物流呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的提升

董廉++雷蕾

摘 要：本文以大型物流公司呼叫中心的調(diào)查為例，介紹了其發(fā)展現(xiàn)狀，并從運(yùn)營(yíng)中總結(jié)了過(guò)程存在的問(wèn)題，具體提出了通過(guò)建立信息系統(tǒng)等方式解決公司呼叫中心問(wèn)題的建議。

關(guān)鍵詞：物流；呼叫中心；管理

我國(guó)物流公司的呼叫中心起步于上世紀(jì)九十年代，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，在亞太呼叫中心市場(chǎng)中排在日本和印度之后，居第三位。一般呼叫中心由人員和信息系統(tǒng)組成，常會(huì)使用到四個(gè)系統(tǒng)，分別是OA系統(tǒng)、CC系統(tǒng)、FOSS系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，可以將物流運(yùn)費(fèi)中的上門(mén)接貨費(fèi)、運(yùn)費(fèi)和送貨費(fèi)進(jìn)行了整合，就像智能機(jī)一樣，客戶的要求客服不用手動(dòng)計(jì)算 ，直接輕擊鼠標(biāo)就可以完成操作。

在呼叫中心，有話務(wù)組、400業(yè)務(wù)支持組、400銷售管理組、400流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組、400運(yùn)營(yíng)支持組、400質(zhì)檢組和經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理組構(gòu)成，其中話務(wù)組俗稱前臺(tái)，其他的都屬于后臺(tái)，一個(gè)話務(wù)員在接電過(guò)程中的主要工作便是引導(dǎo)客戶下單即承接客戶的訂單，并收集客戶五要素信息，為客戶匹配最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)下單的方式通知營(yíng)業(yè)部為客戶接貨；協(xié)助咨詢即針對(duì)已經(jīng)發(fā)貨的客戶查詢其貨物的出發(fā)信息、中轉(zhuǎn)信息、到達(dá)信息，以及增值業(yè)務(wù)的完成情況；查詢運(yùn)單即解決客戶對(duì)于公司的疑問(wèn)，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的理解，幫助客戶更好的理解公司服務(wù)流程，爭(zhēng)取有意向的發(fā)貨客戶；投訴反饋即幫助客戶反饋在發(fā)貨過(guò)程中所遇到的時(shí)效問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題、貨物丟損問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。質(zhì)檢組是歸屬于400運(yùn)營(yíng)支持組的，里面還有一個(gè)部門(mén)就是后勤。也就是負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)員工生活服務(wù)的。而異常處理組和投訴處理組就是兩個(gè)和話務(wù)組關(guān)系很密切的小組，客戶來(lái)電反饋和投訴的問(wèn)題都需要話務(wù)組用工單的形式記錄下來(lái)然后上報(bào)流到這兩個(gè)小組，由他們處理。400流程與標(biāo)準(zhǔn)管理組便是業(yè)務(wù)知識(shí)的更新由他們操作，他們更新的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)話務(wù)組都要執(zhí)行并操作。400銷售管理組就是通過(guò)話務(wù)員的每一通電話記錄來(lái)營(yíng)銷，話務(wù)是呼入，那他們就是呼出，他們存在的意義就是不斷挖掘新客戶，為呼叫中心盈利，為物流公司創(chuàng)收。

我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)呼叫中心普遍存在以下三個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致與其它部門(mén)的關(guān)系需要改善：一是與區(qū)域營(yíng)業(yè)部的關(guān)系問(wèn)題。呼叫中心與營(yíng)業(yè)部存在的最大問(wèn)題就是溝通障礙，主要體現(xiàn)在投訴的處理過(guò)程中，客戶來(lái)電反饋和投訴的問(wèn)題都需要話務(wù)員用工單的形式記錄下來(lái)然后上報(bào)到異常投訴兩個(gè)小組，由他們的組員處理。投訴對(duì)于營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的考核指標(biāo)，而投訴對(duì)于責(zé)任的劃分就完全依靠物流公司制定的文件。問(wèn)題就出在這里，這個(gè)關(guān)于投訴的文件在投訴組內(nèi)部也需要學(xué)習(xí)之后才能正確的劃分營(yíng)業(yè)部的責(zé)任。現(xiàn)在只要客戶投訴就必須下結(jié)論，所以當(dāng)投訴組組員還沒(méi)有弄懂文件就開(kāi)始劃分責(zé)任，一旦出現(xiàn)結(jié)論錯(cuò)誤對(duì)于營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)就是很大的損失，有可能當(dāng)月的績(jī)效就沒(méi)有了。因?yàn)橥对V匹配的問(wèn)題，很多內(nèi)部同事都會(huì)打400電話來(lái)反饋，來(lái)投訴劃分責(zé)任的員工。營(yíng)業(yè)部普遍對(duì)呼叫中心存有偏見(jiàn)，所以在物流公司的OA系統(tǒng)里面，呼叫中心主管以下的都不會(huì)公布自己的聯(lián)系方式。由于在投訴問(wèn)題上存在的爭(zhēng)議，所以首先呼叫中心在投訴匹配上應(yīng)該更加權(quán)衡客戶和營(yíng)業(yè)部雙方的利弊，加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。一般情況下，物流公司呼叫中心的工作人員來(lái)源有三個(gè)渠道，分別是校園招聘、社會(huì)招聘和內(nèi)部員工異動(dòng)。現(xiàn)在的人員大多數(shù)年齡不大，領(lǐng)導(dǎo)和員工的年齡差異小，有共同語(yǔ)言，在管理上比較容易、氣氛也較為和諧。但是有一個(gè)缺點(diǎn)是因?yàn)槟贻p，人際溝通經(jīng)歷缺乏，所以心理承受能力差，在這方面需要加大心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)。因?yàn)槿藬?shù)的限制，培訓(xùn)專員很少，培訓(xùn)的內(nèi)容也相對(duì)單一，非常需要定期對(duì)新推出的文件和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行集中培訓(xùn)，同時(shí)可以通過(guò)報(bào)名的形勢(shì)來(lái)選出主講人。這樣也可以鍛煉員工的臨時(shí)應(yīng)對(duì)能力和演講能力，為以后的儲(chǔ)備打下基礎(chǔ)。 其次應(yīng)制定考核制度。無(wú)論是新員工還是老員工，對(duì)公司制度往往并不是很了解。因此需要對(duì)員工學(xué)習(xí)文件、公司制度和業(yè)務(wù)知識(shí)的成果進(jìn)行考核，這么做的好處主要是提醒員工要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來(lái)操作，加強(qiáng)員工對(duì)公司制度的切實(shí)了解，以利于準(zhǔn)確處理投訴。再則需要完善后勤服務(wù)， 現(xiàn)在的接電系統(tǒng)并不夠成熟，有時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以話務(wù)員也需要自己的解決技能。對(duì)于日常的系統(tǒng)維護(hù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，都需要有人來(lái)做，而這一類型人才可以直接從呼叫中心選拔培養(yǎng)，可以兼職，既有利于平時(shí)迅速解決故障，又可以節(jié)約人力成本。

第二是呼叫中心與運(yùn)營(yíng)部門(mén)的協(xié)調(diào)問(wèn)題。客戶查詢、對(duì)時(shí)效價(jià)格等不滿意都需要運(yùn)營(yíng)部門(mén)配合，最明顯的體現(xiàn)就是客戶查詢快遞落地配狀態(tài)下的貨物走貨路徑和運(yùn)輸時(shí)效狀態(tài)，快遞落地配不能告知客戶，所以需要話務(wù)員反饋到營(yíng)業(yè)部門(mén)，然后由營(yíng)業(yè)部門(mén)電話聯(lián)系客戶處理。貨物在運(yùn)營(yíng)部門(mén)的時(shí)候運(yùn)營(yíng)部門(mén)不可能回電處理。所以客戶又不斷地打話務(wù)熱線進(jìn)來(lái)查詢。這樣的情況導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)部門(mén)不理解呼叫中心，覺(jué)得話務(wù)員把責(zé)任推給了他們，而話務(wù)又會(huì)認(rèn)為設(shè)立呼叫中心有什么意義。由于運(yùn)營(yíng)部門(mén)不直接面對(duì)客戶，所以運(yùn)營(yíng)部門(mén)信息不能反饋的話，話務(wù)員很難給客戶解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)此可以依靠信息技術(shù)來(lái)更好處理，如新的CC系統(tǒng)，和智能手機(jī)一樣，在計(jì)算的運(yùn)費(fèi)的時(shí)候，話務(wù)員不用再翻閱知識(shí)庫(kù)，直接根據(jù)客戶的要求，輸入數(shù)值，就可以計(jì)算送貨的運(yùn)費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)的運(yùn)費(fèi)以及打木架情況下的運(yùn)費(fèi)。物流公司的IT部門(mén)還能開(kāi)發(fā)出更好的系統(tǒng)。如果規(guī)劃新系統(tǒng)，可以從話務(wù)組抽部分人員參加設(shè)計(jì)研討，話務(wù)員是使用和操作者，有更多的想法可以提供。話務(wù)員們認(rèn)為這樣能為打造更好的呼叫中心做出貢獻(xiàn)，也便于更好的管理呼叫中心。

第三是呼叫中心與客戶的相處問(wèn)題。與客戶的溝通不存在運(yùn)營(yíng)機(jī)制的問(wèn)題，是直接體現(xiàn)話務(wù)員語(yǔ)言理解能力并能同步操作的問(wèn)題。有時(shí)候在受理客戶訂單的時(shí)候，有些不能理解為什么要把他的信息記錄的那么詳細(xì)，往往客戶會(huì)說(shuō)你直接派個(gè)人來(lái)就好了，其實(shí)這也是內(nèi)部系統(tǒng)完善與否的表現(xiàn)。話務(wù)員在與客戶通話過(guò)程中，要兼顧客戶和質(zhì)檢，這樣會(huì)讓很多客戶覺(jué)得很繁瑣，但是又必須做給質(zhì)檢看。在查單的時(shí)候，客戶問(wèn)具體貨物到達(dá)時(shí)間，一般都不能明確說(shuō)，很大的原因就是要保護(hù)自己。客戶的期望值并不能和實(shí)際的走貨時(shí)效在一個(gè)平衡點(diǎn)上，這樣客戶就會(huì)追問(wèn)自己的貨到底什么時(shí)候到。如果你估計(jì)的時(shí)間并不準(zhǔn)確，那么客戶很可能就會(huì)投訴客服。我們通過(guò)話務(wù)員在物流公司已經(jīng)被投訴過(guò)而且都成立的事件反思，話務(wù)員說(shuō)話并不嚴(yán)謹(jǐn)，有時(shí)候后也會(huì)曲解客戶的意思。遇到投訴類的問(wèn)題，客戶情緒激動(dòng)，出言不遜等都不是針對(duì)客服，但是又要在很短時(shí)間內(nèi)結(jié)束電話，那就真的考驗(yàn)客服的能力問(wèn)題了。所以呼叫中心與客戶的問(wèn)題其實(shí)就是物流公司和客戶的問(wèn)題，只有物流公司改善對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和回訪頻度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，做到更專業(yè)更高效，客戶才會(huì)對(duì)呼叫中心的看法有所改觀，對(duì)物流公司的評(píng)價(jià)有所改善。現(xiàn)在模范的公司存在并發(fā)展壯大的原因很多歸結(jié)于售后服務(wù)做得很好。所以，在呼入時(shí)不僅要注重客戶的感知度、下單的數(shù)量和質(zhì)量，同時(shí)也要在呼出時(shí)體現(xiàn)物流公司的無(wú)微不至。客戶后期跟蹤，完善客戶信息，制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃，將客戶分鉆石客戶、黃金客戶、普通客戶等都是很好的策略。在處理問(wèn)題時(shí)，不僅僅是站在客戶的角度，同時(shí)也為營(yíng)業(yè)部謀取最大的利益。

在未來(lái)物流行業(yè)中，物流信息技術(shù)是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)于質(zhì)量是關(guān)鍵。現(xiàn)在的市場(chǎng)也正在從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”過(guò)渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，所以，呼叫中心完全有能力取代營(yíng)業(yè)部的位置，通過(guò)聲音為物流公司創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值。但是前提是呼叫中心自身話務(wù)員及其他人員的管理和發(fā)展必須是要能夠不斷進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

[1] 凌文斌，蘇州市呼叫中心協(xié)會(huì)會(huì)刊，[J]，第四期，2010年10月