提升政府網站政務服務能力的對策

呂小剛

(遼寧行政學院　公共管理教研部， 沈陽　110161)

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提升政府網站政務服務能力的對策

呂小剛*

(遼寧行政學院公共管理教研部， 沈陽110161)

大力發展政府網上服務是新時期加快轉變政府職能、建設服務型政府的必然要求。剖析現階段政府網站在政務服務功能建設中存在的問題，以政府網站網上辦事服務模式為切入點，以構建政府政務服務網為核心策略。從構建“一體兩翼”電子政務建設模式；打造統一架構、多級聯動的集約型數據共享開放平臺；打造PC端網站、App客戶端、微信公眾服務號三端無縫集成、同步展現的智慧政務服務模式等角度提出政府網站政務服務能力提升的對策。

政府網站；政務服務；數據開放

隨著2015年兩會期間“互聯網+”行動計劃的提出，政府積極探索利用“互聯網+政務”這一全新電子政務模式提升政府治理能力與公共服務績效。“互聯網+政務”需要切入點與突破口，政府網站正是“互聯網+政務”實踐的最佳載體。近年來，國務院辦公廳相繼出臺《關于促進電子政務協調發展的指導意見》《關于加強政府網站信息內容建設的意見》《整合建立統一的公共資源交易平臺工作方案》等政府信息化建設指導意見，由此，政府網站在建設模式、應用模式和服務模式上進行了創新，取得了一定的成效。但是，政府網站在梳理政務服務內容、整合政務服務功能與優化政務服務體驗等方面仍存在問題。如何破解這些難題，提升政府網站政務服務能力，用“互聯網+”的思維為公眾打造一個“服務零距離、辦事一站通”的政府網站是亟待研究的重大課題。

一、政府網站政務服務功能建設存在的問題

(一)“在線辦事”停留在“辦事指南”階段

“在線辦事”是政府網站核心政務服務功能之一，對于政府網站政務服務整體水平的提升發揮著重要的作用。同時，政府網站“在線辦事”服務平臺的建設也是服務型政府電子化公共服務的窗口，是政府網站為公眾提供公共服務的重要渠道[1]。2015年全國政府網站績效評估指標中，“在線辦事”指標的權重占比15%，涉及內容包括一體化、一站式、人性化的行政審批事項網上辦理，辦事指南、表格下載、在線咨詢、在線受理、結果查詢等具體功能[2]。筆者對全國12個省、48個市和248個縣(區)的政府網站進行調研，結果顯示,省一級政府網站基本能夠實現“在線辦事”模塊的一體化、一站式、人性化的服務要求，并且在場景導航提供、服務主體精細化劃分(個人、企業法人、行政機關、事業單位、行政團體)以及后期對網上辦事的統一評價等方面設計科學、流程順暢，讓公眾能夠真正體會到網上辦事的高效與便捷。但是有近48%的市一級政府網站和71%的縣(區)級政府網站“在線辦事”功能模塊仍停留在“辦事指南”階段。例如某市政府網站在“辦事服務”模塊雖然鏈接到了本市公共行政服務中心的網站，但與“辦事服務”模塊相關的僅有“辦事指南”和“辦事查詢”兩個子模塊。政府網站公共服務功能仍然停留在信息公開與基礎業務查詢的層面，與此帶來的便是公眾網上辦事的獲得感低。再如某市政府門戶網站在“網上審批”模塊提供了政務服務中心在線申報系統，但該市下屬的80%的縣(區)門戶網站“在線辦事”或“在線服務”模塊僅有“辦事指南”一個子模塊，且市級與省級在線申報系統在系統平臺架構和用戶體系建設方面都是獨立的，不但形成了數據孤島，而且伴隨了大量的重復建設，造成了資源浪費。

(二)大數據開放進程亟待加快

政府數據資源共享開放是國務院《促進大數據發展行動綱要》提出的1號工程，同時也是大數據時代激發大眾創業、萬眾創新的重要源泉，政府網站作為政府電子政務發展的重要組成部分，是政府通過信息化手段打通服務公眾“最后一公里”的實踐平臺。目前，國內已經有北京、上海、浙江、武漢、無錫等省市通過政府網站推出了政府數據集中共享、開放平臺。一些省市雖然在地區電子政務協調發展規劃中將“加快信息資源共享和開放利用，逐步擴大政府數據內部使用和社會化利用的范圍”納入其中，但是對于政府數據開放仍處于待布局階段，在省、市、縣(區)各級政府網站上至今沒有設置“數據開放”的功能模塊，信息資源社會化開發步伐比較緩慢。

(三)移動客戶端(App)受眾群體有限，用戶體驗度不高，服務迭代性不強

12個省中，近50%的政府門戶網站提供的移動客戶端下載僅支持基于安卓操作系統的智能終端，而截至2015年2月，基于蘋果ios操作系統的智能終端在中國的市場份額高達25.4%[3]。這表明有很大一部分公眾無法通過政府網站下載到移動客戶端，從一定程度上降低了移動客戶端的使用人數。另外，很多政府網站的移動客戶端存在點擊某一功能模塊出現“閃退”“菜單項設置不合理”“返回按鈕缺失”等現象，在很大程度上影響了用戶的體驗。還有一些政府網站的移動客戶端自上線以來，功能模塊沒有任何更新與升級，不符合以公眾需求為導向、持續優化完善政務服務功能的互聯網迭代思維[4]。

二、政府網站政務服務的模式分析

政府網站是政府信息公開的主渠道和“互聯網+政務”的重要實踐載體。通過對12個省的政府網站進行分析，發現政府網站提供的政務服務模式主要有兩種類型。

(一)依托本省級政府門戶網站的在線辦事欄目向公眾提供各種行政事項服務

有9個省屬于這種模式，占75%。依托省級政府門戶網站實現政務服務的供給有自身的優勢，同時也存在一定的局限性。政府門戶網站有一定的公眾認可度，依靠長期的經驗建設和后期的運行維護使網站自身擁有豐富、統一的界面和較好的服務整合基礎。但是，隨著信息技術的高速發展和互聯網普及率的逐年提升，政府門戶網站政務服務功能遭遇了前臺數據訪問風暴和后臺數據并發更新等新形勢下新情況的考驗。政府自建機房、自主購買服務器、自主開發軟件的傳統信息化建設方式也從一定程度上限制了政府網站集約化發展，產生了政務服務整合深度有限、缺乏有效的監督機制、辦理過程缺乏及時反饋[5]等問題。

(二)構建政府政務服務網或“一站式”辦事大廳和省、市、縣(區)多級聯動的公共服務網上平臺

伴隨著全球電子政務集約化的發展，以“平臺集約、資源集約、服務一體”為建設基礎，從2012年開始，國內一些省級政府開始積極探索構建省市縣(區)多級聯動的“一站式”辦事大廳和數據資源共享整合的政府政務服務網。2014年6月25日依托阿里云計算平臺的浙江政務服務網正式試運行將這種探索上升到一個嶄新的高度。2015年11月23日國家行政學院電子政務研究中心發布的《2015省級政府網上政務服務能力調查評估報告》顯示，31個省級政府和新疆生產建設兵團網上政務服務能力排名前2名的分別是浙江省和江蘇省，兩省網上政務服務模式均是構建政府政務服務網的模式。可以說在“互聯網+”行動計劃的推動下，構建政府政務服務網這種“互聯網+政務”的實踐載體是一種以公眾為中心、聚焦服務的大趨勢，是一種優化政務生態的新思維。

三、提升政府網站政務服務能力的對策

(一)推進政府“政務服務網”的建設，構建電子政務環境下政府網站建設新模式

政府門戶網站建設重點在于展示，是從政府的角度，告訴公眾政府在做什么，包括政府工作動態、政府信息公開、政府公告以及政府對于各項政策的解讀，并隨時接受公眾的咨詢和投訴等；政務服務網建設重點在于辦事，是從公眾的角度出發，告訴公眾政府能夠做什么，哪些事情是可以通過網上辦理的、怎么辦理、在哪里辦理、辦理進程如何等。統籌政務服務網與政府門戶網站的建設，形成界面各有側重、后臺一體運維的復合型網站，使政府能夠從不同的角度為公眾提供服務，內容相互補充，成果相互共享，使政務服務網與政府門戶網站形成以“公眾服務”為主體的“一體兩翼”的新時期電子政務環境下的政府網站建設的全新模式(一體：無論是政府門戶網站還是政府政務服務網，為公眾服務是主體和最終目的；兩翼：政府網站和政務服務網)。

(二)構建基于云計算部署，著力打造省市縣(區)統一架構、多級聯動的集約型綜合性公共服務平臺

1)在構建政府政務服務網的過程中，統籌規劃、逐步整合省市縣(區)現有基礎設施和應用系統，科學設計總體架構和標準體系[6]，建立統一架構和分級分層接入標準，充分整合、利用存量信息化資源，通過統一的技術平臺進行體系的拓展、延伸、完善，打破各地、各部門服務資源和信息系統的條塊分割，實現政務服務數據的匯聚和共享。2)從投資成本和后期運維安全可靠性角度，政府應擯棄“花錢自建機房、自己購買服務器與網絡設備、自己開發系統”傳統的信息化建設模式，以云計算高可靠性、高可擴展性、按需服務等特征，通過購買成熟可靠的云服務機構所提供的服務和借助專業的云計算服務公司來建立政府云計算和數據中心等方式實現政務服務網的大數據存儲和處理、集中化運維、多終端應用和高并發訪問。3)政務服務網的功能不能僅局限于各級政府的行政審批事項，還應按“個人辦事”和“法人辦事”將對象細化并加入“便民服務”(醫療預約掛號、交通違法自助處理、出入境證件申請、代辦因私簽證、水電燃氣網上繳費、網上辦稅、企業職工養老保險繳費、公積金支取等子模塊)和“陽光政務”(行政權力清單、部門責任清單、企業投資負面清單、政務公報、“三公”經費公開、人事任免公開、審批板件公告等子模塊)等模塊。實現省市縣(區)三級政府政務服務統一導航、統一認證、統一申報、統一查詢、統一互動、統一支付、統一評價。

(三)著力打造面向社會公眾集中、免費開放政府數據資源的統一數據開放平臺

政府門戶網站上的“政府信息公開”模塊強調的是“公開”，保證的是公眾的知情權；而“政府數據開放”強調的是“數據”，開放的是原始數據、能夠被公眾再次利用的數據，保證的是公眾的“使用權”。按照上文“一體兩翼”的政府網站建設模式，通過政府政務服務網“數據開放”模塊提供政府部門可公開的各類數據下載與服務，包括經濟建設、環境資源、城市建設、道路交通、教育科技、文化休閑、民生服務和機關團體等方面的各類數據，為企業和個人開展政府信息資源的社會化開發利用提供數據支撐，將原本藏在機關抽屜里的數據，轉化為廣大公眾和創客群體所需的大數據。同時，加強政府電子證照、財政專項資金、空間地理信息、法人信息、信用信息等數據庫的建設，并基于以上數據庫的原始數據推出“數據應用”板塊供公眾進行社會化開發利用。

(四)著力打造PC端網站、App客戶端、微信公眾服務號三端無縫集成、同步展現的智慧政務服務模式

通過統一后臺管理系統，滿足信息一次編輯，PC端、客戶端、微信端多渠道多樣式發布的需要；通過統一身份認證系統，滿足用戶多端漫游登錄、換端不換網的需要；通過開放接口，實現第三方應用的對接調用，滿足服務擴展的需要。同時，不同端根據其應用場景不同，設計出不同的側重點和特色功能。例如在移動App客戶端，通過建立移動端服務整合平臺，形成一整套應用開發和接入規范，加快一站式匯聚各地、各部門移動端政務應用資源，加速移動端政務服務應用(App)的迭代更新。在微信端，依托地方政府的智慧城市建設和微信“城市服務”模塊，進一步延伸政府政務服務的觸角，政府通過與一流互聯網公司的技術對接和聯合開發，讓公眾輕松體驗到指尖上的政務服務和全天候在線的掌中政府。

四、結語

通過分析政府網站在政務服務功能建設中存在的問題，以探討政府網站政務服務模式為切入點，提出提升政府網站政務服務能力的對策，旨在進一步提高新常態下政府網上政務服務水平，促進我國網上政務服務健康有序發展。

[1] 葛東俠.政府網站“在線辦事”服務績效評估指標體系構造研究[D].合肥:合肥工業大學,2012.

[2] 中國社會科學院信息化研究中心.2015年中國政府網站發展研究報告[R].北京:中國社會科學院信息化研究中心,2015.

[3] 中國報告大廳.2015年我國蘋果手機ios市場份額數據分析[EB/OL].(2015-03-09)[2015-10-11].http://www.chinabgao.com/stat/stats/40780.html.

[4] 丁藝,王益民.中央國家機關電子政務向深化融合方向發展[J].電子政務,2014(5):9-18.

[5] 王璟璇,楊道玲.政府網上辦事服務的模式分析及整合建議[J].電子政務,2015(6):59-66.

[6] 丁藝,劉密霞,黃銘建.關于在線政務服務規范化問題的思考[J].電子政務,2015(8):119-129.

Research on Strategies of Improving the Ability of Government Service by Using Government Websites

LVXiaogang*

(Public Management Department，Liaoning Academy of Governance，Shenyang 110161, China)

Striving to develop the government services by using website is the necessary requirement of accelerating the transformation of government functions，building a service-oriented government in the new age.This paper analyzes the problem of government services’ function for building government website at the present stage and draws out the countermeasures of improving the ability of government service on government websites by building “one body with two wings”model in e-government and an open intensive platform for data sharing and a wisdom government service model with seamless integration of pc client，App client and WeChat public number.

government website; government service；data open

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2016.01.013

2015-11-25

遼寧省行政院校系統科研立項課題“基于云計算的電子政務公共平臺研究”(xzxykt2015117)

呂小剛(1983— )，男(漢族)，遼寧沈陽人，講師，碩士，研究方向：信息管理、電子政務，通信作者郵箱: stef8303@163.com。

D632.9

A

2095-5383(2016)01-0048-03