3·15消費電子產品購買渠道調查分析

這些年，由市場主導的消費電子產品的銷售渠道經歷了門番變革：從純粹的線下銷售進軍互聯網，專攻線上渠道；而隨著線上渠道殺成一片紅海，廠商們又意識到或許線下渠道才是品牌生存和發展的根本所在，回過頭來鞏固線下市場，尋求線上線下的渠道融合。廠商銷售渠道的變革，究其原因是消費者購買渠道和消費習慣的轉變。

大到PC、筆記本，小到U盤、手機配件，消費者的消費習慣存在比較明顯的兩極分化。年輕人通常選擇網購，價格透明有優勢，產品豐富隨便選，送貨上門不費力；而上了一定年紀的消費者還是希望能夠看到實物做參考，喜歡到實體店貨比三家，享受到殺價的樂趣。實際上，線上消費和線下消費各有各的優勢，也存在各自的貓膩，MC并不建議消費者只通過固定的渠道去購買消費電子產品，而是根據產品屬性的不同選擇最適合的購買途徑。

購買渠道安全分類

過去，消費者購物消費都是到實體店去，逛街買衣服，電腦城裝機，小到一針一線，大到冰箱彩電，不僅瘦了錢包君，也累得腰酸背痛。隨著互聯網的普及，廠商渠道的開拓，現在的消費方式已經多種多樣，即便不出門，也能選購自己稱心的商品，坐等快遞上門。不過，多樣化的消費渠道也帶來了多樣化的消費陷阱，具體到某類IT數碼產品該通過哪種渠道買，而這個渠道的服務如何，價格如何，都有很大的學問。MC針對目前消費者常用的購買IT數碼產品的渠道進行了分類，以供參考。

1.線下

品牌體驗店及授權專賣店

由廠商自己建立起來的獨立銷售網絡，直接銷售品牌旗下產品，并用于展示品牌形象。這類專賣店不存在以次充好、以假當真的貓膩，銷售的都是經過嚴格檢驗的正品。同時，品牌專賣店的售后服務無疑是最有保障的，嚴格執行三包規定，出現質量問題消費者直接到店解決，不需要輾轉，不存在踢皮球現象。當然，服務好、售后好的代價就是產品售價與官方定價同步，也很少有優惠活動和消費贈品，可以說得上是所有購買途徑中最不實惠的一種了。而且品牌專賣店只有自己的產品，銷售人員都是自賣自夸，消費者想要貨比三家，在不同品牌的同類產品中做出選擇的話，只能辛苦雙腿多跑幾家專賣店了。需要注意的是，并非所有以某個品牌Logo為招牌的店鋪就是該品牌的專賣店，例如蘋果僅在國內部分城市開設直營店和授權店，但滿大街都能見到懸掛“大蘋果”的所謂“專賣店”，不僅高價銷售，還經常附加不必要的增值服務，甚至銷售翻新機、改版機等質量不過關的產品，沒有直營店城市的消費者可選擇通過蘋果官網購買。

優點：正品保障，無受騙風險，售后服務出色。

缺點：價格較高，產品單一。

適合購買產品：手機

家電連鎖賣場

以蘇寧易購、國美為代表的家電連鎖賣場匯聚了各大品牌產品，和IT賣場一樣，消費者可以貨比三家。同時，家電連鎖賣場的柜臺基本屬于自營，很少將攤位租賃出去。銷售人員都經過統一培訓，在服務上相對專業化，也有一定的售后保障。由于具備專業經營、零售量大、資本雄厚的優勢，家電連鎖賣場能夠得到廠商以更低的價格直接供貨，運營成本相對較小，通常以薄利多銷的方式與其他線下渠道競爭，最終受惠的還是消費者。對于既要求產品品質，又追求實惠的消費者來說，家電連鎖賣場無疑最佳的線下購買途徑。能夠打敗它的，也唯有這些家電連鎖賣場自己建立起來的電商平臺了。

優點：具有一定的品質保障和售后服務，價格相對實惠，偶有促銷活動。

缺點：和線上渠道相比，消費者仍需花費時間成本。

適合購買產品：PC、筆記本、相機和手機等數碼大件。

IT賣場

每個城市都有集中銷售PC、筆記本等數碼產品的賣場，俗稱“電腦城”。在這里，百腦匯、賽博等IT賣場扎堆競爭，商家、導購、消費者熙熙攘攘。自從網絡購物興起后，部分消費者被售價更低的線上渠道所吸引，IT賣場的生意日益蕭條，每年近30%的銷量在下滑，部分商家為了獲取高額的利潤，慢慢轉變成“奸商”，又反逼著消費者遠離IT賣場。而實際上IT賣場依然有其可取之處，消費者不僅可以拿到實物體驗一番，還能夠和其他品牌類似產品進行比較，產品種類豐富。所以如果你要購買的數碼產品價值不高，不存在造假偽劣者追求的高利潤，盡可以放心在IT賣場選購。即買即用，無需等待，不正是消費的初衷么？

優點：即買即用，產品種類豐富，現場實物體驗。

缺點：魚龍混雜，受騙指數高。

適合購買產品：攢機配件、價值不高的數碼周邊。

運營商渠道

運營商渠道雖然已經不像過去十年那樣具有行業顛覆性的號召力，但仍然還是當下手機渠道的主力之一。以三大運營商2016年的規劃為例，中國移動4G終端銷量目標3.3億部，中國聯通將在終端上向用戶補貼450億元，實現1.5億的銷售目標；中國電信啟動了“卓越100”計劃，匯集70億元七大激勵基金，存進終端銷售。運營商營業廳分布廣、數量多，且服務人員通過統一培訓，具備良好的服務素質，通過合約計劃、話費補貼等形式進行捆綁銷售，十分迎合對手機產品沒有過多了解的普通消費者的需求。對于日常通話較多、話費開銷大或由公司報銷通訊費的消費者而言，運營商渠道無疑是購買正品行貨手機的最佳去處。

優點：出色的品質保障和服務態度，有話費補貼，網點多。

缺點：合約機售價高昂，不適合話費少的消費者。

適合購買產品：手機

區域代理商

在傳統的PC行業里，區域代理是常見的銷售渠道，代理商擁有自己培育的銷售網絡，能夠讓廠商以較低的運營成本將新產品迅速鋪貨下去。區域代理商既做批發，也有自己的門市進行零售，消費者可直接在官網查詢到省市級區域代理商門店地址。在廠商的直接監督下，其產品品質也同樣令人信得過。不過由于代理環節重重，利潤疊加之后產品的售價很難把控。—二線城市的消費者依然可以選擇在區域代理商處購買對應品牌的PC、筆記本產品，而三線城市和偏遠地區的消費者完全可以無視這一購買途徑。endprint

優點：具有一定的品質保障，提供售后服務。

缺點：售價難以把控。

適合購買產品：品牌臺式機、筆記本。

2.線上

C2C電商

毫無疑問，在C2C領域，淘寶的領先地位是無人能夠撼動的。在如今的年輕群體中，很少有人能夠抵擋住淘寶的低價誘惑，盡管它被譽為假貨天堂，時常可見各種黑心商家的行為被曝光。數據顯示，2015年天貓雙十一全球狂歡節最終以912.17億元交易額拉下帷幕，而手機的銷售額占總銷售額的7.5%，天貓華為官方旗艦店銷售額破11.93億。和IT賣場在線下的情形一樣，C2C平臺的商家基本是個體，魚龍混雜，雖然明碼標價，但各種陷阱充斥其中，甚至花樣比IT賣場還多。想要購買價值昂貴的數碼產品時，C2C電商并不是明智的選擇。就拿手機來說，無法享受全國聯保的水貨、容易出現質量問題的改版機比比皆是，而行貨正品的價格也不見得比其他平臺低多少。對于動輒成千上萬的數碼大件而言，這樣的“低價”甜頭還是盡量別去嘗試，即便迫不得已地選擇這一平臺網購，也最好選擇天貓中信譽高、差評率低的賣家，能夠享受一定的售后服務。當然，在淘寶中購買數碼周邊產品十分合適，不僅產品種類繁多到IT賣場拍馬也趕不上的程度，而且價格低廉，時常有幾元就包郵的“白菜”。

優點：產品種類豐富，價格很有誘惑力。

缺點：風險性較高，假貨較多。

適合購買產品：價值不高的數碼周邊、攢機配件、外設。

B2C電商

作為B2C電商平臺的代表，京東商城、蘇寧易購的發展速度非常迅速，而消費者也對這類具有一定信譽、提供優質服務且售價相對優惠的電商比較信賴。即便京東商城常被戲稱為“二手東”，偶有出現消費者曝光B2C電商將已經開封使用的退貨重新包裝，當做全新商品出售，但基于B2C電商的7天無條件退貨、15天換貨的售后承諾，消費者發現這類問題后可選擇退貨或換貨，上當受騙的可能性基本為零。據國家工商總局發布的2014年下半年網絡交易商品定向監測結果來看，知名B2C電商平臺中，京東的正品率為90%，1號店為80%，而且消費者購買到的非正品均來源于非自營的商家。除此之外，B2C電商逐漸打破了線上銷售的禁錮，如蘇寧易購本就是由線下連鎖門店轉型到線上銷售，京東也采用了網上購買與線下自提相結合的購物方式，消費者完全可以到自提點現場開箱驗機，滿意后再付款，打消了人們對網購的疑慮。和線下渠道相比，B2C電商十分熱衷搞促銷活動，IT數碼產品經常可以見到歷史低價，假如你對某款產品的價格波動不甚了解，還能通過一些第三方線上消費導購網站和比價工具去了解。如今，京東商城還提供了京東白條的消費者信貸服務，囊中羞澀的消費者也能先購物后分期付款，利率與捷信等消費金融供應商相比可以說十分厚道。

優點：價格略具優勢，促銷活動多，消費方式多且安全，物流快。

缺點：易出現區域性缺貨，非自營商品品質難以保證。

適合購買產品：PC、筆記本、相機和手機等數碼大件。

品牌官網

小米并不是第一個通過互聯網營銷獲得成功的品牌，但肯定是將限時網上搶購模式運用得爐火純青的一個。隨著它的成功，越來越多的廠商將純粹用于展示品牌形象、介紹旗下產品的官方網站改造成網上“品牌專賣店”。和線下品牌專賣店一樣，品牌官網中的商品售價即是官方定價，不存在以次充好、以假當真的貓膩，也能夠享受到廠商直接提供的售后服務。不過由于線上發貨需要時間，售價又與線下專賣店同步，除非是首發需要排隊搶購的新款手機，其他產品基本沒有必要在官網購買。

優點：正品保障，無受騙風險，售后服務出色。

缺點：價格較高，產品單一，發貨流程較慢。

適合購買產品：首發需要排隊搶購的新款手機。

海淘

在國外電商平臺或官網購買商品，然后通過直郵或轉運方式到達國內，是時下相對小眾又新潮的消費方式。海淘途徑一般用于購買服裝鞋帽、食品、美妝護膚產品和母嬰用品，但也有不少消費者通過這種方式購買一些國內未上市或與國內差價較大的數碼產品。海淘途徑購買的數碼產品基本無法正常享受到售后保修服務，且物流較慢，轉運過程中容易造成商品丟失、損壞。除了國內無法買到的少數IT數碼產品外，MC不建議消費者嘗試海淘價值昂貴的筆記本、相機等產品。

優點：與國內差價明顯，常有國內未上市的新品。

缺點物流不安全且需時較長，需要一定外語基礎，無售后服務。

適合購買產品：國內未上市或與國內差價較大的數碼產品。電商售后增值服務比拼

互聯網浪潮的發展，讓選擇線上購買數碼產品的消費者越來越多，IT賣場幾乎到了門可羅雀的境地。雖然線下消費依舊陷阱重重。但基本都已經招式用老，此時再來揭露已經是老生常談。而競爭激烈的線上消費渠道則是熱火朝天，在價格透明、產品類同的情況下，電商平臺之間的差異就體現于服務上。除了各自的信譽體系外，消費者也十分看重電商提供的售后服務和物流速度。面對這樣的局面，電商紛紛推出針對IT數碼產品的售后增值服務。

天貓

天貓電器城是天貓旗下的電器購物頻道，匯聚了大小家電和手機、相機、筆記本、電腦硬件等3C電子產品。天貓電器城針對數碼類目除了承諾七天無理由退換貨、全國聯保外，還提供了“延保服務”、“摔碰也管修”的售后增值服務。天貓商家基本選擇第三方物流派送，即便順豐速運也需2～3天時間。

全國聯保：帶有全國聯保標識的商品可按照《中華人民共和國產品質量法》，《中華人民共和國消費者權益保護法》，享受廠商提供的修理、更換和退貨服務，與實體店一致。相對而言，天貓的全國聯保服務依然由廠商提供，但比普通的全國聯保多了一種保修途徑，消費者可以點擊天貓系統中的“使用服務”按鈕，并填寫彈出的服務報修單進行報修。

摔碰也管修：天貓“電保包”服務中專門針對數碼產品提供的增值售后服務。當筆記本、相機或手機在正常使用過程中由于不慎墜落、擠壓、碰撞而產生的硬件故障，消費者可享受由“電保包”服務商提供的減免50%以上維修費用的優惠維修服務；若嚴重故障無法修復，服務商將提供折舊換新機服務。endprint

延長保修：這一服務自產品廠家整機保修結束之次日起生效。消費者購買延保服務后，對于由灰塵、受熱、內部潮濕/冷凝、動力高峰/電壓不穩所引起的產品功能故障，天貓將提供免費維修或更換，免收檢測費、備件費及維修費。這與部分實體店提供的店鋪保修類似，不過天貓的延保服務提供商受天貓監督，信譽自然與個體店鋪不可相提并論。

京東

總體而言，京東針對數碼產品提供的售后增值服務比天貓的種類更多，涵蓋范圍更廣。依托京東龐大高效的物流體系，所有售后服務都免除消費者出門送修、自行檢測等麻煩，僅需通過網絡或電話提交服務需求申請，京東將提供電話技術支持、上門取送、原廠授權檢測維修等服務。在生活節奏快的現今，售后到家無疑很受歡迎。京東在各地設有多個貨倉，有自己的物流體系，大城市從下單到收貨基本只需1天。

DIY裝機服務：在北京、上海、廣州、太原、成都和武漢等城市，提供自提點DIY裝機服務和上門DIY裝機服務。該服務包括電腦硬件DIY裝機、硬件升級調試、正版軟件安裝維護等內容，安裝部分可由消費者自行完成，技術人員在旁進行全程指導，也可由京東技術人員代為安裝。

意外保護：針對手機數碼、筆記本、數碼相機等，在正常使用過程中出現跌落或摔落、液體潑濺等不在正常保修范圍之內的意外損壞提供的增值服務，免除檢測費、備件費及維修費，故障嚴重不能修復可以直接更換新機。

延保通：從生產廠家的整機保修服務期終止之日開始，由延保服務管理商新可安公司提供的延長保修服務，和店鋪保修服務類似。筆記本、數碼相機、手機等類別的延保服務期限為1年，臺式機可延長2年。

摔碰管修：針對用戶購買的手機、筆記本等數碼產品在正常使用過程中由于意外導致的商品功能故障，提供維修或更換的增值性服務。

以換代修：購機后第二年里（廠商提供的整機保修服務終止后生效）消費者在京東購買的電子電器及手表產品可以享受以換代修服務，直接免費更換新機。

碎屏險、進水險：消費者在京東購買手機，在簽收之時起，如商品出現意外造成手機屏幕破碎或進水，可提供一次手機屏幕保修服務、進水維修服務。僅裸機版本可以購買，合約機用戶均無法購買。

遠程服務：基于網絡遠程、電話的一對一服務，京東工程師通過遠程技術軟件連接消費者電腦，時時解決電腦中所出現的軟件問題，以及與手機、平板電腦等產品的連接使用問題。

蘇寧易購

在售后服務這塊，蘇寧易購也推出自己的特色服務分別是蘇寧‘陽光包”服務、專為3C電子產品推出的“蘇寧IT幫客”增值服務。蘇寧易購的物流平均需時2天左右（大件商品比京東塊）但由于門店數量多，不少商品可以選擇到點自提的方式節約時間。

蘇寧“陽光包”：涵蓋了廠保期內的意外保障服務、廠保期結束后的延長保修服務以及貨品替換服務等全程保修服務業務。針對三星和蘋果iPhone手機還提供一年期意外（進水、跌落）換機服務。

蘇寧IT幫客：IT幫客已服務七年，為消費者提供本地自助、遠程協助、到店服務和上門服務四位一體的3C類（PC、手機和其他數碼設備）問題解決方案。蘇寧IT幫客提供了PC方面的系統檢測、安全設置、網絡設置、軟件支持等遠程服務，3C產品的清潔保養和用戶送修服務。

國美在線

國美在線同樣提供了延保服務和遠程服務。不同的是，國美延保服務無需在購買商品時立即購買，訂單簽收后9個月內都可進行延保補購（已下架商品無法補購），可以根據實際情況進行選擇。而遠程服務細分為蘋果派服務（蘋果防盜找回、完整遷移數據和日常使用設置）、電腦遠程服務、普通手機遠程服務和刷機通服務。由于部分商品通過第三方物流公司配送，常有消費者抱怨國美“送貨慢”。endprint