合作數字參考咨詢服務發展策略研究

張建國

【摘 要】作為當代圖書館最新型參考咨詢服務的CDRS遭遇到了發展瓶頸。本文在闡明CDRS的內涵以及特點的基礎上，分析了CDRS的諸多優勢，進而探討與論述了CDRS下一步發展的重點和策略。

【關鍵詞】參考咨詢；傳統參考咨詢；合作數字參考咨詢服務；CDRS

0 引言

合作數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Service，下文簡稱CDRS），是在數字參考咨詢服務先后經歷了異步式參考咨詢服務和同步式（或者叫實時式）參考咨詢服務之后興起的一種最新式的數字參考咨詢服務。1997年，英國公共圖書館實施的Ask A Librarian即是CDRS之濫觴。此后美國等發達國家先后推出了多種多樣的CDRS系統。在我國，最早的CDRS則是由國家圖書館領銜成立的“全國圖書館信息咨詢協作網”。接著，華東地區的上海圖書館以及廣東省立中山圖書館，還有中國高等教育文獻保障系統CALIS等先后啟動了自己的CDRS系統[1]，并取得了較好的社會效益。但到了今天，CDRS在國內的發展速度卻明顯慢了下來，甚至遇到了瓶頸：各自為政，標準不一；知名度不高，受眾面有限；受搜索引擎服務商紛紛推出的類似服務的沖擊日益加大。所有這些，理應引起業界的高度關注。

1 CDRS的內涵與特點

CDRS也有學者稱之為聯合虛擬參考咨詢服務，它是若干圖書館或其它情報咨詢機構按照特定的標準與協議主動聯合起來，形成一個數字參考服務系統，充分利用和發揮各參與館的信息資源和人力資源，共同為網絡用戶以及現實用戶提供各種各樣的咨詢解答服務的最新型的數字參考咨詢工作。與先前的異步式或同步式的參考咨詢服務相比，CDRS明顯具備如下諸多特征：

一是，資源與服務的合二為一。CDRS將各成員館的實體文獻資源、網絡虛擬信息資源、學科咨詢專家等人力資源以及基于網絡的咨詢服務等統一在一個特意打造的系統里，面向既定區域內的用戶提供優質高效的一站式零縫隙的知識咨詢與文獻傳遞等服務。

二是，咨詢館員或學科專家以及用戶的彌散性。CDRS系統把眾多參與館的咨詢館員或學科專家聯結起來，構成一個強大的咨詢團隊，協同完成參考咨詢工作。CDRS還使得用戶無論身在何方也無論處在何時，只要能合法的訪問CDRS系統網站，都可以享受到相應的虛擬參考咨詢服務。

2 CDRS的優勢

一是，專業覆蓋面廣。大型CDRS的咨詢館員或學科專家團隊，來自各個參與館，學科背景千差萬別，基本上能夠覆蓋大多數甚至所有專業或學科，這樣就能從容應對不同專業、不同學科的用戶提出的千差萬別的問題，有效地避免了單個圖書館或其它情報咨詢機構因為咨詢館員數量有限、學科背景有限，難以完成眾多的專業性強的提問。

二是，建設費用分攤。CDRS系統的搭建需要不菲的軟硬件投入，日常的維護費用也很高昂。各成員館按照一定的比例分攤費用，就可有效地化解這一難題[2]。同時，由于信息資源是共享的，參與館在購置文獻資源時就可以區分輕重緩急，把有限的經費用在本館最需要的文獻上面，而不必要蜻蜓點水式的面面俱到。

三是，咨詢任務共同承擔。CDRS中多個成員館的加入，打破了學科專家和咨詢館員的地域限制，實現了對咨詢問題的統一合理分配。同時，也解決了單個圖書館或其它情報咨詢機構沒有能力解答一些專業性問題的短板，使所有用戶能夠得到更為科學而且專業的咨詢解答服務。

3 CDRS的發展策略

CDRS固然具有多種無可比擬的眾多優勢，但囿于CDRS的管理以及應用涉及面廣、內容繁多，實踐時間尚短，所以CDRS在我國圖書館界具體實施過程中也面臨諸多有待解決的難題，亟需業界同仁采取相應的策略予以解決。

3.1 搭建統一的管理和組織機構

CDRS的發展無疑是建立在更多的圖書館及其它情報咨詢機構自愿參與的基礎之上的，參與成員范圍越廣，其數量和類型越多，不但能集成信息資源與智力資源，而且能擴充用戶群體，用戶多了發展動力才足，才能推動CDRS更好的發展。因此，需要搭建統一的管理和組織機構來運作CDRS，更好地在數字化空間內實現信息資源、學科專家以及咨詢服務的共建共享。可以借助現有的已經發展的比較成熟的CDRS，進一步對成員單位協調規范，在不同層面上分別加以運營與實施，并逐步加大服務半徑，擴充CDRS輻射和影響的范疇。

3.2 拓展CDRS模式

CDRS要拓展多種多樣的咨詢服務相互結合的模式，構造完整的并且成系列的大咨詢服務體系，為用戶提供更加方便快捷的知識化和智能化并且集成化的咨詢服務。譬如應當結合信息技術的最新發展趨勢和用戶的信息要求[3]，積極穩妥的開發學科專家咨詢系統等新型服務模式，使得用戶能夠依據所咨詢問題的性質、特點、專業以及難易程度遴選適當的學科專家進行個性化的咨詢。

3.3 構建與落實知識產權和用戶隱私權保護機制

CDRS解答用戶提問的機制是異常鮮明的虛擬文獻信息的遴選、辨識與整合以及傳播過程。怎么樣確保這些服務活動的合法性[4]，則是CDRS中圖書館以及其他情報咨詢服務機構不可等閑視之的法律問題。所以，必須要建立并且落實CDRS中的智能代理核查、傳輸加密以及著作權等一系列的知識產權保護機制。另一方面，CDRS還要高度重視和對待用戶隱私權的保護問題。在用戶訪問咨詢系統與平臺時，需要輸入姓名、性別、出生年月日以及電子郵件地址等諸多個人信息，這就必須考慮制定用戶的隱私權保護政策[5]，而且還要采取安全性能級別較高的計算機程序及其它卓有成效的安全加密技術等措施切實保護用戶個人的私密信息不被竊取和濫用。

3.4 建立含金量高的咨詢專家知識庫

咨詢專家知識庫是CDRS的重要組成部分。用戶可以自行查詢問題的答案，咨詢專家以及學科館員也無需重復回答類似或相同的問題。當前國內很多CDRS系統所建立的咨詢專家知識庫尚不具備關鍵詞檢索功能。因此，我們有必要借鑒美國人QuestionPoint系統的可行經驗[6]，從最初就依照建立可檢索的咨詢專家知識庫的信念，制訂具體的編輯規劃和準則，使得咨詢專家知識庫系統能達到對內容進行智能化地分門別類、記錄之間能自動更新且相互參照。與此同時，咨詢檔案還能自動地進行統計分析，智能化地了解用戶信息需求，從而建設起有特色的CDRS咨詢專家知識庫，充分發揮該數據庫的作用。

3.5 注重借鑒搜索引擎在線問答服務的成功經驗

在高效推出搜索服務之后，搜索引擎服務商們又先后紛紛推出了自己的在線問答服務項目，諸如百度知道與雅虎知識堂以及新浪愛問等，無償的面向社會大眾每周7天每天24小時的全天候開放[7]，其咨詢內容幾乎無所不包，分門別類，而且集提問、解答與檢索于一體，很快就吸引了無數的網絡用戶。這種服務模式絕對是CDRS目前所望塵莫及的。毫無疑問，CDRS應在認真研究與分析的基礎上，學習并借鑒搜索引擎服務商這種高效、簡潔而且開放、易行的互動交流服務模式，從理念、方法到機制，發揮后發優勢，在模仿的基礎上實現超越，特別是要學習搜索引擎服務商們注重調動用戶的積極性的意識，形成努力讓用戶踴躍參與的良性循環，從而在競爭中尋求新的發展和跨越。

此外，CDRS還應注重與傳統意義上的參考咨詢服務工作的有機結合。CDRS的出現絕不意味著要完全取代和徹底放棄傳統的面對面的參考咨詢服務模式，而是通過數字化手段實施無障礙的信息咨詢服務，以彌補傳統參考咨詢服務工作囿于時間和空間限制的缺憾。將來的參考咨詢服務工作必定是CDRS與傳統參考咨詢服務工作的優勢互補，兩者相得益彰，共謀發展。

【參考文獻】

[1]趙春輝.中外高校圖書館數字參考咨詢宏觀對比研究[J].圖書館，2015，06：93-96.

[2]蔡筱青.中法參考館員制度比較研究[J].圖書館學研究，2011，24：22-25.

[3]袁紅軍.合作數字參考咨詢中咨詢團隊知識轉移機理研究[J].情報科學，2011，11：1653-1657.

[4]汪衛霞.數字參考咨詢服務創新[J].情報理論與實踐，2006，06：733-737.

[5]王進常，趙雪云.國內合作數字參考咨詢研究綜述[J].現代情報，2007，10：10-12.

[6]謝朝暉.全國圖書館參考咨詢聯盟用戶需求特點及服務現狀分析[J].圖書館論壇，2015，02：48-54.

[7]吳楊.對虛擬咨詢服務發展的思考——基于中俄國家圖書館虛擬咨詢服務比較的視角[J].當代圖書館，2015，01：14-17.

[責任編輯：王楠]