供電營銷管理人員如何開展優質服務工作探討

高陜英

國網甘肅省電力公司電力科學研究院

供電營銷管理人員如何開展優質服務工作探討

高陜英

國網甘肅省電力公司電力科學研究院

優質服務是指供電企業根據供電管理法律、法規的規定，在用電客戶依法履行優質義務和行使權利的過程中，為用電客戶提供的經濟、全面、便捷、高效的各項服務措施的總稱。它具有法定性、無償性、目的性和專業性特點。本文就針對供電營銷管理人員如何開展優質服務工作展開探討。

供電營銷；管理人員；優質服務

引言

在當前時代下，隨著人們生活水平的不斷提升，人們對電力的需求量也不斷增大，為了更好地滿足人們日益增長的用電需求，則需要供電企業進一步完善電力營銷的服務水平，從而為人們提供更優質的服務管理，促進企業經濟效益和社會效益的提升。

一、當前電力營銷所要實現的目標

隨著電力市場的不斷完善，供電企業要想在市場中占有一席之地，則需要深入市場，做好調查、分析和預測工作，時刻跟蹤電力市場的變化，這對于供電企業開辟新的供電領域具有極為重要的意義。特別是在當前城市化建設進程不斷加快的情況下，新興起的商業、住宅等都是供電企業潛在的客戶群。供電企業需要將這些潛在的客戶群做為營銷工作的重點。同時可以通過建立電氣化小區、組織參觀等多種方式來加強宣傳，讓市民更好的了解到使用電能的優點，更加樂于享受電氣化的生活，從而增加對電能的使用量，為供電企業增加新的增長點。在供電企業電力營銷工作中，還需要將一站式服務工作進行落實，將用電過程中的報裝、使用和維護等環節的服務做好，從而確保電力客戶在用電過程中的滿意度得以提升，使供電企業能夠樹立良好的企業形象。

二、供電營銷管理優質服務策略

1.電力營銷人員要改變觀念，樹立服務意識

當代的社會是人文的社會，黨的歷屆代表大會都強調要以人為本，科學發展。在市場經濟的今天，電力企業也是要樹立服務觀念，提倡“以客為主，服務顧客”的新理念，堅持以“為人民服務，對人民負責”為宗旨，更要以“尊重客戶、信譽至上、優質服務、保證質量”為工作原則，促進電力企業的可持續發展。在電力企業電力營銷業務上，做到“人無我有，人有我優”。“鼓勵員工要有主動服務的意識，實現電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度，提升企業的形象。”提高供電企業的經濟和社會效益。

2.明確管理工作重點提供優質服務

業擴管理包括的工作內容是多種多樣的，因此企業要給客戶提供更優質的服務，首先就要明確工作中的重點。首先，企業要關注重要客戶或者大客戶。企業需要秉承全方位服務的理念，主動幫助轄管范圍內的重點客戶解決用電訴求，并及時滿足客戶提出的合理需要，確保業擴管理能夠發揮最大成效。其次，要關注供電服務中的關鍵環節。例如：嚴格供電方案制度、竣工驗查制度等。同時，確保相關標準公開透明，自覺接受客戶及社會大眾的監督，杜絕出現向客戶多收費、亂收費等違規行為。

3.培養電力營銷人員的綜合素質

電力營銷人員的素質情況直接影響了供電企業營銷的質量，電力營銷的優質服務就需要企業采取不同的方式培養電力營銷人員的綜合素質。因此，企業先要重視開發電力營銷的人力資源，通過引進一批思想政治素質過硬、具有較強責任性、業務素質突出且有服務意識的專業營銷人才，為供電企業的營銷工作組建一支業務能力和思想素質兼備的工作隊伍。同時，企業還要充分利用現有人力資源的優勢，加強在職人員的培訓，設置專門的營銷人員培訓班，強化營銷人員理論知識的培養，從心理學、傳播學及相關法律法規等方面培養工作人員的綜合素質。

4.給客戶留下良好的形象

隨著我國科學技術的快速發展，新能源如太陽能技術也日益成熟。因此能源市場的競爭也日益激勵，在市場經濟條件下電力企業利潤的增長應當堅持以客戶為導向，努力滿足客戶的合理需求并更好地改進營銷模式和服務方法，從而將更優質的服務提供給客戶。供電營業廳在為電力企業的產品進行營銷時應當注重企業良好形象的培養和企業文化的有效傳播，對客戶青睞的營銷模式進行不斷改良，從而更好的進行營銷業務的管理和營銷業務的擴張。

5.優化業務流程、規范制度落實，實現以“靜”制“動”

常言道：沒有規矩不成方圓。業務流程、規章制度是營銷專業各項業務工作順利開展的依據，是為客戶提供優質、便捷服務的保證。供電企業在嚴格落實國網公司、省公司各項規章制度的同時，認真梳理營銷業務流程，把真正科學、高效的工作方法用制度規定下來，融入企業經營管理的全過程，滲透到各個管理環節中，建立起科學規范的內部管理控制體系。同時營銷各專業專責、主管領導需定期深入基層，全面了解并掌握管理制度落實、業務流程執行上存在問題，及時予以協調、解決，以確保制度執行高效、流程運轉順暢。

6.打造全天候客戶服務平臺，持續提升服務質量和服務水平

為了優化服務流程，改進服務質量，提升客戶滿意度，對客戶要提供24小時的不間斷的在線服務。打造“全業務、全天候，服務專業化、管理精益化、發展多元化”的“兩全三化”的國網客戶服務平臺，通過采取有效的技術措施以及制度措施，不斷提升服務能力和服務效率，提高用戶的滿意度。對搶修指揮業務專業化管理要進一步的強化，實行全天候響應和快速組織進行搶修故障的政策。全面推進智能充換電服務網絡和節能服務體系，統一相關充換電設施標準，確保國家新能源汽車產業規化在電動汽車充換電領域的主導地位。

結語

綜上所述，高質量的電力營銷服務能夠為電力企業樹立良好的企業形象，給電力企業提供無形的資產，使電力企業能夠在競爭激烈的電力市場上長久的可持續發展。因此，我們要通過提高電力營銷工作人員的綜合素質、建立電力營銷服務管理系統等一系列的措施，提高供電企業電力營銷的服務質量。

[1]莊雪霞.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升分析[J].中國高新技術企業，2013，(14).

[2]祁鳳婷.提升供電企業電力營銷優質服務策略分析[J].科技創新與應用，2015，(30).