基于“互聯網+”思維的圖書館信息服務探究*

●袁紅軍 (鄭州師范學院 鄭州 450044)

基于“互聯網+”思維的圖書館信息服務探究*

●袁紅軍 (鄭州師范學院 鄭州 450044)

“互聯網+”是一種顛覆創新的范式，將引發人們思想觀念的轉變，同樣也應以“互聯網+”思維探索圖書館信息服務的變革。梳理“互聯網+”與圖書館的研究現狀，結合“互聯網+”思維產生的背景、概念與特征，從用戶思維和咨詢館員兩個維度論述“互聯網+”思維對圖書館信息服務的促進，提出從服務理念、智慧服務、跨界服務三方面著手，實現“互聯網+”思維對圖書館信息服務的革新，也為圖書館信息服務創新理論與實踐研究提供一個新的思路與方法。參考文獻20。

圖書館信息服務 “互聯網+”“互聯網+”思維

1 引言

“互聯網+”不是方法論，而是一種能力，表現為一種新的經濟形態。“互聯網+”是利用互聯網為標志的信息通訊技術，隨時隨地，不受時空限制，可以改造所有的產業、行業以及改變生活方式、社會管理形式的一種顛覆創業創新的范式。圖書館借鑒“互聯網+”理念，發揚互聯網“開放獲取、精致服務、連接一切、跨界融合與創新”的精神，實施“互聯網+”與圖書館各種戰略［1］。筆者使用中知網，采取高級檢索方式，確定檢索式為“篇名”為“互聯網+”，并含“圖書館”(模糊匹配)，時間截止為2016年2月29日，檢索共得到57條結果。2015年度為50條，2016年1月、2月為7條。研究分布廣泛，符合“互聯網+”是一種產品形態的特性，圖書館不同業務均可構成“互聯網+圖書館某一業務”，研究內容涉及“互聯網+”與圖書館應對方法與實施原則、融合圖書館構建、公共數字圖書館核心競爭力構建、發展的新模式、館員培訓、圖書館創新的邏輯與行動、服務平臺構建、閱讀推廣、資源建設與服務、圖書采訪機制等［2－4］。由于“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，“互聯網+”思維也應引起人們重視。關于“互聯網+”思維與圖書館的文獻有邊國堯《基于“互聯網+”思維的公共圖書館服務模式重構》［5］，討論了“互聯網+”思維下公共圖書館服務對象、服務過程、服務評價等重構要點，進而搭建“互聯網+”思維下公共圖書館服務模式方案。姜繼業與張黎《基于“互聯網+”思維的高校圖書館閱讀推廣模式研究與對策》［6］，指出高校圖書館以“互聯網+”思維推動閱讀推廣。陶功美《基于“互聯網+”思維模式的圖書館服務意識探討》［7］，指出以“互聯網+”思維為契機，轉變思想觀念，牢固樹立圖書館的服務意識，以互聯網精神、尊重人性來定位和認識圖書館服務。以上文獻各有千秋，但缺乏“互聯網+”思維與圖書館信息服務的融合研究。“互聯網”思維是一種新型的思維形式，與圖書館信息服務目標和宗旨具有一致性，二者的有機融合，能夠在很大程度上促進圖書館信息服務質量的提升。

2 “互聯網+”思維

“互聯網+”實質上就是利用互聯網平臺，拓展某一傳統行業，諸如餐飲、旅游、公共文化、新農村建設等。“互聯網+”不是一種方法論，而是一種資源優化整合的產品形態，可以把互聯網產生的各種創新成果深層次地融入社會的各個方面，進而提升整個社會的核心競爭力。“互聯網+”的典型特征表現為跨界融合創新、開放獲取、尊重人的個性、知識重構、和諧生態、連接一切等［8］。連接推動開放，開放推動跨界，跨界推動融合，融合推動重構，重構推動創新［9］。“互聯網+”思維源自互聯網思維的實踐，即在互聯網平臺上加上一個傳統行業，傳統行業觀念轉換為互聯網思維，形成了“互聯網+”思維。換湯不換藥，借助互聯網思維的概念，“互聯網+”思維是基于互聯網、大數據、云計算、物聯網等信息技術的飛速發展基礎上，對整個社會形態形成一個全新的認識和新的思維模式。它具有強烈的危機感、強化用戶至上、快速的反應能力、極致的用戶體驗、充分利用平臺思維、免費的商業模式、堅持開放性、顛覆式創新、定制服務、專注精神等特性。基于此，筆者嘗試將“互聯網+”思維加上圖書館信息服務，提升圖書館信息服務績效，為圖書館信息服務創新的理論與實踐研究提供新的思路、方法。

3 “互聯網+”思維對圖書館信息服務的促進

“互聯網+”加上圖書館信息服務必將促使圖書館信息服務發生一系列的變革，具有明顯的促進作用。主要是指一種利用互聯網等新信息技術改變用戶思維、咨詢館員水平，從而變革圖書館傳統信息服務方式。

3.1 改變用戶思維模式

用戶思維，是“互聯網+”思維組成的重要部分［10］。傳統的用戶思維以解決用戶某一咨詢問題為目的，僅限于短時間內滿足用戶的咨詢需要，未能有意識培育一種與用戶長期合作的關系，為用戶提供不間斷的知識服務。“互聯網+”思維顛覆了傳統的用戶思維，關注用戶研究，通過各種互聯網技術，熟悉用戶，拉近與用戶的心理距離，與用戶保持長期的密切聯系。例如，“得屌絲者得天下”、“兜售參與感”、用戶體驗至上等“互聯網+”思維的特征。“得屌絲者得天下”正是圖書館信息服務實行普遍服務的真實寫照，以廣大用戶為中心，感知用戶的需求，區別對待，為用戶提供不同層次的信息服務;“兜售參與感”，讓用戶參與到信息服務品牌建設及其他活動中，增強用戶對自身品牌的認知，從而達到口碑效益;用戶體驗至上是用戶對某個問題在咨詢之前、咨詢之中和咨詢之后的全部個人感受，包括情感、喜好、印象、生理和心理反應等，是用戶在咨詢的過程中建立起來的純主觀感受。圖書館信息服務把提升用戶體驗作為第一要務［11］。“互聯網+”圖書館信息服務行動計劃為用戶提供知識增值服務，即超過用戶期望的服務。2016年1月7日杭州市圖書館與新華書店通力合作，聯合推出新年“悅讀”服務計劃，在杭州市任一新華書店內，用戶可以自由選擇心儀的圖書借閱，現場辦理借閱手續，所借圖書隨后由杭州市圖書館作為館藏文獻買單典藏，極大地鼓舞了市民閱讀積極性［12］。在互聯網時代，用戶的每一次網絡訪問行為都能夠被服務器記錄，因此，用戶的行為習慣和興趣愛好都能夠通過這些訪問數據分析得到，要想更好地服務用戶，就需要讓圖書館信息服務從用戶的思維習慣出發來設計用戶需要的已不僅僅是傳統的文獻服務了，而是需要更多體驗更好、更貼心的服務。深度解讀用戶，需要有“互聯網+”思維，建立一種用戶至上的思維。圖書館就是為用戶而存在的，用戶是圖書館生存和發展的根本;密切聯系用戶，建立一套發現用戶需求、了解用戶困難、推送信息服務的反應機制，及時滿足用戶的信息和服務需求;圖書館需要與用戶建立伙伴關系，以及咨詢館員需要適應用戶習慣［13］。同時，圖書館信息服務應該按照用戶需求調查、用戶需求確認、用戶需求設計和用戶服務提供的流程來開展。“互聯網+”思維下的用戶教育培訓既包括線上線下、空間內外等多種群體，還包括圖書館+其它行業融合鏈上的用戶，也將不再局限于講座、培訓，而是基于數據管理規定、信息業務流程規范與數據資源挖掘開發等多個形式，形成以傳統信息素養教育方式如選修課、培訓、講座、在線培訓等為主，以“互聯網+”思維服務如科學數據管理與應用、數據發布與分析等為補充的教學模式［14］。

3.2 提升咨詢館員水平

“互聯網+”思維下咨詢館員已成為咨詢環境的設計者，負責管理用戶、調控咨詢、監測咨詢過程。這不僅對咨詢館員個人知識水平、咨詢過程掌控能力提出了較高的要求，還強調咨詢館員需要擁有開放、平和的心態，接受自身角色的變化，與用戶一起探索，真正實現雙方合作共贏［15］。咨詢館員應該具有強烈的危機感、快速、跨界融合、客戶至上、平臺思維、創新精神、堅持開放性、專注精神等。“互聯網+”思維是真正的跨界融合的思維［16］。跨界融合是互聯網與圖書館信息服務的融合，咨詢館員的職責發生了相應的改變，數字參考咨詢服務、合作式數字參考咨詢服務的層次獲取進一步的提升，需要利用數據挖掘、分析等知識技術對信息進行分析提煉，為用戶提供知識支持。咨詢館員必須重新認知用戶的信息需求，增強服務能力，重構咨詢館員與用戶的關系，消除彼此隔閡，增進互信，使“互聯網+”圖書館信息服務行動計劃得以實現。同時，運用“互聯網+”思維，圖書館融入了許多新內容，如QQ實時服務、微信公眾平臺，更加網絡化、數字化和智能化。這就要求咨詢館員具有較高專業素質，即咨詢館員應具備服務精致的理念、危機管理的意識、知識結構的多樣性與專業性、高尚的職業道德情操、快捷反應的信息能力、熟練的業務技能等。因此，圖書館需要為咨詢館員提供各種學習提升的機會，尤其是咨詢館員個人專業成長。舉辦必要的研修活動，如業務知識、最新網絡技術、管理能力及心理指導等。研修活動包括新入館館員研修、館員基礎研修、館員提升研修、新晉管理者研修、管理者提升研修等［17］。

4 “互聯網+”思維對圖書館信息服務的革新

4.1 服務理念

“互聯網+”思維促使圖書館信息服務發展的轉型，首先表現為服務思想觀念的轉變。舊的思想觀念將在“互聯網+”深化建設進程中，得到改變與提高。“互聯網+”的無所不在本質內涵彰顯著圖書館信息服務需要“互聯網+”思維。圖書館行業早就在和包括互聯網在內的各種信息通訊技術做加法，現階段，“互聯網+”思維的首要目標是充分利用互聯網手段，實現智慧服務、知識咨詢服務、跨界服務等多元型圖書館信息服務轉型。一方面，圖書館信息服務使用互聯網技術，改造傳統的信息服務運行方式，減少人力成本，提升工作服務效率。另一方面，圖書館要運用“圖書館+”戰略，思維敏捷，能夠激發咨詢館員服務潛能。

4.2 智慧服務

“互聯網+”環境下，智慧服務將是圖書館信息服務的主要方式。智慧服務是指咨詢館員或咨詢團隊充分發揮主觀性，運用各種智慧為用戶提供優質服務。隨著“互聯網+”思維深入圖書館信息服務各個工作層面，智慧服務主要是指信息服務的內容。包括智能化服務，體現在互聯網改造傳統信息服務的手段;知識性服務，如知識服務、知識咨詢等，強化知識的內生性，具體表現為知識捕獲、挖掘、組織、轉移、融合、吸收、重構、創造等。同時，智慧服務兼具智能服務、數據能力、營銷平臺的一站式立體解決方案。通過智慧服務平臺和配套措施(智慧管理、智慧營銷等)，圖書館信息服務將逐步實現從線下到線上、從在線預約到知識增值消費的有效轉變，并通過移動終端實現無縫對接，進一步優化提升用戶體驗與服務，實現線上線下產品結合與互動，讓用戶感受到智慧服務模式的“快感與知識享受”。這就要求圖書館盡快由信息服務、知識服務向公共智慧服務轉變［18］。圖書館加大用戶研究，真正以用戶為中心進行制度的頂層設計，培養起一批具有感知、體驗與分享能力的用戶群。圖書館也可以通過貼心的講解與服務，讓用戶感知到圖書館信息服務存在的價值與意義。

4.3 跨界服務

圖書館信息服務均存在現有的服務邊界，例如，免責聲明，所提供的咨詢服務僅供用戶研究和學習參考，不得用于其他營利性活動。如用戶違反規定而造成的一切后果，其責任概由用戶承擔，與圖書館無關。“互聯網+”思維倡導開放獲取、自由公正、跨界融合、連接一切等理念，任何突破圖書館信息服務現有的服務邊界，延伸信息服務內容與方式的行為，就是圖書館跨界服務。服務內容必須嚴格執行信息服務政策，如用戶須知、免責聲明、服務規范、組織章程與指南等。服務內容跨界不再局限為事實型知識的咨詢，如用戶在利用圖書館過程中遇到問題，更多地注重知識的深度與廣度，如課題全程服務、科技查新、嵌入性學科服務等。服務方式突出跨界融合的特性，優化整合圖書館的資源、平臺等空間，與用戶的科研與學習空間。咨詢館員與用戶互動，知識轉移、知識整合、知識分享交流、知識創造的共存與支持的生態服務方式。這種跨界融合涵蓋了服務方式融合、服務平臺融合、服務內容融合、服務關系融合、服務價值融合等［19］，形成了主動式、探索式、協作式、嵌入式、預測式等多元跨界服務，以數據驅動和用戶驅動為主要特征的圖書館信息服務融合。數據驅動體現為大數據、云計算、物聯網等技術的應用，與用戶驅動融合，達到利益最大化。圖書館圍繞著用戶驅動，利用“互聯網+”思維，借助大數據、云計算、物聯網等技術，將蕪雜、無序的、碎片化的數據串聯成互聯化的信息，針對圖書館信息服務內容開展數據挖掘、整合與互聯，不止是單一的圖書館，而且包括圖書館聯盟、咨詢團隊、甚至整個信息咨詢服務機構，互通有無，彼此互聯，實現合作共贏。例如，支付寶錢包移動支付方式的使用。浙江圖書館在支付寶錢包建立服務窗，鼓勵用戶參與，包括書刊查詢、續借、預約、在線辦證、活動預約等常規服務，同時融入到城市服務，逐漸成為浙江全省便民服務的一部分［20］。

總之，隨著云圖書館、移動圖書館和數字圖書館的普及與發展，在很大程度上推動了圖書館信息服務的發展，特別是，“互聯網+”的思維，給圖書館信息服務增添了騰飛的翅膀。

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［2］張興旺，李晨暉.當圖書館遇上“互聯網+”［J］.圖書與情報，2015(4)：63－69.

［3］王 麗，黃 俊，王 晴.“互聯網+”驅動下的公共數字圖書館核心競爭力探析［J］.四川圖書館學報，2015(6)：16－19.

［4］徐 嵐.“互聯網+”與高校圖書館圖書采訪機制的構建［J］.大學圖書情報學刊，2016(1)：53－57.

［5］邊國堯.基于“互聯網+”思維的公共圖書館服務模式重構［J］.圖書館學刊，2016(1)：85－87.

［6］姜繼業，張 黎.基于“互聯網+”思維的高校圖書館閱讀推廣模式研究與對策［J］.河南圖書館學刊，2015(9)：39－40.

［7］陶功美.基于“互聯網+”思維模式的圖書館服務意識探討［J］.新世紀圖書館，2015(12)：30－32.

［8］ 馬化騰.互聯網+：國家戰略行動路線圖［M］.北京：中信出版集團，2015：12.

［9］周建芳，劉桂芳，沙玉萍.“互聯網+”視角下圖書館創新的邏輯與行動——以圖書館受贈創新為例［J］.圖書情報工作，2015(17)：26－32.

［10］陳文莉.也談公共圖書館的互聯網思維［J］.圖書情報論壇，2014(4)：30－32.

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［12］李月紅，劉 瑩.杭圖借用“互聯網+”創新公共文化服務［N］.浙江日報，2016－01－08.

［13］馮國權.互聯網思維下圖書館服務變革探討［J］.圖書情報工作，2015(2)：25－30.

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［16］金元浦.互聯網思維：科技革命時代的范式變革［J］.中華文化論壇，2015(4)：5－11.

［17］劉琳琳，郭 涵，袁澎宇.“互聯網+”時代圖書館館員培訓與發展方略［J］.圖書館學研究，2015(13)：20－23.

［18］黃幼菲.基于公共智慧服務的知識服務創新發展研究［J］.情報科學，2014(8)：100－107.

［19］屠淑敏，馮亞慧，李玲麗，等.互聯網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考—跨界OR被跨界［J］.圖書與情報，2015(1)：125－130.

［20］浙江圖書館擁抱“互聯網+”服務入駐支付寶錢包［J］.圖書館工作與研究，2015(3)：26.

(宋小華 編發)

Research on Library Information Service Based on"Internet+"Thinking

Yuan Hongjun
(Zhengzhou Normal University，Zhengzhou，Henan 450044，China)

As a kind of disruptive innovation paradigm，"Internet+"will lead to the change of people＇s ideas，also we should explore the change of library information services by"Internet+"thinking.Combing the research status of"Internet+"and library and combining with the background，concept and characteristics of"Internet+"thinking，this article expounds the promotion of"Internet+" thinking on the information service of the library from two perspectives:users thinking and reference librarians and proposes to implement"Internet+"thinking on the information service innovation of the library starting from the three aspects of the service concept，intelligent service and cross－border services which can provide a new train of thought and method to library information service innovation theory and practice study.20 refs.

Library information service."Internet+"."Internet+"thinking.

G252

A

1003－7845(2016)06－0063－04

袁紅軍，副研究館員，現在鄭州師范學院圖書館工作。

2016－04－20

* 本文系2016年河南省軟科學研究計劃項目“政府向社會力量購買河南基層圖書館服務研究”(項目編號：162400410597)研究成果之一。