導診新理念在門診診療中的作用

天津市黃河醫院（300110）于運芳 楊育紅

1 做好門診導診服務工作的目的

門診是人民群眾進入醫院進行診療或者開展其他相關活動的必經之路[1]。人們一踏入醫院的大門，首先接觸到的就是門診導診的護士和相關負責的醫院工作人員。因此，醫院門診導診的工作人員的服務理念、態度和基礎素質，直接影響著病人對醫院的第一印象。這些都給醫院工作提出了新的課題，也使各級醫院管理者認識到門診導診工作的重要性和緊迫性。因此，導診工作人員應當秉承著現在提倡的“以患者為中心，以人文護理為宗旨”的理念，踏實工作，認認真真為每一位來到導診進行咨詢，給尋求幫助的患者提供熱情周到服務。導診服務人員是接觸患者的第一站人員，要求力爭做好患者的“第一印象”工作。發揚“團隊精神”，做到精誠團結，分工合作；樹立患者第一，服務第一的理念，強化導醫導診的管理工作，可以十分有效地改善醫患關系，提高老百姓對醫院的滿意度，增加醫院的社會及經濟效益[2]。

2 導診新理念的相關理論基礎

導診新理念應當從思想政治、新技術業務水平、個人自身綜合素質這幾方面進行提升建設。

2.1 思想政治方面 新機制的建立都是以人的思想觀念的更新為前提，觀念上的轉變可以促使一些新的符合市場經濟體制的服務和經營理念的產生，面對激烈的醫療市場的競爭就會更加游刃有余。這一趨勢使得加強醫院服務人員思想政治工作成為了各個醫院的十分重要的一個課題。加之《護士法》、《執業醫師法》、新的醫改政策、醫藥分家等措施的出臺，給醫院提出了更高的要求，使得醫院出現了很多難以回避的矛盾，這是思想政治工作者的新課題，需要通過加強和改進思想政治工作來解決。在這一新形勢下，導診護士必須更新服務理念，重視自己的工作崗位，讓病人在接受醫院治療的第一個環節中，消除陌生感，增加信任感，減輕心理壓力，使病人在醫院實行“全程優質服務”的第一站就得到良好的護理[3]。思想政治工作很難，醫療衛生系統的思想政治工作更難。要堅持一定的政治立場，用自己的工作經驗和做人準則處理好人與社會的關系、人與人之間的關系、人自身內在的關系，難度很大。一是醫療系統情況復雜，二是要有政治立場而非一般的心理撫慰，三是處理的是第四種關系，必然且是前三種關系的綜合。單從情況復雜來看，近年來，醫療管理體制一直處于改革之中，群眾權利意識增強、少數醫務工作者責任心不強等因素，造成醫患矛盾比較突出，醫療工作者承受著繁重的工作任務、經受著巨大的精神壓力，甚至承受著莫名其妙的委屈。在醫院加快體制改革的今天，只有提供優質高效的服務，提高醫院各環節的服務質量，才能增加病人的滿意度，才能贏得醫療市場，同時緩解院方人員的工作壓力。

首先要提出的是，加強思想政治建設不能拘于形式。醫院的業務量非常大，工作時間緊張，不可能經常集中起來開會，或者長時間進行集中學習。然而短時間大容量的進行知識灌輸的效果也并不會很好。所以醫院的管理階層應該要抓住機遇，從個人開始樹立一點式的標準，盡全力發揮個人模范帶頭作用。比如某人在其學科領域有新的貢獻或建樹時，要及時表揚肯定，形成激勵和輻射效應；比如某人家里有實際困難，組織上要及時關心到位，讓其找到家的感覺；比如參與聯系服務群眾中主動接受教育等等。任何事情都有其精髓，規律總是深藏在事物的內部，而規律就是思想政治工作的靈魂。要克服功利思想，做好思想政治工作不會一蹴而就，應該將思想政治道德建設正確的看待為一個長期的、潤物細無聲的過程。

其次，有了加強建設的正確方式，再需要的就是深化強調思想政治主題的內容。作為新時代的醫務工作者，一切為了人民的服務思想應當深入滲透到平常的工作中。在導診窗口應當認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過早會、報紙、網絡等橋段積極學習政治理論，遵紀守法，愛崗敬業，積極擁護醫院的各項方針政策和規章制度，一切以病人為中心，嚴格要求自己，堅持以醫療服務質量為核心，以病人的滿意程度為標準，牢固樹立團隊合作精神。

2.2 新技術業務水平 目前門診導診工作人員對于導診臺處工作的具體內容應當進行詳細的劃分與認知。將以前學到的理論知識與實際工作相結合，就必須在平時的工作中，一方面嚴格要求自己并多向周圍老師請教，另一方面利用業余時間刻苦鉆研相關業務知識，體會要領。熱愛自己的本職工作，正確認真的對待每一位前來導診臺咨詢的病人或家屬，提供熱情而周到的服務。要做到認真遵守勞動紀律，保證按時出勤和高出勤率，有效利用工作時間，堅守崗位，保證工作能夠完美的按時完成。在開展工作之前做好個人的時間規劃和工作內容計劃，按照事先安排好的順序去完成每一項工作，達到預期的效果，保質保量完成每日任務。如：準備零錢借與無零錢掛號的患者先掛號；背記各種化驗、檢查的價格，代為化劃價，免除患者因劃價問題而往返于檢查科室與交費處來回跑動；對有特殊需求的患者先進行院內電話聯系再指引就診；對無家屬陪同就診的重病患者，做到全程導診陪護并積極與家屬取得聯系；對一些危重患者，分派專人導診為其開辟綠色通道以贏得搶救時聞。不斷在日常工作中鍛煉自己提升自己，形成清晰的工作思路，為來院患者提供最完美的服務。良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵。因此要轉變服務觀念，重視服務理念的灌輸，強調服務理念的培訓，從過去“以醫護為尊”轉變為“以患者為尊”，為更多的患者提供最及時、周到的服務[4]。

2.3 個人自身綜合素質 人員素質是提升門診導診服務質量的基礎，隨著信息化時代的到來，患者認知疾病渠道越來越多，患者的需求也在不斷變化和提升，對門診導診的要求也愈來愈高，而導診服務質量的高低直接影響醫院的形象和聲譽。導診人員主動接待、問候患者，為患者解決問題，主動護送老、弱、殘、危重患者到專科就診，不僅能讓患者享受到便捷、優質的服務，取得患者信任，而且能讓各個科室工作順利開展[5]。

社會主義醫德是醫務人員在履行自己的職責過程中，必須遵守的行為規范和準則。其基本要求是救死扶傷，關心病人，工作嚴謹，認真負責，講究醫術，慎言守密，一視同仁，全心全意為人民服務。職業歸屬感和責任感在綜合素質的方面顯得至關重要。一個負責任的門診導診工作人員必須要秉承著對患者及其家屬負責的態度去接待每一位前來咨詢的人。

2.4 確立“同理心”理念，改善醫患關系近年來，同理心這一概念廣為流傳開來。同理心是以提供服務的個體之心去感受他人的情緒及他人的感受，并能正確了解以及不加評論地將這種了解傳達給對方。它可以通過心的感受，然后用語言、表情、行為將感受到的東西再傳達給對方，從而使對方產生親切感和信賴感[6]。應用“同理心”，醫院工作者在導診服務的細節上可以做出更加符合人性化的一些改進，例如方便患者進行掛號取號拿藥取藥等事宜，牢記各項化驗檢查的費用以便于患者進行咨詢和備款。利用各種基礎設施來方便有需求的患者，使他們能夠在導診處享受如沐春風的照顧。通過以上措施，保證讓患者在人院就診的第一時間起即感受到充滿溫情的人性化服務。

3 導診新理念在門診診療中的作用

門診導診的工作地位關系到醫院的形象和聲譽，它在醫院各系統中起著承上啟下的作用。作為病人從門診到病房的必經之路，導診工作人員日常工作的每一個環節，一言一行都在行使著美化醫院形象，提高病人對醫院滿意度的職責[7]。在工作中主動關心患者，給予患者及其家屬更多的人文關懷，提高服務質量，以最完美的工作狀態和最溫馨周到的服務來迎接每一位來院人士。主動為病人提供及時的服務，并利用專業知識認真、耐心地解答病人的疑問，當病人陷入困境時，能給予關心、照顧，幫助其解決實際問題，對病人的意見與投訴能及時給予處理，努力為病人提供溫馨的服務氛圍。同時管理者對工作環境和流程進行改造，使醫院的整體環境更加優雅，設施更加新穎，使病人對醫院留下良好的印象[8]。從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節服務才是醫院贏得患者的重要砝碼。將人性化服務運用于門診導診中，使患者感受到了人性的溫暖，獲得了滿足感和安全感，這不但是導診工作人員面臨的新課題，也是醫院工作者共同的任務[9-15]。