構(gòu)建合理評(píng)價(jià)平臺(tái)完善電商服務(wù)質(zhì)量體系

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速發(fā)展的今天，電商營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量體系的建立越來(lái)越重要，但是目前我國(guó)電商銷售評(píng)價(jià)平臺(tái)管理模式以賣方管理為主，但是基于賣方個(gè)人利益的影響，使得銷售評(píng)價(jià)平臺(tái)的真實(shí)性和客觀性遭到買家的質(zhì)疑，因此如何為電商銷售市場(chǎng)搭建合理的銷售評(píng)價(jià)平臺(tái)值得我們思考與探索。

關(guān)鍵詞：電商；銷售評(píng)價(jià)平臺(tái)；質(zhì)量服務(wù)體系；誠(chéng)信

在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的影響下，我國(guó)電商的發(fā)展速度非常快，電商已經(jīng)成為人們消費(fèi)的重要渠道之一。本文立足于我國(guó)電商銷售評(píng)價(jià)平臺(tái)所存在的問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施，以此促進(jìn)我國(guó)電商服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)。

一、電商商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析

電子商務(wù)是當(dāng)前我國(guó)大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，尤其是電商舉辦的“雙11”活動(dòng)，大大提高了電子商務(wù)的知名度，提高了交易額。尤其是阿里巴巴在美國(guó)的上市標(biāo)志著我國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)重要產(chǎn)業(yè)之一，以淘寶為例，2010年淘寶注冊(cè)會(huì)員達(dá)到3.7億人，全年的交易額達(dá)到4000億人民幣，2011年達(dá)到6100億人民幣，2013年實(shí)現(xiàn)了10000億人民幣。如圖：

然而電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，電子銷售產(chǎn)品的質(zhì)量也引起了社會(huì)的關(guān)注，尤其是近些年我國(guó)“3·15”披露的質(zhì)量問(wèn)題其大部分是來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)交易。而且電子商務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益嚴(yán)峻（見(jiàn)表1）。電子交易的不見(jiàn)面性使得電子交易主要是基于商品服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，也就是消費(fèi)者在購(gòu)買某電商產(chǎn)品時(shí)，了解該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)平臺(tái)，根據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)決定自己的行為，因此評(píng)價(jià)平臺(tái)對(duì)電子商務(wù)交易具有重要的影響作用。

由表1，我們可以清楚地獲悉我國(guó)電子商務(wù)交易因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴比例越來(lái)越高，以2014年“雙11”為例，當(dāng)天因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而投訴電商商務(wù)平臺(tái)的案例集中在產(chǎn)品質(zhì)量不合格，假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

二、評(píng)價(jià)平臺(tái)對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響分析

電商評(píng)價(jià)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)構(gòu)成影響。消費(fèi)者的電子商務(wù)交易主要包括以下幾個(gè)階段：或許自己的需求、尋找相關(guān)信息、選擇備用商品、進(jìn)行購(gòu)買決策，進(jìn)行購(gòu)買以及完善評(píng)價(jià)。而商品評(píng)價(jià)是影響消費(fèi)的關(guān)鍵因素，因?yàn)橄M(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買時(shí)需要根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買評(píng)價(jià)信息決定其購(gòu)買行為，因此科學(xué)合理地評(píng)價(jià)能夠促進(jìn)商品服務(wù)質(zhì)量的提升；其次電子商品評(píng)價(jià)也能促進(jìn)商品的銷售。所以評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品的銷售具有重要的作用，也是當(dāng)前我國(guó)電商平臺(tái)存在雇人“刷單”制造好評(píng)的原因所在。

基于我國(guó)當(dāng)前電子商務(wù)的管理模式，本文以淘寶為例，在淘寶網(wǎng)店中網(wǎng)店主為了提高自己的品牌，他們就會(huì)選擇非正規(guī)的手段進(jìn)行弄虛作假，可以說(shuō)他們弄虛作假的主要依據(jù)就是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)平臺(tái)管理模式不合理而造成的，目前電商評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理主要集中在賣方手中，賣方通過(guò)人為可以對(duì)評(píng)價(jià)平臺(tái)進(jìn)行操縱，從而實(shí)現(xiàn)自己的利益。結(jié)合調(diào)查，目前評(píng)價(jià)平臺(tái)的道德失范主要有以下幾個(gè)方面。

基于電商評(píng)價(jià)平臺(tái)中存在的各種行為失范行為，電商評(píng)價(jià)平臺(tái)構(gòu)建的不合理會(huì)給我國(guó)的電子商務(wù)健康發(fā)展帶來(lái)巨大的影響。一是損害了消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品必須要本著公平、公正的原則，如果商家通過(guò)弄虛作假的方式騙取消費(fèi)行為會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)行為，使得消費(fèi)者在支付相應(yīng)的價(jià)格之后，沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)；二是損害電商平臺(tái)的利益。近年來(lái)我國(guó)電商評(píng)價(jià)平臺(tái)出現(xiàn)的各種失德行為已經(jīng)打擊了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任度。三是損害了行為規(guī)范商家的利益。基于市場(chǎng)原則，行為不規(guī)范的市場(chǎng)行為必然會(huì)影響市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終導(dǎo)致規(guī)范商家不得不退出電商平臺(tái)。

三、構(gòu)建合理評(píng)價(jià)平臺(tái)，促進(jìn)電商服務(wù)質(zhì)量體系的對(duì)策

1.規(guī)范電子商務(wù)賣方的行為，提高職業(yè)道德素質(zhì)

作為電子商務(wù)交易中的主體，賣方要本著職業(yè)道德素質(zhì)原則如實(shí)的展示自己的產(chǎn)品信息：一方面賣方要在電子商務(wù)店鋪中展現(xiàn)產(chǎn)品的圖片以及信息資源，以便消費(fèi)者在各個(gè)層面如實(shí)地了解產(chǎn)品的性能，尤其是要對(duì)產(chǎn)品的性能等參數(shù)做出明確的說(shuō)明，當(dāng)然對(duì)產(chǎn)品性能的描述要采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)賣方也要如實(shí)地向消費(fèi)者展示產(chǎn)品價(jià)格信息以及服務(wù)信息，以此讓消費(fèi)者有一個(gè)正確的消費(fèi)行為決策依據(jù)。當(dāng)然最重要的就是商家要如實(shí)地展示評(píng)價(jià)信息。既不能采取違規(guī)的手段干擾消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，也不能采取各種行為對(duì)同行進(jìn)行騷擾等，更不能以各種利益手段誘導(dǎo)消費(fèi)者做出虛假的評(píng)價(jià)。

2.制定嚴(yán)格的電商評(píng)價(jià)平臺(tái)管理制度

作為電商評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理者要通過(guò)制定嚴(yán)格的管理制度，營(yíng)造公平、合理地評(píng)價(jià)平臺(tái)：一是制定商家身份審查制度，作為電商評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理者要加強(qiáng)對(duì)商家身份的審核力度，嚴(yán)格規(guī)范商家的身份證、銀行卡以及手機(jī)號(hào)，保證其只能注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，以此杜絕通過(guò)刷銷量、刷信譽(yù)的現(xiàn)象；二是建立質(zhì)檢抽查制度。比如淘寶網(wǎng)利用自身數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)與平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，積極與質(zhì)檢部門開展合作，既打擊線上售假還努力追溯假貨源頭，徹底打擊來(lái)源。2014年10月14日，淘寶網(wǎng)再次對(duì)抽檢相關(guān)條款進(jìn)行同步變更。規(guī)定凡是賣家對(duì)商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符，立刻刪除商品并扣6分，再次出現(xiàn)材質(zhì)不符則每次扣12分，累計(jì)48分則關(guān)店；三是建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制，電商管理者要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)于不規(guī)范的商家加大處罰力度，而對(duì)于遵紀(jì)守法的商家給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.創(chuàng)新電商評(píng)價(jià)平臺(tái)的評(píng)價(jià)方式

改進(jìn)當(dāng)前的電商評(píng)價(jià)平臺(tái)的評(píng)價(jià)方式：一是鼓勵(lì)消費(fèi)者積極上傳網(wǎng)購(gòu)證據(jù)。比如對(duì)于參與評(píng)論的用戶要求他們將自己的購(gòu)買憑證進(jìn)行上傳，以此保證信息的真實(shí)；二是鼓勵(lì)消費(fèi)者認(rèn)真進(jìn)行評(píng)述，并且建立責(zé)任制，對(duì)于發(fā)現(xiàn)評(píng)述虛假信息的消費(fèi)者要追求其法律責(zé)任；三是杜絕出現(xiàn)各種評(píng)價(jià)返現(xiàn)的激勵(lì)手段，以此凈化評(píng)價(jià)市場(chǎng)。

4.政府部門要加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管

首先我國(guó)還沒(méi)有完善的營(yíng)銷法律體系，工商等部門介入到評(píng)價(jià)平臺(tái)監(jiān)管中還比較困難的局面，我國(guó)要積極制定針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律法規(guī)，為電子交易市場(chǎng)提供法律保障依據(jù)；其次加強(qiáng)對(duì)電商的準(zhǔn)入審核，強(qiáng)化質(zhì)檢等部門的監(jiān)督，對(duì)于進(jìn)入電商中的商家要對(duì)其執(zhí)照制度，，為消費(fèi)者提供完善的市場(chǎng)環(huán)境；最后強(qiáng)化政府部門對(duì)電商監(jiān)管的模式，基于電商出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，政府部門也要積極做出調(diào)整，以便更好地對(duì)電商評(píng)價(jià)平臺(tái)進(jìn)行管理。

5.提高消費(fèi)者的法律意識(shí)，樹立正確的消費(fèi)觀念

在法制社會(huì)建設(shè)的環(huán)境下，消費(fèi)者一定要具有法律意識(shí)，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)進(jìn)行維權(quán)，這樣不僅能夠保證自己的權(quán)益不受侵犯，更重要的是對(duì)弄虛作假的賣方會(huì)形成威懾力。同時(shí)消費(fèi)者在面對(duì)各種利益誘惑時(shí)一定要保持清醒的頭腦，懂得基本的識(shí)別能力，基于自身的實(shí)際需求選擇相應(yīng)的產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)：

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[2]舒會(huì)芳.淘寶網(wǎng)電營(yíng)銷存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[D].湖南師范大學(xué)，2014.

作者簡(jiǎn)介：

高丁莉（1981- ），四川成都，碩士，講師，成都師范學(xué)院，研究方向：質(zhì)量管理與市場(chǎng)營(yíng)銷。