商業銀行營業網點服務運營管理研究

周泉

摘 要：隨著信息技術的迅猛發展，商業銀行服務日新月異，其在社會經濟中的作用與日俱增。然而對烏魯木齊商業銀行來說，其服務運營管理水平還相當低，既嚴重制約了烏魯木齊市商業銀行業的快速發展，也不適應市場經濟發展的要求。因此，本文就對烏魯木齊市商業銀行營業網點服務運營管理進行了研究，并提出了完善烏魯木齊市商業銀行營業網點服務運營管理的有效措施。

關鍵詞：烏魯木齊；商業銀行；營業網點；服務運營管理

一、商業銀行營業網點服務的內涵

商業銀行的諸多營業網點（支行、分理處）是銀行直接面向顧客的平臺，它不僅是一個為顧客提供辦理業務的場所，更是一個商業銀行的服務窗口、宣傳窗口和形象窗口。商業銀行營業網點服務的優劣不僅會影響銀行的整體形象，更會影響銀行顧客所感知到的服務質量。可以說，營業網點的服務從很大程度上代表了商業銀行的服務形象和服務品質。商業銀行營業網點服務的內涵主要從以下幾個方面來體現：

（1）功能性。商業銀行營業網點是顧客辦理銀行各項金融業務的場所。每個顧客辦理的一般業務是現鈔業務存款、取款、代繳水費電費、兌換破鈔和兌換外幣等，非現金業務如轉賬、匯款、委托業務和信用卡業務等，以及特殊業務如掛失、凍結等；（2）安全性。指在提供服務過程中，要保證顧客的人身和財產安全。要有必要的安全設施和防范措施，要保證顧客的個人信息的私密性等；（3）時間性。指在服務時間上要能夠滿足顧客的需要，包括了及時、準時和省時三個方面；（4）舒適性。指服務過程的舒適程度，包括服務設施的完備、適用、方便舒適、環境整潔、美觀有序等；（5）便捷性.商業銀行應根據社會大眾的需求合理設置銀行營業服務網點，方便顧客接受銀行的服務。大中城市主要繁華街區、車站、機場，以及機關、工礦企業、居民集中區均應設置銀行的營業網點或是ATM機。各營業網點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶，在節假日均應對外服務。另外，商業銀行要逐步拓展服務渠道，比如通過電話銀行、網上銀行來受理用戶業務；（6）文明性。指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的愉悅程度，一般指一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，和諧的人際關系，這些感受主要來自于服務人員的言行風貌。

二、商業銀行營業網點服務運營管理存在的問題

（一）缺乏較好的客戶引導和分流機制

在商業銀行大廳，當電子顯示屏上出現服務客戶號碼時，廣播呼叫客戶到某個窗口辦理業務，這種方式目前為新疆烏魯木齊絕大多數商業銀行所采用。但是，結合運營管理理論，這種服務方式較為單一，難以滿足客戶需求。問題是如客戶需要辦理轉賬業務，不需要處理現金，這時如果大堂經理能引導客戶，接受“低柜”服務，而且還能指導客戶接受自助設備、網上銀行等非柜面服務。這種多樣化的服務形式，一方面可以緩解柜面排隊壓力，另一方面也可以為客戶提供便捷的服務，從而使客戶成為銀行的忠誠伙伴。

（二）尚未形成較好的客戶“排隊管理”辦法

按照運營管理理論，認真分析客戶的流量特點，動態地安排服務窗口，并根據客戶經辦的業務類型和分布特征，強化主要業務的服務能力，加強對客戶的“排隊”管理。這就要求新疆烏魯木齊商業銀行向“正在等候的人”提供茶水、舒適座椅、背景音樂、時尚雜志，播放財經、體育、娛樂等電視節目，以及運用能產生客戶體驗互動的電腦程序為“等待人群，推介金融產品知識等服務，使客戶產生“感覺的等待時間”比“實際的等待時間”要少的感覺。

（三）業務處理系統運行效率不高

目前新疆烏魯木齊商業銀行業務處理系統的效率不高，主要原因是業務處理系統的個人銀行業務處理流程未能適時優化。當客戶辦理業務時，需要填寫有較多重疊內容的表格、重復輸入密碼、多次簽名確認等等。雖然銀行的業務處理系統根據產品和服務要求設計了操作流程畫面，但在處理較多新產品、新服務的交易模塊時，難以提高交易模塊之間的整合性程度，各交易模塊之間也很難形成一個個的“單一入口”，缺乏一個統一、清晰、簡潔的能夠涵蓋諸多交易業務的系統界面。

三、解決商業銀行營業網點服務運營管理問題的有效措施

（一）細分客戶市場，明確客戶定位

細分客戶市場，明確定位，聚焦于中高端客戶，提供“一對一”、“面對面”的理財經理輔導服務。對于大眾客戶，致力于提供快捷的服務，同時，擴大對該類客戶渠道類產品的推廣，如個人自助設備、網上銀行、電話銀行、手機銀行以及銀行卡代扣代繳業務。

（二）加強隊伍建設，明確職能分工

烏魯木齊商業銀行要進一步調整、充實大堂經理和理財經理隊伍，明確界定崗位職能，著力提升素質能力。對大堂經理，要致力于引導、分流渠道類產品的業務輔導，以及銀行大廳的“排隊管理”；對理財經理，要致力于中高端理財業務的強化，通過將理財經理業務納入服務流程，盡可能以單一窗口為中高端客戶提供一系列的非現金業務服務。

（三）優化業務系統，明確服務職能

烏魯木齊商業銀行可以將大堂經理納入柜面服務流程，在引導、分流客戶的同時，預先辦理一些輔助業務，如指導、幫助填寫單據、復印證件等，以“在一個窗口、輸一次密碼、簽一次姓名”的要求，盡快梳理并優化業務流程，提高業務系統的整合性和實效性，根據客戶流量情況，動態設置業務崗位，提高窗}}設置的服務效率和能力。

（四）提高服務人員的保證性

銀行營業網點一線服務人員的態度、服務質量等，服務人員誠懇、認真、熱情、周到的服務，會給顧客留下良好的印象，也會影響到顧客對銀行產品或服務的感知質量。要想提高烏魯木齊商業銀行服務人員的保證性，就要加強對一線工作員工的培訓和關注程度，一線員工直接與顧客交流并進行服務活動，是服務接觸成功與否的關鍵性因素，員工的服務態度、個人修養、知識水平、職業化程度等因素，直接影響顧客的滿意程度和服務接觸過程的質量，是顧客評價總體服務質量的最重要因素。尤其是在一線員工每天接待大量顧客、身心極易疲憊的情況下，對他們的知識、修養、身心的培訓與關心就顯得尤為重要，通過對一線員工進行必要的禮儀培訓，再加上適當的條例規范化，就可以起到良好的效果，是既節省資金又節省時間的好方法。同時還需要在招聘一線工作人員時不但要考慮到其對業務的熟練程度，還要選擇那些對人熱情、樂于助人的應聘者，如果一線員工本身沒有較高的人際交往技能，欠缺服務意識，那即使通過培訓，其表現出的服務表情和服務態度也會讓顧客覺得不自然，不會收到良好的效果。

四、結論

綜上所述，隨著近幾年烏魯木齊市經濟的快速發展，人們對當地商業銀行提出了更高的要求。因此，對于烏魯木齊市商業銀行相關管理者來說，必須加強對銀行營業網點服務運營管理的重視，不斷提高其管理效率，進而能夠滿足大眾日益增長的需求。

參考文獻

[1] 黃國發 構建基層商業銀行全新網點運營管理體系探討[期刊論文]-甘肅金融，2013（05）.

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