高端顧客的維護

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高端顧客的維護

他情報姓名：李瑤所在店：河南寶視達眼鏡視光中心QQ：139899520店長能力指數(shù)：★★★★

不知不覺在寶視達眼鏡（連鎖）有限公司已經(jīng)工作6年多了，從新員工到“老臘肉”，從銷售員到店長，寶視達見證了我成長的點點滴滴。

2010年，公司斥巨資建立了中原第一家視光中心，自成立以來，視光中心成功的運營模式也吸引了很多同仁不遠千里趕來參觀和交流。而我，也有幸能從成立至今一直在視光中心擔任店長之職。在此期間，我也從這個平臺上獲得了很多的感悟與經(jīng)驗，本文就把我多年來維護高端顧客的一些心得進行總結，以饗同仁。

得體的裝扮會加分。個人形象的投資非常重要，人與人之間的第一印象往往會影響接下來事情的走向。整潔專業(yè)的著裝、得體的妝容、優(yōu)雅的姿態(tài)會讓你更加自信，也會讓顧客更容易接受你，更愿意與你有進一步的溝通和交流。

先交朋友，再談生意。這是我經(jīng)常對店員們說的一句話。沒有什么買方和賣方，大家都是朋友，我們要站在朋友的角度把最好、最適合的產(chǎn)品介紹給顧客。不要給顧客壓力和過強的存在感。在溝通過程中注意觀察顧客的關注點，并適時引出賣點，不要喋喋不休，也不要默默不語，要讓顧客感覺你說的都是他想聽的，賣的都是他想要的，讓銷售過程充滿價值和意義。

真誠的服務是法寶。我覺得相比較技巧，真誠更為重要。高端顧客見多識廣，什么技巧他們沒見過？重視技巧不如真心實意為顧客著想。無論你面對什么樣的顧客，首先要真誠地去對待顧客，這種真誠要發(fā)自內(nèi)心，讓顧客感覺到你是真正地在幫助他，這樣才能獲取顧客的信任達成最終的交易。

對于產(chǎn)品本身，我們要做到不夸大、不歪曲，優(yōu)點一定要講到，但是缺點也不要隱瞞，讓顧客自己作選擇。銷售員與顧客接觸時，顧客往往都會懷有一種戒備的心理，因為他不了解你的真實動機和目的，出于安全的考慮，往往會將自己的真實情感隱藏起來，顧客不僅關心產(chǎn)品的價格、質量，他們更關心銷售人員的人品。銷售員如果表現(xiàn)得過于精明，甚至耍花招，顧客都能看出來。銷售高手要懂得表現(xiàn)自己的真誠，收斂自己的精明。對耍小聰明的銷售員，顧客會避而遠之。而對真誠的銷售員，卻比較放心和滿意。

自信能感染到顧客，讓顧客感覺到你是對的，你是專業(yè)的，我就該聽你的，這一點我非常地認可。我有幸見識到我們張鴻林董事長親自銷售眼鏡時所展現(xiàn)出的強大自信：顧客來店里買眼鏡，董事長說稍等，而不是像很多銷售員跟在顧客后面，顧客要哪個，銷售員就拿哪個。他直接選好3副眼鏡拿到顧客面前，很自信地說：“我選的這3副眼鏡都是比較適合你的，你把店里所有眼鏡都試戴完最后還是會在這3副里選而不會去選其他的。”果然顧客自己轉了半天最終還是從那3副中作出了選擇。要知道眼鏡行業(yè)是個半醫(yī)半商的行業(yè)，需要專業(yè)度的支撐，我們永遠比顧客更專業(yè)，我們用自信從專業(yè)的角度去為顧客選擇，而不是充當一個提貨員的角色。

銷售其實沒有什么秘訣，也沒有運氣這一說，一切銷售都源于生活中的點點滴滴，通過對生活中各種人情世故的感悟，自信、真誠地和顧客交朋友聊天，為顧客提供最合適的產(chǎn)品，最終成功銷售。o

有問有答

眼鏡門店里出現(xiàn)的各種問題，只要你敢問，我們眼鏡行業(yè)相關人士就能答！

1. 如何說服戴隱形眼鏡的年輕人接受框架眼鏡？

桂林簡單大明：框架佩戴時間長，隱形眼鏡每天只能戴8小時。框架眼鏡也可以作為一種裝飾，然后，稱贊顧客佩戴時的氣質。

北京眼視界安先生：找到好看且和顧客佷搭配的框架，要說服顧客，讓她覺得眼鏡就是女人的另一件衣服。

銅仁大光明何秀良：戴框架眼鏡可以修飾臉型，如果對自己臉型不是很滿意的話可以找副合適的眼鏡搭配。

視庫楊振宇：要讓員工學會怎樣按照顧客的特點和需求挑選合適的眼鏡，更要學會，有理有據(jù)地說服顧客為什么我們給Ta挑選的這副眼鏡才是最適合的。

2. 顧客拿著網(wǎng)購眼鏡來加工，眼鏡店接還是不接？

視庫沈理：這個問題沒有標準答案，只有效果不同。支持不承接的店家是想通過不向網(wǎng)絡購鏡提供服務，從某種程度抑制網(wǎng)絡購鏡。但這種做法往往收效甚微，因為你不接待定會有其他門店接待，消費者如果不能發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購眼鏡真正的風險，還是會繼續(xù)癡迷網(wǎng)購。

因此，建議門店應在作好事先準備的情況下承接“來料加工業(yè)務”。只有承接了，才有機會和消費者進一步溝通，了解其網(wǎng)購的原因并讓他意識到網(wǎng)購眼鏡的弊害。具體做法如下：

1.門店對于“來料加工業(yè)務”進行明碼收費。一般建議收取“來架”“來片”商品價格的20%作為加工費；比如顧客自述這副鏡架和鏡片購買總價為300元，則加工費就是60元，并且承諾加工過程中若產(chǎn)生鏡架或鏡片損害可以按照購買金額賠償?shù)葍r商品。

2.當顧客說明購買價格之后，店員可以幫顧客鑒定一下產(chǎn)品真?zhèn)危斎唬覀儾粫觥皩９耱炟洝边@樣的事情，但如果顧客真的上當受騙，我們也有責任和義務提醒顧客，畢竟我們比顧客更專業(yè)。

3.在顧客同意上述條款并且在來料加工單上簽字之后，下一步要做的就是核實顧客的處方。我們要告訴顧客，如果處方有誤，那么即使加工過程是精確無誤的，仍會導致戴鏡不適，為此有必要核實處方。

4.如果處方核實無誤，我們需要核對該鏡架是否適合顧客。許多顧客并不知道，眼鏡和衣服、鞋子一樣也有尺寸，眼鏡的高度、前傾角、鏡腿長度等都會對佩戴產(chǎn)生影響；所以我們可以先在鏡架上點出鏡片的中心，再和顧客解釋這些問題。

在上述過程中，如果顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品不適合自己，可以建議顧客重新挑選。否則，就進行正常的加工和取件交付。o

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