從“解困型”向“舒適型”邁進(jìn)

周迎艷

公廁管理與服務(wù)作為城市市容環(huán)境衛(wèi)生的重要組成部分，已成為上海市提升大城市整體形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)，上海市城市管理部門(mén)以服務(wù)城市發(fā)展為本，立足文明行業(yè)創(chuàng)建，在大力推動(dòng)公廁管理與服務(wù)上，進(jìn)行了成功的探索和實(shí)踐，其亮點(diǎn)可圈可點(diǎn)。本文通過(guò)實(shí)例分析，針對(duì)目前的管理現(xiàn)狀提出展望與對(duì)策，算是拋磚引玉，與城市管理部門(mén)的同行共同探討。

一、引言

公廁管理與服務(wù)行業(yè)是城市市容環(huán)境衛(wèi)生的重要組成部分。隨著城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，市民對(duì)市容環(huán)境的要求越來(lái)越高，小小的公廁已成為體現(xiàn)上海市整體形象的重要窗口。2010年，世博會(huì)在上海市成功舉辦，使管理部門(mén)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到公廁行業(yè)建設(shè)的重要性，以文明行業(yè)創(chuàng)建，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和任務(wù)就此確定。如今，經(jīng)過(guò)五年來(lái)的不斷探索與實(shí)踐，上海市環(huán)衛(wèi)公廁的軟硬件設(shè)施不斷得到完善，公廁管理日趨規(guī)范，社會(huì)公眾的滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

二、上海市公廁服務(wù)體系及發(fā)展格局

（一）服務(wù)體系

上海市的公廁服務(wù)體系按建設(shè)投入主體與產(chǎn)權(quán)歸屬，主要分為兩個(gè)大類(lèi)：第一類(lèi)，政府投入建設(shè)的公共廁所，即環(huán)衛(wèi)公廁；第二類(lèi)，社會(huì)單位的廁所，這類(lèi)廁所按服務(wù)范圍，又可分為內(nèi)部廁所和社會(huì)單位的開(kāi)放廁所。

目前，上海市城區(qū)的環(huán)衛(wèi)公廁共有1964座，主要分為獨(dú)立式、附屬式和活動(dòng)式三種，此外還有3600余座農(nóng)村公廁，以及大量的社會(huì)公廁（包括各類(lèi)商場(chǎng)、餐飲場(chǎng)所、交通站點(diǎn)、公園綠地等），為廣大市民和游客如廁提供方便。

上海市公廁管理與服務(wù)行業(yè)包括市和區(qū)縣的市容環(huán)衛(wèi)管理部門(mén)、相關(guān)保潔作業(yè)公司，總計(jì)有百余家單位，從業(yè)人員近5000人。責(zé)任管理主要依據(jù)《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，建設(shè)設(shè)計(jì)主要依據(jù)《城市公共廁所規(guī)劃和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（DB/TJ08-401-2006），保潔管理主要依據(jù)《公共廁所保潔質(zhì)量和服務(wù)要求》（DB31/T525-2011）。

（二）發(fā)展格局

近年來(lái)，通過(guò)城市管理部門(mén)的努力，上海市公廁少、臟、差的局面基本上得到了改觀，公廁建設(shè)正在從“解困型”向“舒適型”發(fā)展。在公廁提供和運(yùn)營(yíng)上，管理部門(mén)正在努力改善、提高公廁服務(wù)的水平和質(zhì)量。此外，作為公廁服務(wù)體系重要組成部分的社會(huì)單位的廁所，其在公廁功能、管理服務(wù)水平、對(duì)外開(kāi)放程度上，也都有了不同程度的提高。管理部門(mén)通過(guò)整合市容環(huán)境衛(wèi)生與社會(huì)力量，發(fā)揮社會(huì)單位作用，在促使社會(huì)單位參與公廁建設(shè)和管理上取得了一些成績(jī)。環(huán)衛(wèi)公廁免費(fèi)服務(wù)，社會(huì)單位廁所對(duì)外開(kāi)放，形成了上海市公廁服務(wù)的一體化格局。

（三）公廁管理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2014年下半年，上海市公廁行業(yè)社會(huì)公眾的總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分為84.07分。數(shù)據(jù)顯示，公廁行業(yè)服務(wù)文明建設(shè)工作表現(xiàn)良好，公眾對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平感到滿(mǎn)意。分析2013上半年度至2014下半年度四次的公廁行業(yè)公眾滿(mǎn)意度得分變化，行業(yè)得分呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)，達(dá)到了文明行業(yè)創(chuàng)建的基本要求。

三、上海市公廁文明行業(yè)創(chuàng)建歷程

（一）重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷完善創(chuàng)建機(jī)制

2011年，在上海市文明辦的領(lǐng)導(dǎo)下，成立了由上海市綠化和市容局文明辦為主、行業(yè)職能部門(mén)上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心，以及各區(qū)縣綠化、市容管理部門(mén)為輔的三級(jí)創(chuàng)建組織網(wǎng)絡(luò)，形成了“分層管、逐級(jí)抓”的格局。在三級(jí)創(chuàng)建組織網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)下，各相關(guān)責(zé)任單位建立了例會(huì)制度，就創(chuàng)建工作的開(kāi)展情況、創(chuàng)建過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、存在的不足等及時(shí)溝通交流；審議通過(guò)了《上海市公廁管理與服務(wù)行業(yè)深化規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建文明行業(yè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》、《上海市公廁行業(yè)2013-2014年度文明行業(yè)創(chuàng)建工作規(guī)劃》等一系列規(guī)范性文件，通過(guò)不斷深化創(chuàng)建目標(biāo)，確保了創(chuàng)建工作的層層落實(shí)。

（二）分層推進(jìn)創(chuàng)建目標(biāo)和任務(wù)

在確立“國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、行業(yè)示范、群眾滿(mǎn)意”總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分成“全面啟動(dòng)”、“重點(diǎn)推進(jìn)”、“成果示范”、“推廣鞏固”、“全面驗(yàn)收”等五個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)創(chuàng)建工作。

（三）完善日常管理培訓(xùn)和考評(píng)機(jī)制

制定上海市首個(gè)公廁服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)《公共廁所保潔質(zhì)量和服務(wù)要求》，全面實(shí)施公共廁所保潔服務(wù)日志制度，設(shè)立公廁保潔技能工種考評(píng)，定期開(kāi)展技能培訓(xùn)。與此同時(shí)，各區(qū)縣也相應(yīng)成立了公廁服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組。上海市質(zhì)監(jiān)中心在每季公廁全覆蓋巡查的基礎(chǔ)上，不定期組織開(kāi)展多種形式的專(zhuān)項(xiàng)檢查，管理機(jī)制的逐步完善使公廁問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率從2012年的14.05%，下降到了2014年的8.84%。

（四）落實(shí)第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作

委托第三方公司每半年開(kāi)展一次公廁滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，根據(jù)創(chuàng)建工作不斷提出的新要求，不斷完善測(cè)評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，對(duì)測(cè)評(píng)中反映出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保了市民對(duì)公廁滿(mǎn)意度的不斷提升。

（五）推行公開(kāi)投訴方式，廣泛接受市民監(jiān)督

在公廁貼出創(chuàng)建文明行業(yè)告示，設(shè)立監(jiān)督投訴電話(huà)，公示服務(wù)內(nèi)容；設(shè)立市、區(qū)兩級(jí)投訴受理部門(mén)，建立24小時(shí)值班制度，及時(shí)受理市民的投訴建議，每季度組織一次社會(huì)監(jiān)督員暗訪活動(dòng)。

（六）注重服務(wù)提升，公廁面貌持續(xù)改進(jìn)

廣泛開(kāi)展“文明公廁”創(chuàng)建活動(dòng)，提高創(chuàng)建基礎(chǔ)水平，通過(guò)創(chuàng)建“文明公廁”使日常管理得到了進(jìn)一步提升。2012年底，上海市文明辦和上海市綠化市容局聯(lián)合命名文明公廁2100余座；2013-2014年度，全市共有2185座公廁達(dá)到文明公廁創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。

（七）加強(qiáng)公廁新建改建力度，提高公廁服務(wù)能級(jí)

根據(jù)《上海市公共廁所布局規(guī)劃綱要》要求，各相關(guān)職能部門(mén)按照中心城區(qū)公廁250米-300米左右的服務(wù)半徑，其他城市化區(qū)域公廁密度不低于每平方公里3座公廁的要求，全力推進(jìn)公廁建設(shè)工作，力爭(zhēng)做到中心城區(qū)步行3-5分鐘能找到公廁。近兩年來(lái)，全市共新建公廁42座，改建公廁317座，公廁的硬件設(shè)施逐步完善。

（八）強(qiáng)化便民服務(wù)，提高市民滿(mǎn)意度

繼2010年初，上海市環(huán)衛(wèi)公廁免費(fèi)開(kāi)放、服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一公示之后，管理部門(mén)不斷推出更多的便民服務(wù)措施：一是科技便民，開(kāi)發(fā)了“上海公廁指南”APP導(dǎo)廁軟件，在公廁內(nèi)安裝了報(bào)警系統(tǒng)和用廁告知信息系統(tǒng)；二是助殘助老便民，在公廁內(nèi)配置無(wú)障礙通道1456條、無(wú)障礙廁間1861個(gè)，“方便凳”488個(gè)，在有條件的環(huán)衛(wèi)公廁內(nèi)設(shè)置蹲位拉手；三是服務(wù)便民，在專(zhuān)人看管的環(huán)衛(wèi)公廁內(nèi)配置便民服務(wù)箱、洗手液（皂）、衛(wèi)生紙，部分公廁按配置安裝除臭裝置，提供雨傘租借，設(shè)立休息區(qū)，延長(zhǎng)公廁服務(wù)時(shí)間等；四是應(yīng)急便民，全市配備了16組拖動(dòng)式應(yīng)急廁所和58組拉臂式應(yīng)急廁所，應(yīng)急廁位達(dá)到620個(gè)。

（九）堅(jiān)持試點(diǎn)，探索亮點(diǎn)，提高公廁人文品味

2013年，試點(diǎn)公廁第三衛(wèi)生間的配建，通過(guò)完善兒童坐便器、低位洗手盆、嬰兒床翻板，滿(mǎn)足了部分特殊群體的如廁需求。2012年，試點(diǎn)公廁立體綠化工作，通過(guò)選擇易于養(yǎng)護(hù)的藤本植物種植在公廁外墻和屋頂上，在公廁外立面懸掛盆栽，使公廁逐步變身為城市的景觀小品。

四、注重典型培育，示范效應(yīng)逐步放大

（一）在全行業(yè)掀起學(xué)習(xí)李影同志新高潮

下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展向全國(guó)道德模范李影同志學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知》，在全行業(yè)開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)、學(xué)習(xí)先進(jìn)活動(dòng)，并制作電視專(zhuān)題片《溫馨29》，在上海電視臺(tái)播放。中央電視臺(tái)專(zhuān)程來(lái)滬拍攝《小公廁裝點(diǎn)出大情懷》電視專(zhuān)題片。

（二）組織開(kāi)展“明星帶群星”主題活動(dòng)

在全行業(yè)大力推行“四心”、“三服務(wù)”、“四個(gè)一”服務(wù)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、公廁服務(wù)優(yōu)質(zhì)示范點(diǎn)、星級(jí)公廁評(píng)選等活動(dòng)，全市涌現(xiàn)出了60余座優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范公廁和40多位優(yōu)質(zhì)服務(wù)公廁明星。

（三）評(píng)選“雙十佳”

2014年，組織市民評(píng)選出多倫路25號(hào)、武勝路10號(hào)等10座“市民最滿(mǎn)意公廁”，評(píng)選出曹錦、朱文娟等10位公廁“最美保潔員”，形成了行業(yè)內(nèi)比學(xué)趕超的良好氛圍，帶動(dòng)了行業(yè)整體服務(wù)的提升。

五、注重城市文明，市民素質(zhì)不斷提升

通過(guò)開(kāi)展世界廁所日主題宣傳、“公廁文明用語(yǔ)宣傳口號(hào)征集”、“公廁·人”主題征文活動(dòng)、編制《天大的小事——圖說(shuō)上海公廁》、《道路、公廁便民百問(wèn)》等宣傳手冊(cè)，提升了市民對(duì)公廁文明行業(yè)創(chuàng)建的知曉率和參與度，積極引導(dǎo)市民為文明公廁創(chuàng)建和城市文明添磚加瓦。

六、全力提升公廁設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)

2010年世博會(huì)期間，公廁提供了設(shè)施完善、無(wú)臭味異味、服務(wù)友好、方便兒童及老弱病殘如廁等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是創(chuàng)新的男女廁位比例1：2.5，徹底消除了女性如廁需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象，為中外游人留下了良好印象。《城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ14—2005）再次被住建部列入標(biāo)準(zhǔn)修訂計(jì)劃。此次修訂將著重于男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施設(shè)置等細(xì)節(jié)，進(jìn)行調(diào)整和完善。

七、上海市公廁存在的主要問(wèn)題

（一）布局不盡合理

綜觀大中城市的公廁布局，大都呈“市中心數(shù)量少，市區(qū)邊緣區(qū)分布密”，越是人流多的地方，越是缺少公廁；城區(qū)大量公廁被拆除，難以落實(shí)建廁用地。

（二）公廁建設(shè)與管理社會(huì)化力度不夠

近年來(lái)，盡管沿街單位的內(nèi)部廁所向公眾開(kāi)放的數(shù)量有所增加，但是由于社會(huì)單位參與公廁建設(shè)和管理的力度仍然不夠，“上廁難”仍時(shí)有發(fā)生。

（三）公廁管理水平存在較大差異

上海市社會(huì)公眾滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，400座受查公廁的首末公廁得分相差33.55分，農(nóng)村公廁在人員管理、內(nèi)部設(shè)施等方面相較差距更大。

據(jù)上海市質(zhì)監(jiān)中心14年的專(zhuān)項(xiàng)檢查顯示，在抽檢的669座公廁中，存在問(wèn)題的公廁有289座，內(nèi)部設(shè)施缺損的占被抽檢總量的46.02%；標(biāo)示、導(dǎo)向牌設(shè)置不規(guī)范的占總量的28.03%，設(shè)施老舊造成保潔困難、異味嚴(yán)重，成為影響公眾滿(mǎn)意度的重要原因。

八、展望與對(duì)策

（一）推進(jìn)公廁功能建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)能力

以“適用型”公廁建設(shè)為目標(biāo)，基本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到設(shè)備齊全、清潔無(wú)味、布局合理，要充分考慮各類(lèi)群體的使用需求。因此，管理部門(mén)要加大資金投入，合理規(guī)劃，加快公廁新建和改建步伐；新建公廁要考慮廁位比例和特殊群體的服務(wù)需求；改建公廁要保證給排水通暢，改善通風(fēng)設(shè)施，消除安全隱患。

借鑒國(guó)內(nèi)外管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度；建立科學(xué)合理的監(jiān)管模式，將公廁管理實(shí)效與管理人員的收入掛鉤；提高保潔人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)，做到持證上崗。

（二）推進(jìn)社會(huì)廁所開(kāi)放，進(jìn)一步整合社會(huì)資源

建議政府部門(mén)出臺(tái)社會(huì)公廁的扶持政策，鼓勵(lì)社會(huì)單位免費(fèi)開(kāi)放廁所，探索社會(huì)公廁“以商養(yǎng)廁”之路；健全社會(huì)公廁的監(jiān)管機(jī)制，將社會(huì)廁所開(kāi)放維護(hù)與立功競(jìng)賽活動(dòng)、文明單位創(chuàng)建、衛(wèi)生城區(qū)創(chuàng)建等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，形成管理合力。

（三）引導(dǎo)市民文明如廁，進(jìn)一步提升城市形象

大力推進(jìn)公共道德建設(shè)，通過(guò)廣泛開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，引導(dǎo)市民樹(shù)立“一流城市、一流公廁”的自豪感、榮譽(yù)感和自覺(jué)維護(hù)公廁環(huán)境、節(jié)約用水用紙、文明如廁的意識(shí)，通過(guò)以點(diǎn)帶面，提升城市環(huán)境的整體形象。