數字電視用戶檔案全程化管理的思考

郭學衛

(浙江省龍游縣廣播電視總臺)

數字電視用戶檔案全程化管理的思考

郭學衛

(浙江省龍游縣廣播電視總臺)

基層廣電數字電視用戶檔案種類多樣,對于基層廣電業務發展具有重要價值,需要檔案管理人員加強對用戶檔案的有效管理和利用,筆者從搜集、整理、保管、利用等多個環節對用戶檔案的全程化管理做了初步探討。

數字電視 用戶檔案 全程化管理

基層廣電數字電視用戶檔案是數字電視運維服務的重要依據,用戶檔案管理的科學化、有效性、系統性,是提高數字電視服務質量的重要保障和有力支撐。本文根據龍游臺的數字電視業務安裝、維護、營銷運行實踐,就數字電視用戶檔案的全程化管理做初步探討。

一、數字電視用戶檔案類型及其價值

(一)用戶檔案類型

1.入網開戶材料。基層廣電為用戶提供數字電視服務,首先需要用戶辦理開戶手續。開戶過程中將會產生有線數字電視業務受理表、運營商和用戶簽訂的用戶服務協議、收費存根、數字電視安裝受理表以及經用戶確認的安裝回執等入網開戶資料。這些資料既是用戶開戶、繳費、訂購套餐的依據,也是運營商向用戶提供服務所必須掌握的信息。

2.日常運維材料。用戶入網以后,運營商要為用戶提供日常的安裝、維護等運行服務,從而產生開通、繳費、遷移、過戶、關停、注銷以及服務投訴、受理答復等具體事項,相應的業務申請表、繳費存根、各類回執以及書面答復材料等都是此類材料范疇。有些異常用戶還會因為欠費、非法使用地面衛星接收設施等而形成催繳通知存根、限期整改通知存根等。

3.營銷宣傳材料。隨著互聯網電視的不斷發展和數字電視業務經營主體的不斷增加,數字電視作為基層廣電的主營業務,受到的挑戰和壓力越來越大。為了鞏固陣地、留住客戶,需要不斷加強業務宣傳,將自己的產品向消費者進行詳盡介紹,涉及業務項目、收費標準、服務時限、熱線電話、服務承諾諸多方面。這些宣傳內容,其載體形式多種多樣,有的是使用手冊、用戶指南,有的是視頻廣告、錄音錄像以及網站信息、戶外廣告等,既有紙質形式,又有非紙質形式。

(二)用戶檔案價值

1.提供決策參考。在數字電視發展轉型期,既要滿足用戶日益增長的精神文化需求,又要為電視臺創造一定的盈利,這需要在網絡改造、光纖入戶、套餐設置等方面做出科學合理決策,用戶資料檔案可以為此提供參考依據。如在進行光纖入戶試點時,可根據往年收費記錄、數字電視入戶率、用戶家庭人員結構、文化學歷層次、職業類型和收入水平等關鍵因素綜合考慮,最后擬訂幾個小區和行政村供技委會比選,從而發揮決策參考作用。這樣做,可在一定程度上避免決策的盲目性和隨意性,減少決策失誤。

2.協助確定目標。隨著群眾生活水平的提升,老百姓已經從看電視發展到用電視,從單一的文化生活發展到多元的精神需求。集鎮和農村也有越來越多的人開始辦理寬帶業務和互動增值業務,這一變化打破了原來的城鄉二元結構,使得農村成為基層廣電除數字電視以外的又一新的業務增長點。有鑒于此,如何給營銷部門確定科學合理的寬帶用戶和互動用戶發展指標,克服主觀臆斷、標準過高,成為推進事業發展、拓展業務范圍的重要課題。可以對用戶資料檔案進行細致分析,對每個村、小區進行具體比較,制定不同的發展任務,既可實現經營目標的科學化,也可明確營銷部門的奮斗方向,激發從業人員的積極性。在提高市場占有率的同時,增加營業收入。

3.保障用戶權益。在數字電視業務領域,電視臺與用戶是服務與被服務的關系,二者之間的關系屬于《消費者權益保護法》調整范疇,電視臺有保護用戶權益的義務。隨著經濟發展、城市擴大、拆遷改造、人口流動等,數字電視服務不斷面臨新情況新問題,與用戶利益密切相關。通過查閱用戶資料檔案,明確權屬關系,既有利于維護用戶權益,又有利于化解民事糾紛,維護社會穩定,展現電視臺工作嚴謹、管理規范的良好形象。

二、當前數字電視用戶檔案管理的誤區

(一)思想不夠重視

檔案工作在電視臺屬于幕后工作,不易引起重視。基層廣電把新聞宣傳和網絡建設作為工作重心,投入了大量精力在節目制作和業務發展方面,期待新聞宣傳有較高的收視率,數字電視有不斷增長的用戶數。但是,在用戶開戶以后,對業務受理和日常運維過程中產生的用戶資料檔案重視不夠,往往只是稍做整理、裝箱存放,既沒有整理裝訂,也沒有保管保護,更沒有開發利用,使得大量的用戶資料無人問津,閑置一隅。

(二)人員相對缺乏

因為編制和經費原因,基層廣電把有限的人力都投入到新聞宣傳和網絡建設方面,沒有專職的檔案管理人員。現有的檔案兼職人員由于身兼多職,精力有限,加上專業知識和經驗缺乏、操作技能不強、開發利用檔案的能力不足、思想重視不夠,還停留在將紙質用戶資料進行簡單搜集,裝箱存放的層面,對很多具有特殊性和重要性的檔案不能及時搜集、整理,對于電子文檔更缺少歸檔、分類,也談不上開發利用。

(三)管理比較落后

由于重視程度、資金投入等因素的限制,基層廣電缺少必要的專業存檔設備,加之檔案管理制度不夠完善、分工不夠明確、職責不夠清晰、方法不夠科學,使得用戶資料的存放比較隨意,管理較為混亂,往往導致變質、受潮、發霉等異常狀況,最后甚至遺失和損壞。

三、數字電視用戶檔案的全程化管理

(一)加強源頭管理,規范收集整理

用戶資料是服務用戶的依據、處理糾紛的憑證、拓展業務的參考。要加強用戶紙質資料檔案的收集、整理。資料每天都在產生,欲達到合理搜集、規范整理的目標,一要提高思想認識,業務經辦人員、資料管理人員要強化檔案管理意識,從全局利益和長遠發展的高度,樹立檔案管理思想,以優良的職業精神、踏實的工作態度、扎實的業務能力對待每一份需要搜集保存的用戶資料。要堅持不懈、耐心對待、認真仔細、科學規范進行操作。二要加強建章立制,要遵照《檔案法》的相關規定,建立健全用戶資料管理制度,落實資料管理崗位責任,從文件處理、歸檔到檔案收集、整理等各個環節將各自職責予以明確,將檔案管理的任務具體落實到每一個職工。要通過制度建設明確檔案收集的范圍,確保數量充分、內容齊全,要堅持質量第一、內容全面、科學合理,杜絕零散雜亂、隨意為之,切實提高檔案管理的質量,增強檔案收集、整理的時效性和完整性。

(二)優化過程管理,加強資源整合

要定期開展檔案鑒定,剔除失去保存價值的用戶資料檔案。要做好用戶資料檔案保管,一要重視良好的硬件建設,在資金允許的情況下,建立專門的檔案庫房,配備必要的檔案裝具,購置專用保管設備。二要加強人員培訓和應急演練,定期開展防火防災檢查和安全教育,提高火災隱患防范意識和應急處置能力。要做好庫房“八防”,保護檔案安全。除了做好紙質資料管理,還應該抓好電子檔案的更新、儲存、備份。做好紙質檔案與計算機管理系統的整合,對資料進行統一匯總和整理工作,不斷完善用戶資料數據庫,積極開展鑒定、保管、統計、分析等各個環節的工作,為用戶資料的查找檢索、開發利用創造條件。在更好地保障運營工作的同時,也為提高服務質量,改善用戶體驗提供便利。

(三)重視開發利用,發揮檔案價值

目前,基層廣電進入了轉型發展的關鍵時期,廣電業務面臨著移動、電信等運營商同質化競爭的巨大壓力,同時又遭遇著互聯網電視的不斷挑戰。只有加強對用戶資料檔案的開發利用,根據用戶特點制定發展策略,才能鞏固廣電原有業務市場,擴大創收盈利盤子。具體來說,一要做好用戶分類,要根據對用戶資料的研究,按照學歷層次、人員構成、收入水平、職業類型等不同標準將用戶群體進行適當分類,為廣電增值套餐的精準營銷提供有效信息和目標用戶,避免無效營銷、盲目營銷,減少資源浪費,節約營銷成本。二要不斷完善資料。要定期對用戶資料進行維護,將用戶電話、常住地址、繳費情況等及時更新,便于開展電話回訪、短信提醒、上門走訪等個性化服務,通過服務拉近用戶與廣電的距離,以優質的服務贏得用戶的認可。三要加強考核反饋。要將檔案管理納入績效考核范圍,將檔案管理工作與中心工作同部署、同督促,要結合職工年度考核、干部平時管理等內部制度,加強對檔案管理工作的績效評估。對在用戶資料收集、整理、鑒定、保管、開發利用等環節認真負責、工作細致、表現突出、效果明顯的職工,要及時予以表揚,在政策允許的范圍內給予一定的獎勵,在年度考核、評優評先、職稱評聘、提拔任用等方面給予更多的機會。要加強宣傳教育,增強檔案管理人員的職業認知度和職業歸屬感,積極營造“重視用戶資料收集,人人參與檔案管理”的良好氛圍。

綜上所述,數字電視用戶檔案對基層廣電具有不可替代的重要作用,是基層廣電發展業務的重要信息資源。為了提高其利用率和有效性,檔案管理人員要牢固樹立大局意識,從整體出發,從細節入手,切實做好用戶資料搜集、整理、分析、研究等全程化管理工作,為廣電業務發展提供可利用的信息。

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