電商標準化建設與服務認證

◆王金德　張承鶴/文

?

電商標準化建設與服務認證

◆王金德張承鶴/文

電商標準化建設

電子商務服務質量已經是電子商務行業發展的關鍵，國家質檢總局出臺了關于提升電子商務服務質量的行動計劃，把開展電子商務服務評價作為重要的提升途徑。

上海市質量協會、上海市電商行業協會和上海質量管理科學研究院跟蹤了國際上的標準發展，研究了電子商務企業發展的需求和政府主管部門對電商服務的要求，研究提出了制定上海市電商服務質量團體標準的建議。這個標準借鑒了ISO10008《質量管理 顧客滿意B2C電子商務交易系統 指南》，結合了上海電子商務發展的實踐，包括全國電商的經驗，提出了探索性的標準規范。

制訂團體標準的原則有五項。第一，標準定位是指南性的標準，是推進服務的規范。旨在通過規范的提升，促進更多的電商企業通過服務承諾，通過良好服務承諾的兌現來展示服務質量水平的不斷提升。第二，圍繞顧客滿意的核心，形成服務規范，包括服務系統，服務過程，服務組織，服務方法。第三，基于已經宣布，或者是已經發布的國際規則進行探索。第四，針對國內的電商行業突出的問題，提出一些建設性的、具有可操作性的、也是符合國內政府主管部門對電商企業要求的內容。第五，為適應平衡和持續發展的需求，留出足夠空間。

上海市電商服務質量團體標準，于2015年10月正式發布。這個標準的應用對象主要是電商服務平臺的企業，還有在平臺上交易的供應商，它的框架包括九個方面，主要特點是三個方面：

一是電商交易的管理總體要求，即組織的戰略，包括電商服務企業面臨的內部環境和外部環境，以及對相關風險的考慮。

二是這里重點介紹一下，根據這個標準怎么來進行評價。根據2015版關于服務的定義，服務至少應有一項活動的輸出必須在顧客和組織之間、有接觸的層面上進行。所以服務通常有顧客體驗。因此我們就構架成一個新的，或者是我們認為目前比較適合電商評價的平臺，平臺有三個部分組成。首先是強調顧客體驗。從顧客體驗的接觸點把交易前、交易中、交易后，以及后續的服務作為整個接觸面。其前提是有管理體系作為支撐。

三是還有就是依托互聯網通過大數據的方法，進行顧客服務的體驗檢測，就像產品檢測一樣。通過顧客的體驗的反饋，包括信息公開形成評價數據這一模式，我們稱之為A+B+C的模式：

A的部分是服務管理要求，主要根據B2C電商服務國際標準的要求，包括相關政府部門對電商服務規范性的要求形成A部分的評價。在試點期間找了五家不同類型的企業進行評價，在企業原有的管理基礎上，根據國際標準的要求、國家主管部門的要求對企業的體系進行評價。

B是服務過程。通過交易前、交易中、交易后，以及與顧客進行互動狀況進行評價。比如說交易前，評價界面的可用性。首先是顧客可以瀏覽你這個界面；其次是信息表達，就是顧客一看就可以順利地購買。交易中的重點有5個部分：初步的選擇；消費者識別，報價，付款授權，付款確認（有很多交易由于付款環節安全問題，或者支付問題產生服務的中斷）；交付，包括交付的整個過程，包括退貨的過程；顧客的反饋，顧客的點評；顧客的投訴。再次是通過兩種方式進行評價。一種調查企業的歷史數據，另一種是組織審核員，以顧客身份通過線上的采購、消費過程來進行體驗。

C部分就是通過整個的顧客的檢驗，通過大數據，通過互聯網，通過信息公開的數據的收集，包括電商公司本身的數據進行整合，然后按照A+B+C模式進行評價。

服務評價探索的實例

下面是三個組成部分的實例。A部分主要評價管理的成熟度，包括怎樣結合業務流程提供服務。B部分評價交易中、交易前、交易后的互動情況。根據不同消費品的種類，所處的位置、在交易中顧客滿意程度，和最后體驗情況進行評價。不同的消費方式（手機APP，電腦），也會有不同的體驗，我們根據交易中的過程給出相應比例。這種評價和認證有什么好處呢，它不像過去只是給出合格和不合格，我們會告訴你優勢在哪里，短板在什么地方。我們評價了5個企業都比較受歡迎，因為企業有關人員認為，既指出了不對的地方，也指出了可以改進的地方。

我們還通過數據的積累進行評價。我們通過收集大眾點評、微博、百度等形式點評進行評價。在國家認監委的指導下，也配合中國認證認可協會開展服務認證的研究和試點。這是一個新的事業，也是前景非常看好的事業，作為我們這樣的協會、認證中心也想在這方面發揮第三方公正、公平的評價作用。

對提高電商服務質量的思考

為了更好地發揮服務規范的作用，應重點關注兩點。一是基于風險的思維，二是基于互聯網，就是如何發揮數據的作用。所以我們要考慮怎么來規避風險。再大的公司也同樣會出現風險事故。所以在我們認證過程中對風險考慮三個層面，包括價值觀、愿景、社會責任。

從這個層面來講，整個銷售的環節對整個銷售安全是非常重要的環節，所以ISO有一個非常重要的標準就是: ISO10377《消費品安全供應商指南》，還有ISO10393《消費品招回 供應商指南》。從這個角度來看，我們怎么從包括流動、儲存、交付等過程，讓顧客感到良好的服務。這是我們今后進行認證時關注的重點。

ISO10377提出數據的分析和數據的收集，消費品績效的評估，怎么實現保證和承諾，以及如果有消費品方面的投訴或者服務的投訴，怎么樹立產品責任的理念、通過顧客和企業之間的關系來進行很好的處理等要求。這些都會在我們以后進行服務認證的時候加以關注。科學、公平、公正地認證是采信的一個非常好的方面。但是如果企業沒有好的管理體系保證也是不行的。

互聯網發展非常迅速，電商是在互聯網的基礎上發展起來的，怎么樣利用這個平臺發揮我們的作用，有很多的內容，有兩點很重要，尤其是顧客體驗。顧客體驗會產生很多數據，數據在我們整個認證中要發揮作用的，就是大數據的概念，也是我們今后要關注的問題。

我們在學習2015版ISO9001時發現，ISO9 0 01和其他管理標準之間的關系特別提到了與ISO10008的關系，提出了整個服務過程，包括交易前、交易中、交易后，還有就是與顧客的互動的要求。在互聯網環境下非常重要的是數據的管理，包括安全性、隱私性。現在很多網上交流需要身份證號，所以安全很重要，我們既要利用好數據帶來的方便，也要注意保障安全，下一階段我們會在這兩個方面進行重點研究探索，總的原則是配合整個產業發展，發揮第三方的作用。

（第一作者系上海質量體系審核中心主任；第二作者系上海市電子商務行業協會秘書長；本文根據作者在第21屆亞太質量組織國際會議暨第十屆上海國際質量研討會上的演講速記整理）