互聯網時代的危機管理

文/薛 麗

卷首語

互聯網時代的危機管理

文/薛 麗

11月27日，以“互聯網時代的公共安全與危機管理”為主題的2016上海公共關系國際高峰論壇在上海中心大廈舉行。主論壇圍繞各類公共事件的預警預防、處置救援、輿情引導等方面，邀請了國內外各界專家學者共話公共危機管理的對策和未來。

論壇上，上海交通大學安泰管理學院黨委書記余明陽教授表示，互聯網時代危機呈現出輿情情緒化渲染傾瀉的特點，受眾的海量參與表達，夾帶情緒的渲染傾瀉，逐漸“聯想”“歪樓”有可能成為新的焦點。如果不能及時有效地應對處理危機，互聯網危機的多層次次生拓展或導致流言和謠言的巨大危害。

在作“互聯網時代危機管理與城市品牌形象的維護”主旨演講時余明陽指出，互聯網時代信息呈現出裂變式海量傳播的特點，近30年來人類生產的信息已超過過去5000年信息生產的總和，而通過人們在社交網絡或人際之間的傳播，信息像病毒一樣迅速復制、廣泛傳播，并在短時間內擴散到海量人群。

以“林丹出軌事件”為例，11月17日14∶18林丹發布了道歉微博，當日的15∶55，該條微博轉發量超過6萬，評論數更達到32萬條；兩天后，該條微博的評論數接近百萬條。一位技術人員表示，受林丹出軌影響，整個微博平臺上的評論速度達到每秒2萬條，微博平臺不得不為服務器緊急擴容。專家表示：“互聯網時代的危機特點是，毀掉一個品牌已不需5分鐘。”

怎樣應對互聯網時代的危機？余明陽認為，無論是傳統危機，還是互聯網時代的危機，應對危機時都要求迅速反應、準確應對與系統謀劃，避免危機在無控制狀態下的不斷發酵。迅速反應是越早發現危機并迅速反應控制事態，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失；準確應對是指準確抓住危機的核心風險，給予相關利益者明確的回應；系統謀劃是指從內部運營和外部環境兩個角度，對危機的影響及對策進行評估和系統謀劃。此外，互聯網危機的公關應對中，不僅需要及時區別不同利益人群的訴求并提出配套措施，還需總結處置模式和生成大數據。