探究國航優質服務“金鳳”緣何“舞九天”

7月28日，中央電視臺時代楷模發布廳，中國國際航空股份有限公司（以下簡稱“國航”）金鳳乘務組被中共中央宣傳部授予“時代楷模”稱號。金鳳乘務組的前身為1994年國航飛行總隊乘務部創建的“青年文明號”中的一支優秀乘務班組，于1995年被團中央、民航總局正式授予“全國青年文明號”榮譽稱號，1996年8月正式定名為“金鳳乘務組”。現在的金鳳乘務組是由2個班組組成的48人的團隊。

被授予“時代楷模”稱號后，這支翱翔藍天的美麗與能力并存的金鳳乘務組旋即成為各大媒體關注的焦點。金鳳乘務組的感人事跡也開始廣為人知：金鳳組“非典”期不停航線服務高熱病人；金鳳執飛2008圣火號，承擔傳遞奧運圣火任務，創造了中國民航史上單機在外連續飛行時間最長、飛行地域最廣、飛行距離最遠等8項歷史之最；金鳳組照顧乘機昏厥老人受贊：勝過我女兒；金鳳乘務組觀察乘客習慣改善服務細節……

金鳳乘務組的感人事跡不僅存在于藍天之上，客艙之中，還發生在崇山峻嶺的小山村；從努力做好本職工作，為乘客提供近乎完美的飛行體驗，到參加公益行動，扶助老弱群體，金鳳乘務組都力求做到盡善盡美。也正是這份對待工作和公益的熱忱，金風乘務組自成立至今，榮譽不斷：全國級“青年文明號”、全國“五一”勞動獎狀、全國巾幗文明示范崗等等。在一系列榮譽“加身”的情況下，金鳳乘務組成為國航推出優質服務品牌，推廣精品服務項目，宣傳新型服務理念的先行者和尖兵。

金鳳緣何“舞九天”？首先，國航員工擁有“助人使人幸福，奉獻使人快樂的幸福觀”。這讓員工樂于奉獻，積極奉獻。其次，國航“員工滿意，才能旅客滿意”的“雙滿意”政策功不可沒。這兩個因素猶如鳳凰的兩個羽翼，讓金鳳乘務組翱翔藍天，綻放大地。

“三觀正”助力金鳳“我為人人”

“對金鳳人來說，幫助他人，其實是一門快樂的學問，也是一種快樂的生活方式。無數事實證明，一切高尚的靈魂都會得到快樂，一切有利的行為都會得到尊重； 一切艱苦的付出，都會得到好口碑。”8月4日，在國航大廈舉辦的金鳳乘務組先進事跡報告會上，一名金鳳乘務組的成員這樣說。對金鳳人來說，努力工作，為旅客提供良好的服務，堅持做公益的動力都來自快樂。“助人為樂是快樂的源泉”，“助人使人幸福，奉獻使人快樂”，這是金鳳乘務組的“三觀”，也是國航為全體員工樹立的“快樂理念”。

在國航內部，助人為樂成為員工的“信條”。因此，我們看到，金鳳乘務組竭盡全力為旅客提供盡善盡美的服務。為了提供完美的服務，員工立足客艙，一個動作要做上千次。她們從自己的崗位出發，從自己的本職工作出發，去尋找亮點，追求卓越，力求為每一位乘坐國航航班的乘客提供完美的服務。

金鳳乘務組的愛心并不局限于客艙，她們還把愛心從客艙延伸到了大地，從旅客延伸到了更廣闊的人群。值得一提的是，多年來，金鳳乘務組一直照顧一個叫思然的小女孩。對小思然的照顧是金鳳乘務組愛心行動的一個縮影。2006年，一場意外奪走了3歲小朋友姜思然的父母，她從此就與姥姥相依為命。當得知小思然住在首都機場南竺園社區后，金鳳組主動與街道辦事處聯系，與她結成了長期幫扶對象，并主動承擔她的入托費用。每逢節假日，金鳳乘務組會去看望小思然。有時候，航班一落地，來不及換制服，就會跑去探望小思然（見下圖）。9年來，“金鳳組”對小思然的幫扶從未因人員的輪換而中斷過。如今，小思然已經成長為一名活潑可愛的小女生，金鳳組仍在繼續見證和陪伴著她的人生。每當有人問起小思然將來的愿望，她都會不假思索地回答：我要成為一名乘務員。這是小思然對金鳳乘務組的最高贊美。

做一件好事并不難，難得的是持續地、十幾年如一日地做好事。金鳳乘務組的“好人好事”持續了20年。很難想象，如果心中沒有正確的價值觀、世界觀，這樣的奉獻和犧牲能否堅持20年。國航將奉獻和快樂的理念貫穿到工作中，宣揚到每一個員工心中，使得“助人使人幸福，奉獻使人快樂”存在于每一個員工和金鳳乘務組心中，給了員工長久奉獻的動力和支持。

讓員工和旅客雙滿意

“和諧友愛，企業才能不斷成長，才能進步。一方面，我們向員工傳遞愛國、敬業的理念。同時，我們關愛員工，我們堅信，只有讓員工滿意，才能讓旅客滿意，這是我們的‘雙服務雙滿意政策。只有營造為員工著想，為員工服務的大氛圍，員工才能感受到企業的關愛，增強認同感，才會去主動服務旅客，推己及人去影響和幫助更多的人。”國航黨委書記樊澄在8月4日的金鳳乘務組先進事跡報告會上說。

為了讓員工滿意，國航努力創造公平公正、成長有序、充滿希望的成長環境。首先，國航創造積極的工作氛圍，給為旅客提供優質服務的員工給予及時地回饋與肯定，讓員工感受到被肯定的快樂，愿意繼續奉獻，進而形成良性循環。其次，國航珍惜、關心每一位員工，將員工的個人發展與企業價值結合起來，“讓每個愛崗敬業，追求進步的員工都有機會展現才華，快速成長，在追求職業理想和價值實現中共同推進國航的發展”。為此，國航注重員工培訓與職業發展，提高員工滿意度，激發員工的事業心和工作熱情。國航給員工提供發展的平臺和空間，員工在提升自我的同時，也為國航的發展提供了高素質的員工和良好的人才儲備，可謂員工發展和企業發展的“雙贏”。此外，除了為員工個人發展或職業晉升提供平臺外，國航關心員工生活。如為員工提高醫療保障水平，幫助員工抵御可能面臨的重大風險，為員工持續開展心理健康咨詢與服務，以促和諧的企業文化打造國航的“溫暖大家庭”。

古語常說“栽下梧桐樹，引得鳳凰來”，正是因為國航為包括金鳳乘務組在內的員工提供了良好的工作環境，使得員工樂于奉獻，積極奉獻，由此帶來了以金鳳乘務組為標志的國航優質服務。好的工作條件讓員工滿意，員工滿意帶來旅客滿意，旅客滿意促進國航發展，這又是一個良好的循環。

“遠學英雄，近學榜樣”，國航金鳳乘務組的事跡并不應局限在國航內部，如果其他行業也有自己的“金鳳乘務組”，那么我們面臨的很多社會問題也許可以減少甚至消失。正如7月28日金鳳組時代楷模發布會主持人敬一丹所說：“如果一個好醫生乘坐飛機時，那么他一定希望是一個敬業的金鳳。如果金鳳組成員下飛機后打車，那么她一定希望遇到一個敬業的的哥。如果的哥的孩子上學了，他一定非常希望一個十分敬業的好老師。而老師家里的空調需要維修，一定會遇到一個敬業的維修工。維修工家里的孩子一旦生病去了醫院，就回到了醫生這里。其實這是一個愛的傳遞，一個美好的良性的循環。”這個美好循環需要社會的每一個人努力和接力。

編輯|趙麗芳 lifang.zhao@wtoguide.net