堅持 源于社會責任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

堅持 源于社會責任

文/本刊記者 蔣志洲 朱文君

“缺陷產品召回涉及公共利益，這個利益要遠遠大于企業本身的利益。每一次召回，對企業來說，可能會有利益損失。但作為一個有良心有社會責任的企業，如何平衡看待消費者的利益和企業本身的利益，這是衡量一個企業是否是好企業的標準。”面對記者的采訪，宜家（中國）投資有限公司企業資訊及溝通經理許麗德如是表示。

許麗德指出，在《管理辦法》沒有出臺之前，宜家已經在召回方面積累了豐富的經驗。1999年，宜家實施了在中國的首次主動召回，召回對象是一款熱賣的兒童套環玩具。該玩具最頂端有一個活動的圓球，雖然這個球的材質、規格等符合當時的產品質量和安全標準，但由于歐洲出現一例嬰兒玩耍時誤吞球導致窒息死亡的案例，宜家還是第一時間實施了全球召回。“這是十六年前的事情，當時宜家并沒有過多考慮可能出現的負面評價，只是想盡可能避免更多傷害事故的發生，主動通過報紙、廣播、電視發布召回信息。”許麗德強調，她在中國宜家已經工作了十八年，大大小小的召回實施了很多次，每一次都是堅持同樣的理念。

獨特的信息警報系統

據介紹，宜家有超過9 000多種產品，從設計、生產、運輸到售后的每一個過程，都可能會產生產品缺陷。如何才能及時發現這些缺陷信息，并最終解決問題、保障消費者的安全使用？許麗德認為，這首先受益于宜家特有的信息采集系統。

宜家的信息采集來源于兩個不同渠道，一個是外部信息反饋，另一個是自查性召回。

外部信息反饋來源于宜家的安全警報系統。在產品設計生產好之后，會送到各個商場供消費者使用。他們會把使用中遇到的問題通過這個系統反饋到宜家瑞典總部，總部有個部門會負責分析這些問題。如果產品有缺陷就會召回或停產，如果分析得出產品的問題不是由產品本身造成的，則屬于個案，不會進行召回。如果確定是產品缺陷問題，就會尋找問題的根源，然后會有整改措施，包括供應商生產線的調整，后續還會有案例的學習和跟蹤。

宜家有一整套的全球預警系統，在這個系統中，每個店里都有質量專員，他會把消費者和商場反饋的信息描述清晰后直接發送到總部。雖然這樣操作會有大量的誤輸入，最后有意義的可能只有幾個，但宜家鼓勵這種信息反饋，希望盡可能多地看到問題。

融合的安全標準體系

解決了信息采集，下一步就是信息評估和研判，這就涉及到了標準。作為一家全球化公司，宜家在搜集美國、歐洲、亞太等國家和地區的相應產品安全和質量標準的基礎上，融匯建立了一套適應自身的標準體系，一方面確保宜家生產的產品在全球銷售范圍內均符合標準要求，另一方面也有利于規模化生產、節約產品成本。

宜家的瑞典總部有一個特殊部門，負責產品安全風險和控制，承擔缺陷信息的評估，分析是否構成缺陷，以及缺陷的產生是源于產品設計、生產還是使用過程，并最終決定產品是否需要召回。一旦決定召回，瑞典總部會發出召回通知，根據產品的銷售范圍，開展全球召回或區域性召回。

完善的自我監測體系

除了信息警報系統，宜家還依托測試培訓中心（ITTC）逐步完善自我監測功能。這樣的機構，宜家在全球有2個，一個在瑞典總部，另一個就在上海。

在產品研發、供應商生產和賣場銷售的不同流程中，ITTC都會通過不定期地自檢，實現對產品安全性能的監測。也就是說，如果宜家自檢認定這個產品有安全隱患，即使未收到任何第三方報告說明這個產品存在問題，只要宜家看到存在危險的可能性，也會自主召回。“對于一家企業來說，這一點難能可貴”，許麗德認為，宜家能夠始終堅持做到這一點，依靠的是宜家的文化和價值觀，“宜家的理念是‘為大眾創造美好生活’，如果因為我們的產品給大眾的生活帶來了困擾甚至危險，這是有悖于宜家的價值觀的。所以，質量永遠是一個企業品牌的生命線，最好是在沒有發生問題的時候就把問題解決掉。”

積極的產品召回理念

正是基于這樣的價值觀，有些企業擔心因為召回會導致巨大的經濟利益損失，而宜家則更多考慮社會責任，很少考慮經濟成本。“比如很多年前，有一款燈具產品，已經銷售了二三十年，銷售額高達幾十億，后來發現在特殊情況下可能發生安全隱患，我們還是主動召回，成本非常高昂”，許麗德說，宜家召回的成本核算有一套規章制度，會根據問題的原因把責任分清楚，根據責任來分攤。宜家會將成本分成幾大塊，有的是總部分擔一大塊成本，有的是采購部、銷售部分擔，也有的時候會是供應商。但就算問題出在供應商方面，宜家的零售部也會承擔很大一塊。

“宜家要找供應商，前提就是要有共同的價值觀，最起碼認同是一致的，這是成為宜家供應商最基礎的第一步，其次才是對方的生產能力，能夠做到符合宜家標準的產品。除此之外，還有員工的福利待遇、環境、最低工資、工作時間、安全等。能夠成為宜家的供應商不是容易的事情，很多都是十年二十年的工作伙伴。在宜家，有很多與供應商共同成長的故事，從一開始的不理解，到后來能夠把實惠讓利于消費者，長期可持續的發展觀是合作的基石。”

結 語

回顧十八年的召回經歷，許麗德感慨地表示，從第一次主動召回到現在，她也看到了消費者包括中國媒體的成長，從最初一面倒的負面評價，慢慢地趨于理性認知，一直到今天逐漸有正面的肯定，這對企業來說，是個可喜的現象。“我們感覺特別好，我也希望全社會能夠有更多的企業這么做。如果召回成為常態，對企業來說，也是一種正能量的鼓勵。如果企業得到的總是負面信息，得不到政府和媒體的支持，那企業肯定是能不做就不做，或者是盡量悄悄地進行召回。”