互聯網時代政務微博如何提升服務能力

王芮

摘 要：在互聯網時代，政務微博成為了各級政府與民眾溝通的新途徑。本文以深圳市政務微博為例，探究如何建立起相對完善的政務微博互動服務平臺，使民眾擁有能夠表達意見、進行監督的新渠道，使服務型政府的職能更好履行，使政務微博的服務能力得到提升。

關鍵詞：政府部門；政務微博；服務能力

一、 研究背景

（一）互聯網時代的背景特征

在互聯網時代的大背景下，整個社會相較以往的封閉固定、層級明晰，已然變更，進而具有了鮮明的新時代特色。我們正在面臨著這個社會，信息透明、參與者廣泛、消息快速傳播，互聯網時代自身又具有廉潔化、平民化、透明化、在線化等一眾特點，這些特色都要求政府去迅速適應信息時代，能快速反應去解決問題滿足人民需求，才能提升服務能力。

（二）政務微博的含義

政務微博，主要指代表政府機構和官員的、因公共事務而設的微博。它是用于收集意見、傾聽民意、發布信息、服務大眾的官方網絡互動平臺。其目的主要在于通過與公眾的良性互動，搭建一個社會化參政、議政、問政的網絡交流模式與平臺。[1]

2009年下半年，湖南省桃源縣的官方微博“桃源網”開設，成為了中國最早開通微博的政府部門。 自此，中國政務微博迎來“井噴式”發展，各地政府部門紛紛建立開設政務微博。截至2011年12月10日，在新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博客網站上認證的政務微博客總數為50561個。[1]

短短五年多時間里，中國政務微博的發展全社會有目共睹，但同時也面臨著一系列問題猶待解決完善。此文即以深圳市政務微博為例進行分析探究。

（三）以政務微博為新途徑進行服務的意義

網絡具有的直接參與性和即時互動性彌補了中國現有的民主集中制和間接式民主所具有的不足和缺陷，使更多人能夠更加直接的表達自己對于政治事務的意見，因而備受人民青睞。

為了滿足人民日益發展的表達欲望，也為了保障人民這一總體有利于行政公正平等的正當權利，政府部門需要更加積極主動地建立起一個網絡平臺，使決策者與社會公眾可以通過這一新的聯系渠道更加直接、真實地溝通；能夠更好掌握、了解全國范圍內的政治、經濟、社會真實情況，使民眾意見能夠更加全面迅速的傳達，使公共政策政府公告通知等更廣泛的傳遞，從而大大增強行政過程的透明性，避免信息衰減、民意閉塞等情況的出現，增加行政過程的民主化、科學化程度，擴大了社會公眾參與體制內民主的范圍和形式。也有利于政府更加直接便捷的接觸到民意民聲，使政府由管理型向服務型的轉型更加高效，更好的為人民服務。

二、 深圳市政務微博服務過程中的優與弊

（一）深圳市政務微博發展的過人之處

1.決策者的積極主動

在網絡化快速發展的大潮流下，各地政府都十分重視政務微博的發展，其中深圳政府所做的工作尤為突出。

深圳市政府領導作為政務微博建設的相關決策者，對建設工作的態度十分積極主動。除了各大部門領導自己紛紛表態，以身作則之外，也對各部門的行政人員也進行了相應的動員培訓，體現了深圳市政府對于網絡途徑的主動利用而非被動接受。

深圳市委常委、宣傳部部長王京生早在深圳政務微博建設初期就曾表態，“深圳要通過加強政務微博建設，發揮新興媒體輔政親民功能，增強運用互聯網，提高密切聯系群眾、化解社會矛盾、引導輿論的能力。”[2]深圳市互聯網信息辦公室主任鐘海帆也曾說， “深圳政府的互聯網建設能有今天的發展，與市領導的開放、包容的思維，及支持分不開。”

2.專業人才隊伍的建設

深圳市領導層做出了“建設一支戰斗力強的隊伍”的指示，旨在能有更多具備相應水平的公務人員來進行政務微博建設。隨后就舉辦了“全市政務微博發布培訓班暨經驗交流會”及4期培訓班，旨在提升領導媒介素養和工作人員業務水平。

在今年新浪政務微博排行榜中，“深圳交警”的影響力、活躍度皆處于首位。而根據《南方都市報》的報道，微博工作室的兩名小編都是80后，他們負責從早上8點到下午6點的微博管理。其中一位小編透露，“我們前期也經過了很多的摸索，最后發現賣萌調侃的語氣最能讓網友接受，也最能獲得關注。”[3]由此不難看出深圳市政務微博管理隊伍十分重視隊伍建設的年輕化和平民化，80后公務人員的思維方式更加接近當今使用微博的主要群體，能引起網民共鳴。而經過研究探索的語言習慣使民眾更容易接受、傳播度更高，這也無疑成為在政務微博普遍較難吸引群眾的大背景下，深圳各大官微以幾十上百萬的粉絲數量獨樹一幟引領潮流的重要原因。

每天還有宣傳科中其他兩名交警值班，分別負責早高峰從早上6點到8點，晚高峰從晚上6點到12點的下班微博的發布。[2]這一點則體現了深圳政務微博建設隊伍的專業性，對于民眾來說，詼諧輕松的語氣固然重要，但是微博內容實質才是吸引人的根本所在，具有專業素質的交警在上下班高峰期發布的道路狀況微博，實時散布信息，防止不知路況的市民造成更加嚴重的擁堵情況，切實解決了微博粉絲的生活出行問題，實現了“為人民服務”的宗旨。

3.消息傳遞的通暢準確

在眾多政務微博淪為“空架子”，自開設之后就少有原創微博、消息缺乏滯后的現狀下，深圳市政務微博在消息更新發布方面尤為值得稱贊。例如“深圳東門步行街砍人”事件，在2014年5月25日下午五點半左右，市民和網絡都紛紛傳出深圳東門步行街發生惡性砍人事件的謠言，而僅在事件發生后二十分鐘，“深圳公安”就發送了辟謠微博，這一微博的閱讀量達到七十多萬次，對安撫民心平息恐慌起到了巨大作用。[3]

深圳政務微博在此次公共危機處理中表現出來的快速高效并非偶然，早在深圳政務微博建設初期，政府就對政務微博的具體運作提出過要求，嚴格踐行突發事件信息發布120分鐘原則，力推“網絡首發”，形成全市聯動的突發、熱點事件微博應對工作體系，讓權威信息第一時間上網，通過主動發布來擠壓謠言、引導輿論、塑造公信。[4]一直以來，中國政府習慣事后解釋的作風在網絡信息高速傳播的當下顯然已不合時宜，只能盡量滿足新時代里人民對于第一時間掌握真實可靠消息的訴求，塑造政府可以信任的形象。

4.微博服務平臺的完善全面

深圳市還建立起了“深圳微博發布廳”平臺，這一平臺微博范圍涵蓋了各區政府、市直機關和相關單位、市級審判、檢查機關的官方微博，后來加入了民生微博，例如深圳供電、水務等官方微博，涉及方方面面。[5]相較起單獨零散的部門政務微博，全面的微博發布廳平臺給了市民緊緊圍繞生活的真正便利，也能夠更好的解決涉及多個部門協作的公共事務，使政府通過微博提供的服務更加連貫順暢。

深圳市還建立了“深圳市網絡答政平臺”。該平臺注重利用網絡互動化、在線化特點，實現公務人員與民眾的溝通交流，雙向互動、問政參政。在該平臺中“我說深圳事”版塊，由民眾針對日常關心的事件進行提問，內容涵蓋了房價、強拆、醉駕等話題，并由平臺負責人進行公開回復反饋，禁止刪評刪帖無視等現象發生。

在深圳市建立起的平臺上，深圳政府公務人員能夠做到“主動回應，順應民意，征集意見，廣納民智”，對民眾的問題不回避推諉，聽取接受民眾意見，實時關注涉及民眾切身利益的事件，都體現了相較其他政務微博，深圳市所具有的優勢長處。

（二）深圳市政務微博發展的不足之處

1.政務微博整體發展水平落后

深圳市被稱為“中國最互聯網城市”，政務微博的發展在整個中國都是位于前列的，但是我們仍不難發現，部分政務微博開設以后就閑置放養，零微博零粉絲零閱讀，淪為形式主義，并沒有真正給人民帶來便利。

即使是深圳市在政務微博的建設發展上也存在斷層分化情況，這也是我國政務微博發展所面臨的問題，排名在前的城市政務微博影響力大，同時位于榜末的政務微博形同虛設，兩者的差距拉低了我國政務微博建設的整體水平。因此政務微博的發展中，不能一味追求數量增加，更要注重每一個微博賬號建立以后的長期工作，將服務職能落到實處。

此外，據人民網輿情監測室、武漢大學等在內的眾多研究機構的研究報告指出，微博問政開通情況排名與所在區域經濟、政治等發展情況排序大體一致[6]政務微博發展水平的差距也使發達地區的居民比閉塞鄉村、落后地區的民眾更容易獲取信息，享受開放政府帶來的好處，更能實現與政府的雙向互動維護自身利益。微博發展不對等也一定程度上加劇了不同區域居民的生活差距。

2.雙向互動程度尚未達標

我國的政務微博大多停留在信息發布、政務公開等基礎功能上，忽略了微博作為一種分享交流方式，其所具有的與民眾溝通交流、聽取民意的功能。

深圳微博發布廳的功能也多集中于各類政務的公開、民生消息的發布，盡管其一直因為“不刪評不無視”的態度深得民眾好評。但其溝通互動功能仍不夠，要加強官民互動溝通，解決民眾問題，使政府能夠更好利用微博這種新型網絡工具拉近與民眾距離，切實解決問題，才能提升服務能力。

3.相關機制建設有待完善

微博作為一種廣受民眾喜愛的社交網絡平臺，它從本質上對政府而言，是一種使政府能更好實現職能的手段與工具。

所以并不是一味提高網絡化水平就能推動政務微博又好又快發展，而應該給予政務微博制度、法律保障，改進完善與此相關的政府認知、運作程序、政策條例等。

深圳市政務微博雖然在政府政策支持下蓬勃發展，但仍然面臨缺乏規范性、合法性等問題，例如微博是否應該成為一種官方檢舉、申訴途徑，這都需要更為明確的法律條例、政策條文來進行規范。并非只是通過一時建設微博的熱情就能解決的。

三、結合深圳市案例對我國政務微博發展的建議

（一）政府觀念轉變

政務微博的建設要加強領導者的觀念轉換，不要因為微博所具有的透明化而心生畏懼，正常公務生活的曝光只會增強政府工作透明度，提高政府公信力。在這個網絡高度發展的時代，試圖同以往一般以封閉、躲避的態度應對是不現實的，唯有主動在改變態度，才有利于開展政務微博相關工作。

（二）完善相關體制建設

對政務微博性質、運行流程、監督程序、法規條例等方面去建設完善，真正通過微博聽取人民意見、了解與決策問題切實相關的利益群體的意見，使政務微博在與民眾溝通方面具有實際意義，不流于形式，這是政務微博能夠更好為人民服務的根本保障。

（三）注重相關配套條件的完善

首先，要注重提高現有公務員隊伍的信息技術水平、增強對于人才隊伍的選拔培養。其次，要提高現行政系統的網絡覆蓋率，使更多公務可以網上辦理、更多繁瑣的行政程序能夠網上解決，能使官民都更適應利用網絡來便利我們的工作生活。最后，地區除了注重發展經濟、政治水平為支持政務微博等新途徑創造硬件條件外，也要注重文化宣傳，加強對微博的推廣營銷等等，使政務微博能夠被更多民眾知曉接受。

在政務微博提升服務能力方面，包括深圳在內的中國城市要做的還有很多。最重要的是，要始終秉持著為人民服務的信念，完善政務微博運作機制，建設專業人才隊伍，把政務微博建設成為政府與民眾溝通的新途徑，成為政府樹立部門形象的新門戶，成為有利于政府更好實現職能的工具。（作者單位：武漢大學政治與公共管理學院）

參考文獻：

[1] 參考百度詞條“政務微博”

[2] 摘自《南方都市報》.《解密深圳如何構建新媒體政府推動政務信息公開》

[3] 整理自《齊魯日報》.《深圳東門砍人系謠傳 公共場合突發事件如何應對》

[4] 摘自《深圳新聞網》.《深圳55家政務微博粉絲量超1750萬 5民生部門與網友互動》

[5] 摘自《深圳新聞網》.《深圳微博發布廳正式上線 政府問政平臺同步開通》

[6] 屈濤.《政務微博發展的深層困境及若干思考》