PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用

張永華

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PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用

張永華

[作者：周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授、高級工程師]

為了真正解決高校餐飲管理存在的問題，本文在研究PDCA管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校餐飲管理的實(shí)際，介紹了PDCA循環(huán)實(shí)際應(yīng)用的前提條件，更加詳細(xì)地闡述了應(yīng)用過程的四個(gè)階段。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，作為質(zhì)量管理體系中的先驅(qū)，是適用于高校餐飲管理的有效方式，值得在此領(lǐng)域得到廣泛推廣應(yīng)用。

PDCA循環(huán)；高校餐飲管理；管理方法；應(yīng)用

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)的高校食堂己經(jīng)實(shí)行承包制，作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體，高校食堂不僅要為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，還要維持自身的生存和發(fā)展，提高同行業(yè)之間的競爭力[1]。本文以周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院為研究對象，該校餐飲服務(wù)人數(shù)近幾年由原來的上千人已增至幾萬人，四家食堂同時(shí)營業(yè)，但由于 食堂運(yùn)用了科學(xué)的管理方法,目前已初見成效， 我們根據(jù)食堂經(jīng)營的實(shí)際情況，收集了大量相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，將PDCA循環(huán)結(jié)合高校餐飲管理進(jìn)行探索和研究，制定出一套新的管理和運(yùn)行機(jī)制，使高校餐飲管理高效、有序地進(jìn)行。

一、PDCA管理方法應(yīng)用于高校餐飲管理的前提條件

（一）必須使PDCA管理方法在企業(yè)形成堅(jiān)實(shí)的理念

企業(yè)文化是企業(yè)存在和發(fā)展的根本動(dòng)力和源泉，良好的企業(yè)文化得到員工認(rèn)同有助于企業(yè)變革[3]。而PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用正是一種重大的變革，推行PDCA管理方法應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)，只有企業(yè)文化理念在員工心中落地生根，才能讓PDCA管理方法順理成章地大行其道，尤其是得到管理層員工的認(rèn)同。例如，在制定公司規(guī)章制度、工作流程、薪資分配等文件之前，公司相關(guān)部門先把該文件形成草稿，然后，開公司全體員工動(dòng)員大會(huì)，要求他們認(rèn)真的學(xué)習(xí)、分析、探討、總結(jié)。如果你認(rèn)為不合理，請闡述為什么不合理，合理解決問題的辦法是什么！然后把意見進(jìn)行匯總，上層權(quán)衡利弊探討研究后，形成正式的文件下發(fā)。此時(shí)，狠著手進(jìn)行執(zhí)行，兩個(gè)月過后，員工都會(huì)不約而同的按文件要求執(zhí)行。從而企業(yè)的文化就沉積了下來。沉積文化的思路是：從群眾中來，再到群眾中去；不但要有集體智慧，而且還要有上層果斷決策和強(qiáng)有力的執(zhí)行力，堅(jiān)持下去就是勝利！

（二）必須使PDCA管理方法得到領(lǐng)導(dǎo)者的足夠重視

PDCA管理方法的成功推行離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解，公司一把手應(yīng)成為采用PDCA管理方法的主要推動(dòng)者。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對此予以重視時(shí)，PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用理念的宣導(dǎo)才能湊效。讓領(lǐng)導(dǎo)者對PDCA管理方法中的績效計(jì)劃、指標(biāo)與流程設(shè)計(jì)、考核反饋與應(yīng)用有足夠的了解后，才能得到領(lǐng)導(dǎo)者的支持，如此，PDCA管理方法的推行就成功了一半。我校在推行PDCA管理方法的過程中，餐飲服務(wù)公司總經(jīng)理本身就是應(yīng)用PDCA管理方法的設(shè)計(jì)者和推動(dòng)者，有了公司總經(jīng)理的大力支持和推動(dòng)，才能確保應(yīng)用PDCA管理方法工作真正落實(shí)，并不斷得到完善和提升。

（三）必須建立系統(tǒng)全面的PDCA管理人力資源體系

完善的人力資源管理體系應(yīng)包括：與本部門戰(zhàn)略規(guī)劃相對應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包含職業(yè)發(fā)展通道與晉升機(jī)制，薪酬福利、培訓(xùn)開發(fā)、招聘配置、人才儲(chǔ)備在內(nèi)的各項(xiàng)相關(guān)人力資源管理制度，合理通暢的各項(xiàng)工作流程等等。當(dāng)各項(xiàng)配套人力資源管理體系建立并順暢執(zhí)行后，PDCA管理方法在高校餐飲管理中應(yīng)用時(shí)才能有章可循、有法可依。當(dāng)前，我校餐飲服務(wù)公司已經(jīng)建立了一套相對完善的人力資源管理體系，通過招聘、培養(yǎng)、引進(jìn)等多種渠道，對現(xiàn)有的管理層進(jìn)行了有效的補(bǔ)充和調(diào)整。當(dāng)前，大專以上學(xué)歷97%，管理層員工隊(duì)伍35歲以下占85%以上，呈現(xiàn)出管理層員工知識化、年輕化的良好發(fā)展局面。

（四）必須規(guī)范PDCA業(yè)務(wù)流程，明確崗位職責(zé)

在推行PDCA管理方法的過程中，各項(xiàng)考核指標(biāo)來源的有效性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性都要得到各部門的支持，即要求分清各流程的輸入輸出點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)科學(xué)化，明確各部門各崗位的職責(zé)[4]。在多年的管理中，我院餐飲服務(wù)公司相繼編制了《質(zhì)檢工作制度》、《公司衛(wèi)生組織制度》、《公司質(zhì)檢條例》、《扣款程序》、《公司獎(jiǎng)懲條例》、《公司員工請假制度》、《公司質(zhì)檢工作程序》、《公司質(zhì)檢工作程序》、《公司質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《公司安全手冊》、《員工實(shí)用工作手冊》、《崗位職責(zé)》、《工作流程流程》等形成了一套管理體系。同時(shí)，對各部門都進(jìn)行了嚴(yán)格的職責(zé)界定和分工。在制定PDCA管理方法中的績效考核指標(biāo)時(shí)，我們還詳細(xì)劃分出個(gè)性指標(biāo)和共性指標(biāo)兩個(gè)部分，確保了考核過程中的公平、科學(xué)性。起初，我們把個(gè)性指標(biāo)和共性指標(biāo)合二為一，造成表格多、操作繁瑣等實(shí)際情況。針對這些現(xiàn)狀，把個(gè)性指標(biāo)和共性指標(biāo)分開，再把管理部分直接進(jìn)行扣款。這樣就使得復(fù)雜的問題變得更為簡單明了。

二、PDCA管理方法在高校餐飲管理工作中的四個(gè)階段

PDCA管理方法分為：計(jì)劃、實(shí)施、檢查評估、處理反饋四大階段。這是一個(gè)PDCA循環(huán)的整個(gè)過程?！癙”是制定出運(yùn)用PDCA管理方法的整體方案，并設(shè)計(jì)出考核指標(biāo)?！癉”是運(yùn)用PDCA管理方法的實(shí)施階段，采取措施和過程監(jiān)控、督促。“C”是周期性的檢查評估，“A”是把評估的結(jié)果進(jìn)行處理反饋并實(shí)施及相應(yīng)獎(jiǎng)懲，同時(shí)把設(shè)定成的考核目標(biāo)轉(zhuǎn)化為下一期考核目標(biāo)管理的起點(diǎn)。所以PDCA管理永遠(yuǎn)是一個(gè)不斷循環(huán)上升的過程，而不是一年一套新思路，一年一個(gè)新辦法，這樣更有利于企業(yè)文化的沉積。PDCA管理方法在高校餐飲管理工作中運(yùn)用的四個(gè)階段分別是：

（一）制定出運(yùn)用PDCA管理方法的整體方案并設(shè)計(jì)出考核指標(biāo)

1. 整體方案要全面具體易操作

設(shè)計(jì)制定整體方案時(shí)的指導(dǎo)思想是結(jié)合實(shí)際，便于操作使用。執(zhí)行過程中應(yīng)堅(jiān)持的原則是“客觀公正、民主公開、注重實(shí)績”。應(yīng)成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥和相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人參與的組織機(jī)構(gòu)。明確考核的對象，如管理層人員、經(jīng)營服務(wù)部門。列出全面具體的考核目標(biāo)內(nèi)容，如個(gè)性指標(biāo)、共性指標(biāo)和管理部分。管理部分屬直接扣款，不再另行扣加分值，且不受績效工資在工資總額中百分比、保障工資的限制。如各餐廳負(fù)責(zé)人，班長對上級指示精神傳達(dá)不及時(shí)，執(zhí)行不嚴(yán)格造成工作失誤，或填報(bào)考勤弄虛作假者，發(fā)現(xiàn)一次對責(zé)任人扣款50元。交接班不認(rèn)真，忘記或遺漏領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門交辦的事項(xiàng)，給公司造成不良影響者，根據(jù)范圍大小，一次扣款50—500元。重大違紀(jì)違規(guī)行為及出現(xiàn)的嚴(yán)重問題，由各餐廳及時(shí)上報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)，否則一次對該餐廳負(fù)責(zé)人扣款100—500元。各餐廳負(fù)責(zé)人每周對本餐廳進(jìn)行一次定期檢查和一次不定期檢查并以報(bào)告的形式每周向公司報(bào)告一次，缺一次檢查和未報(bào)告現(xiàn)象者一次對該餐廳負(fù)責(zé)人扣款50元（假期除外）等。同時(shí)，還對運(yùn)用PDCA管理方法中的監(jiān)督組織人員在檢查中還有明確的規(guī)定。如檢查工作中的儀表、儀容要求：衣裝整潔大方，鞋子要保持清潔；不吸煙、不喝酒、不吃異味食品，精神飽滿，舉止端莊、穩(wěn)重，否則，每項(xiàng)每人扣款10元。考勤要求：提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，各餐廳負(fù)責(zé)人除有事請假外必須派一名副職參與檢查。各餐廳班長在本餐部門口等候，否則，每遲到1分鐘扣款5元。請假制度：原則上要求檢查前、中、后不得請假，應(yīng)嚴(yán)格控制請假制度，必須請假時(shí)，需總負(fù)責(zé)人或組長批準(zhǔn)后，方可休假。不批準(zhǔn)，擅自離開，一次扣款50元。實(shí)施制度：在檢查中要立場堅(jiān)定，公正無私，嚴(yán)格按程序標(biāo)準(zhǔn)和制度辦事，不得徇私舞弊、弄虛作假、無中生有，班長應(yīng)跟隨，否則，一項(xiàng)扣款50元?？劭畛绦颍核劭铐?xiàng)應(yīng)按照“取之于民，用之于民”的原則。主要用于獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)、交流等方面。每次對所處罰整改內(nèi)容經(jīng)總負(fù)責(zé)人當(dāng)場簽字，檢查結(jié)束開總結(jié)會(huì)時(shí)當(dāng)場上交，不拖泥帶水，并公開通報(bào)等。在制定第三、第四階段中的“考核指標(biāo)體系的應(yīng)用”時(shí)，要寫好考核總分及組成。

2、 指標(biāo)設(shè)計(jì)要全面系統(tǒng)，關(guān)鍵可行

績效指標(biāo)應(yīng)與工作指標(biāo)同步一致，甚至可以是餐飲管理公司總體工作目標(biāo)的分解，績效指標(biāo)要講究人性化設(shè)計(jì)，剛性化執(zhí)行。設(shè)計(jì)時(shí)要上下溝通，共同參與，不能講目標(biāo)隨意變更，否則失信于員工。同時(shí)，績效指標(biāo)的“度”要合理把握，最好是跳一跳剛好夠得著，具有充分的激勵(lì)作用。

3、 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合

定量指標(biāo)可減少主觀性及人為因素，用數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本來說話可信度高；定性指標(biāo)通過對行為表現(xiàn)，價(jià)值觀認(rèn)同，品德考核進(jìn)行分析描述，特別適用于服務(wù)崗位。定量與定性的結(jié)合時(shí)一種達(dá)到科學(xué)與藝術(shù)的平衡，因此，從某種意義上講，業(yè)績決定薪酬，品德態(tài)度決定晉升。

4、關(guān)鍵考核指標(biāo)外的日常考核要到位

無論哪種績效考核方法都只是對崗位內(nèi)的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是通常說的原則性指標(biāo)，進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)。對于次關(guān)鍵卻必不可少的日常工作的考核相對會(huì)疲軟一些。因此，這就需要餐飲管理公司完善各項(xiàng)日常規(guī)章制度、員工手冊，加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值觀的宣導(dǎo)，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督執(zhí)行，從而保證員工以良好有序的狀態(tài)來工作。

（二）績效實(shí)施與過程監(jiān)控

在績效考核的實(shí)施過程中，我們通常都將績效考核作為一個(gè)點(diǎn)來對待，其實(shí)在整個(gè)工作周期中就是績效考核的過程，管理者要習(xí)慣于督促和溝通，關(guān)心下屬的工作過程，對于交辦的任務(wù)要實(shí)時(shí)了解進(jìn)展和需要解決的困難，若發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)存在較大差距，要催促、輔導(dǎo)并提供幫助，促進(jìn)考核指標(biāo)的完成。在績效考核的管理工作中，要求我們必須將管理細(xì)節(jié)落到實(shí)處，時(shí)刻控制事情發(fā)展的進(jìn)展。對于一個(gè)餐飲管理公司來說，做績效考核要的是最終的結(jié)果，可是我們是否對過程進(jìn)行了監(jiān)控，我們不需要花很多時(shí)間來跟蹤這個(gè)事情本身的進(jìn)展，可在下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的時(shí)候就要將責(zé)任人落實(shí)，將檢查人及其措施做到位。

我校餐飲管理公司在績效考核的實(shí)施過程中，成立了以公司總經(jīng)理為組長的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專職的績效考核人員，采取不定時(shí)、不定點(diǎn)的抽查方式進(jìn)行，把餐廳運(yùn)行期間的所有時(shí)間段，都將納入績效考核范圍之內(nèi)。

（三）績效評估

1. 考核周期應(yīng)保持常態(tài)性

績效考核的時(shí)間周期要具體到每天的日常工作中去。每天不定點(diǎn)、不定時(shí)的考核可以讓員工將績效考核視為工作的一部分，心里時(shí)刻銘記工作績效的好壞與績效的關(guān)聯(lián)性，保持常態(tài)性考核可以隨時(shí)提醒員工工作態(tài)度和工作方法，促進(jìn)各項(xiàng)事務(wù)的完成。

2. 考核流程明確規(guī)范

績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的成立可以促進(jìn)考核進(jìn)程的規(guī)范化，畢竟考核不是一個(gè)部門的工作，只有調(diào)動(dòng)所有相關(guān)部門的參與才能有效地推進(jìn)考核。簡單的百分制雖然清楚明了，卻無法劃分優(yōu)良中差，績效評分可以利用權(quán)重形式分等級評價(jià)。流程是辦事指南，做到可視化可以提高辦事效率。

3. 建立績效反饋和申訴機(jī)制

績效評價(jià)過程要保持透明公開。為了提高員工的滿意度，有的時(shí)候過程比結(jié)果更重要。而監(jiān)督機(jī)制的缺失總是影響結(jié)果的公開性。對于結(jié)果應(yīng)每天定時(shí)進(jìn)行反饋，分析優(yōu)缺點(diǎn)，并對于不良績效指標(biāo)提出改進(jìn)意見。申訴機(jī)制的建立是為了尊重人才，提升員工的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)員工和公司績效目標(biāo)的完成[5]。

（四）績效結(jié)果的應(yīng)用

1. 與工資獎(jiǎng)金掛鉤

在設(shè)計(jì)績效工資、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)和工作分析來設(shè)定，確定好績效考核工資的分值，獎(jiǎng)金的比例和金額，績效考核的成績必須真實(shí)有效，考核結(jié)果的公開促進(jìn)績效公平。

2. 為管理層員工晉升、降級處罰提供參考

對于管理層員工的激勵(lì)可分為正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。績效便是很好的工具，績效考核與員工晉升、降級掛鉤，可以促進(jìn)管理層員工努力改進(jìn)工作方法，提高工作效率，這種優(yōu)勝劣汰的模式也給員工一種危機(jī)感。

3. 為管理層員工培訓(xùn)提供依據(jù)

對于績效考核結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)和歸納，找出績效考核過程中存在問題的原因，找到管理層員工在哪些方面存在差距，然后有針對性地提出培訓(xùn)需求，這樣的培訓(xùn)將會(huì)更加具有實(shí)用價(jià)值。

4.為管理層工作自身提高提供依據(jù)

管理層員工自身提高改進(jìn)主要通過對自我分析，找到自身的缺陷和不足，不斷尋找和提高自己。績效考核的目的就是找出員工產(chǎn)生問題的原因，通過管理層員工自身不斷地改進(jìn)和提高，績效管理才能真正發(fā)揮作用。

科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，不僅能充分發(fā)揮管理層員工的潛能，而且有利于建立一支廉潔高效、富有活力的工作團(tuán)隊(duì)。尤其是對于餐飲服務(wù)工作，將會(huì)起到很好的激勵(lì)、約束、導(dǎo)向作用，我們相信，對于餐飲服務(wù)工作來說，只要掌握好每個(gè)細(xì)節(jié)，以認(rèn)真的態(tài)度來對待，堅(jiān)定不移地落實(shí)執(zhí)行，績效考核工作將會(huì)成為高校后勤餐飲管理工作的法寶。

參考文獻(xiàn)：

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[5]周文輝.高校食堂本質(zhì)安全管理評價(jià)研究[D].安徽理工大學(xué),2014.

（責(zé)任編輯：趙永奎）