知識型員工知識共享與服務創新績效的關系研究①

佳木斯大學 鄭超月 李玉紅 李維剛

?

知識型員工知識共享與服務創新績效的關系研究①

佳木斯大學 鄭超月 李玉紅 李維剛

摘 要：本文首先通過對知識共享內涵的梳理，界定知識共享的含義，并由此提出知識型員工實現知識共享對提高企業服務創新績效的重要作用。其次，在對知識共享意義探討的基礎上，提出鼓勵知識型員工積極共享知識，以全面提高企業服務創新績效的相關建議。希望本文提出的可操作性建議能夠為我國企業鼓勵知識型員工共享知識提供有效的借鑒。

關鍵詞：知識型員工 知識共享 服務創新

1　知識共享概述

員工知識共享是企業知識共享不可或缺的環節。員工，特別是知識型員工的知識共享水平在很大程度上直接影響了企業的知識創新能力，進而影響了企業的總體服務創新績效。當前，關于知識型員工的知識共享，中外學界進行了較多的研究。但就知識共享的內涵來看，學界還沒有具體的定義。筆者總結了不同視角下的知識共享內涵，以為本文后續論述梳理奠定基礎。

從市場觀念的角度來看，企業員工進行知識共享是一種交易行為與過程；從社會交換的角度來看，員工進行知識共享，主要指個體成員與他人就工作的某個事項進行信息共享、觀點共享、建議共享及專長共享；從組織公民的角度來看，員工進行知識共享是員工自愿向企業他者提供信息或交換其他知識的互助行為，但這種知識共享行為并不一定是共享者自發的；就知識互動而言，員工進行知識共享，就是指員工將個人擁有的知識告知他人，抑或是與他人進行交換，從而實現知識創新、知識充實的行為；從溝通交流的角度來看，員工知識共享主要是指發生在某個組織范圍內的，利用各種渠道實現知識分享，以強化知識效用與價值的顯性或隱性行為。

通過梳理不同視角下的知識共享內涵可知，知識共享的本質就是知識擁有者自愿向外界貢獻自身的知識，并利用多種知識渠道使需求者接收需求的知識并發生知識互動的行為。其最終的目的是讓知識得到傳播，讓知識價值得到體現。這也是本文選取的“知識共享”的內涵。

2　知識型員工的知識共享對服務創新績效的意義

2.1員工知識共享可降低企業運營成本

當前，人類社會已由過去的工業經濟時代逐漸轉化成以知識、專業、技術為核心的知識經濟時代。加之國民經濟蓬勃發展，對企業員工的專業性、知識水平提出了越來越高的要求，知識已經成為了企業向前進步不可或缺的基本資源。知識資源與物質資源不同，它的應用，不但沒有損耗，而且還會隨著知識成果的出現與共享而不斷提升其本來的價值。換言之，知識資源具有永恒不變的邊際成本，且其取得的邊際收益呈現出逐漸遞增的發展趨勢。在這種情況下，若企業知識型員工愿意將其擁有的知識、尤其是高度專業化的知識共享給企業同部門成員，抑或是其他部門對該專業有興趣的成員，那么，企業員工的專業知識水平將全面提升，企業無須再花費過多的成本給專業知識較薄弱的員工提供培訓，由此也可間接降低企業的整體運營成本，提高員工的專業服務效率，增強員工創新能力，提高企業的總績效。而且，因知識型員工進行知識共享是自愿的，企業無須提供過多的投入即可產生理想效益，所以，企業知識管理層面的績效將顯著提升。由此可見，知識型員工不僅因其工作能力而可貴，還因其擁有高度專業化的知識而可貴。他們的存在及知識共享行為既顯性，又隱性地推動了企業的全面發展，大大增強了企業的對外競爭力。

2.2員工知識共享能夠增強企業創新競爭力

知識是一種無形的財富。知識的存在與充實，既有利于大大點亮企業員工個體的精神面貌，帶動其團隊或其他工作伙伴力爭上游，不斷進步，又有利于間接增加企業的物質財富與精神財富，推動企業構建積極向上的企業文化，提高企業的內在競爭力。一般而言，若企業在其日常運營中懂得挖掘人才，積累專業化知識，將大大鞏固企業快速向前進步的基礎。而且，隨著知識型員工共享知識的步伐不斷加快，本部門成員或其他工作伙伴獲得更高效的業務工作技能或專業知識，企業知識儲量將不斷增大，員工知識價值不斷提升，最終將增強企業整體的創新力與對外競爭力。但就目前而言，大部分知識型員工的知識共享都是以隱性的方式出現的，其知識也只能被部分員工獨自掌握。因此，企業必須要積極創造條件，鼓勵知識型員工積極進行知識分享。尤其是在產品、服務創新能力和競爭力日漸重要的當下，只有知識型員工積極共享知識，才能加快企業的創新步伐，增強企業整體的創新競爭力，讓企業贏取更多的市場份額。

2.3員工知識共享能夠促進企業實現可持續發展

企業知識型員工共享知識，不僅可在很大程度上降低企業的整體運營成本，大幅度增強企業的創新競爭力，還有利于推動企業實現可持續發展。據相關調查機構提供的調查數據統計結果顯示，當前，超過一半的企業員工都認為，知識型員工若能積極共享專業知識，將有利于幫助本部門成員更好地工作，創造更大的績效。同時，大多數員工提出，自己之所以會每日重復做同樣的工作，并缺乏工作熱情與工作積極性，在很大程度上是由企業員工不愿意共享知識造成的。部分企業領導者則強調，因自身不了解員工的知識水平，不注重鼓勵員工共享知識，導致其對員工知識利用率較低，決策失誤率高。由此可見，員工，尤其是掌握高度專業化知識的員工若能積極進行知識共享，將有利于提高全體員工的工作熱情，實現企業的可持續發展。盡管員工共享知識后產生的效益不一定能在企業賬面收益上精準地反映出來，抑或通過利潤率的提升反饋出來，但卻可從無形的資產，如企業文化的建設等全面體現出來。其中最明顯的表現是，全體員工能夠就某個事項出謀劃策，積極在會議上提供生產流程與業務流程的簡化建議，及提供增強客戶產品體驗、服務體驗的創新建議等。這些無形的財富大大增強了企業整體精神面貌，使企業擁有了可持續發展的員工基礎，為企業以后的全面發展及持續性進步提供了堅實的依靠。

3　鼓勵員工共享知識以提升服務創新績效的建議

3.1改進員工培訓系統，提高員工共享素養

鼓勵知識型員工進行知識共享，首先要從員工個體做起，提高員工的共享意識與共享素養。具體來看，可從以下幾方面做起：第一，全面改進企業知識型員工培訓系統，向員工傳遞良好的團隊概念，讓員工意識到自身在團隊中的作用，使員工樂意奉獻自己的專業知識，與團隊成員共同成長。第二，在培訓過程中，培訓者要積極向知識型員工灌輸團隊發展與個體發展緊密相連的觀念，使知識型員工了解知識共享與時代進步的關系，從而使知識型員工能夠在日常工作中積極進行知識共享，并不斷更新自己的知識。第三，將知識共享與個人成就的關系作為培訓的重點，讓知識型員工清醒地認識到，只有其愿意貢獻自己的知識，才能得到別人發自內心的尊重，使其未來的發展得到更多“戰友”，進而為其工作更上一樓奠定堅實的人脈基礎。相反，如果其一味地固守自己的知識與技能，不愿整體共享，不愿建立共贏局面，其將無法在企業中得到他人的支持，從而無法滿足個體職業發展的需求。第四，在員工培訓過程中灌輸你我共同分享，才能共同進步的觀念，激發員工自愿貢獻知識的熱情，從而提升企業的整體知識價值，增強企業團結力，為服務創新績效的提升奠定團隊支持基礎。

3.2健全共享激勵體系，增強員工共享熱情

在梳理知識共享內涵時筆者已提到，員工的知識共享行為是自愿的，但卻并不是自發的。而要真正讓員工自發進行知識共享，需企業提供一定的激勵措施。具體來看：一是構建高效率的績效評估系統，定期對員工的創新情況、工作情況進行評估，并將評估結果作為員工酬薪調整、職務調動或技能開發的重要依據，從而增強員工知識共享熱情；二是建立并完善公平公正的薪酬福利體系，激發員工自發分享知識的熱情，提高整個企業團隊的工作技能，優化團隊文化與企業文化，增強員工的服務創新積極性，為企業績效的提升奠定基礎；三是提供吸引力較強的晉升機會，即若員工共享知識量越多，共享知識的積極性越強，其將獲得更大的晉升機會和更高的薪酬，促使員工積極參與知識共享，增加企業整體的知識量，為企業服務創新與績效提升提供員工支持基礎。

3.3搭建知識共享平臺，鼓勵員工參與共享

眾所周知，員工知識共享必須要借助某種手段才能實現，接受共享知識的員工也必須借助某種手段獲取知識。因此，企業有必要搭建員工知識共享平臺。對此，筆者建議，企業要盡可能建立兩種共享平臺，一種是網絡平臺，另一種是實體平臺。其中，網絡平臺是指借助信息技術知識集成系統形成的虛擬平臺。這種共享平臺，知識傳達效率高，建設成本較低。據悉，當前，網絡共享平臺已基本實現了知識模塊化處理與結構化整理，員工只需利用網絡知識地圖即可獲取其他員工共享的知識，也可借助網絡系統的知識上傳功能，向其他成員傳輸自己的知識或技能，從而實現企業員工知識水平全面提升，為服務創新績效提供夯實的知識力量；實體平臺則是指以會議室、圖書館等形式存在的共享平臺。借助這個平臺，知識型員工能夠直接以口頭語言的形式向其他員工傳輸知識或技能，并與其他員工進行溝通交流，形成良好的知識學習氛圍，提升各層級員工的整體人際關系，進而激發員工參與知識共享的熱情，為企業創新、績效提升奠定良好的人際支持基礎。

3.4組織知識共享活動，實現知識共享自由

“共享”，意味著員工知識的分享是雙向的。換言之，只有員工相互分享自己的知識、技能與經驗，才能保障知識共享活動持續下去。否則，長期共享卻未接收新知識的一方會感到不公平。這也要求，企業要積極組織知識型員工參加知識型共享活動，實現知識雙向互動和知識共享自由。如定期組織全體員工或團隊成員出外旅游、野餐、聚餐，面對面地分享自己的知識；如組織“上山下鄉”活動，讓高層員工積極到工廠等場所參觀產品、服務的實際生產過程，與工廠員工交流，向工廠員工學習基本技能；又如，實行本部門崗位輪換制度，讓員工能夠感受不同崗位的職責，并學習新崗位的知識；再者，組織一幫一活動，使高層個體員工與底層個體員工一對一進行溝通交流，實現疑問解答；最后，組織管理者與本部門員工定期開展討論會，使管理者了解本部門員工的專業水平，也使員工接受管理者的經驗分享，從而提高整個部門的學習熱情，增強團隊創新力，為企業創新、績效提升奠定經驗技能基礎。

4　結語

員工是企業的組成細胞，只有員工的知識量增加，企業的知識價值與創新力才能提升，企業績效才有望提高。因此，在日常運營中，企業必須要高度重視知識型員工的知識共享作用，并采取恰當的手段提升員工的知識共享熱情，確保企業取得夯實的團隊支持基礎、員工支持基礎、人際支持基礎、經驗技能基礎，使企業服務創新績效得以全面提升。

參考文獻

[1] 王宸宸．高端酒店員工知識共享動機對服務創新績效的影響研究[D]．浙江大學，2014．

[2] 張傳慶．知識密集型服務企業高績效工作系統研究[D]．遼寧大學，2013．

[3] 李玉紅，關默琳，關勁秋．信任導向下知識型員工知識共享的創新效應研究[J]．商場現代化，2015(08)．

基金項目：①本文為佳木斯大學科技處2014年校級青年基金項目：信任導向下高校教師知識共享的創新效應及實現機制研究(2014WQ2)的階段性研究成果。

中圖分類號：F242

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)01(b)-030-03