提升客戶滿意度的閉環問題管理模型分析

丁 麒，劉興平

（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

提升客戶滿意度的閉環問題管理模型分析

丁 麒，劉興平

（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

以客戶需求為導向，挖掘95598業務工單信息，甄別供電服務存在的問題，構建以提升客戶滿意度為目標的閉環問題管控模型?；陔娏ζ髽I相關信息系統及知識庫，模型通過問題挖掘、問題甑別、歸因分析、方案制定執行與反饋，實施問題常態化閉環管控，持續提升企業內部管理水平，提升客戶滿意度。

供電服務；閉環管控；客戶滿意度

電力企業提供的準公共產品和普遍社會服務，隨著電力行業市場化改革的不斷深入，客戶對電力產品和服務的需求越來越多樣化。近幾年委托第三方所做的滿意度調查顯示，電力企業滿意度水平與國際一流企業水平之間還存在一定差距。

電力企業需深入研究客戶多樣化需求及影響客戶體驗的主要驅動因素，構建一套能真實有效反映客戶投訴問題的管理機制，促進企業內部管理與客戶訴求更加直接的對接，實現縱向貫通、橫向協同，將問題落實到后臺支撐的具體環節，指導業務改進，通過實現閉環管理，推動以客戶需求為導向的企業內部管理提升。

1 客戶服務管理現狀

經過學術界、企業及科研機構多年的研究，問題管理方面的理論體系已經形成，通過對國內外關于客戶服務感知、客戶滿意度、客戶服務質量、問題管理機制等領域的研究回顧，為問題管理方法構建提供理論依據。文獻[1，2]整理和比較了管理學界對問題的二十多種定義，比較認可問題的定義為：一件事或物與實際存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任務，稱為問題。文獻[3]認為問題管理的內容包括挖掘問題、表達問題、解決問題三部分，挖掘問題包括發現問題、分析問題和界定問題三部分，這也稱為2個層次上的三部曲。

客戶體驗管理最早是由美國學者Bernd H Schmitt（1999）提出的，他在自己的《客戶體驗管理》一書中提出客戶體驗管理即是戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程[4-6]。

供電服務質量好壞往往由客戶的主觀感受程度來評定，為了挖掘內部服務流程可能造成的客戶體驗不良感知，需要對企業內部服務流程做評價，發現具體流程中存在的服務瓶頸，診斷出企業在提高供電服務過程中存在的問題，有針對性地進行改進，保持可持續發展[7-8]。

供電服務熱線95598在處理客戶故障報修、電費查詢等訴求方面得到較多關注，但作為客戶與電力企業聯系的重要紐帶，其數據信息及反映問題潛力在當前的服務管理工作中的利用率還遠遠不夠。95598真實反映客戶需求，業務工單全面記錄客戶在用電辦理、用電過程中的體驗感知、反映客戶的期望及其關注點等信息；業務工單中的投訴工單、回訪不滿意工單能直接反映客戶對產品、服務的感知，是客戶滿意度的最直接反映。挖掘95598業務工單信息，發掘客戶對問題感知的不滿意點，有利于收集客戶意見和需求，發現供電服務存在的問題，進而采取相應整改措施改進工作流程，提升服務質量。

2 客戶服務管理存在問題

結合浙江電力客戶服務管理工作實踐，目前的投訴及不滿意問題管理模式存在以下問題：

（1）分析手段單一，缺乏智能化輔助分析手段，影響投訴工單的信息挖掘和提煉效率。

目前采用人工方式對95598業務支持系統中的工單進行錄音聽取和問題分析，需要綜合調取多個系統中與業務工單相關聯的業務信息進行分析，導致人力資本投入大、問題分析解決效率不高的問題。亟需借助智能信息化手段，輔助分析人員進行工單篩選、業務研判、問題挖掘、原因分析等工作，提升信息挖掘和問題提煉效率。

（2）未建立常態化、閉環的全流程客戶滿意度管理評價體系。

目前雖已建立調查團隊，明確了各崗位的工作職責和工作要求，實現全流程客戶滿意度工作的正常運轉，但在實際操作中仍需體系化的客戶體驗管理支撐及科學高效的評價方法論指導。借助信息化系統輔助線下工作，按照可量化、抓重點、可操作的原則，堅持以客戶為導向，建立全流程客戶體驗的閉環管理，推進舉措升級和持續跟蹤，提升問題管理改進的效果。

3 問題管理模型建立

一般問題管理模型由發現問題、界定問題、問題原因分析、制定解決方案、方案實時過程跟蹤、實施效果評估和結果反饋等環節組成。此問題管理模型，為電力企業解決客服投訴和提升業務管理水平提供方法和理論依據。

浙江電力當前客戶服務管理工作的指導思想是：分析挖掘95598工單信息，對普通問題進行打包、歸類，把海量信息、不能利用的信息變成能夠指導工作的有分析、有評價、有建議的信息；將重復投訴問題、敏感問題、客戶關注度高的典型問題等綜合系統相關信息與現場核查相結合，了解客戶實際需求，核實班組工作執行情況，調查還原事件過程，層層歸因、專業定位，查找出客戶不滿意點、執行不合格點和制度不合理點，明確整改措施，編制形成現場調查穿透分析報告，穿透一個問題解決一類問題。

借鑒一般問題管理模型，結合浙江電力客戶服務管理特點和工單現狀，以客戶需求為導向，通過數據挖掘、管理信息系統平臺，對一般問題管理模型進行優化提升，形成基于電力信息系統、知識庫及專家經驗庫的“問題挖掘、問題甑別、歸因分析、方案制定執行及反饋”的閉環問題管理模型，具體架構見圖1。

（1）問題挖掘：以客戶體驗、直接感知為出發點，基于業擴報裝、供電質量、抄表收費、窗口服務、故障搶修、投訴舉報等六大服務主題梳理供電服務問題，針對用戶不滿意點，梳理出客戶直接感知的問題主要集中在哪些環節，通過搜索知識庫中的專家問題挖掘庫、敏感詞庫，最后通過文本學習，把篩選后的工單打上不同標簽特征，快速發現工單問題，并進行原因分析。

（2）問題甄別：通過一定的規則和方法確定問題和原因挖掘的依據，快速定位問題和原因。規則和方法包含問題的分類標準、標準值設定依據、數據采集口徑、關聯分析計算規則等；甄別的主要目的是從全景視圖的角度對工單的基礎信息與工單反應的問題和原因做關聯分析，全面、多角度以數據形式及時動態地展現結果。如從時間維度查看某類問題變化趨勢，從地域維度查看不同地區投訴問題的集中程度，也可以通過數據分析結果間接分析背后的原因，如從某一線路或臺區發生故障的頻率、投訴的次數判斷該地區故障搶修質量，通過查看問題甄別分析結果，快速定位投訴工單反映出來的典型問題、熱點問題、重點關注問題或急待解決的問題等。

（3）歸因分析：歸因分析分 2個層次，一次歸因是在問題挖掘時，通過工單敏感詞和標簽的篩選發現問題的表象原因；二次歸因是通過穿透分析結合甄別分析結果，挖掘可能造成客戶不滿意點的內部管理原因，可以參考知識庫中的制度規范庫、原因庫，調查分析是否存在執行不到位和制度不合理點等情況。

（4）方案制定、執行與評估反饋：發現問題，查找出原因后，制定相應的整改方案，責令相關部門和人員改進；后期對方案執行效果進行周期性評估，評估目標實現的情況；同時，將評估結果反饋到最初的開始階段，形成閉環管理。需要強調的是，反饋的不僅僅是評估結果，還包括對前期問題挖掘的優化建議、問題甄別的優化建議、方案執行和實施的建議，不斷完善優化以提升客戶滿意度為目標的問題管理模型。

圖1 閉環問題管理模型

4 案例分析

基于閉環問題管理模型，浙江電力客戶服務中心對現場服務存在問題較多的故障搶修業務進行了應用實踐，取得了良好的效果。

4.1 問題挖掘與問題甄別

故障搶修涉及多部門協同配合，95598故障搶修業務工單記錄了搶修服務時間、服務過程及處理反饋等，并直接反映客戶的體驗感知、客戶期望及關注點等信息。

挖掘故障搶修工單信息，發掘客戶報修較多地區、回訪客戶不滿意較多問題、長期關注未得到有效改進問題、重復發生未得到有效解決問題等。結合暗查暗訪、稽查監控，以知識庫相關信息和系統信息為支撐，統計分析搶修工單各環節時間情況，甄別各地區故障搶修及時性；綜合營銷系統、生產管理系統、智能公變系統和農網剩余電流動作保護器監測系統等，可客觀反映具體線路或臺區停電的頻率、范圍。統計分析故障搶修工單回訪反饋，可獲知客戶對搶修時間的期望值和對搶修質量的滿意度等信息。

4.2 歸因分析

梳理大量歷史故障工單，造成客戶不滿意的原因比較直接和明顯，如工作人員綜合素質問題、天氣原因、搶修資源、設備質量、客戶原因等，具體分類見表1。

用戶不滿意的原因主要是由于業務帶給客戶的不良感知引發，因此除了分析造成問題的直接表象原因，一次歸因分析后還需要做二次歸因分析，深入研究內部管理問題。例如，現場工作人員服務態度不好要分析：是否存在考核激勵制度問題；是否存在服務規范執行問題、服務規范培訓是否到位問題；是否開展對客戶無理要求的應答技巧和應變方法培訓工作。

4.3 方案制定、執行與評估反饋

浙江電力客服中心選取故障搶修回訪不滿意較多的某地市公司，對客戶回訪意見進行統計分析，數據顯示客戶不滿意點主要有：搶修到達現場時間長、工作人員態度不好、對屬于客戶資產的設備不搶修等。

在多發區域進行現場調查，撥打955598模擬客戶進行故障報修，體驗搶修服務情況。經調查，其中幾個區域確實存在故障搶修時間超出規定時限，部分搶修工作人員不積極回應客戶疑問、存在態度冷淡的情況。

經過班組核查，歸因分析如下：一是故障搶修現場工作規范宣貫執行不到位；二是對一線搶修人員的常態化服務規范缺乏培訓；三是供電公司表后宣傳服務不夠，客戶對表后服務存在誤解。層層歸因、專業定位，進而制定明確的時限整改措施，關于工作規范和服務規范的培訓迅速到位，宣傳工作有序展開。2個月后，數據顯示該地市公司故障搶修回訪滿意度大幅提升，從實施前的76%提升至88%，后續將持續跟蹤和評估，實施閉環管理。

表1 造成客戶不滿意原因的分類

5 結語

結合浙江省電力公司客戶服務滿意度調查工作實際，對客戶服務管理模式進行深入探索，研究的難點在于管理模型中文本問題挖掘的效率和準確性，以及持續跟蹤評價反饋機制構建的靈活性和可操作性。采用信息化手段，結合數據分析挖掘工具深化理論研究的同時，將問題管理模型應用到更多的業務問題管控中。需要構建適宜的信息化管理系統，實現文本智能挖掘，提升工作效率，改善工作效果，提升管理標準化水平。

后續管理方法體系可從組織架構及制度規范、員工激勵機制、業務流程標準化、評價體系、信息化工具、人員素質培訓等方面拓展，更深層次挖掘造成客戶不滿意的問題和原因，實現客戶滿意度持續穩步提升。

[1]蔡文銘.限制理論問題管理模式之研究[D].臺灣中壢：中原大學，2003.

[2]張家寶.限制理論問題管理模式之建構[D].臺灣中壢：中原大學，2004.

[3]孫繼偉.問題管理之解決問題的步驟[J].企業管理，2013，（6）∶68-69.

[4]SCHMITT，BERND H．Experiential Marketing∶How to Get Customers to SENSE，FEEL，THINK，ACT，RELATE to Your Companyand Brands[M]．New York∶Simon＆Schuster Inc，1999.

[5]NASAR J，Environmental Aesthetics.Theory，Research and Applications[M].Cambridge∶Cambridge University Press，1998．

[6]GREEN，Paul C.Building Robust Competencies∶Linking Human Resource Systems to Organizational Strategies[M]. SanFrancisco∶Jossey-Bass Publishers，1999．

[7]吳英姿.供電服務質量體系模型的構建及評價[J].上海電力，2005（5）∶498-501.

[8]李翔，楊淑霞，張紅斌.供電服務質量評價方法研究[J].電網技術，2004（12）∶34-38.

（本文編輯：徐 晗）

Analysis on Closed-loop Management Model for Customers'Satisfaction Degree Improvement

DING Qi，LIU Xingping

（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

To meet the need of customers，95598 work orders information is excavated and problems in power supply service are screened to build a closed-loop management model for improving the degree of customers' satisfaction.Based on information systems of the electric power enterprise and knowledge bases，the model implements normal closed-loop management through problem excavating，problem screening，reasons detection as well as scheme establishment，enforcement and feedback to constantly improve enterprise management level and satisfaction degree of customers.

power supply service；closed-loop management；customer′s satisfaction degree

F416.61

B

1007-1881（2016）08-0063-04

2016-05-09

丁 麒（1975），男，高級工程師，從事電力營銷管理工作。