如何處理種子非質量事故

馮定輝

2000年《中華人民共和國種子法》（以下簡稱《種子法》）的實施，標志著農作物種子進入市場經濟時代，種子使用者的維權意識和自我保護意識逐步提升，法律意識也得到了提高，但法律意識并未跟上自我保護意識的步伐，加上農作物生產受環境、氣候、人為等因素的影響，許多種子經銷商感覺銷售種子容易，售后服務難；處理種子質量事故容易，處理非種子質量事故難；非質量事故的處理往往得不到種子使用者的理解和支持。

近年來，種子生產企業通過加強質量管理，種子管理者通過加強市場管理，不合格種子流向市場越來越少。但種子的非質量事故往往困擾著種子經銷商，處理不好會造成部分種子企業、經銷商的被動和不必要的損失，甚至與種子使用者產生對抗情緒。顧客所需要的除獲得較好的收成外，最重要的是服務滿意度，但企業之所以是企業，加強管理獲取利潤是目的，企業不是慈善機構，需要有正確的方式處理種子非質量事故。

為了正確處理非種子質量問題，營銷人員需要具備三個方面的素質：豐富的專業和相關法律知識、與消費者打交道的能力和吃苦耐勞的工作作風，同時掌握正確的工作方法和步驟。據調查，顧客的抱怨能得到及時解決比抱怨沒有得到及時解決、甚至比顧客沒有抱怨的回購率都要高很多。妥善處理好非種子質量問題，不但不會影響到銷售，而且能取得消費者的信任。

一、準確區分種子質量和非種子質量事故

種子質量問題是指因種子質量低于國家強制標準或者標簽標注內容、含有國家規定檢疫對象的有害生物和使用在不符合國家或地方規定的區域所造成的產量和質量損失引起的種子質量糾紛。非種子質量問題是指種子質量問題以外的，由氣候、環境和人為等因素影響所造成的產量損失和糾紛。

《種子法》規定水稻、小麥、棉花、大豆、玉米等五種作物為主要農作物，農業部確定馬鈴薯和油菜為主要農作物，各省、自治區、直轄市農業行政主管部門可以根據本地區的實際情況，確定其他1至2種農作物為主要農作物，予以公布并向農業部報備，四川省確定甘薯為主要農作物。對主要農作物種子，國家制定了強制質量標準，并規定必須印刷或制成印刷品固定在包裝物表面。現在雜交水稻種子的質量標準為GB4404.1-2008，種子質量指標如下：水分≤13%，凈度 ≥98%，發芽率≥80%和純度≥96%。

從嚴格角度講，種子企業在符合國家和地方法律法規的前提下，只需對真正的種子質量問題負責，對非種子質量問題，沒有必要承擔任何責任。從企業營銷和道義的角度講，種子企業對非種子質量問題有現場鑒別和解釋的義務，為了維護企業信譽和品牌形象，也可能對極個別非種子質量問題的受損農戶進行少量補償，但不管怎樣不能將非種子質量問題當種子質量問題處理。否則會嚴重損害企業的品牌形象和利益，滋長不正之風，甚至損害行業利益，增加未來處理非質量問題的難度。

在處理種子糾紛中，為掌握主動權，用充足的理由說服消費者，讓其心服口服，我們需充分了解非種子質量與種子質量問題的區別，非種子質量問題往往發生于極少數購種戶，在該大包裝袋甚至該批號種子中單獨發生；而種子質量問題往往大量發生，每批號種子中種子質量沒有大的區別。非種子質量癥狀在田間往往成條狀或者成塊狀分布；而種子質量癥狀在田間一定成均勻分布。非種子質量問題可能包括同一種栽培方式，或者同一類治蟲防病措施，或者某個敏感階段的同一生育進程，由不同生產經營企業經銷的一定范圍內的多個品種或組合。

二、認真掌握非種子質量事故的類型及表現

掌握非質量問題產生的原因和表現癥狀，有利于我們幫助客戶認識種子質量問題和非種子質量問題，減少或者避免非質量問題的出現，使我們企業產品的使用者獲得更好的收成，增加企業和銷售人員在客戶中的美譽度。

（一）栽培管理不當。育秧方法不當，造成爛種爛秧。施用氮肥太多或施用氮肥太遲造成貪青晚熟；施肥不勻，造成田間成塊狀分布生育進程不一致。水肥管理不當，造成禾苗僵苗不發、黑根爛根。施用劣質肥料，造成禾苗生長異常甚至死亡。采用不同栽培方法，可能造成生育進程不一致。

（二）病蟲危害。傳統病害主要有惡苗病、稻瘟病、紋枯病、稻曲病等，蟲害主要有二化螟和稻飛虱、稻苞蟲、稻縱卷葉螟等，因蟲害較易區分，由蟲害所產生的種子質量糾紛較少。

（三）人為因素。個別農戶甚至用二代用作大田用種，主要使用雜交二代玉米種的較多，田間出現分離產生保持系、變異株等類型，所占比例都很高。水稻中遲熟品種種植到高海拔地區，生育期延長，若遇到天氣不正常，造成顆粒無收；早熟品種種植到低海拔地區，植株矮小、分蘗少、穗子小、減產嚴重。浸種催芽方法不當造成爛種爛芽。

（四）氣候異常。氣候異常引起大范圍的災害，引起病蟲害的大量發生。因氣候異常影響范圍廣，產量損失大，易引起群發性的糾紛，是非種子質量事故的主要成因之一。種子企業和營銷人員應做好前瞻性的疏導和解釋工作。低溫造成植株生育進程推遲，抽穗困難，出現卡頸現象，結實率降低，嚴重影響產量。高溫影響授粉，造成高溫逼熟，空殼率增加千粒重降低。抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影響結實率。水淹可能造成稻株腐爛，或者稻株生長異常。較長時間的陰雨引起抗病力較差的品種大面積發生稻瘟病，造成嚴重減產，甚至顆粒無收，近年來屢見不鮮，如2014年安徽省種植的某雜交稻品種造成的萬畝嚴重減產就是典型的氣候所致。

（五）施藥不當。典型特征是成塊狀或者成條狀分布，與施藥者的施藥習慣和走向有密切關系。主要有：錯將除草劑當農藥使用，施用除草劑后的噴霧器未清洗干凈而直接在稻田施藥，前期造成禾苗矮縮、死亡，中、后期嚴重影響抽穗和結實。抽穗揚花期治蟲防病施藥應選擇在下午四點以后施藥，避開揚花時段，否則易造成空殼大幅增加，嚴重影響產量。

（六）其他因素。雷擊、熏烤、遇工廠排放的有毒化學煙霧或廢棄有毒化學液體等等，都有可能產生非種子質量問題，造成農戶減產減收。

三、正確開展非質量事故的調查處理

（一）耐心接待并記錄。接到種子質量問題的投訴后，接待或接聽人員要以誠懇的態度，仔細傾聽對方的陳述，詢問相關的一些內容，并做好詳細的記錄，包括投訴者的姓名、地址、聯系方式、種子在何處購買、品種名稱、田間的具體表現癥狀、栽培方式、生育時期、肥水管理和病蟲防治時間等等。

（二）準確掌握所反映的種子信息。本批次種子的室內和純度鑒定結果，并整理銷售種子記錄及去向。根據消費者提供的購種發票、種子包裝和袋內標簽，記錄種子批號、購種日期、購種地點等信息，鑒別田間種植種子的真偽。

（三）實地觀察投訴者所有的種植田塊的表現。包括投訴和未投訴的責任田，掌握更多的信息。并了解該批號種子，特別是與該購種戶相鄰時段購買的該品種種子的田間實際表現。很多情況下，這是辨別種子是否非質量問題的一個主要依據。一個合格的種子企業，種子包裝有嚴格的規定程序，需將大樣混堆后再裝上小包裝，因而從理論上講，該批次種子的質量是一致的。

（四）給予投訴者明確的答復。經過調查、問詢和查閱資料，確定為非種子質量問題后，應向投訴者表明：公司對產品和客戶負責任的工作態度；感謝購種戶對公司的信用，使用本公司的產品；對農戶所造成的損失表示同情；講明實際情況，確定為非種子質量問題，根據《種子法》及相關法律法規規定，種子企業沒有任何責任和義務對非種子質量問題進行賠償或補償。如果能確定是什么非種子質量問題，可以與投訴者進行溝通；不能確定是什么非種子質量問題下，千萬不能隨意杜撰，只需表明田間癥狀為非國家強制質量標準中的任何一項，探尋發生的原因是農業專家和農業技術推廣部門的工作，種子企業沒有責任和義務。要相信，只要采取正確的處理方式，是能夠得到大多數投訴者的支持和理解。

（作者單位：四川省宣漢縣種子管理站）