關于社會保險經辦的綜合柜員制改革的思考

伍嘉裕

關于社會保險經辦的綜合柜員制改革的思考

伍嘉裕

經辦服務體系的建設關系到社會保障政策的具體落實，關系到政府部門在老百姓心目中的形象和地位，也關系到每一位社會保障制度覆蓋對象的切身利益。社會保障經辦機構服務水平的高低事關重大。同時，隨著社保覆蓋面不斷擴大，參保情況復雜多樣，社保發展趨勢對經辦機構的能力提出了更高更嚴的要求。

現狀分析

目前，社會保險辦理流程管理仍以人工管理和經辦為主，部門之間的業務存在責權分離，參保群眾前來辦理的業務往往需要經過幾個科室或崗位才能辦理完畢。大廳經辦窗口出現人滿為患的情況，降低了辦事的效率，老百姓怨聲載道。為解決社會保險經辦流程中的問題，提高業務辦理的效率和群眾的滿意度，成都市溫江區人社局開展綜合柜員制改革探索，以改善社會保險經辦機構的辦事能力，建立人民群眾滿意的政府部門。

改革思考

綜合柜員制是指參保對象可以在任何一個柜員窗口辦結登記、申報、人員增減、繳費、退休等多項業務，無需分窗口重復排隊。工作人員單人臨柜，獨立面向參保對象完成征收和核發等全部社會保險業務。

前臺“一窗式”受理。現有前臺柜員承擔五個險種的受理申報，所有業務均可在前臺窗口受理，參保人不需要在各個窗口輪流辦理業務。

后臺集中辦理。后臺柜員對于前臺收集辦理的資料進行集中辦理，辦理完后由前臺返給參保對象，對特殊業務實行多級審核辦理。辦理完后進行事中、事后復審，并對所有票據、資料進行集中歸納、核實。

內控強化監督。建立內控稽核機制，降低操作風險和道德風險，確保從基金征集到待遇支付的每個環節都由相應科室獨立完成，各環節的業務辦理又必須依托其他科室的審核才能通過，科室之間相互銜接又相互制約。

具體做法

強化綜合柜員培訓。一是加強操作培訓，實現科內一人多崗，為打破全險種的一人多崗打好堅實的基礎；二是加強政策培訓，在保證經辦人員具備一定政策水平和操作技能的基礎上，逐步過渡到能獨立應對不同種類業務的工作，實現獨立工作；三是加強對人員業務辦理的考核，對表現優異者實施獎勵，同時針對經辦人員業務技能的薄弱環節開展重點培訓。

探索實施流程再造。按照合法合理、循環漸進的原則，以公眾滿意度為出發點，運用信息技術手段，以注重簡化流程、減少層級為根本，對現有社保經辦業務進行流程再造。

完善規章制度。一是簡化經辦環節。剔除繁瑣矛盾的業務流程，建立簡化、透明、高效的業務流程，減少執行阻力；二是建立內控與責任追究機制。成立內控小組，實行局長負責制，規范內部機構和崗位設置，合理配置工作人員。同時在各科室業務經辦方面，統一流程管理，使業務操作具可復核性和追溯性，整個環節形成了一個相互支撐、相互制約的經辦體系。

建立統一的信息化平臺。采用全市統一的信息系統，構建統一的信息化平臺，將日常的信息化操作與溫江區社保局信息平臺對接，加強對參保數據和信息的管理。

科學規劃大廳布局，豐富經辦服務載體。對現有社保大廳進行重新規劃布局，設立“自助服務區”“咨詢服務區”“即時辦結區”和“業務受理區”，提高辦事效率；安裝自助終端設備，緩解傳統辦事大廳人流量過大的問題；建立“網上社保服務大廳”，通過互聯網和移動互聯網技術幫助參保人員辦理相關業務；同時通過電話、門戶網站、微博、微信、QQ等平臺開展政策宣傳、查詢和經辦服務，切實方便人民群眾。

優化社會保險基層延伸服務平臺。溫江區不斷完善以一個區級服務中心加三個片區服務分中心為核心的平臺互補機制，打造機構名稱、場地標識、辦公設備、人員配備、服務項目、經辦流程統一的勞動就業社會保障服務平臺，形成群眾“就近辦”、單位“網上辦”的服務格局。

取得的成效

參保對象滿意度提高。由于綜合柜員制初步解決了參保對象重復排隊、等待時間長的問題，極大地方便了群眾，受到社會各界好評。

經辦效率明顯提高。每個窗口都可以一次性辦理完所有的業務，解決了窗口間來回往返問題，工作效率大大提高。

經辦業務差錯率減少。一方面，綜合柜員制對業務員能力水平提出了嚴格要求；另一方面，內控工作小組的監督管理職能得以發揮，復核質量明顯提高，經辦失誤率大幅降低。

真正實現了一崗多能。實施柜員制后，拓寬了工作人員的接觸面，在實踐中積累了豐富的經驗和知識，避免過去在崗位交流調整過程中青黃不接的現象，增強了整體作戰能力。

面臨的問題

現有業務經辦信息系統，不能完全滿足柜員制業務經辦的需要，部分高風險業務在下移過程中受到一定的信息化技術制約；“互聯網+”程度不高，尤其是涉及社保繳費的網上支付程度不高，制約了網上經辦的推廣；基層勞動保障隊伍管理機制有待完善，由于績效考核機制不完善，基層工作人員流動性大、專業素質不高的問題依然部分存在。

（作者單位：成都市溫江區人力資源和社會保障局）