試析酒店服務員如何正確開展工作

王澤光

給客人上錯了菜怎么辦？

⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。

⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。

發現客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴馬上清理碎片、雜物。

⑵關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。

⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。

在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。

⑵設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、領班視具體情況給客人一些優惠。

對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？

⑴給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，”快吃、吃飽”比”細吃、吃好”重要。

⑵親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上”加快”字樣。

⑶服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？

⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。

⑵要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。

⑶自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。

客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？

⑴首先說；”請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。

⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。

客人點菜時菜沽清怎么辦？

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。

客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意，或者以茶代酒（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）

客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？

⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：”對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。

⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。

遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？

⑴應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

⑵滿足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。

⑷通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。

⑸任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。

客人要求以水代酒時怎么辦？

⑴對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。

帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？

⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。

⑶介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。

對待醉酒的客人怎么辦？

⑴上點清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心細致地服務。

⑶通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。

⑷如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。

客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。

⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。

如何正確對待客人投訴？

接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。

⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。

⑵態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。

⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷對客人提的不實意見也不要說：”沒有的事，””決不可能”等，”爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。

⑸對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。

⑹盡量縮小影響面。

如何對待飲酒嘔吐的客人？

⑴及時送上漱口水、濕毛巾。

⑵及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。

⑶安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。

⑷對待無法行走的客人要攙扶幫助。

客人來店時已經客滿怎么辦？

⑴首先道歉，并安排客人入座休息區，稍候。

⑵根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。

⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。

⑷安排客人在等候區休息，提供茶水，送上《寧波晚報》報刊。

⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。

客人用餐過程中突然停電怎么辦？

⑴道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。

⑵迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。

⑶了解停電原因，向客人作出解釋。

⑷盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

⑸對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。

客人結帳后已離開臺面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

⑴在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：”對不起，XX不是一次性的”，或”對不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。

⑵如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：”對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？

對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？

⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。

⑵主管選擇優秀服務員為之服務。

⑶更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。

⑷發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。

⑸查明原因，給予適當的優惠補償。

客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

⑴表示感謝。

⑵說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：”如果以后有機會，我會考慮的。”

因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？

⑴發現后立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。

⑵如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。

⑶如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。

⑷服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。

客人結帳時錢不夠怎么辦？

⑴首先應客氣地對其說：”能否讓其他客人湊湊”，如數交齊。要表示感謝。

⑵否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。

⑶如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊余款，換回抵押物。

客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

⑴詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。

⑵協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。

客人要贈送禮品或小費怎么辦？

⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。

⑵客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。

如果房間訂重怎么辦？

⑴迅速和領位聯系，看有沒有其他類似的房間。

⑵誠懇的道歉。

⑶報告主管、領班，根據情況靈活處理。

客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

⑴先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。

⑵如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。

⑶服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。

開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？

⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：”請稍等，馬上就來”。

⑵服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。

⑶要做到”一招呼，二示意，三服務”。

客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

⑴知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。

⑵不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，稍后給予回復。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。

上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

⑴把桌面上的盤碟移好位置。

⑵撤掉空盤。

⑶征得客人同意后合并同類菜。

⑷將剩的不多的菜換小盤。

⑸切忌菜盤重疊放。

遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

⑴要態度溫和、熱情周到。

⑵盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。

⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。

上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？

⑴跟上相應的配食佐料。

⑵跟上一次性手套。

⑶勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。

上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？

將頭面向主賓位。

客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？

⑴保持鎮靜。

⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。

⑶立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。

客人要求優惠餐費怎么辦？

⑴詢問 客人對菜品及服務的意見。

⑵婉言說明自己沒有優惠的權利。

⑶如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。

客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴不能有責怪的言行。

⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。

對消費較高的客人應注意些什么？

⑴隨時和主人聯系，婉轉地告之其消費數額。

⑵更加熱情周到的服務。

⑶結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨

對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？

⑴婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。

⑵主動推薦”少而精”的高檔菜。

⑶婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。

如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？

⑴誠懇地向客人道歉。

⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥水給客人。

⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。

⑷在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫院。

服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？

⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。

⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。

⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。

在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？

⑴在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。

⑵如不能辦到，應婉轉地向客人說明。

如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？

⑴先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。

⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。

⑶如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據客人的意思說話，如”不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）

客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？

⑴先問清客人姓氏、單位，請其稍候。

⑵立即向主管或經理匯報。

⑶若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：”經理出去了，如有事是否可以轉告？”

⑷如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。

客人對帳單產生疑問怎么辦？

⑴應說：”對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。”

⑵如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。

⑶如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。

下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？

⑴服務員決不能有不禮貌的表情和語言。

⑵服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：”您還需要加點主食或點心嗎？因為一會兒廚師要下班了。”

⑷服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。

客人自備食品要求加工怎么辦？

⑴先通知廚師長或餐廳經理不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規定，適當收取加工費。

⑵客人帶來的生日蛋糕可協助切開為其慶祝。

客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？

⑴應主動上前解釋。

⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。

⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。

客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？

⑴如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。

⑵如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。

如何為傷殘人士提供服務？

⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。

⑵如果他們堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。

⑶服務適度以他們所需為原則。