淺談空中乘務員服務意識的培養

王 晶

正德職業技術學院

淺談空中乘務員服務意識的培養

王 晶

正德職業技術學院

隨著國民經濟的飛速發展，我國的民航業也飛速發展。隨著人民生活水平的不斷提高，出行的百姓們對于民航業的要求也是越來越高，對于航空公司的服務，空乘的服務態度，甚至是機餐的要求也是越來越高，所以在當今，航空公司之間服務競爭愈演愈烈，提高民航人員的服務意識，進行專業化的培訓，在客艙服務中完美服務，就顯得越來越重要了。本文通過多方面闡述了服務意識和服務質量對民航客艙服務的重要性，提出了如何提高服務意識的方法。

民航；空中乘務；服務意識

一、服務與航空服務

(一)服務

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。在經濟飛速發展的現代社會，服務業在各個行業中顯得越來越重要，也深深地影響了行業的發展。良好的服務可以促進社會的發展﹑人類的和諧。可在當今的社會就是人與人交往的社會，沒有哪個行業可以離開服務業獨立地存在。所以越來越多的企業愿意花費大的投入去培訓服務人員，來樹立企業良好的形象。

(二)航空服務

隨著經濟的飛速發展，航空行業也在取得突飛猛進的進步，對航空服務業的要求也越來越高，分類越來越細。

1.專業航空服務技能。專業的航空乘務人員是有別于地勤人員的。首先，航空乘務人員的儀表著裝就代表了航空公司的形象，有著比地勤人員更加苛刻的儀表要求，在繁忙的客艙服務中，要時時刻刻表現出一份優雅和從容，給旅客一個清新脫俗并且溫馨的容貌。有的乘務人員畫的妝容并不適合機上服務，讓乘客看見了有高高在上的感覺。其次，在機艙服務要盡可能地為乘客提供個性化服務，這需要我們對乘客進行分類，知道商務客人﹑兒童﹑老年人乘機時的需要。

2.專業航空服務知識。今天的乘務人員已經不是會化個漂亮的妝就可以做空乘的了，需要掌握更多的專業知識。對乘客來說。空乘人員最重要的服務不是機艙的酒水飲料，而是突發情況下的緊急安全服務，在這種情況下可以帶領乘客脫離危險。熟練的英語對話也是必備知識之一，小語種的學習現在也成為很多空乘人員工作之余的選擇。

二、目前航空乘務員在服務中存在問題

(一)人員素質不高

目前從事航空乘務服務的人員，本科率也只有10%不到，由于行業的特征，航空公司在招聘時過分關注外貌特征，造成了空乘人員基本都是專科或是高中學歷，文化知識水平普遍不高，造成了職業素養普遍偏低。很多人還抱著“青春飯”的觀念，職業的忠誠度也不夠高。而今的空乘人員，多數為獨生子女，從小嬌生慣養，又對自己的職業定位不夠準確，不能夠站在顧客的立場著想，優秀的服務難以實現。因此，加強空中乘務專業業務素質對提升航空服務業質量至關重要。

(二)客艙服務品牌意識較弱

周所周至，民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。但是從當前中國民航公司的發展狀況看，航空公司對客艙服務品牌建設的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務品牌建設知名度較高的客艙服務。據有關調查顯示，多數乘客對民航公司客艙服務滿意度一般。

(三)空乘的非標準化服務

標準化服務是一種文化為了緊跟市場需求和時代變化而產生的服務，不是只有簡單的公司手冊，行業規定，而是應該有具體的行業標準，甚至制定出行業的守則，每年進行標準化的考核，憑證上崗。想要在短時間內進行標準化的服務就必須做到，統一化，系統化和規格化。

三、完善空中乘務人員服務意識的措施

(一)提升空乘人員應變能力

針對客艙服務靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓方面應重點加強服務人員應變能力的培養。由于多數航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務人員，這是造成空中乘務人員由于社會經驗不足而引發應變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學習借鑒國外航空公司的先進經驗，結合自身的實際狀況，制定相應的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學歷人才，可以提高空乘人員的整體素質，提升空乘人員的整體應變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數量比例。由于男性在一些重大事件發生時更容易理智﹑果斷的解決問題，應變能力較強。

(二)培養空乘人員實踐意識

我國日漸與國外民航業接軌，我國民航業需要的不僅是受到專業教育培養的高水平基礎研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業培養了高素質﹑高學歷的理論型與實用型相結合的合格空中乘務人員，為提高我國民航業空中乘務人員素質起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發現有數量較多的空中乘務人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養空中乘務人員的實踐意識，有利于空中乘務人員勝任崗位工作﹑掌握職業技能，提高自身的創新能力和可持續發展能力。特別是針對客艙服務空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。

(三)創新空乘人員服務理念

隨著各國民航業的迅速發展，多數航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務的競爭。創新空乘人員的服務理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務品牌建設，有利于塑造自身在航空領域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機﹑有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設理念，造就了世界一流的航空公司。

我國民航業正處于快速發展時期，優質的客艙服務可以有效提升航空公司的知名度和美譽度，中國民航服務距離國外航空公司服務還有很大差距，需要我們不斷改進和努力。

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王晶(女)1985-，學士學位，助教，航空服務專業。