高校圖書館服務創新的發展趨勢

●董 莉

(大理大學 云南大理 671003)

?

【用戶·服務】

高校圖書館服務創新的發展趨勢

●董 莉

(大理大學 云南大理 671003)

文章從5個方面總結了近年來國內外高校圖書館服務創新的趨勢，并選取相應的典型實踐案例給予介紹說明，以期對高校圖書館拓展和增設服務項目提供參考和借鑒。參考文獻25。

高校圖書館 服務創新 趨勢

近年來，信息技術的發展、泛在知識環境和移動式學習方式的形成、高等教育的顛覆性變革(慕課、翻轉課堂等)、學術交流與出版模式的變遷以及讀者行為和期望的改變等等，迫使高校圖書館進行服務變革和創新。為了求得生存和發展，國內外高校圖書館紛紛推出各種類型的創新服務項目，這些或是基于傳統服務的改進和深化，或是開辟新領域的服務，極大地幫助圖書館樹立了新的形象，增強了影響力，提高了在高校的地位。本文將總結近年來國內外高校圖書館服務創新的趨勢，并選取典型的實踐案例給予介紹說明，以期對高校圖書館拓展和增設服務項目提供參考和借鑒。

1 服務前移

當前，國內外高校圖書館的服務越來越向用戶靠攏，表現為：一是傳統服務的陣地從館內移動到學生的生活區，主要為學生宿舍等區域；二是科研信息服務和信息素質教育從過去的獨立式提供轉變為目前越來越緊密深化的“嵌入式”服務，深入到用戶活動的各種場所，為其提供個性化的學科信息服務[1]。

1.1 宿舍圖書館員和宿舍圖書館服務

近年來，美國大學圖書館十分重視在學生宿舍開展服務，主要有2種類型：一是以俄克拉荷馬大學圖書館為代表的宿舍圖書館員服務；二是以伊利諾伊大學為代表的宿舍圖書館服務[2]。

宿舍圖書館員服務。其形式為指派一名圖書館員住在學生宿舍區，一般服務期限為三年，主要采取以下形式進行服務：一是現場參考咨詢服務。館員在學生宿舍大廳回答學生提出的主要是與學業和科研活動相關的各種問題。二是講座與討論。館員定期在學生宿舍區域開辦講座以及小組討論活動，主題多為信息檢索和學生關注的熱點問題。這些講座和討論既提高了大學生的信息素質，同時也有助于增強其思維能力和分析及解決問題的能力。

宿舍圖書館服務。目前，伊利諾伊大學在其校園內的學生宿舍區建立了7個宿舍圖書館，此外，學生還可以訪問網上宿舍圖書館。伊利諾伊大學宿舍圖書館除了最基本的流通服務之外，還提供參考咨詢服務(學生可以利用電話、短信、E-mail 、即時通訊、在線聊天等方式向館員咨詢問題)；網絡課程下載服務(館員收集課程資料建立專門的數據庫，學生可以從數據庫中下載所需課程資料)等。

1.2 嵌入式服務

嵌入式信息素質教育指高校的圖書館員與院系專業教師合作，將信息素質教育嵌入到專業課程的教學中所進行的信息素質教育。主要分為兩種嵌入模式：一種是圖書館員部分參與專業課程的教學，簡稱為“部分參與式嵌入”；一種是圖書館員全程參與專業課程的教學，簡稱為“全程參與式嵌入”[3]。

國外高校圖書館極為推崇嵌入式信息素質教育，在這方面的實踐起步較早，比較普遍，嵌入較深，取得了很好的效果。例如，美國康奈爾大學圖書館，2006年時學科館員與教師合作(嵌入)的課程就達到了 179 門[4]。國內圖書館的實踐差距較大，較有成效的是上海交通大學圖書館，其學科館員采用部分參與式對媒體與設計學院的《傳媒市場調查與分析》和全程參與式對《英文報刊導讀》兩門課程進行了嵌入式信息素質教育[5]。

館員直接參與專業課教學，能加強圖書館與院系教師之間的交流合作，拓展了圖書館服務的廣度與深度，有利于提升圖書館在學校的影響和地位。

嵌入式科研服務。近年來，國內圖書館界積極倡導與實踐“融入一線，嵌入過程”的信息服務理念，除了提供科研全過程(從立項到成果的發布)的信息服務外，還直接參與科研過程，加入課題組。例如，廈門大學人文歷史學科館員利用自己的專業優勢，積極參與歷史學院相關學術活動和課題研究，嵌入地方史的科研過程，多次參加各種學術討論會、發表多篇論文以及參編著作等[6]。

學科館員直接參與科研過程，能更好地領會用戶的需求，提供更具針對性的個性化信息服務，更好地幫助他們提升其檢索技能，同時也有助于自身的發展和進步。

2 服務深化

高校圖書館的職責是為學校的教、學、研服務，提供信息保障。過去主要是提供整本圖書或期刊的信息服務，如今，已逐步從提供信息到提供知識以至于向提供決策方案邁進。從對學生的服務來看，與國內的圖書館相比，國外的大學圖書館最為顯著的特點是對學生的學習提供強有力的支持；而對教師的服務，則拓展了新的服務領域，提升了科學研究的服務能力，例如，文獻計量服務和學術出版服務等。

在網絡泛在、信息繁雜的外部環境下，大學圖書館存在的核心價值之一就是提供高質量的學術信息，正如美國康奈爾大學圖書館館長安妮所指出的，圖書館要保持可信的、持久的、并與學術高度相關的成功[7]。

2.1 開設寫作中心

寫作中心就是學習寫作的地方。美國幾乎所有的大學都設有寫作中心，主要功能是幫助、輔導學生學習寫作。其中不少的寫作中心由圖書館開設。瓦爾帕萊索大學圖書館寫作中心的目標是：除了協助學生完成課程作業之外，更重要的是幫助他們找到寫作中遇到的困難和問題，指導他們采用積極有效的方法來提高寫作能力和技巧，并充分感受寫作帶來的樂趣。

寫作中心重在指導寫作和指導如何修改作品。其服務指導的內容涉及論文寫作的方方面面，例如，對文本與語境的理解；怎樣引文和著錄參考文獻；怎樣編寫提綱；如何避免抄襲等等。

寫作中心從各個學院的不同專業中聘請了一批研究生或優秀本科生作為輔導員。對輔導員的要求是：有各自的專業特長；具備良好的寫作和編輯技能；有很好的教學方法以及較強的觀察力和溝通能力等。他們和圖書館的學科館員(履行講師或助教的職能)一起，指導學生完成課外作業、課程論文、實驗報告、學位論文和求職報告等等，學生可根據自己的需求選擇輔導員和館員，獲得他們的幫助。

寫作中心對學生具有強大的輔導功能和巨大的吸引力，成為整個圖書館最繁忙的部門，它使圖書館的服務發生了根本的變化，真正起到了第二課堂的作用[8]。

2.2 文獻計量服務和學術出版服務

文獻計量服務。文獻計量服務是基于文獻計量分析方法和信息分析方法進行的知識服務。使用文獻、信息計量分析方法和工具，通過對個人、機構或學科科研競爭力以及學科發展態勢等進行客觀評估，從而輔助研究者的科學研究(如探測研究前沿、了解學科發展態勢、引領學科發展等)和科研管理者的科研決策(如科研獎勵、基金分配、人才選拔與引進等)。

山東師范大學圖書館自 2012 年嘗試開展了文獻計量服務，由圖書館咨詢部抽取部分具有圖書情報學背景和其他有關學科背景的人員臨時組建了“情報分析組”，選取CNKI中國知網、湯森路透Web of science和工程索引，對山東師范大學的科研總體狀況和國內外影響力進行了客觀分析，目標是面向管理決策和學科輔助，完成了《山東師范大學科研論文全景分析報告》。此《報告》完成后提交到學校的職能部門(分管校長、社科處、科技處等)和各學院后，引起了強烈的反響和廣泛的認可[9]。

文獻計量服務作為一項創新服務可以使大學圖書館融入學校的科研發展之中，能提高圖書館在高校的地位。

學術出版服務。目前，學術出版服務逐漸成為美國高校圖書館的一項重要工作。麻省理工學院圖書館成立了學術出版與許可辦公室，開展的學術出版服務項目如下：宣傳開放存取政策；提供商業出版社相關政策、出版指導及版權信息服務；建立機構知識庫；管理開放存取出版基金；提供校外開放存取出版渠道等[10]。

此類服務(包括目前新興的數據服務等)能促進學術資源更加方便地被發現和獲取，能提高本校的研究人員和學術成果在全球的曝光率，進而提升所在大學在世界范圍內的知名度。

3 體驗服務

空間體驗是一種個體體驗，人們在舒適的環境中可產生愉快的感覺。圖書館可以通過對空間物質環境和精神環境的改造，增強讀者對圖書館空間的美好感知[11]。

從上個世紀80、90年代開始，就有人預言“圖書館消亡論”。但圖書館直到目前還不能被取代，并且，近年來，圖書館通過新建、改造和更新，營造出舒適、高雅的環境，增加了讀者的到館率。不能不說圖書館作為場所、空間的價值是難以取代的，空間體驗是圖書館在數字信息時代得以存在的核心價值之一。

吳建中認為，隨著“無紙化”社會進程的加劇，“圖書館提供紙質閱讀的功能正逐步削弱，而提供知識共享、交流空間的能力日益明顯，圖書館正成為人與信息、人與人之間交流的知識共享空間”[12]。因此打造符合讀者要求和期待的空間環境是圖書館目前和將來都須重視的方面。

近年來，除了遍布館舍的電源插座和wifi信號的全覆蓋以及原有的飲用水、衛生間等硬件設施外，圖書館越來越重視通過打造多種功能的服務空間以及加大自助服務的范疇等措施，來增強用戶在圖書館的空間體驗，從而吸引更多的讀者來圖書館進行學習、研究和提高自身的綜合素質。

3.1 打造多種功能的服務空間

除了提供安靜的學習閱覽區之外，目前國內外的很多大學圖書館都致力于營造功能各異的服務空間以滿足讀者的不同需求。例如，香港大學圖書館重新規劃現有的館舍空間，將目前服務不再需要的家具從館舍內移出，新增了討論室、研究包廂、餐飲等，支持學生的社交和深度研修的要求；把大開間及其家具設置成可隨意調整、組合的空間，滿足不同的功能需求[13]。

清華大學人文社科圖書館為讀者提供一般性閱讀的閱覽區、進行深入研究性學習的個人研讀間、小組學習與討論交流的團體研討間，以及自修室、會議室、展覽廳、休閑咖啡廳等設施[14]。目的是給予用戶更高的自由度和更多的選擇(比如既可以學習、閱讀，也可以討論或休閑等)，享受在圖書館的時光[15]。 臺灣中興大學圖書館的“興閱坊”(學習共享空間)則為學生提供了展示藝術作品和進行小型活動排練的場所，深受學生的歡迎[16]。

在新信息環境下，針對讀者學習方式、教學模式和科研需求的變化，對現有館舍布局和功能進行改造和調整，使之更加符合讀者的期望和要求，有助于增強讀者的空間體驗，讓圖書館更具吸引力。

3.2 擴大自助服務

圖書館的“自助服務”是指由讀者(用戶)自主完成過去主要由館員提供的各種服務，如書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復印、學習空間使用等活動的一種服務方式[17]。

因為“自助服務”具有突破時間和空間的限制、增加讀者的自由度以及有助于保護讀者隱私等優點，能給予讀者更好的體驗而深受服務對象的歡迎，所以在現有基本的自助服務(如書目查詢檢索、續借等)基礎上，擴大自助服務的范疇是目前高校圖書館的發展趨勢之一。

以清華大學人文社科圖書館為例，其自助服務除了自助借還書系統之外，還有自助繳納超期罰款、自助文印服務、自助機位管理、自助研讀間預訂、自助閱覽座位管理和開放密集架書庫等。據統計，該館實施自助服務之后，到館讀者數、復印資料量等各項指標都大幅增加[18]。

4 互動服務

品牌是一種無形資產，是人們對一個企業及其產品、售后服務、文化價值的一種評價和認知[19]。企業靠知名品牌立足于市場，如喬布斯創立的蘋果品牌。圖書館要想從高校眾多的系、院和部門中獲得重視和發展，樹立良好的品牌形象是重要的策略之一。服務創新、特色服務發展到一定的程度，在同行業中形成了差別優勢就是品牌，它是圖書館整體素質的外在表現。

近年來，國內外高校圖書館越來越重視品牌和營銷戰略，涌現出許多特色服務品牌。以下是一個閱讀推廣方面的典型案例。

“讀書達人秀”是鄭州大學圖書館閱讀推廣活動的一個新品牌，是閱讀推廣形式的創新。具體程序包括海選、初賽、復賽、決賽4個階段，歷時1個多月，涉及提交個人原創作品、知識競賽、讀書達人秀、望詞生情、精彩再現、重命經典等6個環節。

讀書達人秀活動的第一階段是海選，所有報名參賽選手須提交1篇書籍讀后感或其他原創作品，體裁和字數不限，屬于征文比賽活動的范疇。

第二階段是初賽，采取知識競賽的方式，競賽題目涉及國學、文學、歷史、政治、圖書檢索知識等方而。

第三階段是復賽，包括讀書達人秀、望詞生情、精彩再現三個比賽項目。“讀書達人秀”環節是才藝展示，選手們借助ppt、視頻等輔助工具證明自己是“讀書達人”；“望詞生情”考查學生的現場文字組織能力和即興演說能力；“精彩再現”環節要求選手采用多種形式，比如情景劇、舞臺劇、微電影等表演形式真實再現經典名著的精彩情節。

第四階段是決賽，包括3個部分：望詞生情、重命經典、精彩再現。重命經典要求參賽選手根據自己對經典名著的理解和感受，對名著重新命名。此環節評委老師和選手的問答能引導在場學生深入思考經典作品，有助于提高學生的理解能力和分析鑒賞能力。

“讀書達人秀” 不但把圖書館單項的閱讀推廣活動，如讀書征文比賽、圖書推介、讀書知識競賽、演講比賽、朗誦比賽、名著影視欣賞以及優秀讀者評選等融合在一起，還吸收了電視節目“中國達人秀”中場外評委和淘汰制等許多娛樂時尚元素，極大地增強了讀書活動的趣味性、互動性和吸引力。

此外，該活動還特別重視前期的宣傳啟動工作(提前公布方案并廣泛征求各方意見后進行修改)以及活動結束后的調查反饋，并根據反饋結果及時進行調整，這使得“讀書達人秀”活動越辦越好，自2012年推出后影響越來越大，參加的人數越來越多，有力地促進了大學生閱讀活動的推廣[20]。

5 微服務

一直以來圖書館都比較重視應用新技術進行服務。近年來隨著微博、QQ和微信等虛擬社交媒體的興起，高校圖書館也極為重視采用此類新媒體為讀者服務。下面以微信服務為例進行說明。

2011年，騰訊公司推出基于QQ用戶的微信服務[21]。一年后，又推出了微信公眾平臺，這是在原有基礎上新增的功能模塊，微信用戶可以訂閱服務。通過這一平臺，企業、媒體和機構都可以打造專屬的自媒體，可以群發文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個類別的內容[22]。隨著近年來智能手機的普及，并成為無可爭議的第一上網終端，微信自推出后就受到大眾的青睞，用戶數量持續增長。據2015年11月的統計數據，微信的活躍用戶量已突破6.5億！[23]其中大部分用戶是青年學生。

高校圖書館歷來對新技術反應靈敏，微信公眾平臺推出3個月(即2012年11月)后，不少高校圖書館就利用微信公眾平臺對用戶提供信息服務，主要推送本館的新聞、講座、服務或書目等信息。據相關調查數據，開展微信服務的圖書館絕大多數是“985”、“211”高校。例如，在39所“985工程”高校中，2015年已有32所高校開通了圖書館微信公眾平臺。其中，廈門大學己經將圖書館新生入館教育的全部重要內容嵌入本館微信公眾平臺上，為讀者打造了一站式的入館教育服務的移動門戶[24]。

召集新生進行面授講解和實地參觀，以及發放材料或在本館網站上提供PPT課件等方式，是目前各高校圖書館普遍采用的新生入館教育方式。而利用微信公眾平臺進行新生入館教育，是適應目前移動互聯網時代青年學生手機上網潮流的新舉措。在微信上及時推送相關的培訓內容和信息，不但極大地提高了教育的時效性，而且能實現個性化的入館教育培訓，是對目前教育模式的補充和拓展。

綜觀近年來高校圖書館的服務創新：層出不窮，創意迭出，形形色色，涌現出大量新生事物，真是“只有想不到，沒有做不到。”總而言之，凡是有助于增強學生信息素質、綜合素質、有利于提高教師教學、科研學術水平以及擴大圖書館自身影響力、增強吸引力的內容都是服務創新和拓展的方向。限于文章篇幅，不可能一一點到。

近20年來，在信息網絡化、數字化浪潮的沖擊下，圖書館文獻信息組織和提供服務的方式產生了質的變革，但是，僅僅依靠計算機管理、提供數字化資源并不能成功轉型為現代化的圖書館。如果滿足于現狀和已有的成績，那么圖書館被邊緣化是完全有可能的。信息技術發展到當前，圖書館信息中介的地位不斷被弱化和打破，滿足于一成不變的模式，拒絕變化和發展是在走向衰落！正如《超越生存》(匹茲堡大學圖書館館長Rush Miller著)一書序言中所說：“維護現狀和僅僅推廣過去的成功是在準備災難。”[25]

無論外在環境怎樣變化，高校圖書館為學習、教學和科研進行服務的職能永遠不會變，要變的是服務的方式和類型。為了更好地幫助師生的學習、科研和教學，也為了自身的發展，學習借鑒全世界范圍內圖書館服務的新舉措，對高校圖書館來說是極為重要和必要的。

[1] 謝守美. 泛在知識環境下嵌入式學科服務研究[J]. 圖書館工作與研究,2013(1):27-29，42.

[2] 肖永英,孫曉鳳. 美國高校圖書館延伸服務及其對我國的借鑒意義[J]. 大學圖書館學報,2013(1):15-20.

[3] [5] 胡 芳,彭 艷. 美國高校圖書館開展嵌入式信息素質教育的實踐及啟示[J]. 圖書館建設,2011(12):79-82.

[4] 于 靜,趙 敏. 美國高校圖書館學科服務實踐與案例分析[J]. 圖書館建設,2015(1):94-96,100.

[6] 陳全松. 高校圖書館嵌入式學科服務模式的實踐與思考—以廈門大學圖書館為例[J]. 圖書情報工作, 2012(7):83-87.

[7] [13] [15] 張春紅,廖三三,鞏 梅等. 變革與走向:共同探索圖書館的未來—北京大學圖書館建館110周年國際研討會暨PRDLA2012年年會綜述[J]. 大學圖書館學報,2013(1):5-14.[8] 蒲紅斌. 大學圖書館的寫作輔導服務[J]. 大學圖書館學報,2013(6):29-32.

[9] 孫玉偉,劉昌榮,朱玉強. 大學圖書館文獻計量服務實踐探索[J]. 圖書館雜志,2014(1):56-60.

[10]鄂麗君. 麻省理工學院圖書館學術出版服務介紹[J]. 圖書館雜志,2014(1):78-82.

[11] [12 ] 郎杰斌. 空間體驗——圖書館的核心價值之一[J]. 大學圖書館學報,2013(2):42-48.

[14] [17] [18] 陳 武,姜愛蓉. 構建以自助服務為導向的現代圖書館[J]. 大學圖書館學報,2013(3):93-96.

[16]李月婷. 臺灣地區高校圖書館學習共享空間建設的調查研究[J]. 圖書館建設,2014(2):66-69.

[19]百度百科. [EB/OL].http://baike.baidu.com.[2015-06-29].

[20]曹炳霞. “讀書達人秀”——鄭州大學圖書館的創新探索[J]. 圖書館雜志,2014(4):92-95.

[21]張雪梅. 利用高校圖書館微信公眾平臺開展新生入館教育探討[J]. 情報探索,2015(9):100-102,106.

[22] [24] 趙 丹. 基于微信公眾平臺的圖書館入館教育調查研究——以“985工程”高校圖書館為例[J]. 圖書館學研究,2015(23):65-69.

[23]終于超越QQ 微信用戶量破6.5億 [EB/OL].http:// news.yesky.com/403/98621903.shtml.[2016-01-14].

[25]張曉林. 顛覆數字圖書館的大趨勢[J]. 中國圖書館學報,2011(5):4-12.

(宋小華 編發)

The Trend of Service Innovation in Academic Library

Dong Li

(Dali University, Dali, Yunnan 671003, China)

The paper introduces five trends of service innovation in domestic and foreign academic libraries, and selects corresponding typical practice cases to give the introduction in order to provide

for expanding and adding services for academic library. 25 refs.

Academic library. Service innovation. Trend.

G251

A

1003-7845(2016)05-0081-04

董 莉，副研究館員，現在大理大學圖書館工作。

2016-01-22