面向用戶滿意的養老社區服務體系構建

楊曉冬，武永祥，姚嘉玉

(哈爾濱工業大學　管理學院，黑龍江　哈爾濱　150001)

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面向用戶滿意的養老社區服務體系構建

楊曉冬，武永祥，姚嘉玉

(哈爾濱工業大學管理學院，黑龍江哈爾濱150001)

摘要：人口老齡化和家庭結構的少子化，導致我國傳統家庭和養老機構已經不足以單獨承擔社會養老責任，依托社區的養老方式逐漸成為解決養老難題的突破口。我國養老社區起步較晚，且發展不夠成熟。本文從用戶滿意的視角對養老社區服務的供給情況和服務需求情況進行調查和分析，建立養老社區服務滿意度模型，在借鑒先進經驗和結合我國國情的基礎上，針對滿意度測量結果，從服務功能、服務環境、服務支持體系三方面構建了現代化、人性化、系統化的養老社區服務體系，為提升養老社區用戶滿意程度奠定理論基礎，為養老社區服務體系的完善提供理論支持。

關鍵詞：養老社區；服務體系；滿意度模型

一、引言

當前，我國的人口結構呈現出老年人口基數大、增長快和高齡化、空巢化的趨向。第六次人口普查時，我國的老年人口比重達13.26%[1]。預計到2050年，我國老齡人口比例將超30%，其中20%為80歲以上老人。當前，我國主要的養老方式分為三種：居家養老、機構養老和社區養老。社會對養老責任更多的承擔，傳統養老方式的不足，都使得養老方式的社會化不可避免[2]。養老社區的出現，緩解了養老壓力，滿足了老年人的感情需求，也節省了養老對社會資源的占用。養老社區以家庭、社區和政府相結合作為養老主體，社會和市場共同參與社區運作，養老社區服務體系的構建具有更深層次的意義。

民政部頒布的《社會養老服務體系建設“十二五”規劃》提出：“90%的老年人在社會化服務輔助的基礎上依靠家庭養老，3%的老年人依靠養老機構養老，7%的老年人依靠社區養老”，為中國特色的養老熱潮提供理論依據。中國房地產協會名譽會長宋春華表示，養老地產的規劃建設應從老年人實際需求出發，充分體現“適老化”。養老問題的熱化，使得養老地產在房地產市場中嶄露頭角，知名房企、保險巨頭紛紛涉足養老地產。因此，建立現代養老社區服務體系勢在必行。

養老社區的在國外發展的比較早，現在發展的也較為成熟。社區養老是主要由政府引導和支持，面向長期居住在家的老人，提供以社區為核心的養老服務[3]。能夠更加便捷、及時地照顧老年人，是其區別于其他養老模式的最突出的優勢之一[4]。養老社區服務體系主要包括物質服務、生活照料、精神撫慰、文化娛樂、人文社區環境等。老年人在居住的社區中養老有利于社會資源的合理分配和利用[5]，不僅能夠緩解機構養老的窘境，還有助于滿足老年人的精神需求[6-7]。國內外學者研究表明，除了供需對接的差異，養老社區在發展中還存在服務質量低、服務功能缺乏等問題，主要表現為社區養老服務定位不明確、養老觀念陳舊、政府責任缺位等。產生問題的主要原因包括資金不足、服務隊伍不夠專業、制度不完善等。

然而，目前多數研究只停留在對現狀、問題、各種做法的敘述，缺乏對現代養老社區體系的系統論述。其次，已有的研究，多集中在家政服務、醫療衛生等，比較少關于精神生活和服務環境的研究。另外，已有文獻對于不同特征的老年人的服務研究不夠深入，沒有合理按需分配社區資源。因此，全方位地總結養老社區特點以及優劣勢，建立現代化的、完善的養老社區服務體系是十分必要的。

本文將以天津市為例，通過問卷調查等方法建立養老社區服務滿意度模型，針對養老社區服務存在的問題，構建現代養老社區服務體系理論模型，最后運用福利多元主義理論圍繞系統給出相應的對策建議。在未富先老的社會形勢下，完善社區養老服務功能，建設適老化的服務環境和完善的服務支持體系，構建養老社區服務體系，有利于促進我國的經濟、社會的發展，對于解決現階段整個社會的養老問題、促進老年福利事業的發展有著重要的指導意義。

二、養老社區服務體系界定

(一)養老社區服務體系的定義

目前我國主要養老方式及其區分如表1所示。

由表1可知，社區養老完全具備居家養老的功能，可以說是居家養老的延伸；同樣，社區養老與機構養老有很多相似之處。

本文中的養老社區是指獨立開發的具有一定規模的供老年人居住的社區。養老社區是一個綜合型社區，具有養老屬性，配備適老化的公共設施和專門的養老服務設施。養老社區與普通養老公寓的區別在于它的“全齡化”，社區中有各年齡層的人們。同時，這種新型社區，在滿足老年人居家式的生活的基礎上，使老年人能夠在自己熟悉的環境中生活，能夠和子女、兒孫生活在一個社區，共享天倫之樂。

表1　我國主要養老模式區分

本文所說的養老社區服務體系是社會養老服務體系的一部分，它以社區為依托，以解決老年人的養老需求，改善和提高養老服務標準為目標[8]，為老年人提供生活照料、精神撫慰以及醫療護理等養老服務，它具有機構養老的功能，并更加完善。

(二)養老社區服務體系的定義

我國的養老社區起步比較晚，仍處在探索之中，但發展迅速。雖然養老社區還沒有普及到各個城市，但很多企業和政府都在嘗試，較發達的城市已經有了比較成功的案例。北京的太陽城和上海的親和源也一直作為早期的成功案例被廣泛學習。

近年來，在市場的帶動和政府的引導下，養老社區的投資發展越來越明朗。在各大房企投身養老地產之后，泰康人壽、中國人壽、新華人壽等保險巨頭也參與其中。雖然各方的投資勢頭十分迅猛，但我國針對新型養老社區的開發項目仍發展遲緩，沒能到達實踐階段。所以，對于養老社區的開發、建設及運營仍然需要進一步的探索。在我國，養老社區服務的開展還是處于探索階段，發展并不完善，還存在很多問題。

1.覆蓋面不足。我國現有的養老社區中的服務，主要是針對社區中的弱勢老年群體服務的，如經濟困難的、身體狀況不好的、殘疾的、孤寡的老年人，而對經濟狀況較好的老人或者健康狀況良好的老年人則考慮比較少，這與社區養老公共服務的宗旨不符。

2.設施簡陋。目前我國的養老社區內的服務機構尚未形成一定的規模，社區內的服務設施也并不完善。這主要體現在：基礎設施的配備缺乏多樣性，無法滿足老年人多層次的養老需求；服務設施的適用性差，面向老年人的針對性不足，無法滿足老年人的基本需求。

3.服務功能缺乏。已有研究表明，目前人們對社區內養老服務的理解并不清晰。現有養老服務項目存在的問題包括種類較少、功能單一、質量較差等，這些都與老年人個性化、多層次的客觀需求嚴重脫節。目前我國養老社區服務的主要內容是對老年人日常生活中的照料和對經濟困難老年人的補貼，然而針對老年人健康的醫療服務尚未滿足需求，其主要原因是沒有將醫療服務納入整體社區養老服務系統中。此外，目前的養老機構在精神生活方面的服務十分匱乏，針對老年人的心理健康服務更是少之又少，老年人精神生活很難得到滿足。

4.資源、經費不足。目前，養老社區的經費籌措渠道單一，投資主體少，投入方式隨意性大，各方配套不到位，發展也因此受阻。同時，養老社區所擁有的可利用資源十分有限，可支配的資源利用率也不足，尤其是一些早期建立起來的社區，其人員和資源的利用更是有限。因此，我國的社區養老發展十分受限，社區養老服務的發展也很不成熟，其服務人員的專業性和素質都很低，實現高層次服務略有困難。

此外，我國社區養老服務的監督和評價機制也并不健全。目前的社區養老雖然已經在全國很多城市推進，但很多城市還只是剛剛起步，并沒有完善的服務評價機制，且評估機構缺乏專業性。基于這種狀況，本文以天津市為例，針對養老社區服務滿意度進行問卷調查。

三、養老社區服務滿意度分析

(一)養老社區服務滿意度內涵

1.養老社區服務滿意度的定義

養老社區服務滿意度是老年人對養老社區的服務使用后的感受的測度，它本質上是老年人對養老社區服務的預期與使用后的感知的對比所產生的評價。評價主體為有養老需求的老年人，“滿意”在這里不但表示公眾對養老社區的直觀感受，而且體現社區提供的養老服務的質量，以及老年人在使用后的感知價值與老年人在使用前的預期比較后的吻合度。

2.養老社區服務滿意度形成機制及差距原因

根據養老社區服務滿意度的定義，本文建立了養老社區服務滿意度形成機制(圖1)。表2針對圖1中所示的5個“差距”進行了含義及原因分析。

圖1　養老社區服務滿意度的形成機制

差距含義產生原因差距1建設規劃與公眾期望脫節對公眾需求的分析不明確、存在無效溝通、社區服務運營時管理部門不夠務實差距2社區服務規范設置不合理管理層對社區內服務的承諾不足、服務定位不清晰、服務的界定和標準化不合理、服務標準讓人感覺不可行差距3社區服務績效較低服務目標不明確、資源利用缺乏有效性、缺乏實際感知的控制差距4社區服務內容的溝通不理想過度承諾或者對負面反饋處理不當、社區服務過程可視性差、公眾團體之間溝通不暢差距5感知與期望不相符對公眾需求理解不深入、公眾未明確社區服務的過程及意義、公眾期望過高難以實現

通過分析表2，可以定義養老社區服務滿意度為：老年人在使用養老社區服務后對這些服務產生一個總體感知，這個感知與使用前的期望將產生一個“差距”，這個“差距”就是老年人對養老社區服務使用后的主觀評價。產生的差距如果很小，就說明老年人在使用養老社區的服務后感覺比較滿意。如果養老社區的服務質量、服務績效及使用后的感受超出了老年人使用前的預期，那么產生的差距就是負值，即“負差距”，就說明老年人對養老社區服務的滿意度非常高。

(二)養老社區服務滿意度模型構建

1.變量選取

本文選取對公眾的滿意度有影響的因素作為潛變量，并借鑒顧客滿意度模型(CSI模型)選取了可測指標(顯變量)，合并入表4。

(1)公眾期望：期望是一種希望滿足需求或實現目標的重要心理活動，因此老年人對社區服務的期望對最終的滿意度的影響很大。期望因人而異，同時受到環境的影響。本文將公眾期望分解為整體期望、可靠性期望和個性化需求期望。

(2)感知質量：感知質量就是產生于公眾使用產品或消費服務的過程中的感受和認知。本文將感知質量的影響因素劃分為：社區服務構成要素(服務設施、服務項目、服務隊伍、服務機構)、社區服務方式(社區服務運作機制和社區服務響應效率)、社區服務獲取途徑(服務與公眾的交互性、服務的個性化程度、參與程度)以及社區參與(知曉程度、利用頻率、便利程度)。

(3)感知價值：感知價值是老年人對于從社區服務中感知的質量和其付出的成本之間的權衡。以社區服務滿意度模型為參考，將“服務成熟廣度”、“服務成熟深度”這兩個指標作為感知價值的可測變量。

(4)公眾滿意度：社區的滿意度與養老社區的發展息息相關，依照文獻本文將“使用后感受與使用前預期的差距”、“服務實際質量與預期質量的差距”和“整體滿意度”三個變量作為公眾滿意的可測指標。

(5)社區形象：歐洲ECSI模型中形象作為一個潛變量，表示顧客對某品牌的感知，認為該變量對顧客忠誠有影響[9]。本文通過“接受監督的暢通度”、“對公眾建議的反饋程度”以及“提高服務效率的程度”三個可測變量來解釋社區形象。

(6)公眾信任：公眾信任詮釋了老年人對于養老社區的忠誠度和依賴感，是滿意度的一個重要體現。本文將“對社區服務的信任程度”以及“對社區服務的支持程度”作為公眾信任的測量指標。

2.假設建立

(1)公眾期望與相關變量：公眾對期望的預測體現了公眾期望對公眾滿意的正向作用[10]。同樣，公眾期望對感知價值也有直接的影響。同時要把養老社區服務成熟度作為公眾期望的一個影響變量，由上文可知，衡量社區成熟的深度和廣度由感知價值這一潛變量體現，因此，公眾期望將影響公眾滿意，感知質量，感知價值三個變量。

(2)感知質量與相關變量：根據社區服務的研究文獻，感知質量有四個前因變量：養老社區服務方式、服務構成要素、服務獲取途徑以及公眾參與，這四個前因變量將直接影響感知質量[11]，同時又有其自己的可測變量，因此把這四個變量也納入到潛變量中。同時，養老社區的服務質量，直接影響公眾對于社區服務的滿意度評價[12]和其在付出成本上的權衡，分別對應公眾滿意度和感知價值。因此在受到四個前因變量影響的同時，感知質量本身也在影響著感知價值和滿意度。

(3)感知價值與相關變量：感知價值是老年人對感知質量和其付出成本之間的權衡，質量大于或等于付出是老年人對養老社區的養老服務感到滿意的前提。國內外成熟的公眾滿意度模型在選擇潛在變量時，通常將感知價值作為公眾滿意度的影響因素之一。

(4)社區形象與相關變量：社區形象作為滿意度模型的一個潛在變量，一直被視為滿意和期望的前提。老年人的滿意程度會直接影響養老社區的形象，而且老年人對于社區形象的評價是建立在使用社區服務之后。因此，將公眾滿意度選作社區形象的前因變量更加合理。此外，由于公眾形象是公眾滿意的前提，本文將社區形象作為公眾信任的前因變量。

(5)公眾信任與相關變量：大量的研究人員對消費者行為進行研究，這些研究表明，顧客的滿意度對顧客忠誠度有正面的作用[14,15]，即滿意度越高，顧客就越忠誠。本文將顧客忠誠度引申為公眾信任，由此我們將公眾滿意這一因素選作公眾信任的一個影響因素。

3.養老社區服務滿意度模型

圖2　養老社區服務滿意度模型

本文參考顧客滿意度指數模型，兼顧養老社區服務的自身特征，在分析了各變量之間的關系之后，建立起具有因果關系的模型假設，如圖2所示。該模型以公眾滿意度為核心，通過13種相關關系連接10個變量。(三)基于PLS模型的養老社區服務滿意度測評及結果分析為了能夠更好地為老年人提供社區養老服務，本文以天津市為例，采用問卷調查和訪談相結合的方式進行了數據采集。調查問卷共分為天津市老年人對養老社區服務滿意度與背景調查兩部分。滿意度部分主要包含上文所闡述的對社區各方面的滿意程度、感知質量、感知價值、對社區的期望等內容。背景調查部分主要包含被調查者的性別、年齡、職業、身體狀況、醫療保險、鄰里關系等內容。問卷采用隨機調查模式，共發放240份，回收問卷中有效問卷187份，回收率77.9%。

由于PLS結構方程模型適合解決多因變量對多自變量回歸，因此本文通過重復提取主成分建立最小二乘回歸的方程，最終獲得基于PLS的養老社區服務滿意度測評模型。對結構模型進行檢驗，各內生潛變量的復測定系數R2數值均在合理范圍內，表明PLS滿意度模型能夠較好地擬合變量間的復雜關系。再對載荷系數進行檢驗，PLS算法估計的系數都在0.55以上，說明模型中的可測變量能夠很好的解釋它對應的潛變量，模型的結果可靠。

本文得到潛變量之間的路徑系數及測量模型的相對重要度如表3、表4。

通過對潛變量之間路徑系數進行分析可知：①目前的養老社區服務還不夠成熟，具有較大的提升空間。公眾期望對公眾滿意的路徑系數是0.125，說明這兩個因素呈現出弱相關性，從而可以看出當前養老社區服務尚且不能滿足公眾需求。此外，大部分大眾居民沒有太多的養老服務社區的經驗，因此他們無法正常地評價和調整對養老社區的期望值。②影響公眾滿意度的潛在變量感知價值(0.595)和感知質量(0.545)對公眾滿意度都具有積極影響。③對養老社區形象和公眾信任影響效果最大的是公眾滿意，分別是0.866和0.716。養老社區形象是居民的感知定位，這種定位是由養老社區服務與管理部門對綜合信息進行總結和模糊整體評價得出的。居民對養老社區的滿意度越高，對社區的信任程度就越強，同時會對養老社區產生更高的信任。這種滿意度和信任感的產生就是居民對養老社區的無形價值的評價。

在影響感知質量的4個因素中，社區服務構成要素(0.948)和社區服務方式(0.936)對感知質量的影響很大。因此，對養老社區的服務內容、服務設施、服務隊伍等進行重點改善，并在運營養老社區時確保運作效率和運作機制，能夠帶來明顯的公眾滿意度的提升。

通過觀察潛在變量與其可測變量之間的相對重要度，可知有三個可測變量與公眾期望有聯系，被調查人員對社區服務的整體期望為0.929，其中對社區服務滿足其個性化需求的期望較高而可靠性期望較低，說明公眾期望的重點在于功能服務。

在影響社區服務構成要素的四個變量中，對社區服務機構(0.965)與設施(0.901)的期望影響較大。這表明在提升公眾滿意度方面，重點在于相關的社區服務設施和機構，這兩方面提高就會大幅度提高公眾滿意度。

表3　PLS算法得到的潛變量之間的路徑系數

表4　測量模型的相對重要度

目前看來，老年人對養老社區的利用率并不高，尤其是服務功能的使用。服務內容作為感知質量的可測變量，能夠很好的解釋老年人對于社區服務的感知。該指數值偏低，說明服務內容的缺失和功能的不完善。雖然老年人對于養老社區的公眾期望較高，但是感知價值和公眾滿意卻沒達到預期水平。同時，社區服務構成要素的指數數值較低，說明構成服務要素的四個因素(社區服務設施、服務內容、服務機構和服務隊伍)都需要加強建設。

滿意度測評的結果顯示，天津市有養老需求的人們對于養老社區的滿意度一般，人們對于養老社區的公眾期望較高，相比較公眾滿意度而言，仍有需要改進的地方。

(四)養老社區服務中存在的問題

從養老社區服務滿意度測評結果中可以看出，老年人對于養老社區的服務不是十分滿意，還有很多需要改進的地方，主要在以下幾個方面。

1.老年人對養老社區服務的整體滿意度不高

根據測評結果，老年人對于養老社區現存的服務感知并不十分滿意。這個結果在我們的預期內，與滿意度研究之前對我國養老社區服務現狀的分析相符，側面反映出我國的養老社區服務體系發展不健全。對社區中養老服務的整體滿意度的結果表明，我國的養老社區發展并不成熟，在未來的養老事業中仍需要不斷地探索和研究。這是養老社區發展的契機，也是社會對養老社區提出的要求和挑戰。

2.養老社區的服務功能不完善

服務內容作為感知質量的可測變量，能夠很好地解釋老年人對于社區服務的感知。該指數值偏低，說明服務內容的缺失，服務功能的不完善。在今后養老社區的建設中，要著重構建服務體系中的服務功能。

3.養老社區服務設施無法滿足需求

服務設施是社區養老服務的輔助，是實現社區內服務功能的介質和工具。滿意度測評的結論顯示，公眾對于養老社區中的服務設施期望很高，因此養老社區內的設施需要加強。

4.養老社區服務隊伍需加強

服務隊伍具有主觀能動性，與社區服務的感知質量和感知價值正相關。目前，養老社區中服務隊伍的建設主要存在專業性不足，責任感缺乏的問題。無論是專業性服務人員，還是后勤的服務人員，目前來看都比較缺乏責任感和養老意識。

5.養老社區服務意識陳舊

雖然老年人對于養老社區的公眾期望較高，但是感知價值和公眾滿意卻沒有預期的高，這和養老社區的服務意識陳舊關系密切。現有養老社區大多仍堅持“讓老年人走進養老社區”的運營模式，而不是主動服務老年人。這種方式難以使老年人對養老社區寄予厚望，也難以真正發揮養老社區的功能。

6.養老社區的醫療保障較低

醫療是老年人最關注的問題，養老社區中的醫療機構自然是備受矚目的焦點。目前養老社區里大多建有專門的醫療機構，但普遍存在醫療水平低、服務收費貴、服務效率差的問題。只有解決了社區內老年人就醫問題，才能讓老年人沒有后顧之憂的享受老年生活。

四、基于滿意度分析的養老社區服務體系構建

本文根據老年人對社區各項服務的滿意程度，基于用戶滿意度調查結果，建立了現代化養老社區服務體系。

(一)養老社區服務體系構建目標

養老社區服務滿意度的研究反映出老年人對養老社區服務的供給情況的感知，通過對比目前養老社區服務的供給現狀和老年人對養老社區服務的需求，就能夠從中找到養老社區服務的建設方向。首先，從養老社區服務滿意度的研究和老年人的需求中，不難發現養老社區服務的供需不對等，這樣的局面很大程度上是由于養老社區的服務理念不適應目前社區的養老需求。其次，滿意度的調查結果顯示出，服務環境和服務設施建設對養老社區服務滿意度的影響很大。再次，老年人的養老需求也表明服務設施的完善和服務環境對老年人的生活有重要的影響。最后，對于老年人的養老需求的研究突出顯示，醫療服務是老年人最關心的問題。

在明確了老年人對養老社區服務內容的需求，借鑒了國外先進的養老社區服務體系后，本文確立了社區服務體系構建的目標。(1)讓養老服務走進社區，而不是老年人走進養老社區；(2)適老、尊老、愛老的社區環境；(3)完善的服務功能；(4)健全的醫療體系。

(二)養老社區服務體系建立

針對滿意度調查結果中顯示的問題，參考《社會養老服務體系規劃(2011-2015)》，養老社區服務體系將提高老年人生活水平作為構建的目標，并以老年人的養老需求為出發點，為處于養老階段的老年人提供所需的養老服務，以及適老化的社區配套、完善的服務設施，為老年人提供物質和精神生活的雙重保障。養老社區服務體系見圖3。

圖3　養老社區服務體系框架圖

1.功能體系

(1)生活照料服務從老年人的需求出發，提供日常生活需要的照料服務，滿足老年人對于養老最基本的需求。主要包括：建立家政服務中心，提供衣、食、住、行的養老需求；建立服務呼叫系統，實現隨叫隨到的上門服務；建立社區隨行班車，陪護出行。

(2)醫療護理是養老社區服務的重點，主要包括：建立社區醫療服務中心；與城市中的大型權威醫療機構建立合作；提供上門看病的服務；為老年人建立醫療檔案系統；定期開展社區內醫療保健以及科普宣傳活動等。

(3)精神撫慰服務是社區養老相較于機構養老最大的優勢，包括：建立社區心理咨詢中心、建立再就業中心等。

(4)文化娛樂服務使得老年人不但不容易感受到被社會孤立，通過建立社區娛樂中心、社區圖書館、老年人創造教育體系更可以實現老年人老有所樂。

2.環境體系

(1)建設適老化服務設施，將打造老年人的宜居生活環境，促進養老服務開展。這里的適老化不僅體現在設計理念，還體現于養老設施的覆蓋面。

(2)養老社區旨在營造一個適老、尊老、愛老的人文化社區環境和氛圍，主要通過開展養老服務營造尊老、愛老的氛圍，通過宣傳適老理念加深社區養老的人文色彩。

3.支持體系

(1)專業化護工是生活照料、醫療護理、出行服務的必要人力支撐，老年醫療護理應由專業性的護工完成，來自社會或者社區內的志愿者也可以通過培訓完成部分社區護理工作。

(2)完善的物業是社區服務內必不可少的后勤服務，養老社區的物業除行使一般物業的功能外還要求有養老特色，主要體現在支持養老服務的開展、養老環境的維護上。

五、結論和建議

本文從公眾滿意度的角度研究我國養老社區的服務供給情況和服務需求，構建了養老社區服務滿意度模型，針對滿意度結果分析構建出了養老社區服務體系。該養老社區服務體系以服務功能為中心，結合服務環境和服務支持體系，旨在提供一個適老、尊老、愛老的生活環境。

本文以天津市為例，通過問卷調查，使用PLS算法對養老社區服務滿意度模型進行測評。結果發現有養老需求的人們對于養老社區的滿意度一般，人們對于養老社區的公眾期望較高，養老社區服務仍有需要改進的地方。以老年人的養老需求為出發點，構建一個提供生活照料、醫療護理、精神慰藉、文化娛樂等養老服務的平臺，將是我國老年福利事業未來發展的一個重要方向，也是房地產市場發展的一個光明前景。

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(本文責編：辛城)

Study on Building Endowment Community Service System from the Perspective of Customer Satisfaction

YANG Xiao-dong，WU Yong-xiang，YAO Jia-yu

(DepartmentofConstructionManagement，HarbinInstituteofTechnology，Harbin150006，China)

Abstract：The traditional family endowment and the institutional pension cannot take the full responsibility of social retirement along with the problems of population aging and declining birthrate.At the same time，the endowment model relying on community，though not mature enough，increasingly becomes a feasible way of pension.This study made a survey on the supply and demand condition of endowment community service from the perspective of custom satisfaction，and established the customer satisfaction model of endowment community service.We have constructed a modern and humanistic endowment community service system from the aspects of service function，service environment and service support system，based on the literature review and the results of satisfaction measurement.The result provides a foundation of improving the custom satisfaction of endowment community and a theoretical support for the advance of the service system.

Key words:endowment community；service system；customer satisfaction model

中圖分類號：F293.30

文獻標識碼：A

文章編號：1002-9753(2016)03-0175-09

作者簡介：楊曉冬(1972-)，女，黑龍江哈爾濱人，哈爾濱工業大學建設管理系副教授、博士生導師，管理學博士，從事房地產投資與管理、城市建設經濟與管理研究。

基金項目：國家自然科學基金(71473061)；黑龍江省自然科學基金(G201407)；黑龍江哲學和社會科學規劃項目(13B013)；黑龍江省博士后科研基金(LBH-Q13089)。

收稿日期：2015-09-12修回日期：2016-03-20