基于Web 3.0用戶信息行為新特征的圖書館信息資源創新服務

●張 芳 (華僑大學 福建泉州 362021)

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【用戶·服務】

基于Web 3.0用戶信息行為新特征的圖書館信息資源創新服務

●張 芳 (華僑大學 福建泉州 362021)

文章從系統環境升級和受眾需求分析來探討圖書館信息資源創新服務的可操作性方案。研究發現：Web 3.0環境下的用戶信息行為呈現5個新特征，協同信息行為智能模塊化；用戶信息行為三維交互化；參考咨詢服務人文數字化；信息資源獲取館際共享化；移動無線圖書館多元終端化。基于此，提出5條圖書館信息資源創新服務路徑：全方位整合館藏數字信息資源，對接服務智能檢索平臺；交互式建立用戶信息庫，實現用戶個性化信息服務；多樣化拓展虛擬咨詢服務，探索用戶協同咨詢模式；跨學科引導用戶協同信息行為，充實圖書館資源結構體系；多終端兼容全媒體服務模式，推動全民閱讀落地生根。參考文獻11。

圖書館 Web 3.0 智能化 信息行為 信息資源服務

1 引言

信息服務是圖書館的核心工作。圖書館信息服務是為了滿足社會和用戶的文獻信息等多方面需求，利用自身信息資源，運用多種方法開展的一系列信息服務活動，“其根本目的是幫助用戶克服信息獲取障礙，解決信息生產的廣泛性和信息利用的特殊性之間的矛盾，使信息資源的開發和利用得到有效的統一，從而發揮信息資源的最佳效能”[1]。

我國圖書館信息服務的發展歷經了4個階段：從“重藏輕用”到開放藏書；從服務知識分子到服務普通大眾；從圖書流通到讀書指導；從提供信息資料到開發信息資源[2]。以“信息服務”為關鍵詞在國家社科基金項目數據庫中檢索[3]，結果顯示：近十年(2004～2014)共有51項“信息服務”相關選題獲得國家社科基金立項，其中2013～2014年共14項。以“信息行為”為關鍵詞檢索到的國家社科基金立項有9項，其中2014年有2項，分別是“大數據環境下互聯網用戶信息行為研究”和“基于信息時域的跨學科協同信息行為與特征研究”。可見，近年來圖書館信息行為和信息服務的研究越來越得到重視。Web 3.0環境下，信息服務從文獻的查詢與獲取轉向對綜合信息的知識呈現、關聯分析、數據挖掘以及幫助用戶識別和創造新的知識。用戶不再滿足于以圖書文獻為主的淺層次的信息服務，而是希望得到個性化、專業化的信息服務。因此，常規的信息服務內涵已經無法滿足圖書館日新月異的要求，信息服務的模式、內容、策略等亟需進行變革。如何實現信息服務從單一的資料提供到資料提供與資源開發并行的轉變，并提供符合Web 3.0和用戶信息行為新特征的優質信息服務，是本研究關注的重點。

2 Web 3.0環境下的用戶信息行為新特征

Web 3.0是基于用戶行為習慣和信息聚合平臺，采用語義網、人工智能等技術，整合、過濾不同來源的信息，為用戶提供個性化、精準化和智能化服務的互聯網平臺[4]。Web 3.0有4個主要特點：信息聚合跨網站化、智能化，能將廣泛分布于數字圖書館內的各種商業數據庫、自建數據庫、圖書館OPAC查詢系統等跨平臺資源聚合到統一檢索平臺上；信息檢索智能化、精準化，能應用聚合技術和挖掘技術，對用戶查詢內容進行解析、歸納、整合，為用戶返回準確的檢索結果；操作平臺多系統、多終端兼容，用戶可在任何兼容數字圖書館的終端平臺上，隨時隨地地享受數字圖書館的各種數字信息服務；信息服務多功能化、個性化，能向用戶呈現逼真的圖形、動畫、音頻、視頻，同時能將不同情境虛擬化、可視化，為用戶提供個性化的咨詢服務。簡而言之，Web 3.0是對Web 2.0的繼承和發展(Web 2.0是以分享為特征的實時網絡，用戶可以有限度地互動參與)，其信息聚合、信息檢索、多平臺兼容、微單元組織技術等更加智能化，為解決如何實現智能化、個性化、物聯化、虛擬化等信息服務問題準備了技術條件。

信息行為是指主體為了支配某一特定的信息需求(如科研、生產管理中的信息管理等活動中的信息需求)，在外部作用刺激下表現出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[5]。信息行為是用戶信息需求的外在化與延伸化，在Web 3.0環境下，用戶信息檢索行為呈現如下新特征。

2.1 協同信息行為的智能模塊化

協同信息行為(CIB)的核心要素是共同目標、協作互惠、勞動分工和知識共享[6]。隨著虛擬社區和計算機協同技術(CSCW)的快速發展，用戶的信息行為越來越社會化、群體化，協同信息行為日漸普遍。在Web 3.0環境下，智能系統支持用戶進行協同信息檢索、社群信息交流、協同內容創作以及協同信息質量控制。Web 3.0的智能搜索技術以微應用模塊(Widget)或微單元為單位，構建智能檢索平臺。該平臺能搜集、權衡及評價與搜索關鍵詞相關的各種資源，通過認知、分類和推理，提供符合特定用戶需求的答案。在智能檢索平臺下，用戶只需一次性提交查詢問題必需的簡單信息，即可在所查詢的圖書館所有的數據庫中進行檢索，還可采用鏡像站點與聯盟體內的所有圖書館實現信息的互通協同共享。智能語義網可以幫助用戶快速高效生成信息內容，精準定位所需信息，實現無縫遷移和推送數據。用戶是信息的使用者和信息服務的對象，更是信息的創造者和發布者。用戶對信息的吸收、利用和潛在拓展，不僅有助于用戶的信息獲取和問題解決，也有助于用戶構筑隱性知識，完善知識結構，并反哺虛擬社區的知識結構和信息體系。

2.2 用戶信息行為的三維交互化

Web 3.0環境中的用戶信息行為，體現了人際交互、人機交互以及智能平臺之間的三維交互。人際交互指用戶與用戶之間以網絡為交流平臺，以數字內容為傳播對象，相互以在線或者離線的形式交流信息的行為。用戶在網絡上發布和分享自己感興趣的知識，同時更期望與具有相同興趣的其他用戶進行關聯、互動和協作，以推動用戶所生成信息的升值。人機交互指網絡用戶與智能系統平臺之間進行雙向的數字信息傳送，一方面用戶從智能系統中獲取信息數據，另一方面用戶也通過用戶需求和檢索歷史的反撥，對智能系統的更新和修正施加直接或間接影響。智能平臺之間的交互指智能平臺可以共享數據，互相支持和提供各種相關服務。同時，Web 3.0使用“用戶生成內容(UGC)”的篩選性過濾，對用戶的發布權限進行認證，對其發布的信息進行可信度層級分類，可信度高的信息可在網絡信息交流平臺檢索中置頂，同時提供信息的用戶可信度也會得到相應的提高。

2.3 參考咨詢服務的人文數字化

在信息提供方面，圖書館數字化的虛擬參考咨詢服務可以智能地分析用戶的偏好和需求，主動搜索提取用戶所需資源，直接面向用戶對信息進行感知、捕獲、分析、重組、傳遞、應用，并通過RSS聚合等手段將資源主動推送給用戶。基于虛擬技術的參考咨詢服務模式，用戶可以清晰地了解圖書館的資源分布，并與“虛擬館員”直接交流或咨詢，如同身在圖書館現場般地享受人文服務。Web 3.0的聚合技術能對虛擬參考咨詢服務的內容進行有序整合，針對特定用戶的特定問題給予特定回復，提高“虛擬館員”的服務質量以及用戶的查全率和查準率，彌補了傳統咨詢服務資源不足和信息誤差的缺點，更好地滿足用戶多樣化的需求。

2.4 信息資源獲取的館際共享化

Web 3.0環境下，圖書館實現了分布式數據存儲和一站式信息檢索的有機統一，有效整合了合作共享聯盟體內的館際文獻資源，具體途徑和形式主要有：書目信息與館藏資源共享；館際互借與文獻傳遞；協同建設數字圖書資源庫和咨詢服務館際共享。因此，用戶只需進入任何一個圖書館網頁，即可共享聯盟體內的圖書館電子資源，即使無法及時下載其他館藏的電子資源，也可通過文獻傳遞獲取該資料。用戶還可以通過委托來借閱館內暫時缺乏的文獻電子版或紙質資源。文獻傳遞和委托借閱都由專門的圖書館員來辦理，一般只需一至兩個工作日。同時，單個實體圖書館也將勻出更多的小館藏，具體操作路徑如下：以柜員機形式將圖書存放到針對性的場所，以供讀者就近借閱，讀者可以在柜員機進行書目信息的查詢檢索與預約；圖書館員將較新的計算機軟件方面的圖書放到軟件園，方便軟件開發人員借閱，同時可以了解本行業的發展動向；某開發人員在外出差期間，了解到一本較新的書籍，可通過網絡提交借閱申請，并指定該書預存放的柜員機，以方便其獲取。圖書館館員在接到申請后，可在兩個工作日內把圖書送到指定地點。開放性的互動網絡促進了信息的交流，有望使信息社會化共享快速成為現實。

2.5 移動無線圖書館的多元終端化

Web 3.0可提供高清晰度的音頻、視頻、圖形、平滑動畫以及3D內容，用戶通過接入網絡的手機、PAD、iPad、iPod等各種移動設備，可以隨時隨地利用圖書館的資源和服務。移動圖書館為用戶提供了一個掌上數字圖書館，可查詢或預約館藏資源，對數據庫資源進行檢索、預覽或下載等。清華大學圖書館、同濟大學圖書館、重慶大學圖書館、國家圖書館、上海圖書館等均提供“移動圖書館”服務，館藏約70%的文獻資源可實現在線全文閱讀，移動圖書館還設置了手機短信、彩信、音頻視頻、WAP服務等多種方式，實現讀者對個人借閱信息的及時查詢以及對館藏電子資源的隨時獲取，極大地方便了讀者。

3 基于用戶信息行為新特征的圖書館信息資源服務

3.1 全方位整合館藏數字信息資源，對接服務智能檢索平臺

Web 3.0環境下，信息資源碎片化、重復率高，整合難度加大。圖書館可以通過Web 3.0的UGC篩選過濾、Mashup、語義網等技術，將購買的商業數據庫、自建特色數據庫、館藏圖書OPAC系統、隨書光盤系統、視頻VOD點播系統、課件數據庫等各種異構數據庫，有效聚合到同一個服務平臺上，從而為用戶提供一站式服務，創造出更加智能化、個性化、搜索反應迅速、準確的Web智能化搜索引擎。圖書館不僅要完善數字資源體系，還要將數字信息資源與各地區乃至全國各圖書館數字信息體系相連，通過統一的檢索系統、資源調配系統以及聯合虛擬參考系統等，使網絡資源收集更全面，資源的編目質量更準確，在增加信息量的同時，減少信息的重復交叉，真正實現信息資源共享與自動化協同服務。數字圖書館的根基是數字信息資源的建設與組織。具體可選整合方案有：將傳統文獻與數字信息資源進行整合；將各類數字信息資源與數字圖書館信息進行整合；優化檢索方法，做好資源鏈接，增強用戶在數字檢索中的互動性。圖書館現有的數據包括資源數據和用戶數據兩大塊。資源數據即圖書館購買的紙質資源和電子資源，通常是結構化數據；用戶數據既包括用戶個人身份和借閱記錄等結構化數據，也包括用戶與圖書館交互過程中產生的如存儲信息行為、檢索方式、瀏覽痕跡等半結構化和非結構化數據。對結構化數據進行分析、處理和加工相對簡單，而對半結構化或非結構化數據的加工、處理則較為復雜。如果能對廣泛存在于用戶與圖書館的交互行為(如：檢索歷史、瀏覽痕跡、檢索習慣等)數據進行整合挖掘，就可以充分了解單個用戶所需要的信息資源的學科、專業、專題、文獻類型，甚至讀者興趣變化的曲線，就能為精確的信息推送提供基礎。

3.2 交互式建立用戶信息庫，實現用戶個性化信息服務

數字圖書館的核心之一是對用戶行為習慣的把握，它是人們有意識地將網絡信息服務技術與現有圖書館的基礎體制和核心能力(包括信息處理技術與信息服務精神)結合的產物[7]。圖書館要廣泛全面且及時地收集用戶的個人信息需求資料，建立完善豐富的用戶信息庫；要應用Web 3.0技術為用戶定制符合個人需求的個性化門戶，智能化的處理信息、聚合信息，實現基于用戶偏好的個性化信息聚合服務[8]。建立信息庫可以從兩方面進行：一是收集整理用戶個人知識需求檔案，為開展知識服務做好基礎準備工作；二是分類收集用戶使用知識服務后的感受、意見和建議，調研用戶的個性化需求，也為進一步改善服務獲取動力。建立用戶信息庫后圖書館工作人員仍要堅持及時地更新整理、研究用戶信息需求，思考如何利用用戶生成內容(UGC)和用戶靠得更近、聯系得更為緊密，這樣才能有針對性地提供個性化服務；工作人員還應根據用戶信息需求的變化隨時調整服務內容，使用戶隨時都享受到個性周到的服務。Web 3.0在信息的創建方面，更強調讀者的參與和互動。圖書館應對現有業務流程進行設計，與用戶之間建立行之有效的交流渠道。同時，也應在一些環節中邀請用戶直接參與圖書館業務的管理與運作，增強用戶對圖書館日常流程的監督，鼓勵用戶對圖書館的建設服務提出改進意見。交互式信息服務著重把握和分析用戶需求，以實現雙方在認知與物理層面的交互，一方面實現人機交互，另一方面促進人人交互。人機交互通過記錄分析用戶使用特征，為用戶組織針對性的信息資源，在適當的時間，以適當的方式向用戶提供信息服務。人機交互則是根據分析用戶查詢記錄，對用戶和信息進行分類，通過BBS、RSS等功能，使具有相近需求的用戶群體實現用戶間協同，從而有效滿足用戶交互性信息需求。

3.3 多樣化拓展虛擬咨詢服務，探索用戶協同咨詢模式

在網絡信息技術飛速發展的今天，參考咨詢服務已不再局限于傳統的到館咨詢、電話咨詢、表單咨詢和簡單的你問我答、FAQ等，咨詢模式和咨詢工具等都發生了巨大的變化。網絡在線咨詢、短信息咨詢、手機圖書館互動咨詢、微博咨詢、可視化咨詢等虛擬參考咨詢方式紛紛涌現。圖書館領域還應該著重發展以下新型參考咨詢服務模式：層次化參考咨詢服務。針對用戶的不同層次信息需求，依據其難易程度、專業類型等為其定制不同的信息咨詢服務體系，參考咨詢專家依據個人專長為其做出針對性解答。這一模式主要應用于館際互借和文獻傳遞服務中；合作虛擬參考咨詢服務(CVRS)。這是“一群獨立、自主的圖書館，根據約定或協議，保證由合作系統負責人商定的共同服務”[9]。該模式能有效地實現信息資源、人力資源、服務資源等的共享與利用，推動數字化信息合作；合作數字參考咨詢服務(CDRS)。這是在數字參考咨詢服務基礎上發展起來的由多個圖書館建立協作關系，用于協調服務時間，充分利用各自的信息資源特色和人才優勢，為用戶提供24小時的數字參考咨詢服務。

3.4 跨學科引導用戶協同信息行為，充實圖書館資源結構體系

新信息環境下用戶的信息需求和獲取渠道呈現多樣化，用戶可在搜索引擎、社會網絡空間、圖書館等途徑之間任意選擇，因此，圖書館需要與擁有其他資源及服務的主體進行合作，充實圖書館的資源結構體系。在新的信息環境中用戶不僅僅是信息接受者，是信息服務的對象，同時也是信息的生產者、傳遞者，是其他用戶的信息服務者。圖書館應積極引導和發揮用戶的服務者功能，讓更多的信息服務者、用戶、虛擬信息服務團體與聯盟機構加入到圖書館信息服務者的行業中，從而對圖書館信息服務進行有益的補充和拓寬，進一步豐富圖書館信息服務者的內涵。例如，聯合參考咨詢與文獻傳遞網(http：//www.ucdrs.net/)中的服務者不再僅僅是由本館的人員組成，還包括本身為服務對象的所有注冊用戶。知識服務、智能服務是滿足用戶問題求解的需要，也是信息服務的發展方向[10]。在Web 3.0環境中，用戶具有多重身份，他們不僅關注發現問題和解決問題的有用信息的集合，更關注如何將大量的、準確的、專深的信息轉化成知識，形成解決方案，應用于自己的生活學習工作。這就需要圖書館加強對用戶協同信息行為的研究，重視用戶群體智慧、跨學科優勢，通過共同目標、協作互惠、勞動分工和知識共享，促成傳統圖書館“讀者”向現代圖書館“用戶”的角色轉變。

3.5 多終端兼容全媒體服務模式，推動全民閱讀落地生根

圖書館要利用Web 3.0技術，構建多終端服務模式，在傳統信息服務的基礎上開拓網絡時代的信息服務方式。例如，移動用戶通過手機、PDA等移動終端設備以無線接入方式接受圖書館提供的服務，當用戶借閱圖書即將到期時，圖書館可以以短信或者E-mail方式向用戶發出提示通知；用戶可以用手機登陸手機圖書館網頁，檢索館藏書目信息，查詢最新上架圖書，了解圖書館電子資源訂閱收錄情況，查閱數字圖書館資源，根據自己的專業、愛好和興趣，獲得個性化信息聚合服務。圖書館必須借助先進的網絡技術，建立各部門間的網狀交叉聯系，使用戶通過其中某一個部門就能與整個圖書館實現交流。全媒體環境下，人們對信息服務的需求也逐漸突破了地理界限，圖書館的信息服務要走合作共享道路，實現區域性、全國性及全球性合作信息服務，以滿足人們對全球文獻信息資源的需求。

Web 3.0時代，圖書館紛紛研發且建立了自己的APP平臺和微信公眾號。2015年，上海市中心圖書館的圖書查詢功能在微信和支付寶平臺陸續上線，上海成為第一個將圖書館服務列入這兩大平臺的城市。目前微信錢包城市服務平臺惠及市民6.7萬余人，支付寶城市服務平臺的圖書館服務上線不足一個月就有超過4.5萬名市民使用，且數量不斷攀升。市民的熱情讓圖書館體會到了Web 3.0帶來的巨大流量紅利，并將使圖書館的更多優質服務觸手可及。圖書館城市服務微站和市民數字閱讀網站微閱讀頻道的推出，以及讀者證用戶服務功能的推出，都將是一場圖書館服務的革命。基于讀者證認證，讀者可以一鍵續借、查詢所借館藏，還可以基于地理位置信息尋找附近的圖書館，形成通過手機“查書→借書→續借→還書”，圖書館最為基礎的核心借還業務在用戶手機上落地生根。同時，用戶還可以通過微站查詢圖書館的講座、展覽和活動等信息。此外，圖書館還將適合手機閱讀的電子書放到了支付寶城市服務微站和微信服務號上，開辟了市民數字閱讀網站的微閱讀頻道，通過定期更新優質電子書，不僅可確保電子書在手機上閱讀流暢，還可根據讀者的閱讀環境選擇適應視覺感官的護眼、夜間等閱讀模式。圖書館在服務方面的與時俱進和不斷創新，真正提高了服務水準和質量，使更多人關注圖書館、關注閱讀，進而推動全民閱讀。概括地說，在Web 3.0環境下，圖書館要實現信息服務多元化、信息檢索智能化、流通服務人性化、信息推送個性化、參考咨詢云端化和聯合自助協作化，不斷提高圖書館服務水平和工作效率。

4 結語

Web 3.0環境提供了信息用戶的高參與性、個性化和主動性的信息服務平臺，建立了強大的服務功能和良好的用戶界面，在智能化、虛擬化、物聯化的Web 3.0環境下，用戶在圖書館信息服務中處于主導地位，呈現出用戶信息行為的網絡三維交互化、移動無線圖書館的多元終端實時化、參考咨詢服務的虛擬高效數字化、信息資源獲取的館際協同共享化、協同信息行為的虛擬社區智能化等特點。因此，圖書館的服務理念應從信息本位向用戶本位轉移，圍繞用戶的各種信息需求積極開展創新性的信息服務，在“聚集”、“智能”和“自助”上下功夫，為用戶創造更好的信息交流與知識傳播的渠道，“朝著一種資源、服務系統與客戶信息利用系統聚集在同一個信息空間、界面更加友好、簡單易用的智能化的一站式聯合自助信息服務模式的方向發展”[11]。圖書館應在用戶訪問服務、用戶身份識別和智慧檢索、應用實體資源整合、網絡虛擬資源整合、數據存儲資源(包括用戶偏好庫、異構數據庫、領域本體庫、語義信息庫、平臺工具庫、領域知識庫)等平臺建設方面多管齊下，全方位整合館藏數字信息資源，多渠道實現人機與人際交互，多樣化拓展虛擬咨詢服務，結構化建立用戶信息庫，跨學科引導用戶協同信息行為，多終端兼容全媒體服務模式，使Web 3.0環境下的智慧型圖書館信息資源創新服務能盡快得以實現，從而有效推動全民閱讀落地生根。

[1] 鄭文暉．高校圖書館服務營銷的實證調查與分析[J]．圖書館建設，2009(5)：55-58．

[2] 龍 斌，張 揚．淺談Web 3.0環境下圖書館的信息服務創新[J]．黃岡師范學院學報，2011(6)：104．

[3] 人民網．國家社科基金項目數據庫[EB/OL]. http://gp.people.com.cn/yangshuo/skygb/sk/.[2015-01-15].

[4] 張鳳翔．基于Web3.0的數字圖書館信息服務模式探究[J]．圖書館研究，2013(4)：93．

[5] 胡昌平．現代信息管理機制研究[M].武漢：武漢大學出版社，2004：124-132．

[6] 張薇薇．社群環境下用戶協同信息行為研究評述[J]．中國圖書館學報，2010(36)：91．

[7] 張秀梅．數圖十年――交叉背后的危機[J]．數字圖書館論壇，2011(5)：1．

[8] 熊回香，陳 姍，許穎穎．基于Web 3.0的個性化信息聚合技術研究[J]．情報理論與實踐，2011(8)：95-99．

[9] 陳素縛．圖書館網絡參考咨詢服務模式探討[J]．江西圖書館刊，2010(2)：78-80．

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[11]陸 音．數字圖書館可持續發展服務模式的探討[J]．黑龍江檔案，2014(6)：125．

(宋小華 編發)

On the Innovative Information Resource Service of the Library Based on the New Features of Users' Information Behavior in the Environment of Web 3.0

Zhang Fang

(Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021, China)

This paper probes into the feasible approaches to innovate information resource service of the library from the perspectives of system upgrading and users' need analysis. It finds that in the environment of web 3.0, users' information behavior exhibits five new features, namely: 1) intelligent modularization of collaborative information behavior; 2) three-dimensional interaction of users' information behavior; 3) humanity digitalization of

ervice; 4) interlibrary sharing of information resource acquisitions; 5) multivariate terminal of mobile wireless library. Based on these features, the paper proposes five methods to innovative information resource service: 1) comprehensively integrating the digital information to connect and serve the intelligent retrieval platform; 2) interactively establishing the information corpus for users to achieve individualized information service; 3) providing multifaceted reference service and exploring the model of user cooperative reference service; 4) guiding users' cooperative information behavior across disciplines and improving the resource structure of the library; 5) encompassing whole-media service with multi-ends and promoting whole-reading for the public. 11 refs．

Library. Web 3.0. Intellectualization. Information behavior. Information resource service.

G250.7

A

1003-7845(2016)05-0076-05

張 芳，副研究館員，現在華僑大學圖書館工作。

2015-12-15