圖書館微服務發展體系及策略研究*

趙發珍　魏清華　牛　勇

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圖書館微服務發展體系及策略研究*

趙發珍魏清華牛勇

摘要微時代，圖書館在依靠微平臺開展服務推廣已初見成效，但是還沒有真正從微服務的角度去構建出為讀者服務的一套體系。論文探討了微服務理念、定位，并通過微服務內容建設、團隊建設、管理制度建設、技術支持、微服務評估等方面來構建微服務發展體系，最后進一步討論開展微服務的對策。

關鍵詞微服務圖書館服務微時代微平臺內容建設技術支持服務評估

分類號G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514x.2016.01.011

*本文系蘭州大學圖書館2015年館內科研項目“圖書館微服務發展體系及策略研究”（項目編號：LVUL201509）、蘭州大學中央高校基本科研業務費專項資金資助（項目編號：12LZUJBWYB081）研究成果之一。

Research on the Development of Library Micro-Service Strategy

Zhao Fazhen，Wei Qinghua，Niu Yong

Abstract Micro era,library services relied onmicro platform to carry out the promotion has been noticed,but did not really build a set of system services for readers in terms ofmicro-services.This paper discusses the concept and positioning of micro-services,and through micro-services content development,team and management systems building,technical support, micro-service evaluation and other areas to build micro-service system,and finally carries out further discussion on the countermeasures ofmicro-services.

Keywords Micro-service.Library service.Micro era.Micro platform.Content construction.Technology support.Service evaluation.

隨著微小說、微電影、微課程等微時代的到來，人們各種習慣在改變的同時，也給圖書館傳統服務工作注入了新的活力，圖書館服務呈現出“活動化”“碎片化”“多樣化”。在這種“微環境”下順應“微”事物發展的趨勢，圖書館應當將服務拆分之微型化，提供功能簡單、形式多樣的“微服務”，從而構建出微服務體系，使圖書館服務滲透到用戶的生活中。

1　關于微服務

早在2002年，佳齊在《全架構演義贊禾“易得”服務器》[1]一文中提到上海浙大網新贊禾科技發展有限公司的營銷理念——全構架、微服務、多應用，其微服務理念主要是針對中小企業來提供高效、高速、細微的個性化服務。在計算機科學領域，微服務是一種通過不同的編程語言與工具進行的簡單開發應用[2]。在圖書情報領域，關于微服務也得到一些專家學者的關注研究，但目前圖書館界還沒有統一定義微服務概念。本文認為：微服務是依托全媒體滿足讀者需求的精細化服務。圖書館微服務也表現出了其服務內容上的碎片性、零散性；服務時間和過程上的及時性、互動性、移動性。圖書館微服務在經歷過服務形式快速創新階段后，現已進入了精細化服務階段，以先進技術為支撐，更加注重用戶需求，圖書館在依靠微平臺開展服務推廣初見成效，現亟待展開微服務體系建設。

2　圖書館微服務發展體系

本文根據相關文章及圖書館在微服務中的實踐，勾勒出有關的圖書館微服務發展體系（具體見圖1）。下文將根據體系框架中的內容論述。

2.1微服務理念及定位

圖書館微服務是以用戶為中心，摒棄泛化的服務方式繼而提供更為精細的個性化服務。在這里圖書館整體的服務目標和服務理念沒有變化，只是將圖書館服務進行分解，將各個服務單元的職責、目標及服務標準細化、明確。

對所有患者均行超聲心動圖檢查，測量數據主要有左室長軸切面、脈沖多普勒左室流出道壓力階差、大動脈短軸切面厚度、是否存在左室流出道梗阻等。對所有患者均行動態心電圖檢查，對患者的心率變化、心電圖變化等進行檢測、記錄。

隨著新媒體技術的發展，微博、微信等平臺被逐步應用到圖書館服務之中。這也是目前圖書館主流的微服務平臺之一。在中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《2014年中國社交類應用用戶行為研究報告》[3]中顯示，截至2014年6月，三大社交類應用中，即時通信（微信為代表）在整體網民中的覆蓋率最高，為89.3%，其次是社交網站，覆蓋率為61.7%，再次是微博，覆蓋率為43.6%。而且社交網站、微博、微信這三類平臺可以滿足人們的不同社交需求，用戶重合度高。因此，在構建微服務時，我們可以對不同的微平臺進行定位，根據不同的需求提供服務。

圖書館微服務平臺不同，其微服務定位也不同。本文以微博、微信為例來探討圖書館微服務定位問題。微信偏于溝通、交流、互動，微博則更偏向信息傳播，讓人們從中獲取新聞資訊，這兩類應用互為補充。從這兩類應用的具體使用功能來看，微信用戶更加注重個人化，主要用來聊天或者是關注朋友圈，認識更多的朋友，維系當前的熟人關系；而對微博的使用主要是關注和參與新聞熱點話題、關注感興趣的人及與其發起互動交流，微博社交媒體的屬性凸顯。因此，不同平臺需要做出不同的微服務定位，如蘭州大學圖書館在利用微博、微信開展服務時，其微博服務定位不僅僅局限在本校師生的服務上，還要顧及校友、圖書情報相關領域機構及個人、數據庫商，出版社等，服務受眾面廣。而開展微信服務時主要定位在本校師生，開發出了“我的館藏”“圖書續借”、在線電子書閱覽等服務功能，另外還開展了信息推送及在線咨詢服務。

2.2微服務內容建設

圖書館傳統服務的局限性給微服務提供了廣闊的發展空間。微服務不是傳統服務的簡化版，而是在新的理念指導下的一種新服務，因此將微服務內容分為基礎服務和延伸服務（推廣服務）。從目前的情況來看，圖書館所開展的微服務內容以基礎服務為主，主要有以下幾類[4]（見表1）。

除此之外，圖書館可開展一些特色及延伸的微服務，內容包括：文化知識普及，提升讀者文化素養；思想互動交流，兼具教育職能；特色資源推薦等。延伸微服務內容的寬度和廣度，根據用戶及現實需求，不斷創新子欄目，提高微服務內容的質量和水平。當然，針對不同的微服務平臺進行個性化服務，服務內容應有不同的側重點。在表現形式上，服務內容要充分運用圖片、文字、視頻等素材，更準確、更生動地表達微服務內容，增加讀者吸引力，達到服務效果。為滿足不同讀者的需求，還應該適當增加學術、休閑、應考等各種欄目，這就要求有相對穩定的內容和固定欄目來做基礎。如中國人民大學圖書館利用微信平臺推出“學科微服務”專欄，開展一些學科資源及學科講座信息等服務。此外通過一些有影響力的活動來增加微服務影響力，形成與線下品牌活動對應的線上欄目，保持穩定性和活躍度。

表1　圖書館微服務內容

2.3微服務管理制度建設

為加強圖書館微服務建設和管理，規范微服務平臺輿情信息傳播和服務活動，確保微服務信息質量，促進微服務發展，圖書館需要完善的具有可操作性的微服務管理制度作保障。當前，圖書館微服務從服務平臺到服務內容都表現出了參差不齊，這主要是缺乏規范的管理制度造成的。在圖書館微服務初期應制定詳盡的管理方案，對服務對象的定位、服務內容及發布頻率、不同欄目的分工、考評制度等進行規定。圖書館微服務是一個長期的過程，同樣也需要長期規范的管理和運營維護制度。

2.4微服務團隊建設

目前，很多高校圖書館已開展微服務，在微服務過程中團隊建設起著關鍵性作用，沒有一個經過培訓和訓練有素的操作團隊這是圖書館微服務運行不佳的共性，在微服務過程中指派的專人由于能力水平、館里支持力度等所限，難于很好地把握和駕馭微服務的技術、規律、走向，心有余而力不足，只是勉為其難。建立一個專門的微服務管理團隊，需要多學科背景、擅長接收新事物的能力、要有一定的活躍度，這樣，團隊才能開展創意的活動，注重策劃，推陳出新；需要懂得宣傳策劃、網絡維護管理、編輯、繪圖軟件等技術方面的人員；需要團隊豐富的線下活動作為線上服務的支撐，避免微服務成為無米之炊；需要在微服務過程中積極、正確地去互動，科學、準確地去傳達，藝術、巧妙地去描述的團隊。在文字編輯、日常維護、信息收集、專欄開發、用戶反饋等方面要有專人負責。信息發布的及時性、內容的真實性、互動的有效性這是團隊開展微服務的原則，這樣才能架起與師生的“信息連接橋”“情感溝通橋”，拉近與師生、甚至社會的距離。北京大學圖書館已將微服務列入常規性工作，成立了微營銷團隊，通過轉變微服務理念，融合微技術進行了一系列線上線下微創新活動，靈活、快速、高效地為讀者服務。如由團隊組織拍攝的《天堂圖書館》受到了很多人的歡迎。可見圖書館要運營好微服務，必須組建一支“善經營、會管理、懂技術”的微服務團隊。

2.5微服務相關技術的應用與支持

微服務背后的大創意是將大型的、復雜的、長期的應用程序架構為隨時進化的緊密結合的一組技術性服務[5]。新信息環境下，技術是微服務的推動力，因此要重視新媒介應用的開發功能，強化圖書館的“個性化”服務。如微信公眾平臺，其開放的API接口，可以開發構建基于該接口的第三方服務平臺，開發者可以利用微信官方提供的開發文檔定制圖書館個性化的服務功能。這樣才能充分開展微服務，吸引讀者的目光。因此，微服務中其技術應用不可忽視，在各種微平臺中需自主開發與其他相關技術支持。國外圖書館在新媒體技術及移動服務技術方面已經做得相對成熟，如美國紐約公共圖書館開通了Twitter、Facebook賬號，定期推送最新資訊動態[6]；美國德州大學利用移動服務車、在線視頻、二維碼識別技術等方式來主動推廣學科服務[7]。國內在微服務技術應用方面也有做得較好的，如廈門大學圖書館為方便讀者利用移動設備獲取書目館藏，在書目系統中提供二維碼顯示功能[8]。部分圖書館在微服務平臺中也進行了簡單的二次開發，在微服務過程中實現了與資源發現系統的連接、手機打印、地圖導航等功能。

2.6微服務評價

圖書館微服務不斷發展，若在其發展中建立一套合理有效的評估體系，積極發揮優勢因素，規避劣勢因素的影響，就能逐步矯正、完善圖書館微服務發展體系。其評價體系不是為了評估而評估，而是把評估當成提高服務質量的過程[9]。綜合微服務發展我們可通過以下內容進行評價。

2.6.1微服務內容評價

圖書館微服務可以包含更為豐富的內容及形式，以幫助用戶全面、深入和可靠地了解、評價、使用所需資源。結合微服務開展的實際情況我們可從以下方面進行評價：①服務內容（是否具備專業性、知識性、吸引性）；②資源配置（數字網絡化資源、傳統資源）；③服務成果（滿意度、服務獲取時間、準確性）；④基本信息服務評價（及時性、準確性）。除此之外，還可以對服務內容豐富度進行綜合評價。

2.6.2微服務規范化評價

圖書館微服務推廣過程中通過制定、發布和實施標準（規范、規程和制度等）以獲得最佳秩序和社會效益，最終形成微服務品牌。主要評價內容有以下幾方面。①規范化評價。包括服務的時間、服務工作量、服務質量、服務監督、服務投訴等相關內容，這些因素都會影響到用戶對其服務的關注度，關系到潛在用戶的發展。②評價其輿情處理機制。網絡輿情是在互聯網上傳播的公眾對某一焦點、熱點問題所表現出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況[10]，具有輿情源多樣化、傳播路徑網絡化、傳播迅速化等特點，尤其是遇到突發性事件在妥善處理時是否具有輿情引導策略，是否具備監控網絡輿情能力、輿情預判能力，是否具有輿情快速處理機制。③服務團隊評價。包括服務人員的語言、態度、行為是否得體，服務團隊的分工、責任是否明晰，團隊激勵制度是否合理等。

2.6.3微服務用戶利用率與影響力評價

隨著圖書館微服務的開展，用戶已初具規模，通過微服務平臺對這些使用情況進行跟蹤、統計已成為可能，因此新的利用率與影響力指標的提出也已成為可能。主要包括：①用戶對服務內容的評論數、被轉次數、被評次數、關注次數；②服務內容的下載、服務鏈接轉載、轉存量；③影響力評價主要從活躍度（主動發帖量、轉發次數、評論數量）、受眾規模（粉絲人數、粉絲增加量）、互動性（主動互動次數、線上線下互動比例）等方面去評價。

3　圖書館微服務對策

3.1定期調整微服務內容

圖書館開展微服務是一個長期的過程。微服務需要嵌入用戶環境，融入用戶空間。以讀者為核心，采用讀者最喜歡、最常用的信息渠道進行服務；要適應用戶需求，推薦用戶最感興趣的內容與活動。如根據需求和關注度適當增刪欄目內容、推送有深度、有價值的信息，這樣有利于塑造圖書館形象，開拓新用戶，贏得用戶的關注，使圖書館資源與服務得以深入宣傳。

3.2微服務要主動、互動、聯動

在社會化媒體中，讀者變得碎片化，因此必須建立一個完善、及時的微服務體系及快速響應的服務機制，以迅速滿足用戶需求。首先，要與同行主動互動。圖書館在主動開展微服務的同時需要關注圖書館同行所開展的服務，積極借鑒好的服務項目，及時與同行進行溝通，分享微服務經驗。2014年6月，由上海圖書館組織召開的“圖書館微博服務經驗交流會”主題是面向微服務時代，共謀圖書館未來。此次會議充分與同行進行了交流，收到了良好的效果。其次，要與讀者主動互動即進行讀者輿情監測。利用微服務追蹤用戶對圖書館的評價情況，有助于迅速摸清讀者心理及最新需求，為圖書館及時制定正確的決策提供依據。最后，還要關注其他服務行業領域的動態，主動聯動，引進其先進的服務。拓展微服務聯盟資源，使“微聲音”成為“微動力”，輻射影響更多的讀者群體。同時微服務過程中與用戶溝通要注意使用活潑生動的語言，避免刻板的公文式語言。把握和提高微服務的運營技巧，努力將圖書館的獨特文化融入到微服務的建設中，打造特色品牌欄目，從而更好地展現圖書館自身文化特色和風格。

3.3微服務要規范化

圖書館要重視微服務，在微服務中不僅僅要建設好服務團隊還需要從管理層到一線服務館員的重視和積極參與，在組織團隊實施微服務過程中，發揮自上而下全員的智慧，在此過程中要規范微服務，通過制定、發布和實施標準（規范、規程和制度等）達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益，最終形成微服務品牌。

3.4積極與社會媒體合作，加強宣傳推廣

借助新媒體開展微服務，有助于開闊視野、利于信息溝通、促進了解、擴大合作服務、改善服務。圖書館在進行微服務時不僅要聯絡館內的力量還要與校內媒體、社團合作，更要與校外媒體單位合作。通過與校內外媒體合作，加強對圖書館微服務的宣傳推廣，同時可開展一些富有轟動效應、較個性化的推廣活動，擴大公眾對微服務的認知度。

微服務是一個全新的服務，具有個性化、差異化、貼近讀者的特點。創新微服務理念、創造微閱讀氛圍、創建微內容平臺的基礎是以讀者為核心，依托最新數字技術，讓微服務達到全天侯、全方位、無障礙，將服務延伸到讀者的桌面和手中，使交流更順暢、靈活、直接。微服務為圖書館拓展服務提供了難得的機遇，同時也帶來了一系列挑戰，關鍵是看圖書館如何正確發揮“微”優勢，向讀者推薦有價值的資源[11]。

參考文獻：

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[3]中國互聯網絡中心.2014年中國社交類應用用戶行為研究報告[EB/OL].[2014-11-29].http：//www.cnnic. net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201408/P02014082237935661 2744.pdf.

[4]楊玫.杭州圖書館微博推廣策略研究[J].圖書館論壇，2012（5）：157-158.

[5]Chris Richardson.Microservices：Decomposing Applications for Deployability and Scalability[EB/OL].[2014 -12-26].http：//www.infoq.com/articles/microservicesintro?utm_source=infoq&utm_medium=popular_links _homepage.

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[8]李善杰.二維碼技術在圖書館查詢機中的應用與實現[J].現代圖書情報技術，2014（1）：101-105.

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[10]王曼，張秋.國內外圖書館微博研究綜述[J].圖書情報工作，2012（23）：98，137-142.

[11]曾琦.基于微博的圖書館資源推薦系統設計[J].圖書館學研究，2012（14）：27-30.

趙發珍蘭州大學圖書館館員。甘肅蘭州，730000。
魏清華蘭州大學圖書館館員。甘肅蘭州，730000。
牛勇蘭州大學圖書館副研究館員。甘肅蘭州，730000。

收稿日期：（2015-06-09編校：劉明）