物流和客流優(yōu)化在沃爾瑪超市布局中的應(yīng)用
——以廣西欽州沃爾瑪為例

農(nóng)之天

(中國(guó)石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 山東 青島 266580)

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物流和客流優(yōu)化在沃爾瑪超市布局中的應(yīng)用
——以廣西欽州沃爾瑪為例

農(nóng)之天

(中國(guó)石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 山東 青島 266580)

廣西欽州沃爾瑪在物流和客流空間布局上還存在一定弊端，比如各區(qū)域沒(méi)有明顯的區(qū)分指示牌、分類陳列有所欠缺、收銀臺(tái)設(shè)置及運(yùn)營(yíng)不合理等。筆者通過(guò)實(shí)地考察和調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)研分析，并提出合理的優(yōu)化方案，使得沃爾瑪在貨架布局、商品陳列和收銀臺(tái)布局等方面實(shí)現(xiàn)本土化需求的優(yōu)化。

欽州沃爾瑪；物流和客流優(yōu)化；商品陳列

當(dāng)前，超市逐漸向產(chǎn)業(yè)、品牌一體化目標(biāo)發(fā)展，科學(xué)合理的商品陳列和人性化管理，不僅關(guān)系到超市的商品銷售，同時(shí)也是超市整體品牌形象的直接表現(xiàn)[1]。以廣西欽州沃爾瑪為例，筆者通過(guò)實(shí)地考察和調(diào)查問(wèn)卷的方式，發(fā)現(xiàn)其在物流和客流空間布局上還存在一定缺陷。

一、對(duì)物流和客流在欽州沃爾瑪布局中的現(xiàn)狀調(diào)查及分析

(一)實(shí)地調(diào)查

沃爾瑪欽州分店就位于年年豐廣場(chǎng)地上二、三層，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)12000多平方米。筆者以一個(gè)顧客的身份到欽州沃爾瑪進(jìn)行購(gòu)物，親身體驗(yàn)并仔細(xì)觀察整個(gè)購(gòu)物過(guò)程。

1.超市頂部的吊旗和貨架標(biāo)牌上用醒目的大紅字提示顧客超市正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，顧客從眾多的促銷牌中很難迅速找到方位指示牌和商品分區(qū)指示牌[2]。2.沃爾瑪二樓通往三樓的電梯處在偏僻位置，而且沒(méi)有明顯的指示牌，筆者找了很久才找到。3.在三樓購(gòu)物區(qū)，經(jīng)常碰到工作人員推著補(bǔ)貨車在人群中給空貨架補(bǔ)貨，占用通道，影響顧客購(gòu)物。4.筆者在三樓稱重處經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客排長(zhǎng)隊(duì)稱重的擁堵現(xiàn)象，那塊地方不僅窄小，而且稱重設(shè)備數(shù)量少。5.當(dāng)天下午16：00，顧客比較多，沃爾瑪總共有34個(gè)收銀臺(tái)，但是只有一半的收銀臺(tái)正常使用，出現(xiàn)了排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬現(xiàn)象。

以上問(wèn)題只是筆者個(gè)人的實(shí)地考察總結(jié)出來(lái)的，是否具有代表性，還需要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)驗(yàn)證。

(二)問(wèn)卷調(diào)查

設(shè)計(jì)“關(guān)于欽州沃爾瑪超市的顧客調(diào)查問(wèn)卷”并向到過(guò)欽州沃爾瑪購(gòu)物的廣大顧客發(fā)放，本次調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)有176人參與填寫，有效問(wèn)卷172(超過(guò)了預(yù)期的150份)。問(wèn)卷調(diào)查所反映的問(wèn)題如下：1.沃爾瑪顧客滿意度調(diào)查。本次問(wèn)卷有37.2%的受調(diào)查者認(rèn)為沃爾瑪排隊(duì)等候結(jié)賬時(shí)間是最不滿意的問(wèn)題，有32.56%顧客對(duì)沃爾瑪購(gòu)物導(dǎo)向系統(tǒng)(是否便于找到所需商品)不夠滿意，有4.07%的顧客覺(jué)得沃爾瑪環(huán)境不理想。2.沃爾瑪貨架高度、貨架間距滿意度調(diào)查。還有16.03%的顧客覺(jué)得貨架很高，19.23%的顧客覺(jué)得貨架間距較窄。3.沃爾瑪購(gòu)物導(dǎo)向系統(tǒng)滿意度調(diào)查。有69.23%的顧客在購(gòu)物過(guò)程中偶爾會(huì)走回頭路，55.97%的顧客覺(jué)得沃爾瑪各種指引標(biāo)識(shí)設(shè)置(指路牌、貨位牌、疏散標(biāo)識(shí)等)一般，而認(rèn)為相對(duì)滿意的只有30.82%的顧客。4.其它情況。在對(duì)沃爾瑪內(nèi)部環(huán)境能否激發(fā)顧客購(gòu)買欲的調(diào)查中，42.26%的人說(shuō)不清楚，32.74%的顧客覺(jué)得不能，25%的顧客認(rèn)為可以。當(dāng)顧客結(jié)賬走出沃爾瑪，有41.04%推著購(gòu)物車的顧客不知道怎么走購(gòu)物車通道，44.51%顧客覺(jué)得很遠(yuǎn)。

(三)物流和客流在空間布局上存在的問(wèn)題

綜合上述的調(diào)研情況，欽州沃爾瑪超市物流和客流在應(yīng)用中主要存在如下幾個(gè)問(wèn)題：1.各區(qū)域沒(méi)有明確的區(qū)分指示牌；2.補(bǔ)貨時(shí)間不合理；3.電梯、通道指向牌不明顯；4.三樓稱重處少，且地方窄小；5.各類商品區(qū)域劃分比重不科學(xué)；6.收銀臺(tái)設(shè)置及運(yùn)營(yíng)不合理；7.購(gòu)物車專用通道(三樓通往一樓的通道)偏遠(yuǎn)，且不易找到。

二、物流和客流優(yōu)化在沃爾瑪超市布局中的應(yīng)用設(shè)計(jì)

(一)優(yōu)化物流與客流

1.超市內(nèi)物流的優(yōu)化。沃爾瑪偶爾出現(xiàn)工作人員在補(bǔ)貨期間影響顧客購(gòu)物的情況，這是由于補(bǔ)貨時(shí)間和方式不合理造成的。因此，應(yīng)從如下幾點(diǎn)入手：(1)每天營(yíng)業(yè)前做好補(bǔ)貨工作。在每天關(guān)門后到第二天開(kāi)門前，應(yīng)做好貨物清點(diǎn)及補(bǔ)貨工作，保證第二天貨架上商品的完滿供應(yīng)；如果期間要補(bǔ)貨，應(yīng)在購(gòu)物高峰時(shí)段前進(jìn)行補(bǔ)貨；(2)提籃式補(bǔ)貨。如果在一天中的購(gòu)物高峰期出現(xiàn)缺貨急需補(bǔ)貨，可以使用提籃式代替貨車補(bǔ)貨。

2.現(xiàn)有顧客流的分流。沃爾瑪既要盡可能多的擴(kuò)大自己的顧客基數(shù)還要努力的降低自己的運(yùn)營(yíng)成本：(1)對(duì)于可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)袋裝的散裝商品提前進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)袋裝處理，對(duì)于整買整賣的水果蔬菜等產(chǎn)品提前稱重，并把價(jià)格標(biāo)簽貼在上面。(2)超市主通道上盡量減少商品的擺放，使得顧客能夠快速的通過(guò)，到達(dá)自己想要購(gòu)買的區(qū)域。(3)可以適當(dāng)縮減稱重處附近貨架，騰出更大排隊(duì)空間，同時(shí)增加稱重處，比如在水果區(qū)另設(shè)立小型便捷稱重器。

3.沃爾瑪布局和商品陳列的優(yōu)化：(1)促銷產(chǎn)品在各銷售區(qū)域應(yīng)該重點(diǎn)突出，適當(dāng)集中，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，應(yīng)該在副通道和各處轉(zhuǎn)角處應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品導(dǎo)引指示牌[3]。(2)完善商品標(biāo)簽，明確商品標(biāo)價(jià)。商品一目了然的，更方便顧客選購(gòu)。(3)明確和完善各類指示牌，不同商品用不同的貨架。特別地，應(yīng)該在沃爾瑪內(nèi)部各角落明顯標(biāo)識(shí)二、三樓之間扶梯的位置指示圖。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品具體特性引進(jìn)獨(dú)特的貨架。(4)適當(dāng)縮減銷量不好的產(chǎn)品空間布局，相應(yīng)增加暢銷商品的空間布局。

(二)優(yōu)化收銀臺(tái)布局

1.優(yōu)化收銀通道。欽州沃爾瑪有34個(gè)收銀臺(tái)，收銀通道要依據(jù)實(shí)際情況，可以劃分為快速通道和不同類別商品的收銀通道：(1)根據(jù)顧客購(gòu)買商品數(shù)量的多少，我們可以把沃爾瑪收銀通道劃分為快速通道和普通收銀通道。其中如果少于5件或是5件可以進(jìn)入快速通道進(jìn)行快速結(jié)賬，多于5件的則到普通收銀通道排隊(duì)結(jié)賬。(2)根據(jù)顧客購(gòu)買商品的類別不同，可以對(duì)沃爾瑪收銀通道進(jìn)行優(yōu)化：一些商品可以在沃爾瑪內(nèi)部結(jié)賬，即一部分的掃描、收銀等工作在沃爾瑪內(nèi)部進(jìn)行，到收銀臺(tái)時(shí)這類商品可以直接拿出沃爾瑪而不用進(jìn)行掃描收銀等一系列過(guò)程。

2.商品掃描結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)化。可在顧客到達(dá)沃爾瑪要進(jìn)入沃爾瑪之前，每位顧客在入口處領(lǐng)取一張電子射頻卡，當(dāng)顧客挑選好商品之后，去沃爾瑪內(nèi)部設(shè)置的商品掃描儀處，把電子射頻卡放在掃描儀的讀卡區(qū)，然后對(duì)商品進(jìn)行掃描，作為結(jié)賬的一個(gè)直接依據(jù)。當(dāng)顧客需要結(jié)賬時(shí)，拿著電子射頻卡和商品到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬即可。

三、結(jié)論

本文認(rèn)為顧客對(duì)于沃爾瑪?shù)囊蟛辉賰H僅局限于商品的價(jià)格和質(zhì)量等，顧客對(duì)沃爾瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量提出了更高的要求。本文從沃爾瑪?shù)恼w布局，包括從沃爾瑪入口設(shè)置、導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置、補(bǔ)貨環(huán)節(jié)設(shè)置、收銀臺(tái)布局設(shè)置、營(yíng)業(yè)空間的其他人性化設(shè)計(jì)等方面優(yōu)化設(shè)計(jì)，進(jìn)而達(dá)到物流和客流優(yōu)化在沃爾瑪布局中的應(yīng)用。節(jié)省了廣大顧客的購(gòu)物時(shí)間，又減少了顧客在超市內(nèi)的擁堵現(xiàn)象，留住了固定顧客又給新到來(lái)的顧客營(yíng)造了一個(gè)寬松又舒適的購(gòu)物環(huán)境。

[1]王麗麗,郭志紅,田麗娜.談超市陳列布局科學(xué)化[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(10):155-155.

[2]張瑋.武漢大型超市視覺(jué)導(dǎo)向設(shè)計(jì)現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究——以家樂(lè)福超市為例[D].華中師范大學(xué),2012.

[3]王磊,施新程,陳瑩瑩,等.基于GIS與數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則的超市內(nèi)部布局優(yōu)化分析與設(shè)計(jì)[J].創(chuàng)新科技,2015(5):67-70.

農(nóng)之天(1988-)，男，壯族，廣西南寧人，中國(guó)石油大學(xué)(華東),經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：行政管理。