物流企業提高服務質量的探討——以中國郵政EMS為例

李一鳴

（延安大學西安創新學院，陜西　西安　710100）

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物流企業提高服務質量的探討——以中國郵政EMS為例

李一鳴

（延安大學西安創新學院，陜西西安710100）

摘要：物流產業的發展程度已成為衡量現代化程度和經濟實力的重要標志之一.在我國加入WTO，全面對外開放的今天，作為國內老牌的物流企業-郵政EMS，其原有的發展已經遠遠不能滿足顧客要求，因此郵政EMS必須尋求新的發展源泉，做出積極的努力.本文對郵政EMS和行業現狀的發展進行分析，總結郵政EMS在發展中存在的問題，并提出相應的策略.

關鍵詞：物流服務；客戶服務；服務質量；郵政EMS

1　我國郵政EMS物流服務質量現狀分析

改革開放以來，郵政EMS郵政EMS的發展較迅速，進入黃金時期，自1980年開始設立，依托中國郵政強大的優勢，以及國際貿易在國內的發展，EMS幾乎壟斷國內快遞市場，無論是全國的31個省份，還是自治區和直轄市，都是以其作為運送快遞的主流渠道，在人們的觀念中形成郵遞物品，一定選擇郵政EMS，在1875個地級以上縣市，基本覆蓋全國.EMS日益普遍，不止發展到鄉鎮上，更是普及到農村.四通八達的郵政網絡在快件的投遞上發揮了十分重要的作用.但自90年代起，EMS雖然發展快，但是市場競爭大，隨著改革開放，國際性的物流公司加入到物流行業中，比如德國敦豪、美國聯邦快遞，荷蘭天地快運等.這些跨國企由于其有先進的管理技術和經驗，雄厚的資本后盾，迅速的搶占國內市場，并且不斷的擴大.與此同時，中國市場經濟的發展，中國民營物流企業迅速發展，給EMS帶來很大沖擊,EMS無論在國內還是國際市場份額逐年下降.

面對國際，國內物流運輸行業發展的沖擊，EMS當前只在國內異地快遞行業中占有65%的市場，而在全國同城快遞中份額逐年縮小，中國郵政EMS只占有20℅的市場，國際業務的市場占有份額更是不到20℅，總之，面對國內外的競爭，郵政EMS已經顯示出了諸多的不適應.存在很多的問題，亟待解決.

2　郵政EMS物流服務質量中存在的問題分析

2.1郵政速遞物流公司的市場定位不清晰

目前，面對日益激烈的市場經濟，中國郵政對待郵政快遞物流公司管理辦法依舊沿用傳統的體制，中國郵政EMS不僅要送達偏遠地區的的業務，而且還要派送國際業務，這樣就導致中國郵政物流公司既要參與到市場經濟中，面對國際郵政物流的快包自負盈虧，又要兼顧到國內普遍性的郵政業務，無論是偏遠還是業務量少的地區依舊使得郵件通達.從而使得其市場定位不清晰，俗話說“魚和熊掌不可兼得”，中國郵政物流公司市場定位很尷尬，一線的員工常常覺得力不從心，這就使得物流服務中提高功能服務難度增大，阻礙物流服務質量的提升.

2.2物流技術質量中的技術支持不足

國內的很多物流公司都采用先進的技術，儀器和設備，不僅方便攜帶而且快速提高工作效率，比如圓通，申通、宅急送等競爭對手很多業務員在送貨時都隨身攜帶都在較為先進的便攜式信息采集設備、物品稱量設備以及物品裝卸設備，使得業務員不僅高效而且在同一時間送達貨物，而且也能夠在短時間內將貨物的信息傳送回物品的信息采集和完成情況等流程，些設備的使用簡化郵件送達郵件處理中心.這樣業務員能夠方便快捷的在短時間內完成對一個客戶的服務然后及時響應下一位客戶的需求.提高工作效率.而郵政EMS,仍是采用很傳統的物品信息采集，分揀，處理，很多時候根本無法查詢到物品快遞到哪，尤其是在偏遠落后的地方，更是很難查詢到.郵政EMS在這一環節還有很多的不足，雖然在近幾年才開始使用PDA，但是與其他的民營快遞仍存在很大差距.例如雖然自去年開始縣市區一級的營業部的攬投員也開始使用PDA，硬件確實存在差距，技術設備仍亟需改進.

2.3郵政速遞物流成本價格高，作業方式落后

相對于其他物流速遞的低價格，郵政速遞由于生產成本高.相關媒體曾這樣報道：麥肯錫咨詢公司為中國郵政物流業務做專門的設計，中國郵政該是以集散中心的架構，全國設35個物流集散中心專門負責轄區內物流貨物的中轉，以及組織市、縣之間的物流集散.包括8個區域中心和27個省級集散中心，該公司分析，這種作業方式既可以分撒又可以集中，機構簡單，一舉兩得，然而，早期的郵政物流工作效率很高，現今郵政速遞物流的國內標準快遞業務仍然采用“集散”的方式而并非點對點的直投.但事實證明，這一漂亮的咨詢報告并沒有讓中國郵政速遞物流公司收得實效，郵政物流業務盈利能力一直較弱.

2.4工作人員服務質量有待提高，對顧客服務不夠重視

郵政速遞物流公司目前存在的問題不只是管理體制上，還有工作人員的服務質量上，員工的良好工作態度，和自身的素質是代表著公司的形象，尤其是中國郵政EMS國有企業，如想在競爭激烈的市場經濟中擴大自己的市場占有份額，必須要提高工作服務人員的服務質量.目前中國郵政EMS無論一線員工還是郵政網點服務人員存在著對待客戶服務態度差，或者處理問題不及時不全面.因此中國郵政在引進人才的時候，首先要進行崗前培訓，公司系統全面的培訓，提高他們業務能力和知識，其次，無論是一線還是后臺服務工作人員，都應該給員工經驗培訓，從而有利于提高客戶對中國EMS的形象.

2.5郵政EMS速度效率低下

第一，貨物在郵遞過程處理時間太長.國內的郵遞貨物過程從收寄局從營業收寄、郵運、交分揀封發、趕發車次、投遞局，程序重復，若需要省外轉，程序更麻煩，導致郵遞效率較低.

第二，運遞接收效率低下.EMS郵件要求“門到門，桌到桌”服務，投到最小地址，由本人簽收.然而在實際過程中，往往是收發室或者值班室代收，代簽.在偏遠的山區更是由鄉鎮郵遞員代收，這樣導致的結果是，在簽收單上已經顯示的已簽收，而真正的收件人在幾天后或者一個禮拜，更甚至在偏遠地區一個月以后才能收到郵件.由于現在民營的物流公司的郵遞業務已經到鄉鎮上，有直接的投放點.收件人在收到短息提醒或者其他的電子設備，及時有效的收取郵件.而在農村EMS郵件大多被夾在平信、掛號信中一起投送，導致“特快”不快，明顯的差異對比，就使得人們對郵政失去了認同.郵遞接收效率低下也是造成快遞不快的其中一個原因.

3　解決郵政EMS物流服務質量中存在問題的對策

郵政EMS必須首先明確自己定位，確定自己的服務范圍，要實行郵政的專業經營，改變傳統的運營模式，形成集散的運遞方式，增強郵政的專業經營公司，明確針對性的運遞業務目標，以資本作為強大的經濟后盾，形成商業運營，區域性聯動，自負盈虧.打破和淡化行政區劃概念，組建區域性的郵政EMS股份公司，形成相對獨立的經濟實體.

3.1加強物流服務技術和人才的建設

現代物流不斷地發展，日益競爭激烈的物流行業對物流服務的要求不斷的提高，對物流采用先進的技術要求也越來越高，相對于物流服務行業中物流運遞的民營企業所采用的先進技術，郵政EMS應加大力度，積極采用先進的物流技術，配備先進的物流機械設備，提高物流企業物流效率和服務質量.郵政EMS要加強物流基礎設施和設備的投資，努力改善物流條件，依靠技術進步，提高對快件的監控管理和查詢能力，提高物流服務能力.進行規范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益.

3.2調整物流運遞價格體系

“價格戰”是當今市場經濟中提高自己的市場占有份額的有效的營銷手段，也是在越來越激烈的市場競爭中，在某一個領域，某行業內某公司靈活利用“價格戰”來體現自己的經濟實力.當今市場經濟中，民營的物流公司，運遞成本低于郵政運遞.而且價格差距越來越明顯.很靈活，很自然，而且很巧妙的占有市場份額.而郵政EMS依舊是沿用傳統的價格機制，由國家統一定價，無法根據市場靈活的改變價格機制，同時郵政的資費高于民航快件和中鐵快運.并且區域和同城EMS費用高于其他快遞公司.因而改變和增強郵政EMS的價格競爭力迫在眉睫.

①制定新的客戶定價策略，提高客戶的認同感

首先，中國郵政EMS可以選擇以同類公司最低的限價這樣有利于吸引客戶的注意，讓客戶感受到服務價值與支付郵件資費相符合.

在市場競爭不太激烈的地區，郵政EMS可根據當地的實際情況，選擇發郵件為主還是貨物運輸，從而制定不同的價格機制，限定最低價格，充分利用價格自由度.

②老客戶資費調整策略

郵政速遞由于是國家壟斷，價格定位和服務定價都高于市場價格，也高于其實際價值.為使郵政速遞服務價格貼近價值，除降低價格外，提升郵政速遞服務的價值品質也是一種非常重要的方式.老客戶資費調整的宗旨是通過適當的價格調整，謀求擴大或壟斷該客戶貨運渠道份額，實現客戶收入大幅度增長和客戶利潤穩步增長.

3.3建立較高的物流服務質量標準體系

提高郵政EMS服務質量，應該變傳統的管理模式，引進激勵機制，為了保證郵政EMS質量管理體系良性運行，應該引入全面質量管理的思想.實施全員的、整個過程、整個企業的質量管理，不再是過去，因為郵政是國企，是”鐵飯碗”只要有集中點的業務，只要完成就可以.而是要把以顧客為中心，全員參與，持續改進等思想貫穿企業流程的管理中，通過建立可監控，量化的物流服務質量特征和標準，提升物流企業的服務質量.

3.4提高送件速度效率，增強競爭力

首先對收派員作出時效要求，對其實行考核制度，如果超時還造成客戶催收催派的，要扣業務分，對收派員的服務范圍縮小，保證其快速送達，這樣就保證了時效性；對每個收派員服務范圍縮小，件少，運作點部離收派員都比較近，因此方便其優先派大件，其后派小件，可以做到大件不離視線，小件盡量裝包不離身，從而保證了貨物的安全性.

對貨物的作業現場每天接貨安排多趟班車，后臺強大信息的支持，各環節需要無縫鏈接，管理規范，管理統一.應用強大的信息網絡建設和航空貨運，保證貨物的快速發出.

結語：郵政EMS在發展中要注重物流服務技術和專業物流人才的建設，物流服務質量的提高離不開硬件設施的提高，物流服務技術可以應用先進設備和通信技術緊密結合，達到共享數據，及時傳遞物流信息，不斷提高物流服務質量.

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收稿日期：2015年11月28日

中圖分類號：F253

文獻標識碼：A

文章編號：1673-260X（2016）02-0104-03