病人需求調查表和滿意度調查表在優質護理服務示范病房中的應用

王瑛韜，賈　葉，裴艷玲

(吉林大學中日聯誼醫院，長春 130033)

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病人需求調查表和滿意度調查表在優質護理服務示范病房中的應用

王瑛韜，賈葉*，裴艷玲

(吉林大學中日聯誼醫院，長春 130033)

目的研究病人需求調查表和病人滿意度調查表在“優質護理服務示范工程”中的臨床應用與效果評價。方法選擇2011年1—3月骨科、中醫科、老年病科3個開展優質護理服務的科室，隨機抽取病人需求調查表242張，滿意度調查表調查問卷343張。結果通過需求調查表與滿意度調查表的臨床使用，能夠確切了解病人的需求，制定護理服務方案，及時反饋護理服務質量。結論護士提高服務理念改變護理服務模式，可達到病人滿意、家屬滿意、醫生滿意、醫院滿意、政府滿意，提高護士的自我價值觀，看到自己的職業前景。

護理；優質服務；患者；滿意度；問卷調查

病人對護理的滿意度是指病人所期望的理想護理與其在實際治療中接受的護理之間相符合的程度，是病人對護理服務質量評價的一個結論依據[1]。衛生部2010年在全國衛生系統已啟動創建“優質護理服務示范工程”活動[2]，提出護理工作改革的主要任務是夯實基礎護理，改善護理服務，讓病人滿意、社會滿意、政府滿意[3]。吉林大學中日聯誼醫院于2010年4月開始啟動此活動，10月末在全院開展。通過制訂患者需求調查表和滿意度調查表，改進護理工作，病人的滿意度明顯提升，同時也將調查結果作為績效考核、護理質控、評選明星護士的一項重要指標，形成一種新的創新服務模式[4-5]。優質護理服務示范工程在我院開展1年來，取得了較好的效果。報道如下。

1　研究對象

隨機抽取2011年1—3月中醫科、骨科、老年病科住院病人242例，發放需求調查表，其中中醫科72例，骨科101例，老年病科69例；男142例，女100例；年齡最大88歲，最小15歲，平均48歲。隨機抽取2011年中醫科、骨科、老年病科住院病人343例，發放住院滿意度調查表，其中中醫科98例，骨科167例，老年病科78例；男228例，女115例；年齡最大95歲，最小12歲，平均55歲。

2　研究方法

使用本院護理部設計的護理服務需求調查表和滿意度調查表。需求調查表內容包括：患者資料如姓名、床號、住院號、意見表等。患者滿意度是患者對醫療服務的直接體驗和感受[6]，采用問卷的形式，發放問卷時，向被調查者講解問卷中各項內容及填表要求，由患者仔細填寫，或由患者口述，調查人員代填寫。發出需求調查表242份，收回242份；滿意度調查表343份，收回343份，合格率100%。

2．1護理服務需求調查表項目分布情況1)入院后，您最希望護士提供的護理服務：疾病及藥物相關知識宣傳，檢查、飲食、健康知識指導等(172，71．07%)；介紹主管醫生和護士(184，76．03%)；專業的護理技術，打針、服藥情況(127，52．47%)；心理支持和指導(125，51．65%)；與疾病相關的治療、護理方案、程序等(104，42．97%)；個人生活照顧、衛生處置等(119，49．17%)；病區環境介紹(97，40．08%)；作息時間、探視制度等(85，35．12%)。2)手術前的心情:恐懼(70，28．92%)，緊張(196，80．99%)，平靜(93，38．42%)，失落(46，26．44%)，焦慮(58，23．96%)。認為緩解心情最好的途徑是親人的陪伴(67，27．68%)，醫生給予的信心和支持(45，18．59%)，護士的理解和陪伴(53，21．90%)，護士的專業指導和安慰(38，15．70%)。3)從您感受角度，評價一名護士的優秀與否，最重要的是學歷背景(154，63．63%)，責任心、愛心(136，56．19%)，年齡、資歷(124，51．23%)，技術水平(106，43．80%)，熱情、主動的服務態度(93，38．42%)。

2．2滿意度調查表項目分布情況1)您入院來到病房時，得到護士熱情接待(343，100%)。2)住院后，護士介紹了主管醫生、護士(329，95．92%)；病房環境(340，99．13%)；醫院制度(343，100%)。3)知曉責任護士(342，100%)。4)護士介紹了有關您的疾病方面的知識(339，98．83%)，有關飲食知識(338，98．54%)，關于您用藥方面的知識(337，98．25%)，鍛煉與休息方面的知識(343，100%)。5)對護士的服務態度滿意度(328，95．62%)。6)對護士的技術操作滿意(343，100%)。7)護士經常巡視病房(343，100%)。8)遇到問題，得到護士及時地幫助(343，100%)。9)您做檢查或手術時護士講明有關注意事項(343，100%)。10)護士指導服藥(343，100%)。11)出院指導滿意度(343，100%)。12)病室的環境整潔(343，100%)。13)對病房護士長的管理滿意(343，100%)。14)最滿意的護士(人數達480人次)。15)最不滿意的護士(0)。

3　結果

住院患者對護理服務需求調查結果提示，患者在護理需求方面最希望護士提供的護理服務是介紹主管醫生和護士(占76．03%)，其次是疾病及藥物相關知識宣傳、檢查，護士是否進行飲食、健康知識指導以及個人衛生督促等(占71．07%)[7]。在手術前大多數患者都會感到緊張(80．99%)，而他們認為緩解心情最好途徑是親人的陪伴和親情的關愛(占27．68%)[8]，其次是護士的理解和陪伴(21．90%)。優質護理服務滿意指標中，人文關懷是護患溝通、和諧發展、提高患者滿意度的基礎，建立良好的護患關系可消除顧慮和擔憂[9]。健康教育是護士應盡的義務也是患者的權利[10]。患者評價一名護士是否優秀的最重要指標是責任心、愛心(占63．63%)，其次是年齡、資歷(占51．23%)。護士綜合能力的提高，可以積極促進護患關系的和諧友好[11]。

4　小結

滿意度調查表可有效地反映出護理工作改進的效果，完成常規基礎護理的狀況[12]。以此可以作為績效考核、護理質控等評價優質護理服務工作成績的一項重要指標[13]。優質護理服務在惠及患者的同時，讓護士們找到了未來發展的方向[14-18]。護士應積極參加在職學習和教育，醫院應經常開展繼續教育課程，同時與國際護理教育接軌，提高護理專業接受教育的層次，培養高素質高學歷的護理專業人才，提高專業素質，滿足住院患者的需求，發現問題及時解決，增加患者的信任度，提高患者的滿意度。

[1]林可可,宋春偉,張穎.住院患者基礎護理工作滿意度問卷的信效度分析[J].護理學雜志,2011,26(13):6-8.

[2]馬曉偉.夯實基礎履行責任努力為人民群眾提供優質護理服務(全國護理工作會議專題)[J].中國護理管理,2010,10(3):5-8.

[3]衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010-02-15.

[4]安冉冉,黃衛東.感動性服務在護理中的應用進展[J].長春中醫藥大學學報,2014,30(2):374-376.

[5]曹曉娜,孫俐,周子琦,等.優質護理服務患者滿意度指標體系的構建[J].中國實用護理雜志,2015,31(9):685-688.

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[7]龔素紅,徐仁花.住院患者護理滿意度調查在優質護理中的應用[J].現代醫藥衛生,2014,30(1):108-110.

[8]楊旭,岳欣宏,楊沫.護理干預手段對冠心病監護病房患者家屬需求的評價[J].長春中醫藥大學學報,2015,31(5):1057-1058.

[9]韋亞紅,倪曉威,劉沫,等.優質護理服務在老年拇外翻患者圍手術期的應用評價[J].長春中醫藥大學學報,2015,31(4):832-833.

[10]唐葶婷.優質護理在手術室工作中的應用[J].中國實用護理雜志,2013,29(29):71-72.

[11]趙歡,單秀蓮,劉溢思.北京市三級甲等醫院實施優質護理服務后病人滿意度調查[J].護理研究,2014,28(21):2586-2590.

[12]史冬雷.發揮護士主觀能動性對護理工作質量的影響[J].護理管理雜志,2011,11(7):46-47.

[13]張會芝,姬萍,葉芳.出院患者護理滿意度問卷初步編制與分析[J].中國護理管理,2010,10(2):31-34.

[14]楊芳.兩種滿意度調查表應用于優質護理服務的效果評價[J].中外醫學研究,2013,11(10):94-95.

[15]郭存蘭,鞠青.優質護理服務模式對護理質量提升的效果評價[J].中國實用醫刊,2015,42(4):104-106.

[16]植智云,蔡寧,莫曉平.優質護理服務在提高骨科住院患者滿意度調查分析與對策[J].中國醫藥科學,2015,5(7):130-132.

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Patients demand questionnaire and satisfaction survey on application of high quality nursing service demonstration ward

WANG Yingtao,JIA Ye*,PEI Yanling

(China-Japan Union Hospital of Jilin University,Changchun 130033,China)

ObjectiveTo study the patients demand questionnaire and patient satisfaction questionnaires on “high quality nursing service demonstration project” in the clinical application and effect assessment.Methodpatient satisfaction evaluation scale of nursing work.Methods January- March 2011 orthopaedics,regions,geriatrics department all three to carry out the high quality nursing service departments,demand questionnaires of 242 randomly selected patients,satisfaction survey questionnaire,343 copies.ResultsThrough the clinical use of demand questionnaire and the satisfaction survey,to be able to know exactly what the patient's needs,to develop nursing service plan,feedback the quality of nursing service.ConclusionTo improve the service concept change nursing service mode,patient satisfaction,family satisfaction,satisfaction,hospitals,government satisfied with the doctor,improve the nurse's self-worth,see their career prospects.

nursing;high-quality service;patients;satisfaction;questionnaire

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.04.059

吉林省三級甲等醫院優質護理服務項目(3D5114223430)。

王瑛韜(1966-)，女，主管藥師，主要從事臨床護理研究。

賈葉，女，主管護師，電話-13500825755，電子信箱-454764957@qq.com

R248

A

2095-6258(2016)04-0821-02

(本欄責任編輯：張海洋2015-05-13)