零售店環(huán)境對消費者忠誠度的影響

茍明霞

(陜西師范大學心理學院 陜西 西安 710000)

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零售店環(huán)境對消費者忠誠度的影響

茍明霞

(陜西師范大學心理學院 陜西 西安 710000)

隨著市場競爭的日趨激烈,營銷的重點已經(jīng)從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)為以顧客為導向，顧客忠誠也一直是營銷理論研究的熱點。而零售店內(nèi)部環(huán)境設計對顧客的滿意度和購買行為也有很大的影響力。本研究將從國內(nèi)外研究的基礎上對我國零售店的內(nèi)部環(huán)境設計方面進行綜述，進而探討環(huán)境因素與顧客購物價值觀和忠誠度之間的關系。期望探尋出零售行業(yè)顧客忠誠的形成機理,從而給零售企業(yè)一些啟示。

零售店；環(huán)境設計；購物價值觀；忠誠度

一、引言

零售商在日益激烈的市場競爭當中發(fā)現(xiàn)如果僅靠位置、價格、促銷和產(chǎn)品很難在市場中站穩(wěn)腳跟。要吸引更多的顧客群體，單純的依靠傳統(tǒng)的壓縮成本的方法已經(jīng)顯然在市場上很難取勝。一些心理學家曾提出物理環(huán)境對人行為的影響稱為環(huán)境心理。通過對這一理論觀念的運用，Kotler(Andrei Khanau,2015)提出如果周圍環(huán)境能對人的行為產(chǎn)生影響，那么在消費環(huán)境中周圍環(huán)境同樣也會對人的行為產(chǎn)生影響。并且為零售店打造一些獨特的環(huán)境氛圍會增加顧客的光顧頻率。本研究就是在前人的研究基礎上探討零售店的內(nèi)部環(huán)境對消費者的滿意度以及忠誠度的影響做一簡要的綜述。

二、研究的背景

零售行業(yè)相比其他的行業(yè)來講，零售店的顧客流動性很大，為了彌補顧客流失的損失，一些零售商認識到創(chuàng)造和保持顧客對企業(yè)的忠誠對于提高企業(yè)績效和長期保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性。而影響消費者購買行為的因素很多，主要包括以下幾個方面：購物者自身的性格特征，以及對外表現(xiàn)出來的氣質(zhì)、修養(yǎng)、認識及購買動機等方面，必然使不同的消費者表現(xiàn)出不同的特點和差別。其次是消費主體的經(jīng)濟狀況，這是購買行為的決定性因素。

三、理論背景與研究現(xiàn)狀

(一)消費環(huán)境

起初對零售店的構(gòu)成因素的認識，是Kolter提出的“氛圍”(atmospherics)被定義為“為了設計出能夠使得消費者產(chǎn)生一種獨特的情感，進而增加購買可能性的購買環(huán)境而做出的努力。”Kolter在研究中指出消費環(huán)境應該涉及到感覺反面的因素，比如聽覺、觸覺、嗅覺、視覺等因素。Baker(Baker,1978)在傳統(tǒng)的對零售店環(huán)境因素的整理上進一步指出社交因素也是很重要的一個方面。根據(jù)Baker的研究，他將零售店的環(huán)境屬性歸為三類。分別是：氛圍因素、設計因素和社交因素。

1.氛圍因素

氛圍因素指商業(yè)環(huán)境中的背景環(huán)境，通過刺激消費者的知覺和情感反應，最終影響他們的購買行為，比如空氣質(zhì)量、氣味、噪音、清潔度、音樂等。所以說氛圍指的不是構(gòu)成商店信譽的現(xiàn)實的自然和社會因素，而是指引發(fā)消費者主觀感覺的那些因素。

2.設計因素

設計因素指的是直接呈現(xiàn)在消費者眼前的顯而易見的客觀刺激。而商店內(nèi)部的建筑形式、風格、設施、柜臺擺放、商品陳列等在整體的購物環(huán)境中起著決定的作用。

視覺渠道包括人們對燈光、顏色、明亮度、對比、型號、形狀以及空間大小的感知。第二個原因是通過視覺渠道可以營造一種獨特的企業(yè)形象即品牌效應(Portillo,2010)。第三個原因是顏色可以影響到顧客的情緒(Countryman & Jang,2006)。

商店的布局表現(xiàn)在內(nèi)部的空間大小。店內(nèi)的空間會影響到消費者的購物心情。堆滿商品的商店，狹窄的購物通道會給消費者留下不愉快的購物體驗，因此可能導致消費者不再光顧(沈鵬熠,2010)。

3.社會因素

社會因素指的是在商店的購物環(huán)境中的人們。包括消費者和商店員工的類型、數(shù)量、態(tài)度、行為等。員工的數(shù)量和穿著以及他們良好的分工協(xié)作直接影響著顧客對他們服務質(zhì)量的評估，進而影響到業(yè)績。服務員數(shù)量也會影響對商品質(zhì)量的感知。

(二)消費者購物價值觀

1.享樂性購物價值觀

Holbrook認為購物的價值僅僅看成是對于功能和物品的獲得就過于狹隘，有的消費者購買產(chǎn)品其實是和產(chǎn)品本身是沒有關聯(lián)的，顧客在消費過程所得到的象征、愉悅和美感等體驗也十分重要，顧客會通過享樂主義價值來進行價值判斷的。Ravindra通過測量口碑和再次購買意向，結(jié)果顯示欣喜的顧客能加強忠誠度，而不僅僅是滿意度的提高(雷杰,2012)。

2.功能性的購物價值觀

功能性購物價值包括更多的態(tài)度認知方面,如經(jīng)濟的貨幣價值、方便的判斷以及時間的節(jié)省等，反映了更多的任務導向、認知和非情感的購物結(jié)果(Vanja Bogicevic,2014)。

3.社會性的購物價值觀

社會性購物價值反映了消費者通過購物體驗所感到的自尊滿足、社會認同、社會形象和地位的提升，它是消費者得到他人或社會認可的象征價值。

(三)顧客的忠誠度

本文采納態(tài)度行為綜合的觀點，即顧客的忠誠既體現(xiàn)在顧客實際的購買行為上又體現(xiàn)在顧客對特定產(chǎn)品和服務的偏好程度上。首先，顧客忠誠表現(xiàn)了顧客對某產(chǎn)品或服務的偏愛，積極的態(tài)度是重復購買的重要基礎其次，顧客在對品牌或服務提供商的持續(xù)積極評價或態(tài)度的基礎上，產(chǎn)生了重復購買行為。顧客忠誠不僅是重復購買行為，更是一種心理傾向，是心理與行為的有機融合。

至今關于顧客忠誠影響因素的研究可謂眾說紛紜，服務管理學派認為，服務質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意是驅(qū)動顧客忠誠的主要因子，而關系營銷學派認為，顧客信任、顧客歸屬是顧客忠誠的重要驅(qū)動因素。對于顧客忠誠度較低的零售行業(yè)，滿意并不意味著忠誠，企業(yè)不能只追求顧客滿意，更要注重培養(yǎng)顧客忠誠，因為忠誠的顧客比滿意的顧客對企業(yè)更具有價值(劉萌,2010)。

四、研究展望

本篇研究在前人研究的基礎上，通過文獻綜述的方式論述了當前國內(nèi)外學者對零售業(yè)的內(nèi)部環(huán)境設計。通過綜述我們可以看到環(huán)境設計在影響顧客的購買行為這方面還是有很大的影響的，商店的設計因素、社交因素以及氛圍因素都起到了舉足輕重的作用。同時消費者的購物價值觀同樣在商店形象和忠誠度之間有調(diào)節(jié)作用。通過對商場環(huán)境、消費者購物價值和商場營銷業(yè)績等相關。然而在研究中還存在很多的不足，希望在今后的研究中在顧客忠誠的形成機理上，零售企業(yè)應重視消費者認知和情感等心理因素的影響作用，使商店的客觀形象屬性與消費者的態(tài)度認識保持一致。

[1]雷杰.(2012).基于享樂主義購物價值的零售店內(nèi)環(huán)境設計策略分析.商業(yè)營銷,20(9),200.

[2]劉萌.(2010).我國零售業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素實證研究.山東大學.

[3]Andrei Khanau.(2015).The impact of hotel interiors on customer’s loyalty intentions.Scholar Commons Citation.

[4]Julie Baker.(1994).The Influence of Store Environmenton Quality Inferences and Store Image In Advances in Consumer Research.Ed.Richard Lutz.Chicago,IL:Journal of the Academy of Marketing Science,22(4),328-339.

[5]Kotler,P.(1973).Atmospherics as a marketing tool.Journal of retailing,49(4),48-64.

[6]Sharma,A.,& Stafford,T.F.(2000).The Effect of Retail Atmospherics on Customers’ Perceptions of Salespeople and Customer Persuasion::An Empirical Investigation.Journal of Business Research,49(2),183-191.

[7]Vanja Bogicevic.(2014).The Effect of Airport Servicescape Features on Traveler Anxiety and Enjoyment.Scholar Commons Citation.

茍明霞(1993.11-)，女，漢族，甘肅天水人，研究生，陜西師范大學，應用心理專業(yè)碩士。