物業服務品牌塑造研究

摘要：現階段物業管理企業之間的競爭，日益表現為企業品牌之間的競爭。作為企業管理者必須把創建自己的品牌放到企業戰略發展的高度來對待。而物業管理企業以輸出服務這種無形的產品來謀求生存與發展。就更需要培養公眾和業主對企業的認同與信任，還要從服務、文化、管理創新等方面不斷完善企業自身品牌建設。

關鍵詞：物業管理；品牌；服務文化；管理創新

一、物業管理企業提升品牌的有效途徑

（一）豐富客戶的感官體驗來取得品牌的第一效應

客戶感官體驗方面的訴求是非常深刻和重要的。感官體驗可區分為公司與服務（識別）、引發業主購買動機與增值服務等。對于物業管理來說更是如此，在提供相關服務時，要注重對客戶感官方面的滿足。如萬科物業的logo是一副充滿鳥語花香的房屋圖形，該logo在設計時以形象化的小鳥和花朵以及自然的房屋進行組合溫馨的服務理念。

（二）借助客戶的情感體驗來提升企業的品牌價值

對于物業管理公司來說，業主情感體驗方面的訴求是物業服務的重要源頭，因此，為了提升客戶的認可度，物業公司可以以一定的載體來向客戶展示一個充滿柔和的形象，以積極向上的理念來讓客戶感受到企業品牌的魅力，促使客戶對。情感體驗的運作需要的是真正了解品牌的高度認同感，提升企業的品牌價值，進而增強企業的競爭力和活力。

（三）重視客戶的思考體驗，從客戶角度提升品牌的影響力

這里的思考體驗可以理解為客戶的思考體驗和企業的思考體驗。其中，客戶的思考體驗是客戶思維方面訴求的表達，而企業的思考體驗則是企業以創新出來的方式吸引客戶的眼球。對于物業公司來說，主要是通過對業主的相關需求進行搜集，通過各種方式加以滿足，使其在思想層面得到提升。如萬科物業管理公司創建了全國第一家“業主委員會”，通過物業人員與業主的協作，創新出了“共管式”的管理模式，通過活動引導業主進行自主思考和需求定位，使其能夠與物業公司共同面對問題，尋求解決問題的途徑。

（四）塑造客戶的行為體驗，加深企業品牌的服務形象

行為體驗服務是根據客戶在享受體驗式服務時所獲取的關于需求方面的滿足。行為體驗服務通過增加客戶的相關身體體驗，來影響客戶的消費方式。通過行為體驗來增強企業在客戶心目中的印象，豐富企業的品牌形象，無疑能夠提升企業的競爭力。具體對于物業管理企業來說，可以借助一定的宣傳媒介，對企業的品牌進行必要的宣傳，擴大企業產品的影響力，注重以服務贏得客戶的信賴，為客戶提供良好的體驗服務。

（五）挖掘關聯服務，增強客戶對企業品牌的個性化認識

關聯服務超越了個人情感的范疇，它涉及人的感官、情感、思考、行動等多個層面，是人的思維多樣性的重點體現，客戶可以通過對某種產品或服務的消費來產生相關的行為聯想，這對于挖掘客戶潛在的消費行為和思想是非常重要的。關聯活動訴求自我改進的個人渴望。讓任何一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們由于某種共同取向逐步形成一個群體。

二、物業管理企業塑造品牌的重點

（一）服務是企業樹立品牌的根本

物業管理提供的主要內容是服務，服務的對象是廣大業主。同時，除了提供服務以外，物業管理公司還要做好相關的管理和經營工作。相對于其他實體企業來說，物業管理企業所提供的“產品”主要是無形的各種“服務”。物業管理公司通過為廣大業主提供所需要的服務來贏得利潤，并使客戶對企業的品牌和價值觀產生滿意度和忠誠度。企業只有樹立以業主為本的經營理念，才能實現企業的長遠發展。為客戶提供優質的服務是樹立良好企業品牌的根本。

（二）企業文化是企業品牌建設的基礎

文化是企業生存的重點，也是企業品牌塑造的核心。對于企業來說，樹立企業形文化和價值觀傳達出去，使客戶能夠充分地理解和認同。對于現代化的企業來說，有良好的企業文化就等于有了提升自身軟實力和綜合競爭力的基礎，對于企業發展的相關決策和行為有重要的影響性作用。對于現代的物業管理企業來說，企業文化是支撐其長遠發展的重要力量，也是增強企業內部員工對企業品牌認同感的重要因素。

（三）品牌塑造重點在創新

創新是一個企業生存和發展的必備要素，如果一個企業不能夠根據形勢的發展進行適當的創新，是很難維持長遠發展的。對于物業管理企業來說，創新主要體現在其管理和服務方面。現代化的企業管理要求的不僅僅是對于企業的各項事業處理得井井有條這么簡單，需要從客戶和內部員工的角度去對管理體制進行創新，為員工提供發展的環境，為客戶提供良好的服務。對于物業管理企業來說，由于更多的時間是提供服務給客戶，因此，要在創新服務方式和內容方面下大力氣，努力促進客戶滿意度的提高。

（四）服務品牌建設是未來企業乃至行業發展的必然趨勢

服務品牌的建設與維護是物業服務企業從成長走向成熟的必然選擇，是企業安身立命的根本。物業服務企業作為社區管理與服務資源配置者的角色定位已經越來越明顯，其必須對物業管理所涉及的各專業環節的企業、資源及服務進行集中統一的調配。但我認為這種配置并不是簡單的拿來主義，或所謂優質資源的堆砌，而是一種融合，物業服務企業在這種融合中應起到主導作用，我們建設的是物業服務品牌，而不是各專業商家的品牌。

結語

現代化的物業管理企業，要想發展，就要從企業的文化軟實力著手，通過對于企業價值觀的宣傳，來塑造企業良好的品牌，樹立品牌效應。有著良好信譽度的物業管理企業能夠通過自身提供的獨特的、優質的服務來展現企業的價值追求和發展理念。同時，企業要表現出一種對社會的責任感和服務社會的決心，這樣可以促進企業樹立良好的形象，增加了公眾對企業的信心和忠誠度，這對企業的發展以及綜合實力的提升都是有用的。

參考文獻：

[1]董磊.論我國物業管理制度存在的問題及完善對策[D].東北財經大學，2014.

[2]余海峰.論我國物業管理的現狀、問題與對策[D].華中師范大學，2013（01）

作者簡介：

趙洪濱（1972- ），男，漢族，山東東營市人，本科，經濟師，研究方向：物業經營。