“護理四巡視”與“護理五溝通”在優質護理示范病區的應用效果

李愛萍, 丁　萌, 馬益敏

(江蘇省泰興市人民醫院, 江蘇 泰興, 225400)

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護理管理

“護理四巡視”與“護理五溝通”在優質護理示范病區的應用效果

李愛萍, 丁萌, 馬益敏

(江蘇省泰興市人民醫院, 江蘇 泰興, 225400)

護理四巡視; 護理五溝通; 優質護理; 滿意度

隨著社會的發展，患者對護理服務的需求日益增加，提高分級護理合格率是提高服務質量的有效手段[1]，提高護理人員的溝通能力對提高患者、社會的滿意度也有積極的意義。在推進優質護理服務的過程中，服務內容和督查標準的制定顯得尤為重要，結合患者實際需求和護理服務特點實施優質護理方能符合患者、醫生、護士的工作期望。鑒此，本院護理部在申報優質護理示范病區開展了“護理四巡視”與“護理五溝通”的服務與督查工作，現報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

通過病區自愿的形式將2014年1—12月申報優質護理服務示范病區(以下簡稱申優科室)的17個護理單元與11個未申報優質護理服務示范病區(以下簡稱未申優科室)作為對照組進行比較，在申優科室進行“護理四巡視”與“護理五溝通”的實施與滿意度調查。患者入組標準: 在申報優質護理示范病區住院治療；對本調查知情同意配合者。患者892例，其中，男490例，女402例，年齡18～80歲，平均年齡46.2歲；護士及醫生入選標準為在申報優質護理服務示范病區從事護理/醫療工作1年以上，護士232人，醫生92人。本次參與調查的病區涉及心血管科、骨科、神經內科、燒傷整形科、血液科、消化內科、泌尿外科、肝膽外科等科室。

1.2方法

1.2.1實施與調查工具: 采用本院自行歸納和設計的“護理四巡視”與“護理五溝通”內容和專項督查表以及住院患者滿意度調查表、醫生對優質護理工作的滿意度調查表和護士對優質護理工作的滿意度調查表在17個病區實施護理服務與調查。服務內容的實施、護理四巡視與五溝通查檢表和《護理四巡視專項督查表》的制定以及滿意度調查表的設計參考了《等級醫院評價標準》(2012版)、《優質護理服務評價細則》(2014版)、《綜合醫院分級護理指導原則》和多家醫院滿意度調查表等，征求了多名資深護士長及管理層領導意見，護理部進行了討論后制定。問卷具有良好的內容效度，其中，患者滿意度評價項目包括: 按級巡視、護士長一日多少次查房、各類健康宣教、操作解釋、服務流程、溝通情況等，醫生滿意度調查內容包括護理技術、護理配合程度等，護士滿意度包括工作量、績效管理、管理者的溝通等。

1.2.2實施內容與調查方法: 選擇17個申報優質護理服務示范病區實施。⑴“護理四巡視”內容: ① 病情巡視: 按等級護理巡視，觀察患者神志、生命體征、臥位、患者心理感受、飲食情況、病情恢復程度等；② 專科巡視: 根據各專科情況巡視專科護理措施的落實和各類專科評分情況，如各類傷口、各種導管、各類專科評分等；③ 補液巡視: 觀察患者用藥、治療后反應，核對患者信息、藥物質量、效期、加藥時間、滴速是否符合病情、補液是否暢通、局部有無腫脹、滲出等；④ 環境巡視: 地面是否有積水，門、窗、柜、簾是否及時關閉/或開窗通風/或統一歸向/或整齊清潔，重點患者床欄或床尾搖把是否及時拉上或歸位等。⑵“護理五溝通”內容: “護士五溝通”與“護士長五溝通”。護士五溝通: 護士與患者、護士與家屬、護士與護士、護士與護士長、護士與醫生；護士長五溝通: 護士長與患者、護士長與家屬、護士長與護士、護士長與醫生、護士長與科主任或相關領導之間的溝通。⑶ 對17個病區的護理人員統一培訓“護理四巡視”與“護理五溝通”服務內容和督查標準，再進行相關內容實境演練、觀摩、考核各1次，為期1周，要求每個病區護士長指導本病區護理人員實施，每個病區每月/護理部每季使用“護理四巡視”與“護理五溝通”專項督查表進行督查；使用住院患者滿意度調查表、醫生對護理工作滿意度調查表、護士對護理工作滿意度調查表進行優質護理滿意度調查，其中住院患者每月調查每次170份，均有效回收；醫生與護士滿意度調查表每半年1次，護士平均每次170份，均有效回收；醫生平均每次85份，有效回收平均82份。

1.3統計學分析

對申優科室與未申優科室的住院患者對護理工作的滿意度、護士對護理工作滿意度、醫生對護理工作的滿意度分別設立2組進行對照，采用SPSS19.0統計軟件進行統計學處理，方差分析，P<0.05為差異有統計學意義。

2　結　果

護理部對“護理四巡視”與“護理五溝通”每季督查評價結果，逐步提高，每季平均結果分別是89.2%、90.3%、92.5%、94.6%。住院患者對護理工作的滿意度逐步提高，平均(95.9±11.1)%，優于未申優科室(89.2±10.2)%。護士對護理工作的滿意度逐步提高，平均(96.2±12.2)%，優于未申優科室(88.4±10.3)%。醫生對護理工作的滿意度逐步提高，平均(98.4±12.4)%，優于未申優科室(88.6±10.9)%。

3　討　論

開展優質護理服務是深化醫藥衛生體制改革的重要舉措，也是護理專業的一項重大改革，對護理專業、醫院乃至整個醫療衛生事業發展有重要意義[2-3]。護理工作質量的高低直接影響患者治療效果，關系到患者的生命與健康[4]。研究[5]表明，患者認為護理人員經常巡視、隨叫隨到、主動講解、有問必答是優質護理的體現。護士巡視工作無標準，也導致不能科學考核評價護士護理巡視結果[6]。本研究認為，護士作為護理專業改革的主力軍，患者專業照護的提供者，有義務、有責任積極推動優質護理服務工作[7]。本院護理部自行修訂了“護理四巡視”與“護理五溝通”的服務內容，并在“護理四巡視”與“護理五溝通”的實施與督查中，采用了優護培訓、實境演練與觀摩、修訂《護理四巡視與五溝通督查標準》定期督查、跟蹤考核與持續改進等方法，同時每月分析改進滿意度情況、可行性督查方式。明確要求護理人員按照 “護理四巡視”和“ 護理五溝通”內容對相關人員實施有目的巡視和溝通，并納入績效考核。

3.1護理四巡視

“護理四巡視”使護士巡視有內容、有標準、有目的，有利于護士形成護理巡視的依從性，從而提高分級護理巡視效率和質量，一改以往護士僅僅是機械巡視補液這一現象。杜艷麗[8]的三級甲等醫院分級護理巡視時間調查分析結果顯示，因為護理人力配備不足等原因，被調查的所有病區幾乎沒有安排專門的護理人員對各護理級別患者進行定時巡視。定時巡視基本是通過護理人員輸液巡視的方式完成，因輸液巡視不分護理級別，只要患者輸液均進行巡視。這樣的巡視對病情危重的患者顯然不夠及時，有些病情不穩定，但不需要輸液的患者會被忽略，提高護士巡視患者的能力對患者的病情觀察和護理質量的提高有主要意義[9]。① 病情巡視: 護士每次進病房巡視首先必須做好患者病情巡視和觀察，巡視并詢問患者有無不適(病情觀察，心理狀況，治療體檢，藥物反應，臥位與活動情況等)；按分級護理要求定時巡視，觀察患者神智、面色、心理狀況，檢測生命體征；心電監護，各類報警設置與提示，電極片、袖帶、脈氧夾子更換時間等；正確指導和評價患者飲食，睡眠，休息及二便情況等。② 專科巡視: 病情巡視同時進行專科巡視，關注專科措施落實和各類專科評分情況；氧氣、呼吸機、霧化等呼吸系統護理措施，通暢程度、漏氣、耳廓皮膚情況，流量、濕化液等；穿刺部位、傷口、切口等各類創面巡視，干燥、潮濕、滲血、松脫等；胃管、腹腔引流管、尿管等各類導管巡視，二重固定、標識、暢通程度、顏色等；導管、跌倒、疼痛、Braden、自理能力等各類評分，部位、伴隨癥狀、干預措施、效果評價等；各類健康宣教與康復訓練情況。③ 補液巡視: 巡視和查看補液情況；核查患者床頭卡、輸液卡信息是否一致，觀察藥物名稱、藥液質量、藥物使用劑量、方式、方法、效期等；核查腕帶信息、腕帶佩戴位置、松緊、正反、詢問輸液有無不適，特殊用藥觀察用藥反應，評估患者是否了解藥物作用、副作用并予宣教；觀察輸液局部情況，是否通暢，有無紅腫、滲出等；核查補液順序及補液時間安排，檢查輸液滴速與巡視卡、病情、藥理是否一致。④ 環境巡視: 衛生間及柜門隨手關閉，地面無潮濕、無積水等，櫥簾統一歸向、窗簾不打結；臉盆、腳盆、放衛生間架上，便盆、多余鞋放床頭架上，熱水瓶放置櫥窗最下層；床頭柜物品放置整潔；床上無花被子、多余衣服、雜物等，床尾搖把歸位，床欄拉起(視患者情況)；中心供氧、中心吸引等裝置安全措施落實；管理陪客，保證病員休息。護理人員通過“護理四巡視”使患者能夠切實感受到護理人員的主動、愛心，滿足患者被關注的需求，提升了患者滿意度[10]。

3.2護理五溝通

“護理五溝通”可改善患者就醫體驗，創造和諧工作環境。有效的護患溝通不僅可以滿足患者被尊重、被關愛的心理需求，而且可以提高護士工作積極性及護理質量[11]。護理單元建立護理溝通記錄本，要求護士每日主動、專題與患者溝通至少5min(操作溝通除外)，與護士長、醫生、護士、家屬每日至少1次。據調查，當前護患糾紛的投訴中，主要不是技術問題，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通不良等[12]。① 護士五溝通: 護士每天除了常規的治療、護理之外，主動與患者有目的地進行相關溝通，如介紹病情、心理指導、解釋用藥、健康教育等，主動幫助患者，以增強患者的信任感和安全感；與患者家屬主動交談患者的情緒反應，用藥治療費用，家屬支持的好處等；護士與護士之間及時溝通患者的特殊治療，特殊要求。在護理工作中，雖然各班護士職責分工不同，但獨立性工作較少，要提高護理工作的連續性和服務質量，則需要護士間有效的溝通與協作才能保證[13]; 護士與護士長之間及時溝通患者的建議與需求；護士與醫生之間主動匯報患者病情、治療效果、治療疑點等，每周至少1次跟隨管床醫生查房，醫生從醫療角度對當天的護理提出建議與要求，在醫護患及家屬之間建立了一種良好的人際關系，工作心情更愉悅。② 護士長五溝通: 要使每個人在共同的目標下齊心協力，步調一致地工作，就絕對離不開有效的溝通與協作[14], 護士長與患者及家屬通過1日五查房，了解患者病情、家庭狀況，及時對護理工作中發現的問題進行評價；每周參與醫療組查房至少1次，了解并滿足醫療需求，滿足患者個性化治療與護理，發現隱患時主動與科主任溝通，醫護合作明顯提高，同時將需協調解決的問題上報護理部和相關部門，共同參與服務措施的制定，從而使護理服務流程更暢通，患者受益無窮；護士長通過與護士的溝通，了解護士心聲，增強科室凝聚力，激勵全科護士共同進步。實施以來，患者滿意度得到提升，同時也提升了護理人員的溝通能力、病情觀察能力、醫護協作能力等[15]。

結果提示本院自行歸納和設計采用的“護理四巡視”與“護理五溝通”內容的制定、護理措施的實施以及對標準的督查真正讓患者感受到了住院的便利與實惠，更說明患者對持續、深入開展優質護理服務的期盼。開展優質護理服務，患者對護士行為的感知和認可是最重要的，而部分醫生的觀點也有獨到的見解，同時醫生和護士對優質護理的觀點具有職業特性[16]。在臨床實踐中，分級護理巡視要求難以有效實施的原因很多，其中最重要的原因就是對護士巡視的關鍵環節無法控制，也做不到追蹤考核，如護士是否真正按照等級護理巡視，每次巡視內容是什么，巡視中采取了哪些措施，這些都是各層護理管理者需要深度思考的問題。本院護理部以開展“優質護理服務示范病區”為契機，落實“護理四巡視”與“護理五溝通”，明顯和諧了醫患關系，患者滿意度顯著提高，同時有效規范了醫療護理行為，明確了護理人員的工作目標，激發了護理人員的工作熱情與主動服務意識，提升了護理人員自我價值感，創造了良好的社會效益[17-18]，值得借鑒與推行。

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2015-12-25

R 471

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1672-2353(2016)10-192-03

10.7619/jcmp.201610067