淘寶互聯網糾紛解決機制
——結構化維權及其司法價值

文/申欣旺

?

淘寶互聯網糾紛解決機制
——結構化維權及其司法價值

文/申欣旺

2014年，淘寶網交易總量達到2.4萬億元，占社會消費品零售總額8％。在這樣一個交易總量巨大、商品數量超過10億件的市場中，糾紛的發生不可避免。能否有效化解糾紛并降低糾紛率，是保障交易順利進行的重要基礎。

在過去10年中，淘寶網面臨的難題是：即便糾紛率保持不變或實現一定幅度的降低，由于交易總量持續快速增長，在數億買家與將近千萬賣家之間，如何高效處理每年數百萬件糾紛，按照傳統的糾紛解決方式，幾無可能。這種背景下，淘寶網創造性地發展出一整套符合電子商務發展的糾紛解決機制，在交易增量快速增長的狀態下，實現糾紛總量降低、糾紛率下降、客戶滿意度提升的效果。

淘寶糾紛解決機制以客戶為中心，以大數據為基礎，依托互聯網技術，將傳統糾紛解決的要素轉化為符合電子商務發展的機制。這一機制對于面向互聯網時代的司法改革具有借鑒價值。

一、源起：外部機制不暢與內部業務倒逼

2003年5月，淘寶網創立。由于陌生人之間的不信任狀態，早期的電子商務交易受到限制。為了解決非面對面交易的信用問題，2004年10月18日，擔保交易上線，也就是后來耳熟能詳的支付寶。其業務邏輯是，買家付款到支付寶，當交易順利完成后再由支付寶打款給賣家，通過這種第三方擔保交易機制的設立，保障買家的權利。擔保交易的創設，解決了電子商務發展的關鍵環節——信用問題。

但商業交易面臨的問題不僅僅是信用缺失，交易中的糾紛也難以避免。當買賣雙方發生爭議時，是打款給賣家還是退款給買家，需要一個裁判者。

創辦之初，淘寶網不參與解決糾紛。作為電子商務交易平臺，淘寶網不控貨、不接觸具體實物商品，因此，早期淘寶網服務協議約定，買賣雙方一旦發生爭議，可訴諸司法或其他糾紛解決方式。淘寶網將保管貨款，待雙方協商或法院裁判后配合執行。

但支付寶中未能順利付出的錢款數量持續增加，這意味著買賣雙方糾紛量在增加，且沒有得到有效解決：買賣雙方寧愿放棄爭議錢款也不訴諸司法。放棄維權的根本原因是，傳統爭議解決機制中無論是調解還是司法，都需要較高的時間、金錢成本、且解決糾紛的效果不佳。淘寶網發展早期，客單價（平均每一個訂單交易金額）為50元。如訴諸司法，需要投入較高昂的成本維權，維權得不償失。買家選擇用腳投票，寧愿放棄也不選擇通過傳統途徑維護權利。但對淘寶網而言，其使命是“讓天下沒有難做的生意”，在電子商務發展社會配套不足的情況下，淘寶網需要解決這一難題。

2004年，承擔“交易擔保”功能的支付寶，成立糾紛解決團隊，為買賣雙方提供糾紛解決服務。團隊成立之初，面臨的首要問題是解決交易過程中（即“售中”）發生的糾紛，其主要功能是“退款”，即支付寶擔保交易的逆向流程，裁定買家維權成功退款,反之則打款。這一功能為淘寶交易提供了必備的交易保障體系，成為淘寶市場價值的重要組成部分。而隨著糾紛解決及服務客戶功能的提升，這一團隊2006年回到淘寶網業務團隊之中，直至發展為今日阿里巴巴集團客戶體驗事業群。處理交易糾紛是這個團隊核心業務，但從其一開始就面臨巨大壓力，內外部多種因素推動著糾紛處理業務的持續變革：快速增長的交易總量帶來不斷擴大的糾紛總量；淘寶網消費權益保護力度的不斷提高，促使消費者維權意識的增強；傳統糾紛解決機制的被動、缺少約束力帶來的應對乏力。

盡管糾紛率保持穩定（糾紛總量與交易總量之比），但隨著交易總量多年翻番增長，糾紛總量也呈現翻番增長的趨勢，淘寶網需要投入巨大的資源化解糾紛。

整個糾紛解決團隊面臨著很大的壓力，既有“案多人少”的壓力，也有“裁判公正”的問題。其根源在于，傳統的糾紛解決機制的制度性缺陷難以給在線交易糾紛提供有效的經驗借鑒。傳統線下糾紛解決機制，首先依靠對第三方人員的認同，并針對當事雙方的訴求在同一空間與時間進行調處。這種模式以地域展開，適應的是分散化的糾紛場景。將其搬到互聯網上，問題就凸顯出來。

2007年以前，淘寶網基本上按照傳統的方式在互聯網上搭建了解決糾紛的機制。即主要以工單形式記錄買家投訴，負責糾紛解決的小二（即淘寶網人員）通過電話聯系買家和賣家處理糾紛。小二的審核后臺不智能，主要通過留言、電話的方式進行處理，人均解決糾紛的產能較低。在糾紛總量較小的情況下，這種方式的弊端并不明顯。

隨著糾紛總量激增，問題逐步暴露出來：從處理糾紛的流程來看，案件流轉不暢通，處理過程無法追蹤，當買家不同時間打進維權電話后，同一維權案例可能被反復處理。從買賣雙方協商程度來看，由于涉及到維權案例的買賣雙方無法接入同一平臺，雙方協商解決率低，需要淘寶介入處理的糾紛量非常巨大。從裁判結果來看，審核過程不透明，審核標準不統一，不同的工作人員處理同一案例還無法避免不同裁判（和訴訟過程中“同案不同判”類似）。這些問題的存在，給交易雙方都帶來了很多的困惑。

淘寶網意識到，傳統的爭議解決模式已經不能適應電子商務的發展，需要探索新的糾紛解決模式，與電子商務的發展相適應。

二、維權結構化：面向互聯網的糾紛解決模式

2011年，淘寶網啟動爭議解決模式的優化工作,具體的做法包括：

探尋原因——糾紛來源何處

粗粗看來，這是一個簡單的問題——任何糾紛發生都會有原因，也都能找到原因。但困難也在這里，當海量問題混合在一起，在傳統研究模式下，無論是抽樣調查，還是分類統計，試圖發現其中的規律都非常困難。置于整個社會來看，這也是單線條的公共治理政策收效不佳的緣故。

置于淘寶網的具體場景中，實際上就是源頭分析——退款原因結構化，夯實雙方協商溝通的基礎，協助消費者明確表述自己的訴求。

到2011年，淘寶每年已經產生百萬級別的糾紛量，且隨著每年交易總量的增長而增長。找到糾紛發生的原因，至少能解決三大問題：一是找到糾紛源頭，才有可能防止同類糾紛再次發生；二是相同原因的糾紛，實現同一標準的處理；三是糾紛類型化，結果的可預期，有助于買賣雙方協商解決。三大問題的解決共同指向糾紛率的整體下降。

大數據為探尋糾紛原因提供了基礎。根據對歷年維權案例錄音和文字的語義分析發現，盡管消費者維權的語言、表達方式各有不同，但一定有真實的訴求存在。在不同類目商品下，發生糾紛的原因最終總是趨同，從維權訴求來看，主要包括換貨、退貨、退款等形式。相同品類商品的維權原因也相對固定,比如對服裝維權的原因主要是縮水、起球、褪色、材質不符、大小不符等；而數碼、手機類商品維權的原因則包括配件問題、屏幕問題、性能故障等。還包括一些共同的問題，比如：描述不符、發票問題、虛假發貨等等。通過對全網過去數據的分析，最終梳理出上百個“退款原因”，構成維權結構化的基礎。自此，實現了糾紛解決流程再造的最重要一步。

構建場景——鎖定糾紛問題的類型化

在新的流程下，假設每一件商品都可能發生糾紛，每一件交易成功的商品都有維權入口，通過買賣雙方觀點的匹配構建糾紛場景，針對不同場景確定多樣化的處理流程。一旦買家希望發起維權，即可選擇“退貨”或“退款”進入，分別選擇相應退款原因及問題描述、上傳證據，即完成維權的發起程序。通過場景的結構化，至少能實現幾個目標：比如，進一步明晰正在發生的糾紛原因；能夠整體分析不同商品類目的糾紛比率；實現類型化的糾紛能促使處理糾紛的小二專業化。場景機構化之后，買家只要識字，無需借助電話咨詢等外力幫助，就能輕松發起維權。這一舉措極大降低了維權的成本和門檻，在糾紛解決的歷史上具有巨大的價值。

明晰責任——促成舉證責任的自動匹配

在結構化的流程之下，當買家發起維權之后，系統即提示買家上傳憑證即舉證，以支撐其訴求。以服裝是否“起球”為例，可以提交照片。第一輪舉證均由系統完成，無需淘寶工作人員干預。系統的價值在于，強制性要求提交的信息如不提供，則無法進入下一個流程。從糾紛解決制度角度來看，意味著舉證責任標準明晰、方便操作。

可預期——預告處理方向推動自行解決

當買家要求淘寶介入并提交相關信息后，系統在處理期限內提示賣家“同意退款或退貨申請”。如需進一步處理，則提示賣家“在此期間，請根據‘我該如何處理’的建議與買家協商解決”,對協商要點給予指導,并提示“如果核實買家反饋問題屬實……交易會做退款處理，建議聯系買家協商解決,避免對糾紛退款率和處罰產生不利影響。”這個環節，以雙方自行解決為方向，通過處理結果可預期的制度激勵，輔以不當處理帶來的退款率、違規處罰的威懾，推動賣家主動尋求自行解決。制度實施最好的效果在于自我驅動、良性運行，執行成本降到最低。

超時機制——糾紛解決的時效硬約束

包括訴訟程序，任何糾紛解決機制，時效制度都是最核心的環節之一，超期裁判不僅造成用戶體驗差，更關乎裁判公正性。但在傳統糾紛解決機制之下，時效的硬約束常遭受各種因素的挑戰，淘寶則通過結構化的系統解決了這一問題。買家發起維權后，系統會提示賣家，“請核實是否存在買家所描述的問題，淘寶會在剩余時間結束后介入處理。”時效的意義包括：第一，淘寶介入后，賣家將無法對該筆交易進行操作；第二，淘寶判定存在買家所描述的問題，將會影響到賣家的糾紛退款率和店鋪處罰。從這個角度，時效的結構也進一步對買賣雙方自行處理提供保障，最大限度促成買賣雙方協商解決糾紛。

結構化的在線糾紛處理呈現出與傳統糾紛解決模式完全不一樣的特點：

統一標準——同案同判的技術性保障

糾紛裁判過程中，對于相同場景下同一問題的同一處理，任何時候都是糾紛裁判追求的目標，也是獲得當事人認同的重要維度。但不同的裁判者即便依據同樣的裁判標準，也無法避免同案不同判的難題。這個長期存在的矛盾，在結構化之后的系統中，被最大程度化解了。以舉證責任的配置為例，系統能夠確認通知哪方當事人舉證，以及提供何種證據。比如在商品破損的維權案例中，系統將舉證義務配置給買家，并要求買家提供“物流公司紅章證明及破損實物圖片”。這種標準化的配置貫穿糾紛解決的全流程，有效保障數百萬糾紛的處理置于統一標準之下，保障用戶體驗的統一。

智能質證——從傳統面對面到線上非面對面的突破

與傳統糾紛解決機制最大不同，結構化之后的糾紛解決機制實現了全程在線審理，最關鍵的證據交換與質證環節均在線完成。同樣以商品破損維權案例為例，當買家舉證完成后，系統會推進對證據審核的流程，根據需要推進買家補充舉證。比如小二判斷“憑證模糊”，可在舉證原因項下選擇該類型，系統提示“憑證不清晰，無法確認問題是否存在，需要提供更清晰的照片進一步核實”，系統會進一步在舉證示例中提供具體選項。[1]完成質證之后，對于結果的判斷也沒有什么懸念了。

通過大數據分析，以最實證的分析探尋糾紛發生的原因，重新設置爭議解決的路徑，以源頭作為入口，成為結構化最大的特點。

檢驗結果的最終標準是糾紛率和用戶滿意度。結構化改造之后的淘寶網糾紛解決機制，在4個方面實現了質的突破：一是需要淘寶小二介入處理的售后維權量降低了52％；二是淘寶小二每天完結的售后維權量提升了68％；三是售后維權關聯來電率降低63％；四是維權主動外呼電話成本降低83％。從2012年的試點，到2013年維權結構化系統在全網的應用，效果極其明顯。2013年全網交易總量比2012年實現了50％以上的增長，但糾紛總量則出現了一定數量的下降，實現了總體糾紛率的較大幅度下降。

三、結構化擴展：大眾評審激活社會參與

作為國內最大的電子商務交易平臺的客戶服務團隊，除了面臨海量糾紛需要快速處理的難題，還面臨著糾紛處理公正性的難題，許多缺乏清晰法規支持、交易規則約定的糾紛如何在普通大眾認知的水平上做出公正的處理也是一項巨大的挑戰。

從個案上來說，部分案例從程序法意義上來看，不具備裁判的基礎，在司法上，這類案例通常難以進入訴訟通道，但在電子商務中，簡單地以不符合“立案”標準而拒之門外，將嚴重損害用戶體驗。例如，淘寶網上買家199元購買純棉4件套之后，認定所購商品非“純棉”而發起維權。按照司法邏輯，維權者有舉證義務，但即便買家耗費時間和鑒定費，拿到并非純棉的鑒定結果，賣家仍可抗辯并非其所發貨物。在網絡交易中這類爭議比比皆是，按照傳統的思路很難得到妥善的處理。

在上述動因之下，淘寶網以結構化為基礎，開始了新的嘗試，經過半年的系統構造，于2012年12月18日推出大眾評審（pan.taobao.com）。簡而言之，這是阿里巴巴官方推出的讓會員參與阿里巴巴平臺管理事務的社會化判定平臺。

其基本流程是：報名成功——評審員進入任務廣場（即待裁定的案件池）挑選任務——查看任務詳情（待裁定的案件詳情）進行投票——投票成功等待結果產出——任務結束，查看結果——對結果有疑義，發起舉報。

在大眾評審接入的糾紛類型中（大眾評審目前處理的類型包括：買賣雙方的交易糾紛、賣家的違規投訴、商品舉報、假貨申訴以及淘女郎甄選和招商活動選品），維權者在糾紛協商失敗需要平臺介入時，可選擇適用淘寶小二裁判或市場判定。一旦選擇后者，即進入市場判定中心案例池，爭議雙方可在相應的評審員庫中各選擇最多不超過15位評審員，加上一名淘寶小二，組成31人評審團，在一定的時間內，如支持任何一方的評審員達到16（含本數）人，則構成有效判定。判定支持率≥50％的一方獲勝。

只要是淘寶會員，不論買賣家身份都可以報名申請成為評審員。基礎標準方面要求，會員注冊時間滿一年；已通過支付寶實名認證。為了保證公平、公正及裁判的權威性，對買賣家考量標準不同。買家須同時符合下述要求：1.會員等級大于等于ViP2，支付寶芝麻信用大于等于600分；2.信用等級大于等于三心；3.近90天要求淘寶介入的交易筆數小于等于3筆。而賣家須同時符合下述要求；信用等級大于等于一鉆；近30天糾紛退款率低于行業平均值；申請成為評審員的當個自然年內無違反《淘寶規則》嚴重違規（含出售假冒商品）相關規定被扣分。

從公正性角度，通過限制評審員挑選案例的次數，有效防止評審員挑選與自己利益相關的案例判定。通過評審員的關系監控過濾，有效防止評審員通過阿里旺旺等聊天工具轉發與自己利益相關的案例進行拉票等行為。對于案例的挑選，案例主圖無規則輪播，增加評審員找到與自己利益相關的任務難度。大眾評審不能參與與自身或者關聯店鋪有關的案例判定。

2014年全年共有737204個案例得到解決。共有416452位評審員參與了判定工作。從效果上來看，2014年全年，大眾評審處理的案例反彈率一直低于淘寶小二處理的案例反彈率。

更為重要的是，阿里巴巴通過大眾評審，引入社會化力量，吸納優質的買家和賣家共同參與到阿里電商生態的共建和治理。時至今日，這種效果已經顯現，現在每天糾紛量的10％通過大眾評審的方式處理完成。

與其產生的背景一致，這種機制在傳統爭議解決機制難以裁判的領域發揮著特殊的效果。比如海外代購的假貨申訴中，由于海外代購的假貨鑒定需要一定的專業知識，大眾評審第一次對外招募常駐海外的代購賣家和資深的買手參與假貨鑒定，鑒定準確率在95％以上。另一方面，由于買賣家雙方均可參與，對參與者而言，是最好的市場教育機會，使其在解決爭議過程中熟知避免爭議發生的原因產生。最引人關注的，還在于這種機制真正實現社會協同治理。

四、互聯網糾紛解決機制的司法價值

整體而言，淘寶網糾紛解決機制能夠為市場和大眾所接受，煥發出蓬勃的生命力。最本質的原因在于，建立起與新的生產力因素相適應的機制。結構化實際上使淘寶網爭議解決機制具備了與電子商務發展的相適應的功能，實現了真正互聯網意義上的糾紛解決。從農業、工業時代個案爭議解決，發展到既能完成個案解決亦能實現糾紛的源頭干預，市場判定中心則實現了廣泛的社會參與與市場共治。結構化之后的淘寶糾紛解決機制，其意義不只是降低了糾紛率或提高了效能，從更廣闊的視野來看，對互聯網時代的司法改革而言，至少包括以下兩大方面啟示：

為互聯網司法機制的探索提供基礎

就現有司法體系而言，從訴調對接到立案登記，從訴訟風險提示到訴訟材料接轉，從訴訟費用繳納到財產保全，從案件流程管理到案卷移交，從案件的審理到財產的執行，從受案數量上來說基數龐大，從地域上來看跨區域訴訟逐步增多，從財產執行來看類型繁多隱蔽難查，從案件審判來看辦案質量各地各層級法院仍有差距，種種問題，必須依靠互聯網技術與大數據支撐才能解決。

這個過程中有依靠互聯網進行司法與互聯網司法的分野，前者僅依靠互聯網技術來改造這些環節，本質上仍然是以法院、以案件為中心，完成案件的流程再造。真正的互聯網司法應當以用戶（當事人）為中心，一旦用戶（當事人）產生訴訟需求，便可以在線完成任一環節需求。在此需求下，訴訟制度的變革，司法政策的形成均以用戶（當事人）便捷、司法公正為面向，用戶（當事人）成為司法大數據的采集者（而非法官）。

就司法便民而言，現行司法體系的一個基本制度假設是通過成本配置對糾紛解決進行分層：龐雜的法律體系給普通當事人帶來的信息不對稱；當事人需要支付高額律師費，造成經濟上的壓力；在舉證責任分配上，缺乏法律知識的當事人被配置嚴苛的舉證責任等等，當事人選擇司法途徑解決爭議需要付出高額成本。

在電子商務與互聯網時代，當事人信息（個人信息、財產信息、信用狀況等）應當在線上全部調取；持續不斷的數據記錄，依靠大數據分析提供證據成為可能；以用戶為中心的司法流程設計依靠高度結構化的改造，將為當事人大大降低進入司法通道的成本；結構化帶來的附加值——相關法律條文與司法案例的自動推送（無人工干預，具有客觀性和公正性），用戶（當事人）在司法過程中可實現全流程法律教育，確立對司法的信仰；法官的裁量權在每一環節受到技術背后的規則約束（無從篡改），法官異常行為實時報警，法官不端職業行為受到硬約束。

以前瞻視角來看，電子商務與互聯網的發展，商業交易當事人突破空間、地域壁壘，互聯網糾紛解決體系已經與之匹配，但司法面對日益增多的跨區域訴訟，傳統的司法審判耗費當事人大量的時間成本和經濟成本，從制度上與司法便民形成沖突。司法決策層一再倡導的“楓橋經驗”，其生命力在于矛盾糾紛的就地化解，司法便民是其最大的價值取向。在電子商務與互聯網時代，“就地”就是“在線”，互聯網上的“楓橋經驗”就是司法面向任一在線的用戶，使其在互聯網上便捷完成司法訴訟。

從淘寶糾紛解決機制來看，上述傳統司法面臨的難題，以結構化為視角，在互聯網時代均能一一化解。而司法也就此能夠真正成為社會的晴雨表。

回到糾紛源頭探尋立法本源

所有的社會治理模式皆以解決社會矛盾為面向，對于矛盾源頭的探究，成為社會管理者的重要任務。而發現矛盾源頭的難度也決定了社會治理的難度。不恰當的比喻，也許這正是結構化之前淘寶面臨的難題：糾紛率居高不下，糾紛總量節節攀升，糾紛團隊只能被動受理投訴。

結構化則深刻了改變了這一模式。結構化之后，維權案例的數據可以成為前端規則優化的依據，對誘發爭議較多的場景，從源頭上干預，減少糾紛產生的原因。以往最難的問題現在輕而易舉，通過某一糾紛原因類型數據的抽取，就能發現其數量，占糾紛率的比例，占交易總量的比例。原因明晰，對策也就有的放矢。比如，在關于是否收到貨物的糾紛中，如糾紛的發生并非因為沒有發貨，而是物流沒有在配送之時要求買家簽字，對于這類原因引發的糾紛就可以通過對賣家的提示和市場教育實現。

推而廣之，司法系統如能以結構化作為司法信息化的基礎，未來任何類型的訴訟其案由、當事人身份年齡地域分布等、證據交換情況、判決結果均全程記錄在系統中，任何類型數據的調取，都能為相關立法提供真實的數據，而非目前可能失真的抽樣調查。從這種角度來看，司法為立法提供的精準匹配，為行政執法與社會治理提供的準確信息，使得司法真正成為社會晴雨表，甚至能夠為整個社會治理提供堅實的基礎。比如，離婚案件的數據抽取，能夠發現某一地域何種年齡結構的單身人數增加，民政部門提前干預；對于家庭暴力而導致的離婚數據，婦聯可準確提供心理輔導；對于離婚帶來的單親兒童，教育部門及學校則可針對性地提供幫扶。

站在司法便民與司法公正的目標審視司法變革需要的基礎，總體來看，今后一段時間，我們將面臨著互聯網技術與商業模式不斷創新、生產力高速發展，而電子商務、互聯網法律與制度環境（生產關系）相對落后的基本矛盾；面對電子商務與互聯網飛速發展，立法、執法、司法能力仍顯不足的現實，借鑒淘寶糾紛解決機制，通過對互聯網時代司法規律的探索，將有助于回應電子商務與互聯網司法審判中這些重大、迫切的需求，為司法在互聯網時代更好實現司法便民與司法公正目標提供堅實基礎。

責任編輯/明文

[1]比如“憑證模糊”項下舉證實例類型包括：法律文書，阿里旺旺聊天記錄，實物圖片證明，發票圖片，物流類憑證，檢測憑證。