缺陷產品管理案例回放

質量安全

缺陷產品管理案例回放

案例1 兒童玩具警示缺陷引發召回

案例回放：

2015年10月，根據國家質檢總局公布的兒童玩具市場購樣檢測不合格結果，上海市質監局對上海某公司生產的吹氣玩具游泳衣展開了缺陷調查。經了解，該款兒童玩具于2015年3月生產，數量共計216件，經檢測不合格原因如下：

1.安全帶扣可拆卸，形成小零件，未設警示說明；

2.樣品充氣塞和氣嘴永久連接，有止回閥裝置，無水上玩具警語；

3.無產品執行標準編號，無符合標準要求的安全警示，無維護保養說明。

上海市質監局隨即向企業下發了《兒童玩具缺陷調查通知書》，并向企業宣貫《兒童玩具召回管理規定》，同時指出：企業生產的這款兒童玩具產品經檢測發現存在較為嚴重的安全隱患，對兒童健康安全造成了風險，應當依法嚴格履行缺陷產品召回義務，主動消除安全隱患。

企業經過自查后確認了該款玩具產品存在缺陷問題，并遞交了主動召回報告，在超市門店張貼召回公告，實施退貨處理。

專家點評：

兒童玩具的缺陷是指可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險，可細分為制造、設計、指示（警示和說明）等方面的原因，凡存在上述危險之一的產品，均屬于缺陷產品。

案例2 督促企業召回不合格兒童推車

案例回放：

2012年10月，根據國家質檢總局的要求，上海市質監局對上海某公司生產的不合格兒童推車開展調查。經了解，該產品為2012年3月生產，數量共計7 000臺，主要問題為：U型卡槽深度不夠，折疊裝置在受力后易發生功能失效，會造成意外收車的情況。

按照上海市質監局的調查指令，企業隨即開展了自查工作，抽取了倉庫中的產品進行測試，并提交了自查報告以及產品3C認證的合格報告。企業自查報告顯示，相關產品不存在國家質檢總局購檢報告中反映的缺陷問題。針對這一情況，上海市質監局立即組織企業相關負責人和專業技術人員，對產品備樣進行檢測，檢測結果顯示產品存在缺陷，最終企業負責人承認問題所在，并主動實施產品召回。

企業主動召回措施包括：立即暫停生產，停止發貨，在公司官網公布召回信息，通知產品銷售連鎖店全部暫停銷售，并由門店聯系顧客說明缺陷問題，免費予以退回維修。

專家點評：

此次童車存在的設計缺陷問題，可能導致嬰兒或兒童乘坐時因固定裝置失效而產生人身傷害。企業對檢測結果存有異議，質監部門主動屢責，發揮專業技術優勢，用事實說話，最終促使企業實施召回。

案例3 引入汽車“三包”技術咨詢人員進行爭議處理

案例回放：

2014年底，上海市質監局缺陷產品管理中心（以下簡稱“管理中心”）前往嘉定區質監部門，參與奔馳CLS300投訴現場調解會。

據消費者描述，自2014年10月24日在經銷商提車之后，由于車內異響問題，前后共返店進行檢查和維修多達7次，至今仍未解決。同時還提出, 在新車交付前，經銷商在未告知消費者該車需拆開前駕駛室中控并要改變線路的情況下，給車加裝了VPS(GPS的一種)全球定位系統；在拆裝過程中又造成車輛卡板、線路松動，一直有異響。為此，消費者根據“三包”規定提出，同一質量問題累計修理超過5次的，應由銷售者負責更換。

經銷商提出，由于消費者采取的是貸款方式購車，所以在購車時必須選擇加裝VPS，或者購買三年盜搶險。由于消費者選擇加裝VPS，故在儀表板里進行了加裝。該車的正式維修記錄是四次，且每次檢查維修都是不同的部件，故障原因分別是方向機松動、雨刮器污漬、儀表臺飾板線路松動造成異響、輔助風扇故障、遮陽簾導致異響以及儲物箱異響等。經銷商表示，由于每次維修時的故障都不在同一位置，所以不滿足“三包”規定的要求，但可以給消費者現金補償以及延長質保期的補償。

在這次調解中，雙方未能達成一致，最后調解終止。管理中心提出可以讓“三包”責任爭議處理技術咨詢人員介入，為爭議處理提供技術咨詢，得到了經銷商和消費者的同意。

Step 1：選派專家

調解會結束后，管理中心對照《產品質量法》、《產品質量申訴處理辦法》和《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中相關條款，對此事件進行深入研判。管理中心從四百多位的“三包責任爭議處理技術咨詢人員庫”中，認真篩選出三位專家，分別來自主機廠、4S店和高校，專業技術組別分別是“車身”、“電子電器”和“法律政策”，希望能從不同角度，發表觀點，處理爭議。

Step2：技術咨詢、達成一致

2015年2月2日，上海市質監局12365產品質量申投訴中心組織開展奔馳“三包”責任爭議處理技術咨詢會，雙方再次還原事件經過，三位專家對照此車型中控臺的圖片，向雙方詢問故障及異響情況。同時，對于本次爭議的關鍵兩點：“維修次數”和“同一產品質量問題”，消費者和經銷商分別向專家陳述了各自的觀點。

經過3個多小時的辯駁和討論，專家給出最終咨詢意見：首先，建議經銷商對車輛進行最后一次維修，若交車后30日內中控臺仍存在異響，則視作同類問題的第五次修理，應給予換車處理；其次，由于車輛中控臺在兩個多月內經歷多次維修，有些零件已不能達到新車使用標準，建議經銷商更換儀表臺飾板及儲物箱等易損件；最后，建議雙方協商解決爭議車輛的修理補償問題。

由于專家論證充分、意見合理，爭議雙方都接受專家觀點，一致同意按照專家的建議進行處理。

專家點評：

2013年10月實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，對于消費者和經銷商之間產生的爭議，提出采取技術咨詢人員爭議處理機制。在該案例中，根據消費者和經銷商雙方的需求，管理中心從400多位技術咨詢人員中選派出3位專家，進行爭議處理，探索出科學處理“三包”責任爭議的管理機制。

（信息來源：國家質檢總局缺陷產品管理中心上海分中心）