關于加強醫院門診退費管理的思考

云南省玉溪市人民醫院（653100）蘇麗娟 李季

隨著經濟社會的發展，醫院醫療水平不斷提高，醫療業務得到了拓展。但是，與此同時，醫療收費項目增多，收費頻率升高，各種原因產生的退費頻率相應增加，醫療領域甚至還出現了利用退費漏洞私吞醫院資金的經濟犯罪現象。醫院退費管理是醫院收入管理的重要組成部分，也是醫院內部控制的難題[5]。因此，為確保醫院資金收入的安全，強化價值流程的管控，必須優化門診退費的管理，從制度、人員、流程等多個方面確保退費各個環節處于受控狀態。

1 前端控制：降低退費及特殊退費頻次

門診退費主要是指打印開具正式門診發票后由于各種原因辦理退還費用的過程。門診退費業務涉及醫院資金的流出，業務量和金額都比較大，醫院應對門診退費嚴格把關，杜絕漏洞，防止經濟違法行為的發生[3]。執行退費作業不僅需要耗費醫務人員的精力和時間，還需要醫院設置單獨窗口和專人負責處理退費，這會額外增加醫院運營的成本；如果處理不好，還可能招致醫患糾紛，嚴重影響醫院形象建設和醫療環境；與此同時，退費環節醫院內部控制措施相對薄弱，可能會導致一些違規現象，如：容易使某些醫務人員利用退費環節的漏洞非法私吞醫院財產，增加財務管理風險[6]。門診退費管理是財務系統管理及醫院收入內部控制的重要組成部分，因此降低門診退費作業發生率，對節約醫院人力資源、提高工作效率、增加患者滿意度等方面有著重要現實意義[1][2]。結合我院工作實際，退費產生在各個環節中，具體原因可能包括：①患者掛號錯誤、中途放棄治療、用藥過敏、病情變化、自費更換醫保、經濟困難等；②醫生與患者溝通失誤，導致處方有誤不能執行；③收費員操作失誤、機器打印故障、執行科室錯誤等。

根據分析[1]，醫院應該從以下幾方面進行改進以降低前端退費頻次：①完善退費管理制度方面，特別是對導診、門診醫生、門診收費員、藥師開展預防退費的相關知識培訓，充分利用HIS系統的信息化優勢，降低因人工失誤而引起的退費；②宣傳相關健康常識、門診就診常識、藥品知識等信息，提高患者的醫學常識，提高患者就診的依從性，對退費的范圍、流程、解釋等信息進行公開發布。③強化醫患溝通，最大限度避免信息不對稱導致的退費。

2 過程控制：從關鍵控制點出發優化管理

2.1 票據管理控制。完善票據購存銷機制和領用機制，強化票據管理，杜絕空白發票流通；嚴格要求票據號與電腦操作流水號相一致；加強收費票據審核工作，發票存根必須由財務科收回管理；設專人負責票據存根審核工作[3][4]。工作重點是審核票據是否連號、是否跳號使用、 發票作廢手續是否齊全等。

2.2 退費流程控制。在現有“患者申請——醫生簽署——相關科室負責人確認——收費員審核并退費——稽核會計審核——審計定期抽查”的流程下，各環節應該注意：認真檢查發票、門診退費申請單（涵蓋患者姓名、退費單據單據號、退費金額、退費原因、醫生簽字、患者簽字、患者身份信息，填單日期等）、治療單、處方單的真實性、完整性；大額退費及代辦退費需要電話溝通核實，查驗相應身份證件；堅持以收款方式相同的方式退回，特別是用信用繳費方式，退費也只能退到繳費信用卡上，避免套現情況發生；收費員操作失誤或者機器故障造成特殊退費的，退票上要求注明原因和新打印票號；收費、退費單據堅持日清日結，后續交予收費組長、門診收入會計對退費的合法性、合規性進行雙重復核。

2.3 多方協同控制。醫院，是醫療活動的承載體，也正在被影響、被改變著。“未來醫院概念”被越來越多的醫院提上建設議程，為改善就醫體驗，提升就診效率，醫院拓寬了繳費手段，積極探索與支付寶錢包、微信支付等公司的合作，實現網上預約掛號及繳費。對于此種新型繳費方式的退費管理，需要醫院財務人員、醫護人員、醫技人員、各支付端企業多方協調配合。以日常預約掛號為例，首先為方便財務對賬，需約定退款時限，一般規定就診日當天18∶00點前允許患者申請退款；其次，醫生HIS系統接診確認作為核對是否退費的重要依據；再次，為防止套現現象，退款由支付端按原繳費手段退回；同時，稽核會計需加強信息核對，將銀行返回進賬單信息、HIS系統數據信息、支付端交易流水信息三方信息進行綜合比對，確保退費的正確性；最后，為提高網上支付端的使用效率，降低退費頻率，醫院客服部需及時對坐診醫生信息進行更新、宣傳、公布，同時對患者爽約次數進行統計，將爽約達到一定次數的患者拉入黑名單并限制其預約掛號操作。

2.4 科室協作控制。相關臨床、醫技科室應配合監督收費情況，退費各環節經手人要嚴格審核退費的真實性和合理性，對于大金額退費需要科室各級管理人員簽字登記，針對可能存在的管理漏洞，應積極協調醫院財務管理部門，共同研究制定管理對策。

2.5 信息系統控制。醫院實行HIS系統過程中，構建了醫生、收費員、藥師、醫技科室等聯合信息作業，執行科室參與到了退費管理控制之中，應該明確賬戶和權限管理，及時確認患者的就診、治療情況，嚴格按照系統狀態執行退費管理。

2.6 人員素質控制。門診收費員必須持會計證上崗，具備良好的職業道德，財務科負責人定期對其進行技能培訓和警示教育，強化法制和規范化操作的理念，提高收費員專業技能，定期對駐各點的收費員進行輪崗。

2.7 宣傳及患者意見控制。目前病人對退費流程的了解程度參差不齊，醫院還需繼續加強門診退費流程的宣傳，多管齊下，采用不同的手段收集患者意見，盡量以簡潔明快的方式（如漫畫等）進行宣傳，通過患者一起優化退費流程，提高醫院服務水平。

3 事后監督和反饋：稽核控制

目前，醫院對退費實行“門診收費員——收費組組長——稽核會計”的三級審核控制制度。加強醫院門診收入的內部控制，就是要求醫院加強門診收費、退費的稽核管理。門診退費稽核主要是依據門診退費單據和HIS系統，檢查門診退費單據的齊全性和正確性，退費單據填寫的完整性和真實性，退費流程的合法性和合規性。稽核人員根據稽核結果，應該做好以下分析和反饋工作。

3.1 分情況處理門診退費稽核結果。對稽核結果進行分析，確認數據錯誤或者手續不全的來源，如果是收費人員審核不嚴則按照相關內部管理制度進行懲罰，如果是醫院管理漏洞導致錯誤則向上級反映。

3.2 通過對退費涉及的項目、涉及的科室進行統計，挖掘患者退費原因，如果是收費員工作失誤，則應該加強業務技能培訓，設立相應的獎懲措施；如果是醫源性退費，則將信息反饋到退費科室，協助科室分析退費因素，提高服務水平，減少退費頻次。

4 結論

隨著一系列醫院經濟案件的出現，醫院一方面要注重收費管理，規范收費行為，另一方面更要重視退費管理，堵塞經濟漏洞，防止醫院收入流失，使醫院經營活動有序、規范地運行。隨著醫院管理的發展，財務管理趨于精細化，門診退費管理作為其中的關鍵環節，需要醫院給予足夠的重視。本文分析的預防控制、過程控制和稽核控制，環環相扣，每個環節都有自己的優勢和劣勢，但獨立運行又不能解決退費管理這個系統問題。醫院要將三種手段有機結合，發揮管理的最大效用。