淺談當前高校醫療糾紛特點原因及防范措施

楊開宇

（四川職業技術學院，四川 遂寧 629000）

淺談當前高校醫療糾紛特點原因及防范措施

楊開宇

（四川職業技術學院，四川 遂寧 629000）

本文著重闡述了當前高校醫院醫療損害責任尖銳矛盾糾紛的特點、原因，根據高校醫療衛生工作的實際范圍、機構設置、人員配制、服務人群、服務質量、服務水平等特點，認真分析了高校醫院造成醫患矛盾糾紛主要原因，提出了行之有效的防范措施，如加強法律意識，管理意識，行風意識，服務意識，業務意識，防范意識，應急機制等多管其下，建立通暢的病患溝通渠道，防范矛盾糾紛升級，構建和諧病患關系，營造病患寬松氛圍。

醫療矛盾糾紛；高校醫院；防范

近年來，隨著國家醫療技術水平的迅速發展，很大程度的改善了廣大人民群眾的健康水平，加上各高校大量擴招生源。隨之而來的各類高校醫療損害糾紛也逐年遞增，醫鬧事件越來越多，索賠金額也越來越高，醫患關系療越來越緊。醫療糾紛嚴重影響高校教育、教學、科研工作的開展，擾亂了校醫院醫療工作的開展，已成為各高校醫院十分棘手的大難題。尤其是在新形勢條件下，醫療制度的改革正在進行，如何加強校醫院醫療安全管理，防范醫療事故與糾紛，保障醫患雙方的合法權益，創造寬松和諧的就醫環境，是需大家積極思考，認真而努力解決的重要問題。

1 高校醫院療糾紛的特點分析

1.1 高校醫療糾紛逐年增加

近些年，醫療糾紛頻頻發生，曾發生過患者以及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的事情［2］，常發生圍攻威脅學校領導的情況；甚至出現過患者以及家屬在診療結束后拒絕出院而且不交住院費用的現象；校醫院發生過學生因病去世，死者家屬在學校大吵大鬧幾十天情況，并在學校及校醫院大擺花圈、設靈堂等現象。近幾年來連續發生血腥的北醫大兇殺案、哈醫大兇殺案、中山醫大兇殺案、湘雅醫大兇殺案事實證明了高校醫院醫療矛盾糾紛頻發性、尖銳性、嚴峻性、不可調和性。

校醫院在改革開放過程中，特別是在計劃經濟向市場經濟轉軌的條件下，醫院醫療行為發生了一些變化，在以病人為中心的醫療服務模式下，患者的維權意識和自我保健意思不斷增強，使醫療糾紛，特別是醫療事故糾紛的投訴案件逐年增多。

1.2 高校醫療糾紛涉及范圍逐步擴大

醫療糾紛不僅表現在外科手術方面，而且還涉及到其它檢查、診治、用藥和新技術應用，以及醫療質量、服務態度、醫療作風、醫療費用以及人格尊嚴、病人權利等醫療服務領域的方方面面。經濟賠償要求也越來越高、范圍也越來越廣，患者及家屬達不到要求（標準）就要打、砸、殺、上訪、告狀、大鬧不休，糾纏不止，使得學校及校醫院對醫療糾紛的處理更加復雜、困難。以致非常嚴重影響學校及校醫院正常工作的開展，在學校及社會上造成極其惡劣不良影響。

在校醫院如果一旦發生醫療糾紛，不僅有醫務人員和患者及家屬的參與，還有學校領導及各職能部門、新聞媒體、上級醫療行政主管部門、法院、公安等，甚至還有一些不法分子（醫鬧）的參與，這無疑增加了醫療糾紛處理的難度，使本來就難處理的醫患矛盾糾紛變得更加復雜。如果我們不積極妥善處理，不僅影響學校及校醫院的正常工作秩序，而且還會使醫患雙方的矛盾更加深化，更加尖銳、更加激化。

1.3 校醫院主要工作

高校醫院屬于學校社區基層醫療衛生服務部門，主要以預防保健、健康教育、健康促進、心理咨詢、醫療、醫療保險、計劃生育、食品飲用水小買部衛生安全檢查，所以校醫院工作繁雜，是典型一體多能服務機構。學校衛生工作重點不是以經濟以益性為主，而是以社會效益及公益性為主，盡量滿足廣大師生員工對醫療服務的需要。［3］

1.4 校醫院特殊服務機構

因高校所處環境、地理位置不同，服務的對象不同，管轄體制不同，醫療側重點不同，追求的目的不同，所以校醫院實際工作任務有別于社會專業醫院的一些特點和任務。校醫院是專業技術性強、政策性強、針對性強、責任性強、涉及面廣特殊服務機構，服務對象是廣大師生員工，層次高、素質高、要求高“三高特殊健康人群”。

1.5 醫患關系社會性

在國家大力提倡構建社會主義和諧社會的大好形勢下，各高校也提出了構建新型校醫院，和諧校醫院。一旦發生醫療糾紛，學校為避免不良影響，醫療過程中醫護操作沒有過錯，就本著大事化小，小事化了辦事原則妥善處理解決矛盾，這就無形中助長了一些歪風邪氣，使個別人認為只要一大鬧，錢財就到，形成了現階段一種普遍的惡性循環現象。

1.6 醫患雙方利益性

有些校醫院社會公益性質逐步弱化，在“兩個效益”上更偏重于自身的經濟效益，這樣就在一定程度上給病員心理產生了不良影響。個別校醫院由于內部利益不平衡，導致工作上不和諧，互相扯皮推諉，互相不配合，不協調，使得病員的基本權利沒有得到充分的尊重和保護，從而直接導致醫患矛盾糾紛的發生。大多患者自身法律意識不斷增強和提高，要求有一定的經濟和精神賠償。讓校醫院的利益和患者的利益之間就出現了矛盾，一旦沒有協調解決好，就會使原有的矛盾更加激化。

2 高校醫療糾紛的產生原因

2.1 醫方因素

2.1.1 校醫院主要存在四種不適應

一是高校醫院職能體系與學校快速發展變革不適應；二是校醫院基礎建設條件與學校辦學條件改善不適應；三是醫護人員診療技術水平、服務意識與學校高素質人才培養不適應；四是校醫院醫護人員嚴重不足導致執業人員超范圍執業與國家衛生行政主管部門規范執業不適應。這已經直接或間接影響到廣大師生對目前校醫院醫療的滿意度［2］。

2.1.2 高校醫療機構制度建設缺陷

校醫院與公立醫院有本職不同，非營利性、管理模式不同、校醫院制度建設不足也可能導致醫療糾紛的發生。首先國家對于高校醫療機構法律法規制度不健全，導致校醫院在設置管理上無章可循，而且校醫院不同于公立醫院，衛生監管部門在監管上也缺少話語權，因校醫院是學校內部機構，屬于學校后勤服務部門，沒有重大疫情學校對校醫院往往重視不足［1］。

2.1.3 專業技術局限性

校醫院醫療設備落后，醫護人員配置不合理，人員老齡化，校醫院參加各類專業技術知識學習機會少，實際操作技能培訓少，對急、危、重癥見得少、處理少，應急能力弱，急救意識弱，可以說一般校醫院在參加上級機構組織各類專業技術知識學習上是“盲區”，專業技術上不足，嚴重缺乏競爭意識，整體醫療水平不高。應急搶救設備設施陳舊，急救器械藥品不齊，院外現場救護技能缺乏是一些高校醫療機構普遍存在現象。加上上級醫療行政主管部門監督檢查機制不完善，是造成高校醫療質量和醫療安全的突出問題。［1］

2.1.4 法律意識淡薄

對《執業醫師法》，《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》醫療法律法規執行不力，醫療護理操作不規范，極少數醫務人員缺乏職業道德，以醫謀私、背棄誠信、弄虛作假，個別醫護人員醫德敗壞。隨意收取病員與家屬的紅包，索取各類治療回扣，使崇高的職業形象逐漸丑化，使醫患之間缺少誠信，從而使醫患矛盾尖銳。以上的原因，醫療護理一旦出現差錯，患者與家屬很容易將所有矛盾都集中在醫護人員身上，出現了嚴重的醫療缺陷。

2.1.5 缺乏主動服務意識

一些校醫院就診環境差，門診病房擁擠，有些醫務人員服務態度差，對病員缺乏關心、熱心、耐心、愛心，解釋工作不細致，而引起的矛盾糾紛占總矛盾90%以上，治療效果不佳，檢查、治療費用增加引發矛盾糾紛小于10%，［2］患病師生意見大，怨聲大。

2.2 病員因素

一是把醫患雙方關系完全以信托關系作為單純的買賣關系。一旦要求不能得到滿足或不盡人意，就會導致病員非理性的維權行為。二是病員缺乏必要的醫學常識，不能正確認識和理解醫療護理中的過失行為，如果治療方案及治療結果不滿意或感到自己的尊嚴和權利沒有得到足夠的尊重和保障時，就遷怒于醫護人員和校醫院，從而引發醫患糾紛。三是病員和家屬期望值太高。特別是在病情惡化或死亡時，病員在精神上和經濟上難以承受各種壓力，有些病員或家屬會行為和語言上表現情緒激動、急躁、失控，常常與主管醫務人員發生激行為甚至引發暴力事件。四是個別醫務人員喪失了起碼的醫德規范，以不正當手段獲取利益；有的病員或者家屬對醫護人員也小題大做、無理取鬧，無視國家法律法規，對醫護人員大打出手甚至殘殺醫務人員現象等。

2.3 社會制度與社會體制的因素

近年來由于衛生改革的深入，醫療服務的市場化，使得醫療費用，藥品價格的增長，增長速度和幅度遠遠超過了群眾收入，使醫務人員與就醫人群，尤其是低收入人群之間的誤解和矛盾加深，在一定程度上也是導致產生醫療糾紛增加的原因。患者及家屬一旦治療不能到達他們所預期的效果時醫療糾紛就可能發生。主要為了獲得最大的經濟補償（特別是患者已死亡），這是許多患者及家屬在處理醫療糾紛和申請醫療事故技術鑒定時的首先考慮的重要因素。

3 高校醫療糾紛的防范措施

加強醫療行業中的法律法規、規程、規范，對醫療工作具有規范性、強制性、指導性。它既包括符合醫藥、護理科學原理的一切理論和方法，也包括醫務人員法定的一切義務以及社會公德和職業道德基本要求，違反了這些法律法定義務和基本要求，即視同違法，造成的后果就構成了過錯（違法）事件，就得承擔行為責任。因此，加強醫療法律宣傳教育，加強對醫務人員的法律、法規知識培訓，使各級各類醫務人員都能在法律法規上找到各自的準確定位，使醫務人員的醫療活動都能夠在法律法規允許范圍之內，并清除在工作上的法定權力和法定義務，依法履行好自己的職責和權利。因此，醫務人員自覺執行，嚴謹遵守醫療規定制度、操作規程，是規范醫療行為、防范醫療風險中實施自我保護的前提。

3.1 要嚴格執行各項醫療法律、法規，規范醫療行為

醫療行業中的法律法規、規程、規范，對醫療工作具有規范性、強制性、指導性。它既包括符合醫藥、護理科學原理的一切理論和方法，也包括醫務人員法定的一切義務以及社會公德和職業道德基本要求，違反了這些法律法定義務和基本要求，即視同違法，造成的后果就構成了過錯（違法）事件，就得承擔行為責任。因此，加強醫療法律宣傳教育，加強對醫務人員的法律、法規知識培訓，使各級各類醫務人員都能在法律法規上找到各自的準確定位，使醫務人員的醫療活動都能夠在法律法規允許范圍之內，并清除在工作上的法定權力和法定義務，依法履行好自己的職責和權利。因此，醫務人員自覺執行，嚴謹遵守醫療規定制度、操作規程，是規范醫療行為、防范醫療風險中實施自我保護的前提。

3.2 加強醫德醫風教育和行業作風建設

醫務人員醫德、醫風水平的高低，是患者對醫院形象評價的根本，離開醫德形象，醫院的形象就是不完整的或是不全面的。

在新形勢下醫院要切實加強對醫務人員的醫德醫風教育。堅持以病人為中心，自覺抵制收受紅包，吃請，拿回扣等不良風氣，樹立起醫務人員良好的職業形象。樹立對病人健康負責的思想，堅持以社會效益帶動經濟效益的指導思想，改善就醫環境，改進服務流程，提高服務意識，抓好基礎醫療質量，保證和鞏固基礎醫療和護理質量。提高醫療服務的安全性和有效性，服務態度是一個醫院文化，精神面貌和整體素質的體現，要充分認識到服務的重要性，要轉變服務工作作風，改善服務態度，規范服務用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，堅持以人為本，注重誠信服務，增進醫患溝通，努力構建和諧醫患關系，為患者提供滿意的醫療服務。提升患者、公眾及社會對醫院的認知度、信任度和好感度，提高醫院的整體形象。

3.3 注意醫療服務中的言行

醫務人員在對病人進行囑托，提高保健知識教育，接受病人咨詢以及與病人交流其它信息時，態度一是要誠懇、真摯，語言表達要明確，簡潔，內容要完整，前后觀點要一致，謹慎而言。由于患者缺乏醫療常識，對深奧的醫藥知識知之甚少，對疾病可能發展變化缺乏認識，要注意解決好患者對疾病認識上的誤區。即：對疾病盲目樂觀，對醫院醫生期望值過高，風險意識淡薄，認為進了醫院就是進了“保險箱”，對疾病的治療只能好，不能壞，更不能死。為此醫生在為病人診治過程中，特別對一些風險較大的檢查及手術，一些有副作用的用藥及治療措施，一是要做到既講清必要性和可靠性，又要講清其可能存在的并發癥和風險性，使患方統一思想，提高對疾病的認識，也體現出患者對疾病的知情權和選擇權。在與患者及家屬的交談中既不能任意夸大醫療效果，也不能隨意淡化由治療過程中可能發生的問題或不可預見的情況等，要避免向患者提供絕對化的描述和主觀意斷的醫療護理保證。

醫療行為、醫療作風、護理質量、服務態度都是對患者疾病的診治上十分重要的體現。要充分認識醫患之間矛盾的特殊性，作為醫務人員，要尊重病人的生命價值，尊重病人的人格尊嚴，尊重病人的地位自主權利，平等對待每一位患者，盡其所能的滿足患者的合理服務要求。不應因患者的身份、地位、貧富、貴賤之差而對患者有親疏遠近之分，在醫療服務過程中，醫務人員主動對患者多份理解，多一點耐心，多一句人文關懷的話語。這有利于與患者的交流與溝通，使患者一踏進校醫院大門，就感覺有一種熟悉、熱情、溫暖的感覺，進而對醫院產生一種信任和安全感。醫患雙方在醫治疾病的過程中能相互理解，相互配合，彼此信任，主動化解矛盾，這是一個良性的醫患關系確立的必要前提，有利于減少糾紛或避免投訴。

3.4 要重視醫療文件的書寫與保存

醫療文書包括病歷、處方、檢查、報告等這是醫務人員實施診療思維、行為、選擇及其結果的文字表達，是醫療活動的文字記錄。它反應了醫療活動的效率、效能和與患者溝通的記錄，它具有行業、社會及法制的屬性，是醫療事故或醫療糾紛論定是非，判明責任，以醫療事故鑒定及醫療費用結算為依據的基礎。在醫療侵權訴訟實行“舉證倒置”后，病歷自然就成了醫療訴訟中的證據之王，因此，醫務人員必須嚴格按照衛生部《病歷書寫規范》，客觀、真實、準確、及時、完整地進行病歷書寫，醫務人員要提高正確書寫病歷的能力和病歷書寫質量，并妥善保管存檔。一旦發生醫療糾紛時，也就成為醫患雙方進行解決問題的重要依據，從而使醫院在訴訟和鑒定中處于有利地位。

3.5 加強醫療安全教育

醫務人員要充分認識到搞好醫療安全的重要性，以及發生醫療糾紛，特別是發生醫療事故，對患者家庭造成的危害性和對個人及社會的影響。因此，醫務人員應充分樹立“預防為主”的思想。增強醫療安全防范意識，嚴格執行規章制度和診療規程，加強業務學習，特別是加強對三基訓練，不斷提高業務技術水平，尤其是要提高醫務人員對危重患者的救治能力，以及高難度技術操作能力等。以增強履行職責的能力，減少差錯、事故的發生。在合理履行職責和使用權利的同時，自覺維護患者權益，首先要讓患者明白診斷患什么疾病、該做哪些檢查、明白治療的方法、用什么藥，明白治療的醫藥費用以及疾病治療后的注意事項，以預防病情進一步發展或者再次復發。讓患者加深對疾病診治過程的了解，同時還要讓患者知道醫務人員在診療疾病過程中的職責、權利和義務，以增加患者對醫務人員權益范圍的了解，這樣即便難免發生醫療糾紛，醫患雙方也較容易處理解決。加強醫療安全，防止糾紛產生，是維護醫患雙方權益的需要，是醫務人員自我保護的需要，自我安定和社會安定的需要，警鐘長鳴。

3.6 建立相關科室的風險防范策略

總之，醫療服務行業是關系人民生命健康的特殊行業，導致產生醫療糾紛有多方面的因素，要有效緩解醫患矛盾，減少糾紛的發生，除了有賴于國家相關部門從政策上予以調整完善和實施外，醫務人員還必須不斷加強自身的業務學習，提高業務素質，提高醫療高尚的職業道德和良好的工作作風。高度的責任感的形成，是防范醫療糾紛的根本所在。

[1]翟宏麗.高校醫療損害責任與構成[J].中國校醫,2011, (10).

[2]蔣明倫戴引.高校醫院醫療糾紛防范對策[J].保健醫學研究與實踐,2012,（9）.3

[3]刁玉,李樺,趙禾.高校醫院醫患矛盾的特點及防范[J].保健醫學研究與實踐,2008,(5).4

[4]梁華仕.醫療事故的認定與法律處理[M].北京：法律出版社，1998.

[5].王平榮.當前醫患關系的定位——新《醫療事故處理條例》實施的思考[J].法律與醫學雜志，2002,9（3）：133.

[6]王凱戊.醫療糾紛的社會學成因與防范對策[J].中華醫院管理雜志，1998,(14)（6）：645-650.

[7]唐維新.加強自律管理，維護合法權益[J].江蘇衛生事業管理，2002,(13):10-12.

責任編輯：鄧榮華

D669

A

1672-2094(2016)02-0040-04

2016-01-18

楊開宇（1962-），男，四川遂寧人，四川職業技術學院衛生科主治醫師。研究方向：學校醫療衛生研究及管理工作。