擁抱“互聯網+”

擁抱“互聯網+”

在經濟增速換擋之后，亟需加快制度改革步伐，進一步發揮其在推動社會生產要素、提升生產率等方面的制度供給作用

作為太平洋保險集團旗下的專業養老金資產管理公司，長江養老保險始終堅持“以客戶需求為導向”，為客戶提供全方位貼心服務，不斷提升客戶體驗和滿意度，取得了累累碩果。

隨著“互聯網+”時代的到來，以及中國養老保障制度改革的不斷深化，長江養老開始了新的思考：面對企業和個人客戶不同的需求，如何運用創新的互聯網思維和方式，滿足不同客戶的需求？如何通過更新型的服務手段、更立體化的服務渠道、更專業的服務品質和創新性的服務功能，帶給客戶更高效、便捷的服務體驗？如何為更多個人客戶提供契合其需求的個人養老保障產品，使客戶更好地感受到長江養老作為“在你身邊的一流養老資產管理公司”的專業形象？長江養老正在不斷努力給出客戶滿意的答案。

服務平臺，屢獲殊榮

長江養老堅持以客戶為中心，在業內首家推出“養老金電子商務綜合服務平臺”，創建了面對集團公司和個人的包括網絡、面對面、郵件及電話等立體化的服務渠道，建立了通暢全國的養老金服務網絡，通過與全國13家銀行對接，實現了全國高效及時的養老金支付、繳費自動扣款、自動記賬等特色服務。提供專業而卓越的養老金管理服務，服務企業數達6000多家，覆蓋了90%以上的上海企業年金客戶群，搭建了“金融服務民生”的橋梁，取得了較高的經濟效益和社會效益。

該平臺基于現代信息技術和網絡環境，以“網上虛擬柜面”替代“傳統實體網點”，實現了業內“六個率先”——率先采用第三方認證數字證書的養老金平臺，率先采用影像工作流作業模式的養老金平臺，率先引入銀行后督監控體系的平臺，率先支持多層次（第二、第三支柱）信托型養老金業務的綜合運營服務平臺，率先以客戶為中心、支持標準化養老金產品及標準化后端集合投資產品的信托型養老金管理平臺，率先實現所有養老金業務完全無紙化辦理的一站式網上服務平臺；近年來榮獲中國金融認證中心頒發的“中國金融行業最佳系統安全建設獎”、中國金融電子“金爵獎”和上海金融創新獎等多個獎項。

保障產品，助力養老

在“互聯網+”的背景下，長江養老認為提供多元化、多層次的養老金融產品和服務，提升養老金融服務供給能力，全方位滿足客戶的養老資產管理需求，推動供給側結構性改革創新至關重要。今年以來，長江養老在個人養老保障產品領域進行了諸多探索和嘗試。

2015年8月，長江養老首款個人養老保障產品“長江盛世天倫2號組合”正式對外發行，受到了投資者的熱烈歡迎，認購踴躍，不到24小時，5000萬元的產品額度售罄。之后發行的“長江盛世天倫混合組合”、“長江盛世天倫5號組合”也同樣受到了投資者的追捧?！伴L江盛世天倫混合組合”更是長江養老首款主動管理型產品，運用多策略投資，在保證資產安全、嚴格控制下行風險的基礎上，一方面通過投資收益率較高的穩定類資產、固定收益類資產積累安全墊，實現長期穩健增值；另一方面通過適度權益投資、套利投資獲取增強收益。

值得一提的是，“長江盛世天倫”系列產品，全部通過長江養老網站直銷平臺進行銷售。后續，公司將推出更為個性化和精確化的互聯網金融個人養老保障產品和服務，加強與在線支付平臺的對接合作，增強對養老金業務、個人理財業務的支持功能，構建養老金綜合理財“一賬通”服務體系，不斷提升對客戶的直接服務水平和用戶體驗。

微信服務，無“微”不至

“通過微信就能查到自己可以領取多少年金養老金，真是太方便了！”臨近退休的老陳，在體驗了長江養老微信個人服務平臺之后，贊不絕口。

其實，擁抱互聯網一直是長江養老的發展戰略之一。早在2013年8月，長江養老官方微信便開通上線，兼具智能客服、自助查詢及等交互式與菜單式功能的微信平臺一上線，即受到了客戶的歡迎。為進一步打造具長江養老特色的移動養老金平臺，為客戶提供綠色、便捷、貼心的“微服務”體驗，2014年末，長江養老官方微信功能實現了重大升級——個人服務平臺正式上線，長江養老也成為了養老金行業內首家通過微信平臺向個人客戶提供年金信息服務的企業。個人客戶只要通過手機綁定長江養老官方微信，就可以方便、快捷地查詢到自己的養老金賬戶信息，感受到“E動隨心服務隨行”的極致體驗，暢享“掌上年金易于查詢”的方便快捷和“專業誠信為您增益”的投資服務。

如今，長江養老又在積極進一步拓展微信平臺的功能，建立涵蓋年金服務、個人養老保障產品銷售與服務等功能在內的一站式的移動服務平臺。

服務完善，積“微”成精

在長江養老，“以客戶需求為導向”不僅僅是工作目標，更是實實在在的工作方式，滲透于日?？蛻舴盏姆椒矫婷?。例如，為了進一步優化電話服務效率，長江養老以歷史服務數據為參考依據，結合客戶的實際需求總結了50項優化點后，制作了標準化、統一化的回復模板，利用互聯網手段，通過“快捷回復”方式來縮短通話時長，提高服務準確率。流程優化后，通話時長由之前的平均3分28秒縮短至2分30秒，提升了20%以上的效率，而節約出的人力和時間，則可服務更多的客戶，為公司提倡的向小微企業和個人客戶服務延伸提供了現實的條件，同時為業務增長提升提供了可行性。

為了進一步擴大客戶服務的覆蓋面，提升服務效率，讓更多客戶體驗到長江養老的服務，長江養老還積極梳理服務流程，整理出了近百項服務過程中的“標準動作”。只要是長江養老的客戶，不管是大客戶還是小客戶，都可以享受到標準化、流程化的增值服務，每年養老金電子商務綜合服務平臺服務數量近30萬人次。此外，還通過平臺向客戶推送產品信息，向客戶提供情感關懷、投資者教育等服務。服務在提升客戶體驗的同時，也為公司帶來了回報：通過遠程網絡服務方式向潛在客戶提供企業年金政策、產品信息、業務流程辦理等信息，已累計促成幾十家企業客戶簽訂企業年金合同建立計劃。

隨著企業年金在國內的推廣，越來越多企業開始設立了自己的年金計劃，但養老保險行業卻普遍存在“重企業客戶，輕個人客戶”的情況，很多企業即使建立了年金計劃，參加計劃的員工卻不知道如何查詢自己的賬戶信息。為了讓更多個人客戶在受益于年金帶來的保障的同時，更多地了解年金知識，從而更好地維護自身權益，長江養老多年來一直通過“一網二微”——微博、微信和官網平臺，堅持認真做好養老金知識普及宣傳工作，策劃了“我的養老我做主”系列漫畫、微博、微信養老金知識問答等輕松活潑、寓教于樂的方式，向客戶普及養老金知識和理念，受到了客戶的歡迎。

智能客服，見“微”知著

“您好，歡迎來到長江養老保險智能在線客服，我是您的在線顧問藍寶，請問有什么藍寶可以幫您？”不少客戶發現，從2015年7月開始，長江養老官方網站上多了一個萌萌噠“藍寶”，它就是長江養老在線智能客服。

對于智能客服的探索，長江養老一直在努力。早在長江養老官方微信上線之初，長江養老就發現，隨著養老金知識和微信的普及，越來越多的個人客戶開始通過微信平臺進行各類業務咨詢。于是，長江養老開始嘗試在微信端，通過“智能+人工”雙管齊下的方式，在為客戶提供智能客服、自助查詢等交互式與菜單式功能的同時，積極做好客戶咨詢的人工回復工作，切實幫助客戶解決問題，將客戶服務通過移動互聯網延伸到客戶的手中，每月解答客戶咨詢千余次，獲得了客戶的高度認可和好評。

為了更好地提升客戶服務體驗，使客戶服務更趨人性化，長江養老打造了在線智能客戶服務平臺，包含企業年金和個人資管兩個咨詢類別。企業年金方面提供產品介紹、業務材料、業務流程、政策解讀、網上操作等咨詢解答；個人資管方面提供產品介紹、業務流程、網上操作等咨詢解答，讓客戶無論在哪里，都可以隨時隨地盡享專業養老金服務。智能客戶服務部平臺不僅有效地提高了服務效率，降低服務成本，也是移動互聯網服務營銷創新思維與多媒體渠道服務管理的一個全新嘗試。

為了進一步提高智能機器人的實用性和可用性，豐富智能機器人的服務內容，提高智能機器人的“智商”和“情商”，公司組織了智能客服回答的知識庫多次梳理，不斷提升問題回答的準確性和擴展性?；馃嵬七M中的智能客服的推廣活動得到了很多客戶的熱烈反響。一些經常來電咨詢業務的“老”經辦、“老”客戶反映，自從使用了長江養老智能客服后，就逐漸了解、熟悉并喜愛上了這種在線智能服務模式，“藍寶”的機智、調皮以及高匹配的問題回答和問題推送打動了他們的心，自此后就減少了撥打400客服熱線咨詢業務的次數，遇到網上業務辦理問題，碰到疑難業務辦理流程，困惑于年金政策基本內容解讀時，打開長江養老智能客服界面輸入問題就能輕輕松松解決問題，還能和“藍寶”聊天，樂趣無窮。自智能客服運營以來，“藍寶”以其活潑可愛的形象，小小腦袋蘊藏的大大智慧，得到了客戶的喜愛，短短三個多月的時間里累計訪客量近500人次，累計對話近4000次。

長江養老一直將創新融入事業發展的血脈當中，長江養老作為一家已發展8年多的養老資產管理公司，創立至今不斷探索，將互聯網技術的應用融入到公司的發展戰略、業務管理和服務中。當前養老保險行業正已踏上“互聯網+”的嶄新征程，長江養老也將加快在“互聯網服務”探索和實踐，為推動整個養老金融行業的發展做出更大的貢獻。