某院退藥調查分析及應對措施

●季歐 李世芬

某院退藥調查分析及應對措施

●季歐 李世芬

藥品作為一種特殊商品，它的質量與合理應用關系到人們的生命與健康。衛生部、國家中醫藥管理局、總后勤部、衛生部關于印發醫療機構藥事管理規定》的通知(衛醫政發[2011]l1號)第二十八條明確指出：“為保證患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換[1]。但在實際工作中，社會環境醫患關系緊張，醫院本著“以病人為中心的服務”宗旨，各種各樣原因的退藥日益加劇。藥物作為特殊的商品，原則上是不予退換的，頻繁的退藥不僅增加了人力、物力、財力的浪費，也給藥品質量管理帶來了很大難度，同時給患者用藥安全埋下了隱患。不退藥在某種程度上又是浪費，增加病人負擔，也加劇醫患矛盾，降低病人滿意度，甚至被投訴。針對此情況，筆者統計分析退藥原因，并制定醫院《醫院退藥暫行管理辦法》，力求減少退藥現象的發生，防范于未然，現分析如下。

1 干預前退藥資料統計

本資料來源于我院住院藥房2014.1～2015.12月份全院的門診和住院退藥情況，全年門診統計到1222份退藥，住院3586例，門診以退自制藥品為多，主要以過敏反應和不能使用的其它疾病為主，其次是病人便民門診藥名記錯了；住院主要是西藥針劑為主，醫囑變更最多，其次是藥物不良反應，具體分析如下表：

門診情況統計：住院情況統計

過敏反應：237；醫囑變更：1232

胃腸道疾病：80；藥物不良反應：256

糖尿病：35；轉科和轉院：138

病人買錯了：126；手術停藥：149

門診轉住院：152；藥敏實驗：253

發錯了：15；限量藥品退藥：1051

便民門診開錯了：139；出院退藥：366

收費發生錯誤：406；電腦操作因素：105

其他：30；其他：36

2 退藥原因分析

2.1 門診退藥原因分析

（1）藥物的不良反應是產生退藥的主要原因[2]，產生不良反應的藥物中外用藥過敏居多。其次是含糖制劑和含酒制劑。我院為骨科專科醫院，外用軟膏，活絡膏，熏洗藥為常用藥物，其直接作用于皮膚，靶向作用佳，但也增加了過敏體質病人的過敏性，一旦在給藥過程中產生皮疹、水泡等癥狀而退藥，如二黃新傷止痛軟膏，丁桂活絡膏等。(2)隨著人們對藥品相關知識的關注，自我保護意識增強，許多患者在用藥前會認真閱讀說明書，發現所開具藥品對自己的病情無針對性，或未直接標注治療自己所患疾病，或懼怕說明書上的不良反應，因而會導致退藥。如：我院自制七味三七口服液蔗糖含量較高，糖尿病人不適宜服用，而我們的老中醫有時忘記詢問病人既往病史，病人回去看到說明書后發現不能使用，造成退藥等。(3)患者病情發生變化，需要住院治療時，病房不再使用門、急診剩余藥品，要求退回門診藥房的藥品。（4）由患者提出的其他理由的退藥。比如，覺得醫生開的藥品太多，不需要這么多；買錯了，便民門診幫別人買了藥以后發現不是需要的那種；吃了以后出現皮膚過敏、胃腸道反應等副作用而要求退藥等。對于患者的這些理由要求退藥的，醫院為了藥品質量安全考慮，在原則上是不予退換的。但是患者卻因此投訴，此情況下，醫院無奈也作退藥處理。

2.2 住院退藥原因分析

（1）醫囑變更，病情惡化，藥物療效差，病情好轉，醫生減少藥物劑量或停止用藥，鎮痛藥物效果不佳改用作用更強的；（2）藥物不良反應，外用軟膏、橡皮膏等易致過敏，NSAIDS胃腸道不良反應大需更改藥物；（3）醫生用藥不當，臨床藥師干預，不當藥品需做退藥處理；（4）醫院限量藥品退藥，由于某些藥品因醫院特殊管理設定了每月最高采購量，但是庫存量很少時，醫囑總量超過庫存量時，藥物缺少無法審核造成的系統原因退藥非常多見；（5）轉科和轉院，患者病情變化需轉科或轉至外院，需退藥；（6）患者死亡，藥物沒有用完需退藥；（7）手術停或更改，術中未使用的藥品需退藥；（8）藥敏實驗，患者耐藥的藥物需作退藥處理；（9）電腦操作因素，由于臨床用藥同一品種有多種劑型、規格、轉換比等，操作人員如疏忽大意就會造成藥品重復輸入、錯誤錄入等需作退藥處理；（10）出院帶藥退藥，我院骨折病人為主，出院復查周期較長，醫囑出院帶藥較多，但病人不愿意造成退藥。

3 干預的對策

3.1 加強法規宣傳

首先，在窗口上貼出“不予退藥的相關法律文字”的標示語；其次，加強對臨床醫師、護士有關藥事管理的相關法律、法規的學習，讓醫務人員了解法規上藥物一經發出不予退換，以及退藥中可能存在的危害及風險；強調醫生用藥的嚴謹性；加強患者對退藥風險認識的宣教。

3.2 加強用藥前管理

提高醫生用藥知識，加強處方審核，強化臨床藥師用藥前干預，避免不合理用藥，重復用藥，從而減少退藥事件的發生。強化以“病人為中心”的服務理念，提高診療質量，規范用藥醫囑，醫師做到合理用藥。在診療時要加強責任心，仔細詢問患者的既往用藥史，對病情明確診斷，避免大處方和重復開藥，對常見的不良反應，應向患者解釋清楚，以免產生瞑怕心理；藥師在發藥過程中主動向患者交代藥品的服用方法及注意事項，并說明藥物會引起的不適癥狀，從而提高患者用藥的依從性[3]；藥師在配方前嚴格按規定對處方進行審核，切實履行好“四查十對”，對不符合規定的要與處方醫生及時進行聯系，經醫生修正后方可調配[4]。特殊用法和禁忌癥應詳細告知病人，盡量減少由醫務人員自身差錯造成的退藥。臨床藥師也應積極參與臨床，發揮用藥指導作用。

3.3 建立合理的退藥標準

在我院內發布退藥規定，凡屬下列情況一律不予退換。1、無原始相應收費憑據的；2、凡是藥品包裝未保持原樣，可能發生質量變化的；3、藥品有特殊儲存要求的，院方無法追蹤質量控制的（如：要求冷藏的、避光的等）；4、不能提供完整最小包裝的拆零藥品；5、麻醉藥品、精神藥品及血液生物制品；6、傳染病患者的藥品；7、一次性使用材料不得退換；8、其他不適宜繼續使用的；9、一般情況下超過7日發出藥品不得退藥。

3.4 嚴格按退藥管理制度執行

以”病人為中心，保證藥品質量安全”的前提下制定合理的退藥管理制度。包含嚴格的退藥標準，合理的退藥程序，退藥時間等；并嚴格按照退藥管理規定執行，在確認患者在我院就診購藥，能提供購藥原始票據的情況下，可在保障藥品質量前提下，對符合條件的情況，可予于退藥。退藥必須由醫師填寫《退藥申請表》，并在《退藥申請表》上注明退藥原因并簽字；屬過敏反應或其它不良反應的，由醫師填寫《不良反應報告單》；藥房工作人員須雙人認真核對藥品品名、規格、廠家、批號是否與藥房發出藥品完全一致，詳細檢查所退藥品質量，做好登記記錄。不合理退藥情況按月上報質管部，納入臨床科室質量考核；因臨床用藥不當必須退回的藥品造成經濟損失的，報財務科由相應責任人負擔。因廠家藥品質量存在問題的無條件予以退藥，并及時上報領導處理。

3.5 完善信息化系統優化系統退藥程序

應在病人醒目的位置設立藥品查詢系統，并有導醫指導，這樣可以讓病人事前了解藥物更多知識，減少退藥；目前我院電腦門診退藥還不能執行部分退藥，無疑增加了退藥的難度，改進后，病人不用先開具已使用藥物處方，繳費后再退費，可以節約很多時間，減少病人不良情緒。

4 結束語

醫院是一個特殊的公共衛生服務性行業，以“病人為中心”的醫療行為貫穿始終，當病人前來退藥時應首先了解病人退藥原因。如果是藥品質量問題或是醫療行為有差錯，應第一時間向患者賠禮道歉，取得患者的諒解；如果是出現了不良反應，應首先解決患者的不良反應，并向患者解釋藥物作用的雙重性；如果是患者單純的要求退藥，則應該先向患者解釋不能退藥的原因，如果患者一再堅持，也應在保證質量的前提下，按相關規定辦理。同時加強內涵建設，在藥房標識醒目的警示語，藥品擺放整齊有緒，免費發放各種用藥知識宣傳材料、配備藥品包裝袋，開設用藥咨詢窗口等[6]，與患者加強溝通，構建和諧的醫患關系。

（作者單位：四川省骨科醫院藥劑科）

[1]中華人民共和國衛生部．衛生部、國家中醫藥管理局、總后勤部衛生部關于印發《醫療機構藥事管理規定》的通知[S]．2011（3）：30．

[2]馬淑娟．我院門診藥房退藥處方分析及處理方法探討．中國實用醫藥，2009，4(24)：224．

[3]何麗春．我院門、急診藥房退藥情況及原因分析[J]．中國藥業，2009，18(4)：50．

[4]孔冰冰．門診病人退藥原因分析IJll現代醫院，2011，11(6)：103．

[5]王書杰，史宇翔，蔡大偉，等．防止門診藥房醫療糾紛的有效辦法fJ】．醫藥導報，2006，25(3)：271．