，并根據他們工作、生產、科研的計劃來合理地安排服務的策略。

C.中間性用戶。這類用戶是那些并不是為了自身的需要，而是為了幫助別人實現其信息利用需要的人。隨著我國信息咨詢業和信息產業的不斷發展和壯大，這類用戶將會成為檔案部門所要面對的主要用戶群之一。這種用戶一般都具有非常明確的服務目標，對文檔信息的利用需求表達也比較明確、具體，并且具有較強的信息加工和分析能力。他們通常只會要求檔案部門為之提供相對完整、準確的文檔信息及相關信息材料的支持。

2　加強與用戶之間的溝通，建立良好的用戶關系

檔案部門的業務服務人員一定要認識到與用戶之間溝通的重要性。在一般人看來，如果能夠把用戶帶到檔案館中來，幫助他們找到所需要的文檔信息就可以滿足用戶的需要。其實，這是一種不全面的看法。檔案部門的業務服務人員應當在服務實踐中注意加強與用戶之間的溝通，了解他們的確切需要、對服務的滿意程度、對檔案部門服務的期望和要求，以及對改進檔案業務服務的合理化建議，等等。在與用戶的溝通過程中，檔案部門的服務業務人員既要注意溝通的內容，又要注意溝通的技巧。

在溝通內容方面，我們要特別注意避免內容的單一性，不能使溝通停留在“信息”溝通層面，而忽視了與用戶之間的“思想”層面和“情感”層面的溝通。因為信息層面的溝通只能幫助用戶了解有哪些方面的信息可以幫助他們解決所面臨的問題，而思想層面的溝通則可以幫助用戶理解信息的價值和意義，甚至可以幫助用戶產生新的想法，做出新的決定或選擇。同樣，情感層面的溝通也可以有效地提高用戶利用檔案部門服務的主動性和積極性，提升檔案人員和檔案部門在用戶心目中的地位。所以，檔案部門與用戶之間的溝通內容應該是信息、思想和情感的復合體，缺一不可。

有效溝通是檔案部門與用戶之間建立起良好關系的必要條件。檔案部門還可以通過這種方式，努力擴大自己的“人脈資源”，爭取來自用戶越來越多的支持。此外，還要建立服務質量差距模型，尋找影響用戶服務質量的原因，不斷改進檔案服務質量。

［1］劉耿生.檔案開發與利用教程［M］.北京：中國人民大學出版社，2010.

［2］王英瑋.知識經濟時代檔案部門的生存與發展策略［M］.北京：中國人民大學出版社，2011.

Corresponding service aiming to the type of archives and communication with users

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau，Qitaihe 154600，China）

Service staff should clear the type of files user，service objects and characteristics of their service needs，consider what kind of services can meet their needs，and strengthen communication between users.Archives sector can also gain support from the user in this way.

Archives；User；Type；Service；Communication

G270

B

1674-8646（2016）12-0128-02

2016-04-25

周艷（1976-），女，黑龍江七臺河人，副研館員，從事檔案管理和服務工作。