萬分之二的假票率

夏汀

在剛過去的春節黃金周中，旅游市場異常火熱。民航局稱，春節七天放假期間（2月7日-2月13日），國內航空公司執行航班7萬余班，同比增長6.9%；運送旅客855.5萬人次，同比增長3%。

此外，港澳臺航線和韓、日、東南亞地區的國際航線也保持了較高的客座率。其中上海、寧波、無錫、哈爾濱、西安等地始發的港澳臺航線和寧波、南昌等地始發的國際航線航班平均客座率均超過了90%。

然而就在春節前夕，國內最大的旅游集團攜程旅行網被曝“假票門”，揭開機票代理商“貓膩”的冰山一角。5天后，攜程方面承認16家供應商資質認可證書過期，宣布緊急下線16家供應商的所有機票產品。

攜程方面表示，攜程的機票客人，每天到機場發生無票現象的概率低于萬分之二。也就是這萬分之二的幾率，再度引爆輿論。在價格戰日趨激烈的OTA（Online Travel Agent，在線旅游社）行業，攜程深陷信任危機。

攜程“假票門”

2016年1月7日，傅先生在日本某機場辦理值機時，被告知自己在攜程網預訂的機票有問題，傅先生馬上聯系攜程，攜程也為其重新出了一張機票，然而，經航空公司工作人員驗證，這張新開出的機票依然是一張積分兌換機票，無法登機。

更糟糕的是，日本機場要求傅先生協助他們做關于積分盜竊的調查。在此過程中，攜程客服曾叫傅先生“當自己是石原的親屬”。

“事實上，1月4日從上海飛往日本羽田機場的那張機票就是假的，不過中國機場查得比較松，放我過去了。”傅先生表示，他是攜程的鉆石級會員，即最高級別會員。以前雖然聽說過問題機票的事情，但從未想過自己會遇上。

《中國經貿聚焦》記者在微博上檢索“攜程假機票”，發現類似的爆料事情時有發生，“假票號”、“積分兌票”都是常見關鍵詞。

“在我出行前，1月7日那張回程票可能已經被航空公司查出不正常，或者是積分原主人舉報之類的，那張票已經被掛起來了。所以我7日到機場值機的時候，航空公司值機柜臺就告訴我票有問題，讓我聯系供應商。”傅先生回憶道。

“當時我要求攜程補一張票時，他們又讓我用一個日本人的積分票，這相當于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當著人家的面，印了一張假幣。”傅先生憤怒之余，發微博要求攜程出面解決。

對此，攜程方面在回應中表示，此事系供應商人工操作失誤，并稱此類事件為小概率事件，攜程的機票客人，每天到機場發生無票現象的概率低于萬分之二。

萬分之二的幾率

為什么不能完全杜絕假票現象？且說這張假票，實際上是航空里程積分兌換的獎勵機票。傅先生通過攜程買的日航機票，就是通過英國航空的里程兌換的獎勵機票，這家航空公司與日航同屬“寰宇一家”航空聯盟。

“寰宇一家”是國際性航空公司聯盟，成員航空公司包括多家大型國際航空公司，在航班時間、票務、乘客轉機、飛行常客計劃、機場貴賓室以及降低支出等多方面進行合作。

值得注意的是，將獎勵機票用于對外銷售是違規行為。

據業內人士介紹，中日航線的機票一直高價堅挺，里程換票成本遠遠低于機票銷售市場價格。“像你在美國辦一張聯名信用卡，可以獲得5萬英航里程，前提是95美元的年費以及開卡后3個月內持卡消費2000美元。也就是說，不到620元人民幣就可以獲得5萬里程，而5萬里程可以換5張東京-北京日航經濟艙單程機票，就算是1500元/張賣出去，那就是超過10倍的利潤。”

“這事兒如果攜程不出面解決，在日航看來，就是一個偷積分的個人行為，因為他們無法想象一個賣假機票的企業，怎么會變成中國最大的旅行機構，”傅先生說，“在日本人看來，干一票類似事件就該倒閉，出這種事情老板就應該跪在地上道歉啊。”

攜程網成立于1999年，2003年赴美上市，迄今購并、投資、控股同業及相關領域企業多達36家，號稱中國最大的在線旅游企業，也被描述為該行業唯一一家盈利的上市公司。

1月30日，傅先生發微博表示：“在羽田的道歉和說明很順，攜程機票事業部負責人郭寧先生對情況進行了說明，當面向我致歉，日本航空門間鉄也先生和森本義規先生以及羽田機場日航室長山中先生代表航空公司表示理解，明確了機票問題的原因，不計入個人記錄，攜程會在日媒體公開道歉，消除對我個人產生的影響。”

上述業內人士認為，“一個平臺，里面進駐了各種只要有營業許可就可以經營的商家，那么產品和服務本身無法完全保證，是很正常且容易理解的。這種平臺商業模式下，一定會有像傅先生這樣的問題。所以，攜程只能反復宣稱無票率‘低于萬分之二——這是集結了各種魚龍混雜的供應商平臺的結構性問題，無法根本性地完全杜絕。”

代理商品質難控

易觀國際分析師朱正煜表示，“假機票”事件在機票代理行業一直存在，早先的機票代理商成本低，靠傭金賺錢。這兩年傭金比例下降，代理商獲取的利潤有所下降，整個行業的規范程度有所提高。但是機票代理行業仍然缺乏一個有效的監管，中間渠道存在許多灰色地帶。

基于代理制度和開放平臺，一條生產“假機票”的灰色利益鏈早已成型。

勁旅咨詢CEO魏長仁稱，各個OTA平臺與代理商之間的合作模式并不完全相同。攜程和供應商之間的合作，主要是通過流水或交易額盈利，模式就如同電商平臺一樣，代理商在電商平臺上賣商品，電商平臺收取推廣費和交易費用。“各平臺雖然有競爭，但綜合來說價格都差不多，機票代理商也會去比較各個平臺的費用。”

一位在線旅游行業從業人士表示，在2013年之前，攜程的酒店、機票等業務都是自營的，就是直接跟航空公司或優質的大代理商合作拿票，這種情況下品質是可控的，事實上，只要在攜程網上買其自營的機票，是很少出問題的。但在2013年年底，攜程效仿其當時最大的競爭對手去哪兒網開放平臺，許多大大小小的代理商紛紛入駐，現在攜程是“自營+開放平臺”運營模式，但這些代理商的品質是很難把控的。

“積分票其實已經是行業內一個公開的秘密，OTA平臺代理商賣假機票的事件也不是第一次被投訴或爆出，只不過最近連連出現并引發了輿論較大的關注。”據介紹，以前航空公司給機票代理商的返錢比例是3%+X，即每張機票給代理商3%的返錢，當代理商在一定時期比如一季度的銷售量達到某個值時，再給予一定的獎勵（X），賣票越多，獎勵越多，這就是區域梯度獎勵政策。

但近兩年國內幾家大的航空公司一直都是虧損的，為了提高收益，并提升機票直銷比例，航空公司取消了3%的提成，只給代理商一定的梯度獎勵，在這樣的情況下，代理商的利潤肯定受到很大影響，它們只能想一些其他途徑來賺錢，有貓膩的票因而變得更加猖獗。

代理商資質

1月13日，攜程方面承認16家供應商資質認可證書過期，同時宣布緊急下線16家供應商的所有機票產品。

“未取得資質認可證書的任何單位和個人，不得從事航空運輸銷售代理活動。”《航空運輸銷售代理資質認可辦法（2015修訂）》第一章第三條對此明確做出了規定。此外，攜程方面表示，攜程對于供應商的要求是必須要有中國航空運輸協會（下稱中航協）的售票資質，同時攜程也會審查企業營業執照等其他相關資料。

一位代理商表示，正常合法的機票代理流程是先取得中航協以及國際航協的準入資質，然后獲得接入中國民航信息網絡股份有限公司（以下簡稱中航信）的資格，最后與航空公司簽協議，進行售票。“中航信就相當于一個大型的機票銷售和產品管理后臺。”

“據我的了解，即使在中航協的資質失效，只要仍然是中航信的客戶，就可以登錄并查詢機票等。”上述人士補充表示，也就是說，資質端和銷售端之間并沒有一個會因代理商資質失效就自動斷開進入銷售平臺的機制。此外，還有業內人士表示，獲得票源的渠道其實僅限于中航信，如果成為有資質代理商的分銷商，也可獲取票源。

被緊急下線的16家供應商中，多家表示正在盡快辦理資質。“作為資質過期的代理人，我完全理解攜程的做法。目前我們正在辦理中航協資質，這幾天我們也在歇業。”一家被攜程下架的機票供應商表示，被下架之后只是不能在攜程售票，此前售出的機票辦理相關退改簽業務不受影響。但有的代理商表示，自己都沒有弄清楚到底什么時候資質過期的。有的代理明確表示對被下架不滿，認為平臺無權干涉代理商資質。有的代理商表示，在春運拉開大幕之際被平臺下架，錯過了市場火爆期，這對盈利空間本來就有限的代理商而言，無疑加上了另一層壓力。

他山之石

據媒體介紹，相比在代理網點購票，越來越多的澳大利亞人會直接通過航空公司購票，因為航空公司的直銷折扣力度可能更大一些。一些廉價航空公司會直接承諾，如果在一個小時內有其他競爭航空公司的價格比它們的票價更便宜的話，銷售團隊會立刻提供低于競爭對手10%的機票票價。

前不久，澳大利亞也遭遇過一場“機票門”。近300名海外留學生因為被騙購買了假機票而無法登機，被騙金額總計達30萬澳幣（約合人民幣139.6萬元），主要原因是被騙者貪圖便宜選擇了非正規的中介。對于澳大利亞持證機票代理，通常不會發生類似的事件。

通常情況下購買旅行社或者在線機票也不會出什么問題。特別是一些有固定辦公場所的旅行社，資質還是能夠保證的。

在北歐，與航空公司有協議的旅行社和專業售票公司運作相當規范，買到假票的情況鮮有發生。

通常機票代理公司都屬于一些旅行社或者專業的售票公司。它們和航空公司都是有協議的。比如在瑞典，航空公司會給機票代理一個系統價，系統價格是根據艙位來規定。代理公司會根據系統價的基礎上加服務費。機票代理的服務費都是根據艙位有不同的附加費用，頭等艙最貴，經濟艙最低。由于機票代理和航空公司簽有協議，因此每一張機票都會有該航空公司的票號。

乘客預訂到了機票就可以立即在航空公司的官方網站上查詢。如果有問題，消費者可以根據收據或者是郵件要求代理公司退票。因而在北歐很難會發生買到假票的情況。