讀者投訴視角下的圖書館服務補救系統(tǒng)的構建

摘 要：隨著社會的發(fā)展，圖書館中出現(xiàn)的問題越來越多，尤其是圖書館的工作人員服務態(tài)度較差，管理不到位。讀者進入圖書館中查閱資料以及學習的過程中，對圖書館不滿意的地方很多，影響到了圖書館的社會形象。本文主要從讀者投訴的含義、原因、方式以及產(chǎn)生的原因，來探討可以補救的措施。

關鍵詞：讀書者投訴；圖書館服務；補救措施

1 圖書館服務補救及其原因

1.圖書館服務補救概念

隨著社會的發(fā)展，圖書館中在服務管理方面缺陷的出現(xiàn)，一些學者將服務補救作為服務營銷理論的新概念，以求在圖書館的服務實踐中得到運用，從而受到越來越多圖書館的重視。很多學者對服務補救概念有不同的理解，大體是指以服務為類型的企業(yè)在對客戶對該企業(yè)所提供的服務不滿或是有錯誤的情況下，做出的補救性的反應和對策，其特點是實時性和主動性。則圖書館補救的概念就為就是指圖書館在對其提供給讀者的服務或是管理中發(fā)現(xiàn)不足和錯誤的，主動積極的采取相應的補救措施將因在服務中出現(xiàn)的措施而引起的不利影響降到最低。

2、圖書館補救的重要性

（1）有利于改進圖書館中問題，提高解決問題的能力。讀者作為圖書館問題的發(fā)現(xiàn)者對于圖書館中的一些缺陷，圖書館中的工作人員在不能及時發(fā)現(xiàn)的時候能夠通過讀者投訴說明圖書館在工作中的確存在不足和需要改進的地方，為此，圖書館自身才能有針對性地解決不足的問題，以避免這種問題的再次出現(xiàn)。

（2）有利于讀者對圖書館服務態(tài)度的認可。進入圖書館中讀者以自身的利益為出發(fā)點，對于圖書館中服務不到位管理不足的地方提出符合讀者自身利益的建議，圖書館接受其建議并通過其建議得到改善后，讀者會感受到圖書館全心全意為讀者服務的意思，這樣會讓讀者對圖書館原有的不滿會很快轉變從而認可圖書館的服務。

（3）有利于樹立圖書館良好的社會形象。圖書館本身就是公益性的社會機構，其職能就是向社會提供借閱書籍和提供學習的場所。對于讀者提出的合理建議和投訴，圖書館以及相關的工作人員應誠懇的接受并以合理的建議加以改善，才能在社會上維護良好的公益性信息服務機構的形象。

2 應對讀者投訴的圖書館服務補救措施

1.優(yōu)化圖書館服務管理制度

圖書館服務部門的管理制度不合理會導致圖書館服務失誤，這也是圖書館中出現(xiàn)的服務不到位的根源。為此圖書館的服務補救應該重視服務部門的管理規(guī)章制度，建立健全符合讀者利益的規(guī)章體系，取消對進入圖書館中人員不合理的條規(guī)應本著公平公正的原則對待讀者。從小處做起，要對讀者從借閱制度、還書制度、自助查閱制度以及看書的文明禮節(jié)等，同時還要提高讀者服務的標準，將圖書館服務讀者的意識做到具體化、人性化、規(guī)范化。只有這樣才能更好的規(guī)范圖書館的工作人員，提高圖書館的服務意識。圖書館制定的規(guī)章制度的明細化，可以讓讀者了解投訴的流程、方式，以便讓讀者及時的將自己的建議以合理的方式傳達給圖書館的服務部門[3]。

2.增強服務人員的服務意識，提高服務素質(zhì)

圖書館服務質(zhì)量的高低是由其工作人員的素質(zhì)所決定的。工作人員的服務意識強素質(zhì)高則圖書館服務質(zhì)量就高，否則就低。所以應對工作人員進行工作能力、服務補救意識的培訓，同時還要全面提高圖書工作人員的綜合素質(zhì)，尤其注重職業(yè)道德教育。在工作能力方面，不僅要求工作人員掌握圖書管理的基本的工作知識和技能，還要對圖書館中的各種業(yè)務加以熟練，相應的對電腦的操作和工作用到的語言能力等；在職業(yè)道德方面，圖書館本就是向社會服務的公益性機構，應本著為人民服務的原則，提高工作人員的服務意識，從讀者的利益出發(fā)，在工作中做到有責任心；要積極的加強工作人員與讀者之間的交流和溝通，處理好兩者之間的利益，還要培訓工作人員對圖書館中出現(xiàn)突發(fā)狀況問題的處理。不只是將補救掛在嘴邊而是通過在實踐中鍛煉、處理和培養(yǎng)圖書館工作人員的服務意識以及服務的工作能力[5]。

3.完善工作人員的考核體系

首先，在考核中評價主體要合理?？己诵畔⒅黧w應包括圖書館的上級、平級、下級、服務對象等來自不同方面的的信息。同時對于讀者投訴的有關問題解決的措施以及處理的方式和流程或是出現(xiàn)的結果都應該納入到評價主體的考核內(nèi)容中去從而使考核更加全面和具體。其次，在工作中要做好崗位的分析，對于考核的指標應劃分層次來加以確定。所謂崗位分析是指運用科學的方法對崗位中的工作人員進行的的分析，以確定工作目的、內(nèi)容、及其權限分工和等主要內(nèi)容，并對這些內(nèi)容進行分析的活動。圖書館中工作人員應擔負起其相應職位的責任，服務不到位有失誤就要承擔應該有的責任。同時要根據(jù)先前崗位分析得到的職務說明書具體標明每個崗位和其工作人員的具體工作，以及每個工作崗位對工作人員在能力、經(jīng)驗等方面的要求，在這一分析的構成中，工作人員要做到具體化、細節(jié)化。最后，最關鍵的是對工作人員的考核結果進行反饋。

4.擴寬讀者投訴渠道

不知道向誰投訴以及如何投訴是現(xiàn)階段讀者投訴較少的主要原因。為了解決這一問題必須采取一定的方法讓讀者能夠清楚的知道投訴的流程以及投訴的部門，讓讀者投訴簡便快捷能及時的將其建議傳遞給有關部門。為此，圖書館圖書館服務部門應開設熱線，在服務大廳設置意見投訴箱，定期的組織人員對讀者進行調(diào)卷問查以及接受網(wǎng)絡投訴等。通過該方式不僅能讓讀者對圖書館服務進行批評，最重要的是通過讀者的不滿糾正圖書館在管理服務方面的不足，還能將圖書館服務失誤所產(chǎn)生的不利影響降到最低，從而有利于圖書館及時主動地解決投訴中的缺陷。當然，讀者在投訴中應該采用文明的言語，不能隨便聽取別人不真實的情況就進行投訴，應該有自己的見解。

5.建立讀者投訴處理長效機制

首先，設立有關工作人員和部門及時的處理讀者的投訴。圖書館應挑選出一定的合格工作人員組成投訴部門對讀者提出的建議進行合理的處理。對于讀者提出的任何的投訴建議都不能因為對其利益的沖突而不受理或是故意不采納，從而影響到圖書館自身的發(fā)展。工作人員在接到投訴意見后不僅要受理還要對處理結果及時的回復投訴者。其次，建立讀者投訴數(shù)據(jù)庫。將這眾多企業(yè)的方法引入圖書館投訴處理中是很有必要的，也有其合理的可操作性。建立讀者投訴數(shù)據(jù)庫，將一些零散的信息輸入到數(shù)據(jù)庫中，能讓所有的工作人員都共享信息以及讓投訴者查看自己的信息，為以后的工作提供前期的經(jīng)驗，從而提高工作的服務效率。最后，要對員工開展培訓提高自身的素養(yǎng)。應在一定的時期在圖書館進行培訓與講座，加強工作人員的服務意識。同時還要對讀者開展講座，普及在圖書館查閱和訂閱圖書的相關知識，形成讀者對圖書保護的意識。

3 總結

圖書館服務補救體系是一個分工與合作的有機系統(tǒng)工程，整體中的各個部分相互聯(lián)系、相互影響。只有在正確認識并分析讀者投訴的基礎上，解決讀者面臨的問題，并通過建立讀者投訴信息庫、整合補救信息，不斷減少投訴、提高服務質(zhì)量，才能最大限度地實現(xiàn)圖書館的社會效益，促進圖書館持久地發(fā)展。

參考文獻

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[3]張惠梅，李章濤.從讀者投訴審視圖書館的危機管理[J].圖書館學研究，2006（08）：19-22

作者簡介

丁海燕（1983-），女，深圳大學圖書館。