淺談景區服務質量管理
——以徐州龜山漢墓和云龍湖景區為例

邵佳瑞

(安徽財經大學龍湖東校區 安徽 蚌埠 233030)

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淺談景區服務質量管理
——以徐州龜山漢墓和云龍湖景區為例

邵佳瑞

(安徽財經大學龍湖東校區 安徽 蚌埠 233030)

根據馬斯洛的需求層次理論，當人們在滿足生理需求，安全需求之后，人們便會有更深層次的需求，對于我們學習旅游的人來說，我們希望此時會有更多的人選擇出行來滿足他們的社交，尊重以及自我實現的需要。隨著生活水平的不斷提高，越來越多的人選擇走出家門也是必然的趨勢。當一個又一個景區暴露在游客面前景區應該怎么做來提高自己的服務管理質量，也是目前我們旅游行業所面臨的一個重要問題。12月9日，我們旅游管理專業的學生和老師一起去徐州實地參觀調查龜山漢墓景區及云龍湖景區

龜山漢墓景區位于徐州市鼓樓區龜山西麓，由龜山漢墓，點石園時刻藝術館以及圣旨博物館三個景區組成，是國家4A級景區；云龍湖景區以云龍山為依托系統展現了兩漢文化，宗教文化，軍事等文化并具有科普，休閑觀光等于一體的功能。屬于國家5A級景區。我們開展此次活動主要通過對景區服務、景區服務期望和感知、景區服務質量管理、景區服務供求管理等相關問題的實踐認知，加深了對景區服務、景區服務期望、景區服務感知、景區服務質量等核心概念的理解。在這里想通過以下幾個方面淺談景區服務質量管理。

一、如何進行有效的顧客期望管理并超越顧客期望

所謂顧客期望是指當游客來到景區時，景區所提供的各項服務，包括景區環境，景區提供的講解服務，以及景區所提供的各種商品等與游客心中所期望的水平是否相符，若高于這一期望值，游客就會比較滿意，反之，則是不滿意。與龜山漢墓景區為例，作為一個4A級景區，本身對于它的期望值并不是太高，在一定程度上它也是滿足我對它的期望值，由于是淡季又是工作日整個龜山漢墓游客量不是很多，在墓穴內的參觀還是很舒服的，講解員的講解也很生動，語調表情都是讓我們比較舒服的，這時候我們對于整個龜山漢墓的期望值有所提升但是當我們進入點石園時刻藝術館，聽著另一位講解員枯燥無味的講解以及眼前蕭瑟凋零的景色，感覺整個園子就像是廢棄的宅子，而不是景區。遠遠達不到我們的期望值。景區的管理者應該意識到并竭力追求令游客滿意的服務質量，才能更有利于景區的發展，使景區獲得更大的經濟及社會效益。對此，我們應該思考景區該如何進行有效的顧客管理以超越顧客期望呢？

要想明白如何進行有效的顧客管理，首先我們應該知道影響顧客期望的因素有哪些。我覺得首先是游客對景區本身的需要，游客想要旅游的欲望越強烈，他們選擇出游的可能性就越大，同時對于景區服務質量的期望值就越大。比如千千萬萬從事旅游行業的人，他們整天和景區打交道，對于景區內存在的很多細小的問題都能察覺到，比如是否有為殘疾人專門準備的通道，衛生間的設計是否人性化，景區服務人員的著裝是不是可以更加符合景區的人文或社會環境。可能普通的游客對此并沒有如此高的要求。但是旅游從業者就會從專業的角度去剖析景區的服務管理質量。其次，景區對于游客的承諾，我覺得這個主要是根據景區質量等級，龜山漢墓是4A級景區。所以我們在出發之前心里就會有一個標準4A級景區應該是什么樣子，應該是什么樣的環境，應該有什么樣的服務。否則景區不僅達不到游客的滿意度，還有可能面臨摘牌的危險，就像山海關，橘子洲等景區，出現各種服務管理問題。徐州龜山漢墓景區之所以有4A級景區的榮譽，不僅僅是一個龜山漢墓，還有和它在一起的點石園石刻藝術館和圣旨博物館。

首先景區應該給游客營造出良好的環境，龜山漢墓景區應該大規模的修繕點石園景區，及時資金無法大規模修繕，也應該盡一切可能修理景區，清理小溪中的雜草污泥，不要將石刻隨意的擺放，有布局的精心裝飾這些石刻，用一些欄桿將部分較為珍貴的石頭與游客隔開，只有這樣游客才有再次去點石園以至于整個龜山漢墓的愿望。其次，景區應該重新培訓員工，作為直接面對游客的講解員，不應該以這種態度，死氣沉沉的服務游客，可能因為我們作為大學生，素質相對還算是比較高的，假如是其他團隊游客，遇到這樣的講解員，極有可能當場就會不滿的像講解員表述對于她的講解的意見，游客和講解員都會不高興，也注定游客的龜山漢墓之行是窩心的。

景區作為服務游客的載體，首先應該做好景區環境工作，不僅僅是環境衛生，衛生間環境維護同樣也包括景區氣氛，博物館等歷史文化氣息的地方應該各方面的設施設備應該符合景區文化，企業應注重企業文化的建設，景區也同樣注重景區文化的建設，每一個在景區工作的員工應是愛景區的，對景區工作有熱情，愿意深入了解景區相關聯的一切知識，樂意為游客服務，致力于游客能夠開開心心出游。景區管理層在修繕景區時應使景區的一草一木以及新注入景區的一切創新都應符合景區文化；同樣景區應有完善的價格管理機制，現階段的很多中國人，出游還是比較在乎價錢的，景區亂收費，宰客欺客的現象還是屢禁不止，景區不應有太多附加收費的項目，也不應該設置很多強制收費的項目，如果是游客進入景區必須選擇的項目，可以以門票或是聯票的方式收取，而不是在游客預先不知情的情況下，給游客帶來不愉快。大家既然選擇出游，都是為了舒心，只要景區付出一定的努力，還是比較容易達到并超越顧客的期望。

二、在旅游淡季景區如何充分利用旅游企業服務能力

我們去徐州參觀的時候，無論是龜山漢墓還是云龍湖景區都是在旅游淡季，或許可以這樣說，沒有景區不景氣，只有營銷不爭氣，在淡季的時候景區也應該有效的利用景區現有的旅游資源，而不是使整個景區幾乎處于閑置狀態。云龍湖景區與龜山漢墓景區在淡季的時候可以轉移顧客群體，這時候選擇景區游玩的多是大學生以及退休的老年人群體。景區服務人員需要仔細研究這兩類游客的心理需求，比如針對老年群體，游覽速度慢一些，講解內容懷舊一些，比如，點石園有很多的石刻被紅衛兵破壞，圣旨博物館中，當時人們巧把圣旨背面做成對聯，躲過紅衛兵的破壞。在淡季的時候景區可以進行員工培訓，對景區的一些不合理不好的地方進行整頓，修繕需要修繕景區建筑。為旺季的到來做充足的準備，云龍湖景區作為開放型景區完全對于游客免費開放，即使是淡季也會有許多本地游客前往，景區應該根據旺季的游客接待量，在淡季進行準備，由于景區內有相對較多的商業休閑的收費項目，很多餐廳，景區都需要進行考核，對價格，衛生等進行嚴格的把關。另外，我覺得最重要的時景區可以利用淡季充分的宣傳自己，為自己打廣告。以黃山風景區為例，黃山風景區今年舉辦”等雪來，安徽老鄉免費游黃山”2016年12月14日至12月20日期間，安徽人憑有效身份證即可免費參觀黃山景區，黃山風景區在淡季期間利用一周的時間舉辦這樣一個活動，表面上是給游客帶來巨大的福利，其實是景區和游客的雙贏，游客可能只是簡單的可以花更少的錢游覽黃山，但是對于景區，對于整個黃山市卻可以獲利更多游客。一方面游客進入黃山風景區，不可避免會有景交車，索道消費，那么大的客流量，無疑也會使黃山景區收入頗豐。另一方面游客既然來了黃山不可避免會參觀整個黃山市的其他景區，皖南古民居—西遞宏村，西津渡，屯溪老街都會迎來較大的游客訪問量。除此之外，黃山風景區還會獲得更多的回頭客。在淡季期間景區采取這種營銷手段，是值得所有景區借鑒和學習的。

景區服務質量管理貫穿景區的方方面面，致力于提高服務質量，超越顧客期望是景區也是整個旅游業想要做大的必要條件。希望在即將在旅游行業工作的我們，能夠盡自己的努力為每一個游客提供更加滿意的服務。

邵佳瑞，女，漢族，安徽宿州人，本科在讀，安徽財經大學龍湖東校區，研究方向:旅游管理。