門診老年病人導診工作流程的應用

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門診老年病人導診工作流程的應用

王永華

關鍵詞：門診；老年病人；導診

2001年—2020年，我國的人口老齡化進入快速老齡化階段。這一階段，我國將平均每年增加596萬老年人口，年均增長速度達到3．28%，到2020年，老年人口將達到2．48億，80歲及以上老年人口將達到3 067萬人，占老年人口的12．37%。隨著社會老齡化程度的不斷加深，老年人口的數量呈遞增趨勢，就診于我院門診的老年病人數量亦呈逐年遞增趨勢。如何做好老年病人的門診導診工作已成為門診醫務人員面前的一項重要課題。

1對象和方法

1．1對象選擇2012年1月—2014年12月在我院門診就診的老年病人282例，其中男156例，女126例；年齡62歲～95歲；就診于內科門診(呼吸、心內、神內、內分泌、腎內、風濕、血液科等) 173例，就診于外科門診(骨科、普外、神外、泌外、胸外、血管外科等) 109例。隨機分為觀察組和對照組各141例。兩組病人性別、年齡、職業、病種類型等比較差異均無統計學意義(P>0．05)。

1．2方法觀察組病人采用我院制訂的“五步”導診流程，即迎、陪、歸、開辟綠色通道、加強防跌倒措施，進行系統積極導診。對照組病人則按照日常對待普通病人的程序對其進行導診。觀察兩組病人的滿意度、認可度及再就診意愿率。我院針對老年病人采取的“五步”導診流程如下。

1．2．1迎近年來，我院門診部加強護士素質提升，選用專科及以上學歷，5年以上工作經驗，具備一定醫學理論基礎，反應靈敏，處事果斷，有良好溝通能力和語言表達能力的護士從事導診工作，護士資質的確定對導診工作質量有很大作用[1]。遇到老人獨自一人前來，導診人員親切微笑地主動迎接病人，雖然，一個微笑的表情，一個攙扶的動作解決不了病人身體上的疼痛，但是，卻能迅速縮短護患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，從而便于開展下面的護理工作。護士的視角需要轉變，學會換位思考，放下自己的主觀參照標準，從病人的角度考慮到底病人到底需要什么[2]。與老人溝通時宜采用中等語速，語速過快、聲調過高會被誤認為不耐煩、無同情心，而過慢、過低則會被認為不重視病人。當感到病人沒有聽懂時，要適當重復談話內容，主動詢問需要服務的項目，“大伯、大娘、叔叔、阿姨”是常采用的稱呼，有的老年病人聽力減退，反應遲鈍，需要醫務人員富有耐心的反復與其交流。高峰時人群嘈雜，老年病人，因其聽力下降，因此要稍微放大聲調必要時使用擴音器方便交流[3]。

1．2．2陪初次就診的老年病人對醫院環境不熟悉，不了解就診流程，需要陪同他(她)前去掛號，并且幫助其預約下次的號。掛號后，有的老年病人不知道去哪里就診，而且老年人普遍視力下降，看不清或者看不懂醫院設立的標識，導診人員應負責將其送至相應科室的診臺，交給診臺護士，再由診臺護士安排病人坐下待診，如有必要，可行一些常規檢查，例如：血壓測量，心電圖等。

1．2．3歸就診結束后，通常會告知病病人如何到達相關輔助檢查科室，必要時親自帶其到相關輔助檢查科室，并幫助辦好相關手續。對于需要住院的病人，導醫陪同病人到達病房，并將病人移交給病房護士，形成連續性服務。不需要住院者，導醫會告知其下次就診時間，并向其發放預約掛號卡，建議下次就診前先電話預約掛號，既省時又省力。

1．2．4綠色通道在方便門診經常會遇到一些需要特殊服務的人群。例如，住址較遠的老年病人來院就診時，不能及時掛上相應科室專家的號，導診人員應根據實際情況，帶其至相應科室的專家門診，向門診專家講明了老人情況，征求專家意見給予其加號。本著“視病人如親人”的態度，及時開通綠色通道，幫病人圓滿解決了這些困難，得到病人的一致好評。

1．2．5防跌倒措施門診人流量大，單位就診區域病人密度高，初次就診的老年病人由于對就診環境陌生，地面濕滑、樓梯和障礙物往往是引起病人跌倒的主要原因，在各樓層樓梯拐角處、廁所門口及水房門口放置防滑到警示牌，門診導診臺醫務人員在對病人進行預檢分診時，及時篩選出年齡>65歲，年老體弱、步態不穩、行動不便的老年病人，以及存在頭暈、眩暈、視力障礙的跌倒高風險病人，給予安排導醫陪同就診服務。服務老年病人時，攙扶會收到意想不到的效果[4]，遇到行走不便者則主動送上輪椅。

2結果(見表1)

表1　兩組病人滿意度、認可度及再就診意愿率比較　%

3討論

門診是醫院的窗口，導診護士是病人跨進醫院直接接觸到的醫務人員，服務質量的好壞直接關系到病人整個就醫過程和醫院的整體形象，同時也體現了醫院的整體服務水平[5]。門診科室多，分布廣泛，很多病人對環境和就診程序陌生，容易錯過就診時機，延誤診治。尤其是現階段老年病人就診數量逐年遞增，由于子女工作繁忙等原因，老年人不愿“麻煩”子女，往往是老年人自己或者老伴陪同就診。有些老年病人存在就醫情況表述不清，聽力減退等情況，無形中增加了門診導診的壓力，這就要求門診導診的醫務人員主動、熱情、負責地做好本職工作，切實做好首問負責制，采用五步導診服務，把護理工作做得更加細致周到，提高病人滿意度，真正做到“讓病人滿意、社會滿意、政府滿意”。

參考文獻：

[1]葛芳靜，鄔玲玲，何紅雁．門診導診規范服務的實施及體會[J]．護理與康復，2013(6)：578-579．

[2]王金花，閆躍東，孫芳梅．共情在咨詢導診中的應用[J]．護理研究，2013，27(5C)：1512-1513．

[3]劉岑益．護患溝通在門診導診護理工作中的應用分析[J]．健康必讀，2012(8)：163．

[4]晏芳婷，尹良均．開展“優質護理服務示范工程”門診導診工作的改進對策[J]．西北國防醫學雜志，2012，33(5)：585-586．

[5]周玲，周平陽．創建門診導診優質護理服務品牌的體會[J]．當代護士，2012(7)：34-35．

(本文編輯蘇琳)

(收稿日期：2015-04-10；修回日期：2015-10-25)

中圖分類號：R47

文獻標識碼：C

doi：10．3969/j．issn．1009-6493．2016．03．047

文章編號：1009-6493(2016)01C-0379-02

作者簡介王永華，主管護師，本科，單位：030012，山西省人民醫院。