組織情境中的情緒勞動研究述評

趙慧軍，席燕平

(首都經濟貿易大學　工商管理學院，北京　100070)

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組織情境中的情緒勞動研究述評

趙慧軍，席燕平

(首都經濟貿易大學工商管理學院，北京100070)

摘要：情緒勞動是指員工按照職業要求和組織所期望的方式調節和表達情緒。本文在梳理現有情緒勞動文獻的基礎上，對情緒勞動的相關研究進行了綜述，介紹了情緒勞動的概念內涵、結構和測量，分析了情緒勞動的影響因素和影響結果，并對未來的研究方向進行了展望，以期為該領域的后續研究提供參考。

關鍵詞：情緒勞動；情緒工作；工作倦怠

隨著中國產業結構調整和轉型升級，服務業在產業結構中的比重不斷擴大，2013年中國服務業增加值占國內生產總值的比重超過了第二產業。情緒勞動的研究興趣與服務型經濟的興起有著密切的聯系。服務行業區別于其他行業的顯著特征是其提供的產品是無形的服務，員工是傳遞這種無形服務的主要角色，高情緒勞動是服務業員工的一個顯著特征。服務行業的員工與單純投入體力勞動的人(如建筑工人)和主要付出腦力勞動的人(如科研工作者)相比，適當的情緒表達在工作要求中更為突出。

服務業的競爭日益加劇已是不爭的事實，服務質量是競爭優勢的來源，因此組織對于員工的工作態度、工作行為的要求也越來越高。亞伯拉罕(Abraham，1998)認為，情緒勞動并非是服務行業獨有的特點，情緒勞動是普遍存在的，但應強調的是，不同的工作類型需要付出的情緒勞動程度是有差異的[1]。情緒勞動與具有“窗口性”服務特征的人員與工作的關系更為密切。所謂的窗口性特征就是與顧客或特定的服務對象有著頻繁的接觸，如電信服務業員工[2]、客服代表[3-4]、非營利組織員工[5]、教師[6-7]和銷售人員[8]等。

一、情緒勞動的內涵界定

霍赫希爾德(Hochschild，1979)最先對情緒工作/勞動(emotional work/labor)進行了概念界定，認為身處組織中的員工，不能隨心所欲地表達情緒，怎樣進行情緒表達都是要受到組織的顯性或者隱形規范的要求，即“情緒勞動”是按照組織對員工在工作中的情緒表達要求，進行選擇性的情緒表達[9]。如同體力和腦力勞動一樣，情緒勞動被認為是工作內容不可或缺的重要組成部分，屬于工作職責范疇之內。情緒勞動有三個典型特征，其一，發生在人際互動中；其二，情緒勞動的目的是影響顧客的態度和行為；其三，情緒勞動遵循一定的規則。霍赫希爾德(Hochschild，1979，1983)根據情緒勞動發生的場所以及該勞動是否獲得酬勞兩個因素將“情緒工作”分為兩類：一類發生在個體生活領域且不需要支付酬勞，用emotional work表示；另一類發生在具體的組織情境中且需要支付酬勞，用emotional labor表示[9-10]。本文關注的是組織情境和工作范圍內的情緒勞動，故僅對情緒勞動(emotional labor)加以探討。

不同的學者根據不同的研究目的、基于不同的研究視角，對“情緒勞動”的內涵進行了適當的修正、補充和深化。阿什福思和漢弗萊(Ashforth & Humphrey，1993)認為情緒勞動可簡單理解為“表現出合適的情緒行為”，在私人領域，人們多按照本真意愿表達情緒態度和行為，但在工作領域，情緒行為是要遵循一定的規則的[11]；莫里斯和費爾德曼(Morris & Feldman，1996)對情緒勞動的概念界定突出了三方面的特點，一是，情緒勞動與服務對象的頻繁互動性；二是情緒勞動受到社會情境的制約；三是情緒勞動是動態的過程[12]。具體可以表述為：在與人接觸的過程中，個體努力調整和修飾內在的情緒，目的是表現出組織提倡的態度和外在的行為表現”。瓊斯(Jones，1998)拓展了莫里斯和費爾德曼(Morris & Feldman，1996)對于人際交往范圍的界定，即情緒勞動除了針對外部利益相關者之外，還應該包括內部利益相關者，包括同事之間和上下級之間等[13]。格蘭迪(Grandey，2000)以及張冉和馬瑞迪斯·紐曼(2012)的定義突出了情緒勞動的規則性和動態性，認為情緒勞動是“員工代表組織，按照組織的情緒展現規則等要求提升、掩蓋、壓抑或改變情緒表達的過程[5，14]。”

不同學者基于不同角度的界定均有其合理和可取之處，通過對這些概念的仔細分析，不難發現盡管在具體的表述上存在差異，但是存在如下共識：其一，情緒勞動受到組織規范的約束；其二，情緒勞動是一個動態的過程，且這一過程是可調節的，即雇員可以通過努力來調整、修正自己的情緒表達；其三，情緒勞動可以看作是員工克制或調整內心情緒，以表現出恰當的行為所付出的努力。

二、情緒勞動的結構與測量

研究者對情緒勞動的認知決定了其對情緒勞動的結構劃分。霍赫希爾德(Hochschild，1979，1983)將情緒勞動區分為表層行為和深層行為兩個維度[9-10]，格蘭迪(Grandey，2000)再次驗證了這一劃分方法的合理性[14]。其中表層行為是指員工努力改變外在的情緒表現及行為，以迎合組織對情緒表達的要求，具體到工作中，則意味著即使員工內在情緒低落，在面對服務對象時，也應壓抑內在的消極情緒，表現出友好、熱情的態度和行為。深層行為是指當個體的內在本真情緒與工作角色和組織要求的外顯態度和行為不一致時，通過采取一系列的情緒管理手段，努力使真實情緒體驗與組織提倡和期待表現出的態度和行為相符合，比如，員工內心情緒低落，但是在面對顧客時，通過一系列的心理調整過程，努力壓抑內心負面情緒，表現出對客戶的熱情和友好，當運用深層行為時，個體的內在真實感受和外在態度、行為一定程度上都發生了改變。

阿什福思和漢弗萊(Ashforth & Humphrey，1993)補充了霍赫希爾德(Hochschild，1979，1983)對情緒勞動表現形式的維度劃分，認為除了表層行為及深層行為之外，情緒勞動的維度還應該包括真實表現和失調扮演兩個維度，其中真實表現是指員工外在的態度和行為表現是對內心情緒的真實再現，真實表現不需要或者需要員工較少的情緒資源投入；失調扮演是指員工表面上表現出工作角色和組織規范提倡的態度和行為，但是內在本真情緒仍保持中性[11]。對于情緒勞動結構的研究取得了一定的進展，但是對于情緒勞動的結構究竟是二維還是四維抑或是存在其他更合理的維度劃分，至今為止尚無定論。

對情緒勞動的實證研究離不開對它的測量，直接對情緒表現觀察不失為一種好的方法，但是這種方法因不同的研究者而異，難以進行量化和比較。自稱式問卷法克服了觀察法的弊端，得到了學者們的青睞，格蘭迪和戴芬德福等(Grandey & Diefendorff)學者在自己的研究中開發了情緒勞動量表[14，18]，并被后續研究廣泛應用和修訂。

情緒勞動作為組織情境中的常見變量，對它的研究表現在如下幾個方面：對于情緒勞動與企業品牌形象、生活和工作滿意度、工作倦怠和顧客滿意度等的研究是將情緒勞動作為前因變量；研究工作態度、人格特質等與情緒勞動的關系，則是將情緒勞動作為結果變量；研究情緒勞動在領導風格與組織公民行為之間的作用，是將情緒勞動作為調節變量；常見的實證研究很大程度上將情緒勞動作為中介變量，如研究其在心理資本與工作倦態、工作不安全感與情緒耗竭、情緒智力與組織公民行為之間的中介效應等。

三、情緒勞動的影響因素和影響結果

1.情緒勞動的影響因素

從目前對情緒勞動的影響因素的研究來看，情緒勞動的影響因素可歸納為三類，即個體因素、組織因素和情境因素。

(1)個體因素

個體因素是情緒勞動的重要解釋源，這些因素包括心理資本、人口統計學特征、情感特質、社會技能、情緒智力等。如李曉艷等(2013)對心理資本和情緒勞動的關系的研究結果表明，心理資本對表層行為有顯著負向影響，對深層行為有顯著正向影響[3]；格蘭迪(Grandey，2000)、詹森(Johnson，2005)等人的研究表明女性雇員較之男性雇員更多采用深層行為；就情感特質而言，消極情感特質的員工比積極情感特質的員工需要更多的努力才能調整自己的內在情緒，相對來說，表層行為較為容易；在與顧客交往的過程中，擁有較高社會技能的員工更容易調節自己的情緒，采用深層行為，展現出組織需要的態度和行為[14-16]。

(2)組織因素

組織因素是關于組織的制度文化設計，是嵌入情緒勞動當中的深刻背景，主要包括情緒表現規則、領導風格、工作自主性等。日常生活與工作場所對人們的情緒要求是不同的，在工作場所中，員工不能隨意地表達態度和行為，而是根據不同的情境狀況，或收斂掩飾情緒，或夸張表達情緒。情緒展現規則，即是一種有效的約束，包括積極展現規則(展現應有的表情，如友好)和消極展現規則(壓制不該有的表情，如憤怒)兩種。戴芬德福和高斯蘭德(Diefendorff & Gosserand，2003)認為積極展現規則與深層行為正相關，消極表現規則與淺層行為正相關[18]。領導風格對員工的態度和行為有重要影響，不同的領導風格有不同的影響。如交易型領導風格以交換的方式指導和激勵員工工作，付出和回報的對等狀況是員工評價的主要標準。而變革型領導致力于滿足員工的工作需求，其內在價值觀、特質和行為會不自覺地影響員工的態度和行為，提升員工的認同感。從某種角度上說，情緒勞動即是員工的態度和行為。劉朝等(2014)的研究表明了放任型領導風格和淺層行為的正向關系，交易型、變革型領導風格與深層行為正相關[19]。工作自主性強的員工組織限制和約束相對來說較少，主人翁的意識也較強，更愿意在情緒勞動中付出更多的努力，所以可以推測，具有高度工作自主性的員工易采取深層行為，反之，具有低工作自主性的員工多采用淺層行為。

(3)情境因素

情境因素是與工作相關的具體即時場景狀況。情緒勞動的核心是情緒調節，員工的情緒和行為會受到顧客情緒和行為的感染，同時還要受到即時的情緒事件等的影響。在與顧客互動的過程中，員工會對顧客表現出來的情緒和行為產生認知和理解，并據此采取合適的策略調整內在情緒，表現出工作角色需要的態度和行為。托特德爾和霍爾曼(Totterdell & Holman，2003)認為顧客的消極情緒與員工的表層行為正相關，如顧客的蠻橫無理會讓員工產生負面情緒，增加員工的情緒勞動負荷，淺層行為需要員工較少的情緒投入，故員工會選擇表層行為[20]；除顧客的態度和行為之外，具體的工作場景的情緒事件也是情緒勞動的重要影響因素，員工會根據不同的事件特征以及自身的情況采取表層行為抑或深層行為。

2.情緒勞動的影響結果

(1)對員工的影響

由于多種原因，員工在日常工作中情緒會有起伏變化，正面情緒和負面情緒經常交替出現，在脫離具體的組織情境的情況下，員工按照本真意愿表現出喜怒哀樂，但是在組織情境下，員工的情緒表達并非如此隨意，要受到組織顯性和隱性的情緒展現規則的約束。正如吉米(Kim，2008)所言，情緒勞動是一把“雙刃劍”，對員工自身、組織和顧客來說有利也有弊[21]。

從事情緒勞動的員工在工作過程中付出更多的努力壓制內心的負面情緒，表達積極情緒，展示出組織需要的情緒勞動，這樣做的目的之一是獲得酬勞(包括物質和心理兩個層面)。根據資源守恒理論，個體獲得情緒資源補給的方式和程度將會影響情緒勞動的影響結果。應該明確的是，情緒勞動建立在實際感受的基礎上，即使采用同一種情緒勞動，其造成的影響也可能不同。

情緒勞動的負面效應得到了學者們的較多關注，如認為情緒勞動帶來職業倦怠[10，22]、降低工作滿意度[23]、情緒耗竭[21]、工作家庭沖突[24]等。科特(Cote，2005)指出情緒勞動需要員工付出更多的情緒資源，對員工自身是有害的，情緒勞動的結果是表現出組織期待的行為，因而對組織是有利的[25]。波諾和維(Bono & Vey，2005)研究認為情緒勞動引起情緒耗竭，降低工作滿意度，只不過淺層行為較深層行為更甚而已[17]。

情緒勞動產生負向效應的觀點一開始便遭受到質疑，沃頓(Wharton，1993)在質性和量化研究的基礎上提出，情緒勞動也會帶來一些正效用，如個人實現、個人成就感、工作滿意度和工作安全感的增加[26]。后續大量文獻研究指出，淺層行為和深層行為的作用截然不同，采用深層行為的員工也會在勞動中受益，比如產生積極正面的情感、更加卓越的工作表現等[20，27-28]。不難看出，情緒勞動本身是一個中性詞，并無好壞之分，不同研究得出矛盾結果的關鍵在于忽視了情緒勞動的淺層行為和深層行為兩種不同的表現形式。因此，當前對于情緒勞動影響結果的探討將細化為情緒勞動的具體表現形式，即表層行為和深層行為。陳自廣和孫宏偉(Chen & Sun，2012)等以酒店服務員為研究對象，得出淺層行為與工作滿意度負相關，與工作倦怠、情緒耗竭正相關；深層行為與工作滿意度正相關，與工作倦怠、情緒耗竭負相關)[16，29]。斯科特和巴恩斯(Scott & Barnes，2011)通過對公交車司機的調查研究，發現表層行為與負面情緒狀態(affective states)及工作退出(work withdrawal)正相關，深層行為與正面的情緒狀態相關[28]。需要說明的是，淺層行為和深層行為并非是截然分開的，也不是固定不變的，一些員工在一天的工作中、在不同的情境下表現出不同的情緒勞動表現形式。

(2)對組織和顧客的影響

員工按照組織要求表現出合適的情緒行為，對提高工作績效和服務質量[10]、促進銷售[30]，進而提升組織形象都是有利的。喬云雁和孫國輝(2013)以某大型商場有退換貨經歷的顧客為研究對象，考察了情緒勞動、顧客情緒體驗與企業品牌形象感知的關系，結果表明，顧客感知的企業品牌形象與員工的情緒勞動表現相關聯[31]。

服務業員工作為服務企業的“形象代表”，在服務傳遞及建立與顧客的關系中扮演著關鍵角色，其情緒表達會直接影響企業整體的服務品質和品牌形象。員工的表層行為的真實性弱于深層行為的真實性，而顧客有能力區分出員工的情緒展現是否真實，對這一真實性的感知會直接影響到顧客的情緒，進而影響到顧客滿意度、顧客忠誠度、購買意愿、再次光臨的可能性以及口碑宣傳的意愿[32]。格羅特和海寧-圖勞(Groth & Hennig-Thurau，2009)等通過對服務員工及顧客的285份調查問卷得出，深層行為較之淺層行為得到更高的顧客服務評價，與顧客感知到的服務質量及顧客滿意度、忠誠度正相關性更強[33]。

四、未來研究展望

無論從研究成果的數量還是質量上看，情緒勞動的研究取得了較大進展。較之情緒勞動研究較早的國家，中國的情緒勞動還有待完善。本文嘗試著總結了如下幾點研究視角：第一，現有情緒勞動的研究局限于管理學和心理學等領域，對于經濟領域涉及較少[34]，霍赫希爾德(1983)曾經指出員工在獲得經濟回報的情況下可以壓抑或偽裝內心真實情緒，換句話說，員工的情緒在一定程度上已經商品化了，故其經濟學意義是顯著的，后續研究可以從經濟學角度開展[10]。第二，由于情緒勞動的主要承擔者是員工，通過對情緒勞動相關論文的分析，不難發現，研究者對情緒勞動的關注和研究多停留在情緒勞動的執行者——員工層面，研究視角較為單薄，情緒勞動離不開具體的組織，與組織文化、組織氛圍和領導風格等密切相關；情緒勞動指向顧客，顧客對情緒勞動的影響不容忽視，從組織和顧客角度研究情緒勞動有待加強。第三，現有情緒勞動的研究對象多具有顯著的“窗口性”特點，調查對象多是服務類企業中與顧客有頻繁接觸的一線員工。但應明確的是，情緒勞動存在于各種類型的組織中，且不僅局限于員工與顧客接觸的過程中，同事之間、上下級之間也存在著情緒勞動。第四，學者們對情緒勞動前因變量、結果變量以及情緒勞動作為中介變量和調節變量的研究日益豐富，如劉朝等(2014)將領導風格作為情緒勞動前因變量[19]，張敏(2013)將創新行為作為情緒勞動的結果變量[35]，這些有益的嘗試開拓了研究思路，但是，情緒勞動的前因變量和后果變量遠不止這些，還需進一步拓展。

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(責任編輯：魏小奮)

Literature Review and Future Research Directions of Emotional Labor

in Organizational Context

ZHAO Huijun，XI Yanping

(Capital University of Economics and Business，Beijing 100070，China)

Abstract：On the basis of reviewing the existing literature，this paper reviews the related research of emotional labor and introduces the concept，structure and measurement of emotional labor.In addition，the authors analyze the influence factors and the results of emotional labor and make a prospect of the future research.

Keywords：emotional labor；emotional work；job burnout

作者簡介：趙慧軍(1964—)，女，首都經濟貿易大學工商管理學院教授、博士生導師，研究方向為組織行為與人力資源管理；席燕平(1988—)，女，首都經濟貿易大學工商管理學院博士研究生，研究方向為組織行為與人力資源管理。

基金項目：首都經濟貿易大學科技創新項目“服務業新生代員工的情緒勞動對服務績效的影響”

收稿日期：2015-09-12

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：1008-2700(2016)01-0117-06

DOI：10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.01.015