傳染科護理中有效的非語言溝通技巧的應用分析

趙　靜, 陳　艷, 吳　偉, 馬　瑞, 許　艷

(四川大學華西醫院 傳染科, 四川 成都, 610041)

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傳染科護理中有效的非語言溝通技巧的應用分析

趙靜, 陳艷, 吳偉, 馬瑞, 許艷

(四川大學華西醫院 傳染科, 四川 成都, 610041)

摘要:目的探討有效的非語言溝通技巧在傳染科護理中的應用效果。方法收集本院收治的100例傳染科住院患者隨機分為2組，每組50例，對照組采取常規語言性溝通護理，實驗組施加非語言溝通技巧護理，比較2組患者護理相關指標、依從性、護理不良事件與滿意度等。結果實驗組患者的護理專業操作評分、綜合素質評分、患者重視度與護理舒適度顯著性高于對照組(P<0.01); 2組患者實施后依從性評分組間比較差異具有統計學意義(P<0.01); 實驗組患者投訴率明顯低于對照組(P<0.05); 實驗組患者護理滿意度評價顯著性高于對照組(P<0.01)。結論有效的非語言溝通技巧在傳染科護理中的應用效果顯著。

關鍵詞:傳染科; 非語言溝通技巧; 護理指標; 依從性; 護理不良事件; 滿意度

傳染病是指致病病原體可在宿主與新機體相互傳播致病的一類疾病，具有一定的傳染性，也使臨床傳染科室成為極其敏感與特殊的科室之一，傳染科的醫護人員為了避免自身感染常需要全副武裝，與長時間隔離的患者溝通甚少，部分護理人員亦拒絕與患者進行語言溝通，非語言溝通技巧則顯得格外重要，非語言溝通技巧不再簡單的歸為社會學范疇，目前已被納入醫療衛生技術范疇[1]。有學者[2]已證實，非語言溝通技巧在兒科、老年病以及ICU病房中發揮至關重要的作用，而傳染科作為臨床上急劇敏感與特殊的科室，必然存在一定的醫療效果。為探討有效的非語言溝通技巧在傳染科護理中的應用效果，將本院100例傳染科住院患者進行臨床觀察，并報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集本院2014年3月—2015年11月收治的100例感染科住院患者隨機分為2組，每組50例。本研究設計符合本市醫學倫理相關部門法律規定，并在患者簽署知情同意書后再行前瞻性研究。所有患者均經臨床診斷與實驗室檢查確診，同時排除[3]：依從性較差患者；病情嚴重程度不能完成調查與測試患者；精神病既往患者等。其中，實驗組患者男28例，女22例；年齡25～62歲，平均年齡(37.4±4.4)歲；甲肝3例，乙肝29例，丙肝4例，其他類型肝炎5例，艾滋病9例；對照組患者男26例，女24例；年齡22～60歲，平均年齡(36.2±4.2)歲，甲肝3例，乙肝27例，丙肝6例，其他類型肝炎4例，艾滋病10例。2組患者性別、年齡與病患類型等一般情況差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規語言性溝通，主要包括：入院指導、健康教育、病情詢問等基礎措施，實驗組患者在以上基礎上加施非語言溝通技巧，主要包括：① 外觀儀表：由于傳染科的危險性與特殊性，護理人員需進行全副武裝，護理人員需注重自身外觀儀表，服飾干凈，妝容清淡得體，表情溫和，舉止大方，步態端莊，給人以優質的第一印象，使患者感覺足夠的尊重，更樂于與護理人員溝通，以加強患者的信任與安全感，提高依從性等。② 眼神運用：眼神與目光作為與人溝通的第一方式，在非語言溝通技巧中具有較高的地位，與患者眼神接觸可獲得患者的需求與情感，也讓患者大致知曉即將進行的醫療活動，合理的眼神溝通可緩解因全副武裝的所帶來的溝通不便等。③ 肢體語言：與語言溝通技巧不同，肢體語言作為最重要非語言溝通技巧，其核心為以身作則，主動為患者謀取醫療便利，如輸液過后主動按壓患者輸液部位，避免出血或感染；協助床上排便，保護不能下床患者；輔助患者整理衣服，節省患者進行相關檢查的時間等，足夠的肢體行為干預可大幅度提升患者的親切感與安全感，進而提升患者依從性，摒棄傳統護理模式中的凡事囑咐，讓患者自行解決的方式，從根本上杜絕敷衍、不負責或不耐煩事項的發生，維護良好的護患關系。④ 肢體接觸：因傳染科的特殊性，常使患者醫護人員與自身存在一定的距離感，合理恰當的肢體接觸可安撫患者敏感與排斥的心理情緒，可通過拍肩、握手等方式使患者感覺到護理人員的支持與鼓勵；對于年齡較小的患者，肢體接觸可增加其安全感，從而提高治療依從性。⑤ 耐心傾聽：絕大多數傳染科患者均存在一定的焦慮與抑郁情緒，因長時間隔離而缺乏與人溝通的氛圍，自身病情與情感無法傾訴，基于此，護理人員應主動了解患者情況，對患者的溝通表現充分的耐心，傾聽患者傾訴，給予患者足夠的重視與尊重等[4-5]。

1.3評價指標[6-7]

2組患者護理相關指標測定：采用本院自行設計的護理質量調查問卷對患者進行護理指標調查，共包含4項，每項100分，調查每位患者對護理專業操作、綜合素質、患者重視度與護理舒適度的評分情況，分數越高代表該項護理質量越高。

2組患者依從性評分與護理不良事件情況：護理人員采用本院自行設計的依從性量表對患者進行評定，共10分，分數越高代表依從性越高；由實驗人員全程跟蹤，記錄投訴、護理缺陷事件、醫療事故與護理糾紛賠償發生次數，計算發生率。

護理滿意情況：采用本院自行設計的護理滿意度調查問卷對即將出院的患者進行護理滿意度調查，將滿意程度分為滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、未涉及。其中滿意率=(滿意+較滿意+一般)/總人數×100%。

2結果

2.12組患者護理相關指標情況比較

經t檢驗后，實驗組患者的護理專業操作評分、綜合素質評分、患者重視度與護理舒適度顯著性高于對照組，差異統計學意義(P<0.01)。見表1。

±s)

與對照組比較，*P<0.05。

2.22組患者依從性評分情況比較

護理實施前，實驗組依從性評分(3.16±0.56)分，對照組依從性評分(3.20±0.58)分；實施后，實驗組依從性評分(5.99±2.89)分，對照組(3.92±2.15)分。2組患者實施前組間比較無顯著差異(P>0.05); 實施后，2組患者依從性評分與實施前比較差異具有統計學意義(P<0.05); 且實施后2組患者依從性評分組間比較差異具有統計學意義(P<0.01)。

2.32組患者醫療不良事件情況比較

實驗組患者投訴1例(2%)，無護理缺陷時間、醫療事故及護理糾紛賠償；對照組患者投訴7例(14%)，護理缺陷事件3例(6%)，醫療事故2例(4%)，護理糾紛賠償2例(4%)。實驗組患者投訴率明顯低于對照組，差異具有統計學意義(P<0.05)；護理缺陷事件、醫療事故與護理糾紛賠償發生率略低于對照組，但差異無統計學意義(P>0.05)。

2.42組患者護理滿意度評價比較

實驗組滿意20例，較滿意21例，一般滿意8例，較不滿意1例，無不滿意患者，總體滿意率98%；對照組滿意9例，較滿意19例，一般滿意15例，較不滿意2例，不滿意患者5例，總體滿意率86%。經Mann-Whitney U秩和檢驗后，實驗組患者護理滿意度評價顯著性高于對照組，差異具有統計學意義(P<0.01)。

3討論

非語言溝通技巧是以肢體語言作為溝通載體，通過眼神、表情、行為與保持交流距離等進行的人與人的交流。社會學者已提出在日常生活中，60%以上的溝通方式均為非語言溝通，并在1991年由Gazda等[8-10]系統的將其歸納總結并運用之醫療服務之中，使得非語言溝通技巧更多渠道化、多功能化與真實化。其多渠道化表現在通過肢體、聲音與環境接收與傳達信息，不再單純的依靠語言，使處于特殊情況的社會行為也可進行有效的信息溝通[11-13]。其多功能化表現在應用于社會各個領域，可充分強化語言溝通所傳達的感念與含義，是情緒表達與發泄的重要方式。其真實化表現在非語言溝通是無意識的，不通過有意識的選擇操控，不同于語言溝通，非語言溝通是更加真實情感的流露[14-15]。

非語言溝通技巧目前已被納入醫療衛生技術，歸為醫學范疇，并廣泛應用于臨床各科室，尤其在兒科、老年病以及ICU病房中發揮至關重要的作用，而傳染科作為臨床上急劇敏感與特殊的科室，必然存在一定的醫療效果[16-18]。為探討有效的非語言溝通技巧在傳染科護理中的應用效果，將本院100例傳染科住院患者進行臨床數據觀察，結果顯示，實驗組患者的護理專業操作評分、綜合素質評分、患者重視度與護理舒適度顯著性高于對照組；2組患者實施后依從性評分組間比較存在顯著性差異；實驗組患者投訴率明顯低于對照組；實驗組患者護理滿意度評價顯著高于對照組。可以看出，非語言溝通技巧可提升護理人員操作技術，提高綜合素養，使患者感覺更加受重視，護理舒適感更加強烈，從而大幅度提升依從性，提高滿意度，減少醫療投訴事件。

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Application of effective non-verbal communication skills in nursing of patients in epidemiology department

ZHAO Jing, CHEN Yan, WU Wei, MA Rui, XU Yan

(InfectiousDiseaseDepartment,WestChinaHospitalofSichuanProvince,Chengdu,Sichuan, 610041)

ABSTRACT:ObjectiveTo investigate the effect of non-verbal communication skills in nursing of patients in epidemiology department. MethodsA total of 100 patients with infectious diseases were randomly divided into two groups, with 50 people in each group. The control group received routine verbal communication while the experimental group applied non-verbal communication skills nursing, and nursing related indicators, compliance, adverse events and nursing satisfaction of patients were compared. ResultsThe operating scores, the overall quality score, attention and comfort of patients in the experimental group were significantly higher than that in the control group (P<0.01); There was a significant difference in compliance score in two groups after the implementation of nursing (P<0.01); Complaint rate of patients in the experimental group was significantly lower and nursing satisfaction was significantly higher than that in the control group (P<0.05). ConclusionThe efficacy of non-verbal communication skills in epidemiology nursing is significant.

KEYWORDS:department of infection disease; non-verbal communication skills; nursing indicators; compliance; nursing adverse events; satisfaction

收稿日期:2015-12-18

中圖分類號:R 472.6

文獻標志碼:A

文章編號:1672-2353(2016)02-083-03

DOI:10.7619/jcmp.201602026