全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢150例中的應(yīng)用

胡康勇　陳宏愛

1.廣東省佛山市禪城區(qū)疾病預(yù)防控制中心，廣東　佛山　528000；2.廣東省佛山市中醫(yī)院禪城高新區(qū)醫(yī)院，廣東　佛山　528000

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全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢150例中的應(yīng)用

胡康勇1陳宏愛2

1.廣東省佛山市禪城區(qū)疾病預(yù)防控制中心，廣東佛山528000；2.廣東省佛山市中醫(yī)院禪城高新區(qū)醫(yī)院，廣東佛山528000

【摘要】目的：觀察全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢工作中的應(yīng)用。方法：隨機(jī)選取2014年1月至2015年1月健康體檢者150例作為研究組，選取2013年1月至2014年1月健康體檢者150例作為對(duì)照組。研究組采用全程無縫隙服務(wù)模式，對(duì)照組采用常規(guī)體檢服務(wù)。體檢完成后對(duì)患者的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，讓體檢者對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行滿意度評(píng)分，滿分10分。結(jié)果：研究組體檢者的體檢總用時(shí)低于對(duì)照組，體檢者對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)意識(shí)等方面的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：在健康體檢中采用全程無縫隙服務(wù)模式可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，體檢者滿意度較高。

【關(guān)鍵詞】全程無縫隙服務(wù)模式；健康體檢；護(hù)理模式

護(hù)理工作要以患者為中心，為全面提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)人文素養(yǎng)，我院將全程無縫隙服務(wù)模式與護(hù)理相結(jié)合，以便更好地為患者服務(wù)[1]。隨著民眾對(duì)自己健康重視程度的提高，對(duì)健康體檢的需求也是越來越多層次、多樣化，面對(duì)健康體檢多層次、多樣化的需求，常規(guī)護(hù)理服務(wù)已逐漸被淘汰。有研究顯示，當(dāng)前大多數(shù)體檢中心的服務(wù)質(zhì)量仍然具有較大的上升空間[2]，故我院高度重視該理念在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用，在具體工作中主要通過提高護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，制定科學(xué)體檢路徑，提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境，增加醫(yī)患溝通的渠道等方法來提升服務(wù)質(zhì)量。為研究該理念應(yīng)用于健康體檢的臨床效果及意義，對(duì)我院2013年1月到2015年1月的300名體檢者做出對(duì)比研究，具體報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料在我院2013年1月至2014年1月健康體檢者中，隨機(jī)選取150例作為對(duì)照組。在我院2014年1月至2015年1月健康體檢者中，隨機(jī)選取150例作為研究組。對(duì)照組中男性87例，女性63例，平均年齡43.7歲，初中及以下文化程度11例，初中以上文化程度139例，給予常規(guī)體檢服務(wù)。研究組男性85例，女性65例，平均年齡44.1歲，初中及以下文化程度9例，初中以上文化程度141例，采用全程無縫隙服務(wù)模式。兩組體檢者的性別、年齡、文化程度等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法對(duì)照組采用常規(guī)體檢服務(wù)，患者在拿到體檢表后，根據(jù)自己的體檢項(xiàng)目，自行安排順序進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)束后，醫(yī)護(hù)人員給予健康評(píng)估及生活指導(dǎo)[2]。研究組采用全程無縫隙服務(wù)模式，具體如下。

1.2.1制定健康體檢路徑根據(jù)我院體檢中心的檢查項(xiàng)目診室的位置和檢查項(xiàng)目先后次序，為體檢者制定科學(xué)的健康體檢路徑。該體檢途徑的制定要符合大多數(shù)體檢者的需求，并結(jié)合各種文獻(xiàn)資料，國(guó)內(nèi)外醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，聽取醫(yī)學(xué)專家的合理建議，這樣才能發(fā)揮該體檢途徑的作用，提高體檢效率，排除因體檢順序?qū)е碌慕Y(jié)果不準(zhǔn)確的因素[3]。并且在臨床應(yīng)用中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際及時(shí)調(diào)整不合理的部分。

1.2.2強(qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)將全程無縫隙服務(wù)模式應(yīng)用于健康體檢的護(hù)理工作中，就要求提高全體護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能，提高其人文素養(yǎng)，對(duì)其進(jìn)行專門的培訓(xùn)以強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)。通過培訓(xùn)使其在對(duì)體檢者進(jìn)行體檢知識(shí)、體檢流程和注意事項(xiàng)的講解時(shí)要更加細(xì)心、耐心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情緒、心理有問題的體檢者，并進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)節(jié)。

1.2.3其他方面為體檢者提供優(yōu)質(zhì)的體檢環(huán)境，緩解部分體檢者的緊張情緒[3]。清潔人員及時(shí)打掃體檢室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)對(duì)體檢者提供免費(fèi)的開水、報(bào)刊讀物及健康食品，體現(xiàn)對(duì)體檢者全面的關(guān)懷。除在體檢者檢測(cè)完后對(duì)體檢者進(jìn)行健康評(píng)估及生活指導(dǎo)外，我院還建立了健康體檢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，定期有專家進(jìn)行在線解答及開展健康教育知識(shí)講座等，體檢者可在平臺(tái)上就體檢結(jié)果進(jìn)行咨詢及學(xué)習(xí)。

1.3觀察指標(biāo)體檢者采取自評(píng)的方式對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識(shí)水平及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行評(píng)分，采取滿分10分制，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料應(yīng)用t檢驗(yàn)；P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組評(píng)分對(duì)比研究組體檢者對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)意識(shí)的評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。尤其是對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境的滿意度大幅度提高，評(píng)分均在9分以上。具體見表1。

組別體檢流程體檢環(huán)境專業(yè)知識(shí)水平服務(wù)意識(shí)研究組9.13±1.35*9.25±1.36*8.75±1.09*8.64±0.94*對(duì)照組7.58±1.02*7.37±0.87*7.15±0.96*7.01±0.82*

注：與對(duì)照組比較，*P<0.05。

3討論

隨著生活水平的提高，健康教育的普及，民眾對(duì)自身的健康狀況也愈加重視，健康體檢成為人們迫切需要的公共衛(wèi)生服務(wù)[4]。在健康體檢的過程中，如何給體檢者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何滿足患者多元化的需求成為體檢中心的核心問題。在健康體檢過程中，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、人文素養(yǎng)很大程度上影響著患者的體驗(yàn)，為落實(shí)全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)尤為重要，同時(shí)提高醫(yī)院的硬件條件，制定符合患者需求的工作方案也是工作的重點(diǎn)。

全程無縫隙服務(wù)模式應(yīng)用于健康體檢主要是通過提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)劃體檢流程，改進(jìn)體檢環(huán)境，增加其他醫(yī)患溝通途徑來提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，建立良好醫(yī)患關(guān)系。提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)可以使體檢者體會(huì)到更多來自醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷，更加信任醫(yī)護(hù)人員。制定健康的體檢路線，一方面可以使體檢者節(jié)約體檢的時(shí)間，另一方面可以科學(xué)的進(jìn)行體檢，減少因體檢順序?qū)w檢結(jié)果造成影響，可以使醫(yī)護(hù)人員對(duì)體檢者的健康水平做出科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)估。改進(jìn)體檢環(huán)境可以明顯降低患者不良情緒產(chǎn)生的幾率，增加其他醫(yī)患溝通途徑可以讓體檢者多方面了解自己的健康狀況，根據(jù)專家講座進(jìn)行合理科學(xué)的飲食運(yùn)動(dòng)。為進(jìn)一步研究全程無縫隙服務(wù)模式對(duì)體檢者的效果，通過對(duì)兩組分別采取全程無縫隙服務(wù)和常規(guī)體檢服務(wù)，對(duì)體檢者滿意度進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，全程無縫隙服務(wù)模式能夠明顯提高體檢者對(duì)體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)意識(shí)的滿意度，尤其是患者對(duì)體檢流程和體檢環(huán)境的滿意度提高更為顯著。

綜上所述，全程無縫隙服務(wù)模式運(yùn)用于健康體檢工作中，能夠明顯提高體檢者對(duì)體檢過程的滿意度，增加了體檢過程的科學(xué)性和規(guī)范性。人文化的服務(wù)，科學(xué)的體檢路徑，優(yōu)質(zhì)的體檢環(huán)境，多方面的醫(yī)患溝通途徑可以對(duì)體檢者進(jìn)行全面的服務(wù)，提高了體檢者體檢的質(zhì)量，值得在健康體檢工作中推廣運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)

[1]袁紅,李玉肖,李俊,等.全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,21(15):4-6.

[2]舒婷.全程無縫隙服務(wù)模式在健康體檢中的應(yīng)用研究[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志,2015,06(21):180-181.

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[4]徐錫梅,宣立娟.健康體檢路徑在體檢中心全程無縫隙服務(wù)模式服務(wù)中的應(yīng)用效果分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,23(16):311-312.

(收稿日期：2015.10.22)

【中圖分類號(hào)】R194.3

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1007-8517(2016)03-0152-02