淺議高校圖書館參考咨詢工作

趙 丹 丹

(呼倫貝爾學院 圖書館，內蒙古 呼倫貝爾 021008)

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淺議高校圖書館參考咨詢工作

趙 丹 丹

(呼倫貝爾學院 圖書館，內蒙古 呼倫貝爾 021008)

參考咨詢工作，是現代高校圖書館的基礎性工作之一，也是圖書館信息服務知識化、專業化以及智能化的重要體現。從參考咨詢工作的內容及作用出發，并著重就當前高校圖書館參考咨詢工作的發展特點及發展策略進行分析與探討。

高校；圖書館；參考咨詢；發展策略

作為信息收集、加工、整理、存儲及傳遞的重要場所——圖書館，在信息社會中正扮演著越來越重要的角色。高校圖書館的參考咨詢工作，不僅是圖書館為用戶提供服務的一項重要內容，也是充分發揮高校圖書館信息功能、開發文獻資源以及提高文獻利用率的重要手段，是用戶服務工作的發展與延伸。隨著網絡技術、信息技術的發展，我國近年來高校圖書館參考咨詢工作在服務內容、服務方式等方面均有所變化，并逐漸呈現出數字化、遠程化、智能化等特點，有力推動了高校圖書館整體服務水平與服務質量上的提升。

1　高校圖書館參考咨詢工作概述

1.1參考咨詢工作概念

圖書館參考咨詢的概念，最初源自于1876年美國參考工作之父繆爾·格林的《圖書館與讀者之間的人際關系》中，是指圖書館館員對用戶在利用文獻、尋求知識信息等方面所提供的咨詢與幫助的活動，它能根據用戶的實際需求，以各類參考文獻為基礎，并通過個別解答的方式，為用戶提供有針對性的知識信息的服務。

1.2參考咨詢工作的內容

圖書館參考咨詢工作的內容，根據咨詢的深淺程度主要有三個層次：一是問答咨詢，主要是常見的知識性或指向性問題，館員可通過知識積累或查閱工具書、數據庫、網絡資源等進行快速的解答；二是文獻檢索，主要是指非一般性的知識咨詢，這就要求館員利用索引、文獻和目錄等檢索工具來實施查檢，然后對用戶做出指引，利用檢索工具去查閱相關的文獻資料，從而得到解答；三是研究型咨詢，被稱為課題咨詢，是一種深層次的咨詢服務，通常是非常專業的內容而不具備穩定的答案，需要館員同時應用多種參考工具或信息源完成系統的調研和篩選，并根據獲得的檢索結果按照一定的方式分析、整理和存儲，從而系統地向用戶提供相關的文獻資料。

2　高校圖書館參考咨詢工作的特點及問題

2.1高校圖書館參考咨詢工作的特點

參考咨詢服務是在數字化信息條件下展開的關于高校圖書館的全網絡覆蓋、網絡共享的全新篇章。參考咨詢服務是目前圖書館數字化建設過程中最為主要的一部分，也是高校圖書館的一項核心業務。數字化參考咨詢服務的含義簡單來說就是對它的信息來源進行基礎建設。參考咨詢在當代的網絡環境較為完善的前提下，有著極大的發展空間，必須充分了解這一內容的優點及缺點，并盡力改善解決所存在的問題，才能發揮它應有的、最大的作用。數字參考咨詢的服務方法以及它的服務模式，在數字化信息環境的巨大環境背景下，有效解決了在利用圖書館應有文獻過程中所出現的各種各樣的問題，這是高校圖書館在發展過程中參考咨詢工作產生、發展的必然過程及趨勢。

2.2參考咨詢工作中所發現的問題及分析

2.2.1知識產權問題

一是虛擬的參考咨詢服務中涉及到的知識產權問題。虛擬參考咨詢服務可以大量地減少圖書管理員的工作量，但是也帶來了很多關于知識產權的問題，例如，用戶對問題的提出或者對問題的回答版權。這一知識產權問題目前在國內外并沒有一個明確的侵權的法律規定，雖然也有先例，就是在美國的圖書館公約里曾經提到過：任何人，都可以在圖書館里復制拷貝任何的內容而不需要發布者同意。雖然如此，在每一個圖書館中，應該有事先聲明，讓每個人都知道這一要求，以有效避免有關知識產權的問題發生。

二是關于系統內學科導航涉及到的知識產權問題。在信息高速發展的今天，網上的信息量極為龐大，搜索任務也逐漸困難。為了高效地進行并且節省時間，分類導航成為了必然趨勢，在高校圖書館內更是如此。對學科的分類一般不會涉及到知識產權問題，但是，近年來，出現了很多因為鏈接問題產生的法律糾紛案件，由此可見，導航的鏈接設置不當，也會產生嚴重的知識產權糾紛。為了避免這一問題，應將內容鏈接到相關的網頁首頁，并與之事先溝通并發出聲明，標注清楚信息的來源。

三是為學生提供文獻查詢服務時所涉及到的知識產權問題。有關文獻的應用主要包括文獻復制、借鑒與檢索等，這些內容一旦稍不注意，就會產生侵犯版權的問題，借鑒后應在文章上標明。

2.2.2基礎設施不夠完善，資源不足

受到資金和其他原因的影響，用于高校圖書館參考咨詢工作的計算機、網絡等基礎設施還存在不足，硬件服務無法滿足高校圖書館參考咨詢工作的需求；加上技術人才因素的制約，使得服務設施開發力度不夠，利用率還比較低；專業技術交流的開展、課題研究也受到阻礙，無法發揮其整體優勢。高校圖書館參考咨詢工作的開展離不開豐富的電子與網絡資源信息，以及數字化信息檢索工具的應用。當前高校圖書館之間由于缺乏合作，加上人才、設備因素的限制，無法實現資源的有效共享，想要盡可能地解答不同專業的問題還存在一定的困難。盡管有“網上聯合知識導航站”的推出應用，但還不能完全滿足網絡背景下信息用戶增長的需求。

2.2.3人員結構及服務方式問題

當前高校圖書館參考咨詢工作人員的組成主要包括圖書管理人員、文獻管理人員，以及數學、外語與政治專業人員，計算機、網絡技術人員還相對比較缺乏，大大影響了科技信息資源的開發、應用和研究。高校圖書館參考咨詢工作所利用的信息技術、服務手段還主要采用的是傳統的服務模式，無法滿足圖書事業的發展，信息服務的及時、快捷與有效性亟待提高。

3　高校圖書館參考咨詢工作的發展策略

3.1平臺是基礎，合理選擇參考咨詢軟件

在信息化、網絡化的今天，參考咨詢工作多是以各種先進的咨詢軟件作為技術平臺，館員與用戶之間的交流，也是通過咨詢軟件進行的。目前各高校圖書館所采用的咨詢軟件普遍存在著技術標準不統一、功能單一等多方面問題，例如：因技術標準不統一，對館際之間的合作咨詢會帶來極大的阻礙；而功能單一，則將嚴重影響到館員與用戶之間的溝通交流。

因此，各高校圖書館應合理選擇或開發參考咨詢軟件，這也是當前高校圖書館參考咨詢工作順利開展的基礎。要求所選擇的咨詢軟件，不僅應具備良好的系統穩定性、功能完備性與使用方便性，能充分滿足高校圖書館咨詢服務與咨詢管理的實際需求，而且還應當安全易用、界面良好，采用統一的技術標準，從而能很好滿足館際之間、館員與用戶之間的信息交流。

以復旦大學圖書館自行開發設計的參考咨詢軟件為例，該軟件系統具備有文字交談、網頁推送、咨詢結果歸檔、提問轉發等多項功能，同時還能夠對咨詢的情況進行實時記載；清華大學圖書館，采用的清華同方開發的虛擬參考咨詢軟件THLVRS，該系統同時具備多種管理功能，包括有表單咨詢管理、FAQ管理、安全管理、系統管理、值班日志管理和數據統計管理六項功能。以上高校圖書館中所采用的參考咨詢軟件，都普遍具備了完善的應用功能以及良好的用戶界面。

3.2人員是關鍵，提高館員的綜合素質

高校圖書館的參考咨詢工作，是一項綜合信息的服務性工作，館員作為咨詢服務工作的主體，不僅起到了中介與信息導航員的作用，而且是溝通用戶與所需信息的重要橋梁。因此，館員所具備的專業能力和綜合素質是提供準確、快捷參考咨詢服務的重要保障。尤其是在進行實時咨詢時，和用戶面對面的交流將直接考驗館員在信息組織整理、語言交際、計算機技術甚至多學科知識綜合運用方面的能力。

因此，各高校圖書館為進一步提高參考咨詢工作的服務水平與服務質量，就必須重視館員專業能力與綜合素質的培養。一方面，應加強高素質人才的引進和吸收，使館員隊伍不僅包括具有各種專業能力綜合素質高的館員，還應包括各個層次的多學科專家學者；另一方面，應加強對館員的技能培訓，通過開展分層次、有計劃的多種培訓活動，如技能培訓班、專題報告會、經驗交流會、外出參觀考察等，不斷地交流與學習，促進館員專業技能與服務水平的綜合性提升。

3.3管理是保障，建立完善的規范制度

在信息化、網絡化環境下的高校圖書館參考咨詢工作，涉及到服務對象、內容、方式以及手段等多個方面，逐漸呈現出了與傳統參考咨詢工作不同的特點。為更好地適應新的發展需求，并為用戶提供更加優質的、快捷的服務，高校圖書館均應強化參考咨詢工作的管理，并制定與實施完善規范的制度。一個全面而完善的參考咨詢規范制度，應具備以下內容：

一是咨詢態度，要求館員對用戶應具備基本的職業禮貌和尊重；二是做好用戶的隱私保護，要求館員充分地尊重用戶的隱私，為用戶保守有關國家、科研與商業上的機密；三是咨詢響應時間，要求館員應在承諾的時間內完成對用戶的解答。

3.4資源是核心，加強參考信息源的建設

3.4.1加強知識庫的建設

知識庫主要是以咨詢案例庫、FAQ常見問題庫等形式出現。通過構建知識庫，一方面能夠最大程度地降低館員的重復勞動，提高工作效率；另一方面也有利于咨詢數據的積累，對用戶咨詢的特點和規律有充分的了解，進而增強參考咨詢工作的針對性和主動性。

3.4.2加強導航庫的建設

導航庫是指對網絡上一些有價值的重要信息資源進行搜集、分類、重組、開發，并提供網頁鏈接而形成的一種信息資源庫。導航庫一般按學科主題進行分類，可以提供主題瀏覽與關鍵詞檢索。目前很多高校圖書館已建有自己的導航庫，將現有的導航庫與參考咨詢工作中的數據庫進行有效的整合，不僅可使其成為參考咨詢工作中的重要信息來源，而且能進一步方便用戶的信息檢索與信息獲取。

3.4.3建立跨庫資源的檢索平臺

知識庫、導航庫均是將具有代表性、價值性的參考問題及其答案，按一定的編排方式有機組合在一起的可供檢索的資料庫。由于這些答案的形成會涉及到各個不同的數據庫資源，因此高校圖書館有必要建立一個能支持跨庫檢索的平臺，以使用戶能在同一界面上對多個異構數據庫進行檢索。例如，當前部分高校圖書館中所建立的文獻傳遞網，就能實現所有數據庫資源的跨庫檢索。

3.4.4合作是趨勢，實現合作參考咨詢

合作化參考咨詢，是由兩個及以上的圖書館根據一定方式聯合起來，構建出一個分布式的虛擬參考咨詢網絡，在資源協調與信息共享的基礎上通過網絡協同，為用戶提供更高質量的參考咨詢服務。

面對用戶參考咨詢需求的無限性與高校圖書館資源的有限性之間的矛盾，只有加強各高校圖書館之間的密切合作，才能有效彌補單一圖書館無法滿足用戶多領域、多需求上的不足，從而為用戶提供更加全面、更多學科、更長時間的服務。目前，我國各重點高校圖書館，已普遍采用了CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統，該系統于2005年完成并正式運行，國內許多大學圖書館均紛紛嘗試使用該系統，已形成了一個多館參與、具有實際服務能力的聯合參考咨詢服務體系。

3.4.5全面轉化為數字化管理模式

在全面數字化的時代發展背景下，網絡普及是不可避免的潮流，高校圖書館的建設以及發展的方向也要跟隨這一潮流，由原先的人力紙質管理到如今的全數字化、網絡化管理的轉變是必然的。為了加快高校圖書館向全面數字化轉變的速度，首先要解決技術的更新問題，這種技術上的大改革，高校將要面對很多問題、很多挑戰、甚至是很多的犧牲。但是不管有多少困難，改革是必需的，信息化也是必需的，只要是為了高校的圖書館能夠順應時代潮流、高速發展，再大的困難都是可以解決的。數字化對于高校圖書館的發展將會影響重大。

3.4.6開通個性化咨詢服務模式

隨著信息和網絡同步化，用戶對信息的要求不再局限于實時性，更注重個性化。高校圖書館應打破傳統的模式，突破時間和空間的限制，實現與用戶的有效溝通，針對用戶的個人需求與個人習慣進行咨詢服務，滿足用戶不斷增加的和改變的屬于他們個人的個性化需求。個性化服務越來越受到人們的推崇，用戶的個性得到彰顯，并產生個性化需求。

3.4.7創建新的服務理念

以讀者的滿意程度來衡量圖書館的工作成功與否，簡單來說就是“以人為本”，給師生提供簡單、方便、快捷的查詢服務系統，讓大家能夠在最短的時間內找到最符合自己的讀物，主動與讀者進行定期的溝通交流，找到目前圖書館管理的不足與未來的發展方向。

4　總結

從參考咨詢工作的內容及作用出發，就當前高校圖書館參考咨詢工作的發展特點及發展策略進行了分析與探討。進入21世紀以來，我國各高校圖書館的參考咨詢工作都紛紛加強了信息化及網絡化的建設，已確實取得了一定的成果，但總體而言仍處于初級階段，在其發展過程中仍面臨著較多的問題。例如：技術的應用、實時咨詢的效率、服務的內容、數據庫的建設以及服務人員的素質等等，都對高校圖書館參考咨詢工作的發展造成了嚴重的制約。因此，各高校圖書館應采取切實有效的發展策略，以促進其參考咨詢工作服務水平與服務質量的進一步提升。

[1]陳文華.高校圖書館的參考咨詢服務及其發展[J].圖書館學刊，2013，(1).

[2]歐陽紅紅.網絡信息服務：圖書館服務探析[M].北京：中國社會科學出版社，2011.

[3]王力軍.圖書館建設與管理叢論[M].北京：中國地圖出版社，2013.

[4]蔡莉靜.圖書館利用基礎[M].北京：海洋出版社，2013.

責任編輯：李增華

10.3969/j.issn.1674-6341.2016.05.048

2016-07-19

趙丹丹(1983—)，女，內蒙古哲里木盟人，館員。研究方向：圖書情報學研究、信息資料管理。

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1674-6341(2016)05-0116-03