質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新

◆格雷戈里·沃森 / 文

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質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新

◆格雷戈里·沃森 / 文

摘要：質(zhì)量是組織的一種積極力量，旨在提高或改善績效產(chǎn)出及成果。可靠性是組織的一種反作用力，旨在消除失敗機會。管理體系必須沿著革命性思維過程的方向發(fā)展——重新規(guī)劃組織構建，確保最高效且最有效地利用資源，實現(xiàn)期望的經(jīng)濟表現(xiàn)。創(chuàng)新是一種與過去不同的思考和行動過程。創(chuàng)新有時需要摧毀過去，創(chuàng)造一個更有利的未來。本報告將介紹質(zhì)量和可靠性如何在有關未來發(fā)展方向的抉擇時刻，幫助組織將戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行動，從而改變組織的運營方式。

質(zhì)量專業(yè)人員如何設計及開發(fā)其質(zhì)量體系，從而實現(xiàn)及時創(chuàng)新，建設一個更可靠、更具有響應能力的組織？找到一種更具有戰(zhàn)略性的質(zhì)量管理體系的設計及操作方法是成為具有高度競爭力組織的一種途徑，這類組織的質(zhì)量績效能切實地提升顧客體驗的價值。

質(zhì)量是什么？

什么是質(zhì)量？質(zhì)量其實是一個或者是一組屬性，是關于一個真實實體的屬性，所以我們覺得質(zhì)量既是內(nèi)容，也是過程。內(nèi)容指的是產(chǎn)品的屬性或服務的體驗，而過程是指交付這些屬性的過程，質(zhì)量也可以是由用戶所評估的價值水平，是一種感知的價值。所以產(chǎn)品的質(zhì)量是通過使用過程的體驗來衡量的。我們?nèi)绾蝸硖峁﹥r

值，讓消費者能夠完成他們的任務，就是用我們提供的產(chǎn)品和服務來幫助他們完成自己的任務。質(zhì)量是好的，同時質(zhì)量也意味著要避免壞的東西。在這個方面要考慮的是如何預防未來可能會發(fā)生的壞事，比如說抑制風險。要追求好的東西，與此同時也要不懈的努力去避免壞的東西。

我們說要充分滿足消費者的需求就既要有質(zhì)量又要有可靠性，兩者必須兼?zhèn)洹榇诵枰M行深入的學習，而不僅僅是用直覺，這要求我們的知識既要淵博，又要全面。

“淵博的知識”促進轉(zhuǎn)變

戴明博士寫過一本書《新經(jīng)濟》。提出我們需要有淵博的知識體系，并劃分為四個維度，其一是系統(tǒng)結構——理解進行工作及制定決策時的系統(tǒng)（過程管理）；其二是過程變化的統(tǒng)計思維；其三是知識發(fā)展——知識來自于觀察、定義理論、測試及驗證（測量系統(tǒng)）；其四是心理影響——必須理解、激發(fā)以及協(xié)調(diào)人類行為 ，從而取得所需成果（合作文化）。

我覺得戴明博士從他的工作當中得到了這樣的靈感，同時也從蘇哈博士的思想中獲取了一些靈感。如果你看一看他對未來研究的書，就可以發(fā)現(xiàn)他對淵博知識的重視。

我把戴明先生的所謂的“淵博知識體系”重新表述為“淵博知識理論”。首先要定義，什么叫做“淵博的知識”，就是用統(tǒng)計知識理解現(xiàn)實世界的過程行為，從而能夠有可能對未來的兩種狀態(tài)都能夠有一個預測。

戴明博士將淵博的知識分為不同的維度。在19世紀的早期，我們可以看到有一些趨勢，把科學作為一種真正的學科，如愛因斯坦在這方面也做了很多的貢獻，在蘇哈的書中一開始引用了一句話，就提到了現(xiàn)代物理學的重要性，提到了愛因斯坦及其相對論給我們帶來的巨大變化，生活由此不同。在愛因斯坦的理論中其實也提到了關于質(zhì)量的定義，我們?nèi)绻肓私馐裁礀|西，我們必須要了解它的體系中所有的組成部分。

我學習系統(tǒng)工程已經(jīng)有40年的時間，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同的部分都是重要的，如果不關注每一個部分的話，我們就會失去系統(tǒng)的整個效率。我們所說的淵博知識體系上下文是指對組織轉(zhuǎn)變的推動。

戴明提到如何讓領導者參與其中，提到了變化，所以你對于運營的淵博知識的掌握來自于對運營中的一些變化、一些差異的觀察和了解。在過去其實我們也有所謂的大數(shù)據(jù)，可能用的是不同的名字。其實未來到底怎么樣，取決于過去的情況。所以一定要讓高管能夠了解質(zhì)量方面的內(nèi)容。其實，戴明在他的書里面也提到了有不少的高管，比如說有一些CIO（首席信息官）都不太理解質(zhì)量的東西，這本書非常值得好好去研究。

還有一個是了解獲得這些知識的過程。質(zhì)量是內(nèi)容，也是過程，也是內(nèi)容和過程的結合，我們要對情況進行定義，同時要用我們的計量方法對它進行測量。我其實對大數(shù)據(jù)這個概念有一點擔心，對我來說數(shù)據(jù)越多越好，有了大數(shù)據(jù)我們的樣本數(shù)量越大，那么我們就會在統(tǒng)計學方面更加的準確，所以如何來識別這樣的模式、模型，這對我們來說，有的時候是一個挑戰(zhàn)。

在上世紀80年代的時候我們看到有四種形式的人工智能模式，像SPC（統(tǒng)計過程控制）有三個維度。所以我們不能忽略過去，沒有過去我們也沒有基石來打造我們的未來。還有就是心理學方面的，看一看這個過程，我們可以做得更好。

一些諾貝爾獎獲得者在講述關于管理的行為時提到，管理的決定有三個因素，第一個管理者不知道自己在說什么，他們沒有能力，比如某個企業(yè)的營銷主管不懂技術，就不應該去做技術的決定，但是很多時候他覺得身為一個CEO就必須做出決定，這也是很多錯誤的根源。

宇宙學家斯蒂芬·威廉·霍金說過，壞數(shù)據(jù)的代價就是一些錯誤的認知，一些幻覺。錯誤的數(shù)據(jù)會導致錯誤的決定。還有一個原因就是決定的緊迫性，如果說我現(xiàn)在要做出一個決定，但是沒有時間去理解，沒有時間去詢問，那么在壓力下就要做出一個決定，這個決定很可能是錯誤的。所以有一個心理學的因素存在于淵博的知識體系里面。

如果從定義的角度來看，“淵博的知識”和“通俗的知識”有什么區(qū)別？通俗的知識是直線性的，看重平均的水平，此外通俗的知識忽略人為的因素，認為所有人的行為都是一樣的，所有的數(shù)據(jù)都是列舉出來的，沒有分析。還有以部落的知識為依據(jù)，就是以約定俗成的慣例作為基礎，大家都有自己的盲點，因為只會考慮到自己所在的領域。還有就是基于常識，就是我們大家都覺得這個是對的就是對的，如果有人說是錯的，他的意見就不算數(shù)，但是實際上這個人的意見反而可能是對的。還有盲目的反射，我們盲目的接受卻沒有認真去思考。還有就是草率匆忙的決策。有兩類人，一類人是行動派，還有一類人是反思派，反思派就成為哲學家。

“淵博的知識”就完全不一樣，它是通俗知識的反面。首先它是系統(tǒng)性的，管控人的變化，理解人的特性，分析數(shù)據(jù)，了解歷史時間的順序，找出真正的模型，而不僅僅是看一個數(shù)據(jù)的綜合。它以科學為依據(jù)，基于非常見的邏輯，用心的洞察力，深思熟慮之后才做出決定（如圖1所示）。

系統(tǒng)地避免浪費的產(chǎn)生

在日本有對于浪費的討論，浪費會增加成本，增加時間，或者是增加員工的風險，但不會增加價值。在日語中“浪費”有三個詞語，第一個是不合理，第二個是不均衡，第三個浪費。

我們經(jīng)常看到的是浪費，是用的最多一個詞語，就是工作紀律的浪費，或者是過程的浪費，來源于運營不良。不合理的思維方式會造成的浪費。比如說你一直在買東西，芬蘭有一家銀行不斷地收購，通過收購成為最大的銀行，但是從來不整合重組，就好比他們有3000個軟件，但是實際上30個就夠用了，這種浪費誰來買單呢，都是顧客買單。管理上的不合理主要由頂層的不合理決策導致。由此帶來系統(tǒng)上的不均衡，工作失衡的浪費。這種浪費是流動的，來源于集成工作差，從而帶來工作的浪費，因為大家都是浪費時間，做無用工。這種浪費是員工沒有辦法避免的，是基于之前兩種浪費所造成的，也是管理者的一種責任。由此可見，如果說我們要實現(xiàn)精益管理的話，就必須消除這種浪費。其實精益的缺乏在很多機構里面都是自上而下的，由頂層造成的，所以我們要注重淵博知識的概念，必須要了解整個系統(tǒng)是如何運作的，要有一個對于系統(tǒng)的淵博的知識。

圖1　淵博的知識和世俗的知識

一年前我在日本做一個研究，之前我們有一個質(zhì)量的研討會，每三年都會有這樣一次研討會，在東京舉行。當時我為200位高管做演講，這個高層的不合理的浪費可以造成一個流程的不均衡，從而造成了一個員工工作紀律上的浪費，就是說員工是沒有辦法在自己這個層面來消除這樣的浪費的。當時底下就有人起來反對，我就說了這個是我研究成果。他說謝謝。我了解到了一點重要的信息。

我們需要去審視一下質(zhì)量，我們究竟了解多少。我們要為質(zhì)量做出一個現(xiàn)代的定義，在我們的現(xiàn)代社會當中，在一個信息化的社會當中，質(zhì)量意味著什么。

人們在互聯(lián)網(wǎng)上給出信息，給出評價，三星和四星之間的差別究竟在哪里，所以在這些基本的問題上我們還是需要去彌補一些差距。我們可以跟任何人、任何物聯(lián)接。整個世界就是一個復雜系統(tǒng)，必須要去思考我們的系統(tǒng)是怎么運作的，才能讓它變得更好。

怎么才能有一個可持續(xù)的未來，以造福后代？他們生活的世界是什么樣的？我們希望他們，我們的下一代、再下一代有一個好的生活環(huán)境，要做到這一點就必須要關注現(xiàn)在發(fā)生的情況，不僅僅是名利、政府，而是要有一個共同的基礎來共同的努力。

中國的質(zhì)量發(fā)展

最后我想說中國首先當選的國際質(zhì)量科學院的院士劉源張。在1990年我在中國演講的時候劉院士幫我翻譯，劉院士在文革的時候坐牢，之前他在紡織行業(yè)工作，他思考的是如何讓中國的紡織行業(yè)變得更好，平反出獄后，他做的第一件事情就是完成他的實驗，就是質(zhì)量，他參與成立了一個全國的質(zhì)量協(xié)會來幫助提升質(zhì)量。

之前有演講嘉賓提到了質(zhì)量提升的各個階段，我們今天也看到了在上海的質(zhì)量改善、質(zhì)量管理和發(fā)展方面所推行的一系列項目和取得的成就，下一階段質(zhì)量的發(fā)展規(guī)劃，國家質(zhì)檢總局的嘉賓發(fā)言也有所闡述。我認為真正的國家質(zhì)量發(fā)展的規(guī)劃就是中國這樣的質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，之前2010年的版本、2012年的版本，一直到現(xiàn)代的版本，我們所看到的是中國在加速建立一個國家質(zhì)量體系，這就是一個淵博的知識體系。怎么樣才是一個質(zhì)量的強國，這是一個漫長的旅程，會有很多的挑戰(zhàn)，但是我們還是應該回到最初，老子在《道德經(jīng)》里面說到過，很多時候好的會變成差的，孔子也曾經(jīng)說到過，知之為知之，不知為不知，在這些古老的名言當中我們會得到一個關于淵博知識的理解，希望大家可以理解這樣的概念，繼續(xù)這樣的一段旅程。我非常自豪的看到中國正在開放，和世界一起朝這個目標努力！

（作者系國際質(zhì)量科學院前院長；本文根據(jù)作者在第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第十屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理）